森林鸟女装网络销售研究报告

　　随着经济全球化的发展，越来越多的国外服饰品牌进入了中国的市场，并且在一定时间内很快占据了市场的份额。国外品牌因其知名度和高品质，虽然在价格上与国内生产的商品存在一定的差异，但是现在人们的生活水平向着高品质、高水平生活发展，因此，很快就被国内消费者所接受和认可。从营销理论的研究历史来看，各种营销理论层出不穷，运用到企业实际经营中的效果也各不相同，而4R营销理论表明，关系网络销售为4R营销理论的核心，兼顾企业利益及消费者需求，为企业制定更为实际、有效的营销策略。在我国服饰市场中，传统的4P营销理论仍是大多数企业制定营销策略的根据，对营销理论的认识都比较欠缺，更不用说科学地应用这些理论了。本文通过对“森林鸟”女装蜀都万达地区门店服饰品类的营销策略进行分析，针对其与消费者关联不够、关系网络销售欠缺等问题，运用比较成熟的4R营销理论来完善营销策略的制定，以此增强竞争力。

　　首先，“森林鸟”企业作为在中国内地发展较好，成型较快的企业，是值得学习和研究的对象，其在市场中运用的网络销售手段，以及对自身产品的改善和管理是其能够在中国快速被消费者所接受的主要原因之一，因此，文章对此进行研究能够进一步地挖掘其销售成功的经验。

　　其次，从“森林鸟”企业的发展情况来看，以4R理论为主要对其进行分析的基本理论是相当合适的。结合本文的研究内容来看，本文中的“森林鸟”女装是存在于实际生活中的，这也是本文能够进行与实际生活相符合的研究的重要依据，

　　最后，“森林鸟”女装的成功是大众有目共睹的，其在服饰市场中的表现和产品带给消费者的独特特点，是其核心竞争力之一。本文将通过4R理论的理论知识来分析研究“森林鸟”女装在中国市场中的变化和发展，以此，希望能够给中国品牌服饰企业带来一定的参考价值。

　　在20世纪60年代麦卡锡提出的4P理论，他指出在4P理论中，产品是整个网络销售活动的主导因素及主要因素。其中产品、价格、渠道、促销这四大要素也是主要构成网络销售体系的元素，且对网络销售活动和网络销售策划起到了至关重要的作用。

　　产品的组合：在4P理论中，产品主要是包含了企业的所有能够进行价值界定且存在于市场活动中的商品，其包括了产品的实体、针对产品企业所提供的服务、产品的生产流程（包括了产品的包装、设计）。

　　定价的组合：定价对于一个企业来说，是占据市场的重要环节，价格的因素会直接导致消费者对其进行购买或不购买的选择，符合消费者心理的价格范围是企业制定价格时主要考虑的因素，也是产品能够在市场中得到消费者青睐，以及购买的关键因素。

　　分销的组合：分销即渠道，在现阶段的市场销售过程中，一个产品无外乎通过两种销售方式面向于市场，一是产品的生产企业自产自销，这一点在国内的大部分企业中十分常见，二是分销，这也是绝大部分企业快速占据市场的主要手段之一，分销的优势在于其能够快速的占据市场的份额。

　　促销组合：促销对于所有以市场销售为目的的企业来说，促销内容、促销手段、促销形式都是其在进行促销活动时需要考虑到的因素。

　　X的4C理论是现代对顾客满意度进行考量和测评的重要理论依据之一，4C理论的提出者是X的劳特朋教授，劳特朋教授是著名的市场网络销售专家，他在1990年的时候提出的4C理论，其中将市场网络销售的要素归结为四点，也是在市场网络销售中至关重要的四点：消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

　　4C理论将顾客的满意度放在网络销售活动考虑要素的第一位，强调顾客满意度对企业的影响，以及对销售活动展开的影响。企业应该将顾客满意度放在整个网络销售活动以及购买活动的第一位，因为顾客满意度将直接影响到企业的品牌知名度、商品的购买体验度，以及顾客对企业的好感度。4C理论中顾客满意度是企业首要考虑要素，其次才是顾客在进行购买行为中的成本，再是销售模式的简化，最后才是与顾客进行良好的沟通过，发现销售活动中的问题以及根据顾客的反映问题制定相关的解决措施。帮助顾客更好地进行服饰的选择，为顾客提供更加优质的服务，完善自身在销售活动的问题，这都是以顾客满意度为中心，提高顾客满意度的方式。

