北京环球百利教育科技有限公司留学咨询顾问激励机制研究

　　如今，随着社会经济的飞速发展，无论是大、中、小企业，都处于一个竞争日趋激烈的市场环境之中，企业如果想要站稳脚跟、立足于不败之地，人才将是其增强自身竞争优势、不断提升其核心竞争力并健康快速发展的一个必要条件。人力，是企业最重要的资源、最关键的核心，是企业生存和发展的基础。彼得·德鲁克曾说过企业只有一种真正的资源，那就是“人”。在现代企业的管理和发展中，众多知名企业的领导者和管理者逐渐意识到人力资源是企业发展的命脉，是一种能给企业带来巨大效益的资源。同时，纵观国内外企业管理与发展动态，企业的综合实力取决于其人力资源的管理水平，人力资源的管理与企业利益最大化的实现存在着千丝万缕的关系。因此，管理者在制定公司的战略规划和实施中不得不更加注重人的作用，更加重视对人才的管理。

　　然而不可否认的是，在实际的企业运营过程中，很多企业的人力资源管理十分低效。员工的离职率和流动性越来越高，人力资源匮乏，员工对企业没有责任感，对企业的忠诚度和满意度也很不理想等等，企业难以留住高素质和高能力的人才，从而更难形成高质量的人力资源储备，甚至造成了人力，财力，声誉等多方面的损失。归根结底，还是由于对人力的管理不善造成的。管理者们只认识到了人力对企业发展的重要作用，但对于该如何有效对员工进行管理还存在很大的缺陷。在这样的背景下，对员工进行适当有效的激励成为当今企业实现高效人力资源管理的核心要素。因此，为了留住人才，发挥人才对企业的重要作用和意义，实现企业的良好运作和发展，对于现代企业来讲，拥有一套可行、有效的激励机制是其持续发展并走向成功的核心。由此一来，通过建立这样一个切实可行的激励机制，将员工的个人发展目标与企业的发展目标相互联系起来，将人的潜力发挥到极致，争取到最有利于企业发展的强大人力资源，从而保留住人才，实现企业的可持续性发展。

　　因此，针对类似于新东方教育、启德教育、环球天下教育、津桥国际教育集出国留学服务咨询、国内外实践、课程培训等于一体的企业特别是对于将出国留学的整体规划服务作为核心业务的百利天下教育咨询公司来说，咨询顾问这一职位扮演着一个举足轻重的角色，他们不仅仅为准备出国留学的人士提供咨询服务，同时还承担着一个重大的角色任务，那就是销售，即与准备出国留学的人士将留学申请协议签订下来，才是他们业绩的重要体现，而咨询服务的优劣则间接相关于企业的影响力和声誉。由于咨询顾问的职责任务相当繁重，因此对于百利天下教育这种将出国留学服务作为主导业务的教育咨询公司来说，如何设计一套更加完善的适用于留学咨询顾问的激励机制，以充分调动咨询顾问的积极性和主观能动性，发挥其最大潜力，已成为百利天下教育咨询公司亟待解决的问题，与此同时，这也必将关乎其企业自身未来的长期发展。

　　在这个庞大的社会经济市场环境