　　4R营销理论是基于4C理论之上所提出的，唐·舒尔茨指出，所谓的4R是指关联、反应、关系和回报。4R营销理论认为，随着市场的发展和变化，企业需要建立其与客户之间的紧密联系，不同于传统企业客户管理的是，4R理论寻求地是更加积极、主动地建立关系方式。4R理论认为，紧密联系客户是企业在业务发展的过程中需要做到的至关重要的一点，将客户的需求与企业的服务紧密地结合在一起，将客户与市场联系在一起，防止客户的流逝，以此来提高客户的忠诚度；市场反应速度决定着企业是否能够占据市场份额，市场反应往往来源于客户的实际需求，因此，企业需要对客户进行深入的了解和调查，倾听客户的反馈意见，以此满足客户的需求；开展与客户之间的互动，是需要企业与客户建立起一种长期互动的关系，将简单的交易转换成一种责任；回报是网络销售开展的动力，也是企业在长期的市场竞争过程中发展的推动力。

　　在20世纪60年代，一位X的市场网络销售学者，麦卡锡提出的4P理论，他将网络销售活动分为：产品、价格、渠道、促销，而这四大要素也组合了整个网络销售活动。在4P理论中，产品是整个网络销售活动的主导因素及主要因素。其中产品、价格、渠道、促销这四大要素也是主要构成网络销售体系的元素，且对网络销售活动和网络销售策划起到了至关重要的作用。

　　X的4C理论是现代对顾客满意度进行考量和测评的重要理论依据之一，4C理论的提出者是X的劳特朋教授，劳特朋教授是著名的市场网络销售专家，他在1990年的时候提出的4C理论，其中将市场网络销售的要素归结为四点，也是在市场网络销售中至关重要的四点：消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

　　4R营销策略以竞争为导向，在4C理论的基础上提出了网络销售的新观点，即：保持与客户的紧密联系，建立起以客户需求为基准的市场反应，与客户之间进行紧密的互动，积极地回报与客户，这种形式的网络销售具有一定的独特性，是一种长期发展的网络销售战略，企业在开展自身业务服务的同时，也进一步深化了与客户之间的联系。

　　4C相较于以产品为主要考虑因素的4P理论而言，4C理论更加注重人的因素。然而，在现代的市场网络销售活动中，更多的企业在实行4P理论的基础上，也更多的采纳了4C理论提出的以顾客满意度为先的理论提议，随着高品质消费时代的到来，顾客满意度问题也成为了各大企业在进行市场推广、市场销售、市场网络销售中不可缺少的注重要素之一。

　　在X，女装服饰网上销售已广泛地被消费者所接受。在亚洲市场，包括中国，还没有形成习惯。更多的人喜欢购买女装服饰时的购买体验，在互联网上购买女装服饰，质量和售后保障让女性一直担心。在线女装服饰销售一直处于艰难的攀登。许多大型的女装服饰电商平台证明，如果互联网销售得当，这将有助于巩固和加强品牌竞争力。因为今天的消费者的显着特征是，他们不再忠实于某个品牌，消费行为交错出现在卖场，商店，移动商店，商店等渠道。女装服饰市场在近几年得到了较大的变化和发展，原有的小型女装服饰企业，逐步向中型女装服饰企业转变，或是几家女装服饰企业进行合并后形成一家大型的女装服饰企业,而纵观目前女装服饰企业中能够将价格和女装服饰质量进行良好的结合的企业却是为数不多的。中国现有的女装服饰市场内能够被女性所牢记和认可的女装服饰企业不多，且大部分都是国外的品牌和中国的老牌女装服饰企业，而中国的女装服饰企业能够同时具备性价比和高质量女装服饰的标准的企业并不多见在如此激烈的市场环境下。现阶段女装服饰企业的用户市场为线下的实体店模式和线上的电商模式，第一类线下的实体店主要是通过销售员的实体销售来完成整个销售的过程，客户需要进店选购；而第二类的电商模式，客户只需要在电子商务平台进行选购即可，不需要到店进行挑选，现代较为被女性所熟知和认可的就是淘宝的电商平台，客户可以在店中进行女装服饰款式的挑选，在网上支付和下单，物品将由快递的方式送达客户手中。

　　1994年来，中国正式接入互联网，从此，我国互联网获得了长足的发展，中国网民人数不断的增多，且互联网基础建设逐渐完善，互联网与人民的生活息息相关，无论是办公还是娱乐到处都可以看到互联网的身影，中国互联网的发展可以用日新月异来形容。随着互联网与经济、社会逐渐的融合，女装服饰企业也引进了互联网，借助于互联网的便捷性和现代化，女装服饰企业现代化程度逐渐提高。

　　随着经济的转变和改革的成功，知识经济社会到来，当代女装服饰企业在新的经济形势下，面临着改革和创新。新的经济不仅要求企业的硬件设施得到改善，同时也需要企业的软件得到改善。如企业的要不断吸引高科技的人才，推动企业的发展和进步。

　　经济的发展推动了女性消费需求的改变，以前女性都是直接面对面的购物，随着网络时代的到来，女性省去了洽谈的步骤，直接去网上购买，这样的购物方式让女性选择的余地更大。企业可以基于这样的机遇，可以在网上推销自己的产品，促进自身的发展。

　　网络的形成，使得自身的交易方式得到了较大的改变。女性在互联网上进行购物，使得这种电子虚拟交易逐渐流行。网络虚拟市场行成，更多的商家愿意在上面售卖自身的货物。虚拟市场的发展是女装服饰企业推销自身产品的一个主要机遇。

　　南京杰伊汉服饰有限公司旗下的“森林鸟”女装，其是已有20多年历史的女装服饰品牌，在国内万达商业广场、凯德龙之梦、龙湖天街等大中型商业广场中设有专卖店，商品涵盖鞋品、服装、包、配饰及部分时尚生活用品的精选时尚零售连锁品牌。公司网络销售环境即公司在市场竞争过程中，产品网络销售所处的市场大环境，如：XX的政策、消费者的购物习惯等，均为网络销售环境的一部分。

　　如图3-1所示，截至2015年，“森林鸟”已拥有专卖店近800多家，在正式职人员的数量超过4000名，销售网络涵盖上海、北京、深圳、广州、南京、武汉、成都、重庆等超过130个全国大中型城市，其销售收入金额每年呈12%的态势增长，据不完全统计，每年“森林鸟”女装售出的产品数量在21.2万件左右，净利润高达1.2亿元人民币。同时“森林鸟”亦加快在全国的开店步伐，积极拓展二、三线省会城市，每年以超过100家新店的速度快速成长。

　　数据来源：“森林鸟”女装内部数据

　　图1“森林鸟”女装发展情况

　　从文化环境角度来看，随着人们生活水平的不断提高，收入水平和生活品质也不断的提升，人们对服饰的要求产生了变化，从70年代时服饰只是用来进行保暖和代表着某一种身份的象征，演化至今，服饰所表现出来的是人们对生活品质的追求和生活质量的要求。根据上海服饰制造厂的统计，上海仅2014年一年中产出的高端服饰的数量占据了整个服饰市场的25%，比2012年上升了60%，比2013年上升了整整100%，这就意味着人们对服饰的质量和品牌的要求也越来越高，服饰已经不单单是满足人们生活需求的物品，而是满足其心理需求和消费体验的物品。根据“森林鸟”在2014年度的夏季服饰销售情况的报表中可以发现，在夏季一般销售的服饰主要为夏季当季的服饰和反季节的服饰，有相当一部分的客户会选择在夏季购买冬季的服饰，因为往往反季节的服饰企业都会通过促销和打折的形式来吸引顾客进行购买，而夏季当季的服饰销售更是十分的客观，平均每天每个“森林鸟”的专卖店销售的服饰总量在300件衣裤左右，这就意味着站在用户需求的角度来看，“森林鸟”是较为受到大众所青睐和认可的品牌。例如：在2017年1月1日至7日的一周时间内，蜀都万达店每日的实际销售额平均保持在4.7万元左右，这也说明了消费者对于服饰物品的购买需求较高。服饰一直以来都是刚性需求中的一部分，但是就服饰的价格和品牌来讲，刚性需求中的服饰不是泛指所有服饰件式和价格，仅仅指的是能够满足基本需求的服饰。

　　从经济环境角度来看，2009年10月，工信部、发改委、财政部等国家七部委联合发布《关于加快推进服装家纺自主品牌建设的指导意见》，该意见指出计划到2015年，通过在品牌建设、金融服务、拓展海外市场、知识产权保护等方面提出导向性的政策措施，基本形成健康、规范的服装、家纺自主品牌发展的市场和社会环境，培育发展一批以自主创新为核心、以知名品牌为标志、具有较强竞争力的优势服装、家纺企业，以及若干具有国际影响力的服装、家纺自主品牌。

　　表1 2014年-2016年5大地区人均服饰支出费用统计（元）

　　地区2014年2015年2016年

　　北京1377 1455 1677

　　天津1288 1603 1865

　　吉林1103 1213 1432

　　黑龙江1244 1358 1498

　　上海1598 1984 2019

　　我国《十二五规划纲要》中指出，城镇居民人均可支配收入和农村居民人均纯收入计划分别年均增长7%以上，并在大规模建设城镇保障性安居工程的同时，进一步提高城乡基本养老与医疗保险的参保比例。根据中国xxxx十八届三中全会通过的《中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》，城镇化建设的持续完善与不断推进，已成为我国实现城乡一体化发展，提高农村居民收入水平与生活品质的重大发展政策。目前，我国城镇居民与农村居民的人均衣着支出与消费观念等方面均存在较大差距。从表1可以看出，我国北京、天津、吉林、黑龙江、上海地区每年人均服饰费用支出呈现出逐年增加的态势，且上海地区人均服饰支出费用较高。

　　随着中国服饰市场日益竞争激烈，“森林鸟”企业在中国很快的成型并且表现出快速发展、稳定转型的态势。其中“森林鸟”企业在中国所制定的网络销售措施对中国自产自销的服饰品牌企业有很大的参考价值，也正是因为“森林鸟”企业运用了正确的市场网络销售方式，完善了自身产品相对于中国市场中竞争力的不足，结合中国消费者的实际情况开展市场调研和分析，制定了符合中国消费者能够承受和接受的价格范围，不断推陈出新，使得自身产品的发展高度契合时代发展的脚步，在也就是“森林鸟”在中国能够站稳脚跟，占据了中国服饰市场的一块饼的原因。

　　从服饰这一行业中来看，1999年，中国自产自销的服饰品牌只有890多家，也就是平均每个省只有近30家服饰品牌企业，且是自产自销的服饰品牌。但随着经济全球化的发展，中国的服饰企业呈现出高增长的态势，时至今日，中国自主生产的服饰企业已经达到了近千余家，这就是市场变动带来的行业发展，但同时据不完全统计，在服饰行业的发展中被淘汰的企业与现存的服饰企业竟是一样多，换而言之，就是每有一家企业在市场中站稳了脚跟，就意味着有一家同类型的企业面临着破产的危机。

　　同样的，对于中国市场中现有的服饰品牌来说，其在中国发展已有一段时间，积累了一定的顾客和形成了一定有效地销售模式，这是不论国外品牌服饰的质量或是网络销售都不能打破的，这也是中国消费者的固定思维，时间越久的就是越好的。但是“森林鸟”因为有其独特的商业模式和网络销售手段，在早起进军中国内地市场时已经占有了一定的份额，那就是通过互联网的手段来进行早期的产品信息的植入。大量的“森林鸟”服饰信息逐渐的进入中国消费者的眼中，具有时尚风格服饰、件式众多的选择迎合了中国消费者的购买需求，同时“森林鸟”专卖店内的陈设和布置也是显得尤为重要。

　　在发达国家，一件服饰作品的价格中有20%~30%是设计费，大多数服饰公司都对自己的设计作品有比较严格的知识产权保护，但在国内由于知识产权法律法规不够完善，导致了服饰产品同质化严重，跟风畅销设计样式的情况严重。这一现象在定制产品中尤为突出，由于定制产品省下了设计费，材料选取自由度更大，一件仿制国际知名品牌的服饰只需要原价的十分之一左右。“森林鸟”的运营方式以低价走量为主，服饰创新力不足，无法树立一个高质量的品牌形象，消费者感受不到产品的特别之处，自然对价格更为关注。

　　“森林鸟”的产品过于大众化，没有十分明显的特色和可供高端消费者进行挑选和购买的服饰。在中国的服饰市场中，不乏能够看到中国的国内自产自销的品牌，当然现阶段存在于市场，且占据了服饰市场的一部分比例有国外的中高端品牌，如：AE（American Eagle）、A&F（Abercrobie&fitch）、副牌hillister、Polo等中高端服饰品牌，也有类似于“森林鸟”的与时尚有极高的结合度的中端服饰品牌。“森林鸟”的服饰产品虽时尚，但缺乏对潮流的预测，电子商务与传统企业的融合也不够完善，传播速度远远不够。

　　“森林鸟”的关系网络销售不够完善，主要体现在没有系统的售后服务，出现质量问题、投诉问题时仅靠店长的经验判断来处理。另外，品牌形象不够强化，售后处理时间过长，顾客在面对售后问题时表现出极度不信任，这些都是关系网络销售潜在的威胁。

　　随着服饰市场的发展和服饰企业的不断完善自身的产品，越来越多的服饰出现在人们的消费选择中，从早期中国的自产自销的服饰品牌至如今的国内外服饰品牌云集，这给消费者带来了很多购买选择的机会，同时也带给服饰企业无限的机遇和挑战。“森林鸟”女装虽然在服饰市场中已经占据了一定的份额，也拥有了一批对品牌有忠诚度的顾客，但是如何进一步发展自身，规避高端服饰品牌企业进军中低端服饰市场是“森林鸟”企业需要仔细考虑的问题，另外在我国人均消费水平不断提高的过程中，“森林鸟”是否也需要定制几款高端消费人群的服饰也是值得考虑的。同时，客户对“森林鸟”的期望值主要来源于客户前期的一些了解，比如“森林鸟”广告、到其他店的经历，还有就是自身所处的行业，特别是处于青年期的工作客户，就会对“森林鸟”的期望值高于其他客户。因此，公司需要积极地对客户群体进行调研和调查，了解每一位客户，或是具有典型代表的客户群体对公司产品的期望值，进而对公司的产品进行改良，因此，“森林鸟”女装需要制定和贯彻奉行服务至上，客户始终没有错的理念。在激烈的市场竞争中，只有以顾客为主、以顾客为首，才能建立起良好的品牌形象。

　　“森林鸟”的服饰从外观上来看，是充分地结合了时代发展的背景，有老式的英伦风、以色彩为主的时尚风，另外针对各个年龄阶段的服饰也有相对应的产品。在“森林鸟”的产品中最值得一提的是“森林鸟”的各色休闲运动服饰，件式各具、风格独特、针对不同消费阶段的消费者也推出了相应的产品，在一定意义上来说，“森林鸟”的产品像是给消费者量身定做的，而不是大众产品。面对现在服饰市场的火热，不论是国内的高端服饰品牌还是国外高端服饰品牌都已经在向中端服饰的制作迈进，高端品牌的服饰在很大程度上已经被公众所认可，且在其知名度和产品质量保证方面被越来越多的消费者所青睐和接受，但仍旧有很大一部分消费者持有传统的消费观点，认为大型知名企业的产品就是好产品。这对“森林鸟”来说是一个挑战，如何应对高端服饰品牌向中端服饰市场进军是“森林鸟”企业在中国发展中需要思考的问题。因此，“森林鸟”要注重自身的市场反应速度，注重需求变化及信息反馈。一方面，“森林鸟”企业应该在传统的方式上，进一步优化产品类别，结合现代互联网流行的趋势，将企业的服饰信息通过互联网的方式来进行传播，一来，互联网传播的方式更能为人们所知，提高了企业的知名度和认可度；二来，企业在传播和宣传上的成本降低了，解决了产品宣传问题和促销的问题，那么企业在其他项目中的投入便随之增大，对企业的市场拓展和用户维护都有着较大的作用。另一方面，“森林鸟”在保证产品质量的同时也要追求面向消费者的服务质量，建立服务售后网点，组织专门的售后服务团队并进行专业的培训，甚至消费者可以反馈销售人员的服务质量，对企业提意见等。

　　随着经济全球化的进展越来越快，人们的生活质量也得到很好地提升。尤其是在中国，通过国家和社会的不断努力和发展，中国中等收入家庭的比例呈现出良好发展的态势，中国人口中贫困人口的数量也逐年的减少，中国消费的趋势也向着中高端水平发展。对中高端服饰制造企业和中高端服饰制造企业来说，这一个很大的发展契机，而国内大部分服饰企业也正是看中了中国市场这一优势，纷纷进军中国服饰市场。面对“森林鸟”的竞争环境在一定程度上而言，可以用残酷来形容，因为“森林鸟”面对的不仅仅是国外服饰品牌在中国市场的植入，以及中国本身自有的服饰企业，更重要的是，“森林鸟”因为其服饰的定价和服饰的件式，决定了“森林鸟”在中国内忧外患的处境。简单来说，“森林鸟”在中国面对的竞争对手主要分为两类竞争关系，一是国外品牌近几年在中国服饰市场的大力植入，众多国外知名服饰企业以及小型服饰企业对中国市场的进军，二是中国服饰市场的需求度逐年上升，但是消费者在进行服饰的选购时注重的不仅仅是服饰的质量和件式，更加注重的消费的体验度，这一点可以从宜家看出中国消费者越来越倾向于高体验度的消费过程。这两点是“森林鸟”在进行市场扩展和市场占据过程中的主要外部和内部压力。因此，“森林鸟”的关系网络销售，可以首先树立质量和品牌优势，提升企业形象。

　　在价格的定位上，“森林鸟”也一直保持着薄利多销的观点，并不是因为其服饰的市场价值低，而是因为“森林鸟”抱着回馈消费者的态度来制定的每一件服饰的市场价格。我们从上海“森林鸟”的专卖店中也能看到，最低的服饰价格是188元，其还是没有进行打折促销前的价格，而最贵的服饰格在2000元人民币左右，而“森林鸟”采取的定价手段是全国统一定价，不论其分销商还是实体店都是实行的统一价格。

　　单单从价位上来说，“森林鸟”的服饰可谓是十分的大众价格，因为188元对任何一个家庭而言都是在可接受的范围之内，而2000元对于中高端收入的人群来说，并不是一个十分高的价格，也在其可调控的收入范围之内。由此可见，虽然“森林鸟”服饰的定价在常人眼中较为低，甚至可以用便宜来形容，但其实不然，“森林鸟”的每一件服饰的定价一是根据产品的成本价值来进行制定，另一方面也是最为重要的方面就是高度契合产品在市场中的价值，将顾客能够接受的价格范围摆在定价的最先位置，迎合每一个消费阶段的顾客的可接受价格范围，这也就是“森林鸟”的服饰能够在市场中快速销售，企业能够快速占据市场份额的重要原因之一。

　　但是反过来思考，“森林鸟”的每一件服饰的价格都是那么的人性化和公众化，这就意味着中低端的消费者只能在“森林鸟”买到适合自己的服饰，然而，高端的消费者如果在“森林鸟”专卖店中进行消费时该如何选择呢，“森林鸟”如何将定价和服饰的品质、销售情况、需求度进行良好的结合是“森林鸟”在定价发展中需要考虑的问题。

　　竞争对手给予客户的信息也会对客户期望值产生直接影响。一方面现代化的通讯手段让客户获取信息方面轻而易举，可以说98%的客户在购买产品之前会询问不同商家之间询问过产品信息、价格和库存情况等，另一方面便利的交通网络布局，客户可以在很短的时间内全市游走选购。在看产品过程中，客户同时也会感受到不同“森林鸟”提供的服务，无形中会对不同商家的服务和印象进行评判。前期服务好，客户期望值就高，客户不容易满足；相反客户期望值就会较低，容易获得较高的客户满意度。

　　通过对顾客提出的问题和需求进行一一的反馈和积极实施后，在顾客投诉方面有明显的下降，通过网络邮件的回访后，发现顾客普遍对改进后的服务表示十分满意，也希望服务能够继续贴近顾客的实际问题和需求，进一步完善服务的机制和体系，为每一位顾客都能带来良好的购物体验和提高顾客的满意度。

　　基于以上的情况，“森林鸟”也进行了数据调查和分析比对，对从开展制定了售前制度及开始实施后，顾客对“森林鸟”的顾客满意度的前后对比，同时也通过数据分析和比对，尤其是对比分析了制定售前制度、售后电话回访、以及客户电话询问制度前，与开展实施售前制度后的顾客满意度的变化。

　　在以往的售前工作中，屡次会出现顾客没有人进行接待，大多数情况都是安排顾客独自进行衣服的试穿，当顾客对产品的价格以及相关信息提出问题时，由于在场的销售人员对每一件产品不是十分的了解，所以对顾客提出的问题只能根据已有的信息来进行回答。但在这类情况下，通过电话访问和发电子邮件的调查显示，在不能及时、详细、准确的回答顾客的问题以及及时地进行接待的情况下，顾客的满意度偏低，有的顾客甚至是因为该类情况的发生而产生了厌恶的情绪，当然对顾客选购也产生了一定的影响。

　　在制度了售前的服务制度管理规定后，加强了对顾客接待问题的处理，当顾客进门后，销售人员应及时进行接待工作，如果是处于正在介绍或者其他工作当中应及时地向在场的主管或是经理进行报告，确保顾客在有人接待的情况下进行服饰问题的询问。提高了人员对产品信息的了解情况。

　　通过图1的数据收集和电话回访的结果，可以发现，顾客对该类售前制度的完善表示十分的满意，在之前未实施售前制度的时候，电话回访的顾客数为500人，其中有345位顾客表示，对之前没人接待，销售人员无法很好地回答相关问题表示不满意，且下次购物的时候不会到“森林鸟”来进行购买。其中57位表示对该类问题的发生持中肯的态度，理解销售人员的忙碌和大量信息无法及时进行反馈的问题。有98位顾客表示，该类问题的发生对他们的购物行为没有太大的影响，他们自身就对有意选购的产品和信息比较了解。

　　图1受调查者的回访情况（人）

　　在制度了新的售前制度后，通过电话回访500位最近至门店进行选购和修理的顾客，其中有18%的人认为该类售前制度并无存在的必要性，他们对产品的情况和售前的问题并不是特别在意，有72%的人认为该类制度的制定有利于在其进行购买和选择的过程中更为详细地了解产品的信息以及适用性，有10%的人认为新制度可有可无，他们只是来进行同类型产品的价格还有款式对比，并无十分肯定的购买意向。可从图2中得出结论。

　　本文基于4R理论对“森林鸟”女装如何从关联、反应、关系、回报四个角度，进行网络销售策略的制定进行了分析。最终，建议“森林鸟”女装需要科学的建立与消费者之间的关系、紧密联系消费者群体，并且深入了解消费者的实际需求，才能在基于4R理论之上制定出合理、科学的营销策略，以此提高“森林鸟”品牌的竞争力和市场占有率。本文运用了文献法、实地调查法进行了研究，通过查阅网络上有关营销理论、“森林鸟”女装等资料，并对资料进行归纳和总结，把握整个论文的核心论点，并且经过自身对“森林鸟”实体店的实地走访，对店内的销售情况进行调查和了解，掌握“森林鸟”女装实际的销售情况。基于以上的文献资料和实际调查的资料，文章以“森林鸟”女装为例，分析企业自身存在的主要问题，凝聚企业自身优势，构建实施适合的营销策略，使企业在日益激烈的竞争中持续发展。利用4R营销策略为企业建立特有的网络销售体系使企业迈向成功。

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　　说实话，这篇毕业论文的撰写确实经历了一段十分漫长的时间。在这段时间里，有太多的人给予了我太多的帮助和启迪，让我不断有新的思路。而在这些人中，我最要感谢的，就是我的老师。在我毕业论文的写作过程中，老师一直在为我提供帮助，不管是我毕业论文资料的收集，结构的完善还是语言的润色，老师都为我带来了无尽的启迪。

　　除了老师之外，我还要感谢我的室友。四年的共同生活已经让我们将彼此的存在当成了习惯，从互不相识的陌生人到谈天交心的知己，我们的寝室就如同家一般温暖，而我的室友也都如同家人一般友爱。尽管在未来的日子里，我们很有可能都要各奔前程，彼此之间的联系不会再像以前那么频繁，但是，我却始终相信，我们之间的友谊将会成为我一辈子里永远都不会忘怀的记忆。

　　最后，我还要感谢我的爸爸妈妈。谁言寸草心，报得三春晖。父母对于我的关怀和帮助是我永远都无以为报的，所以，在这里，我也只能再向你们说上一句——谢谢！并且默默地祝福你们，永远健康快乐！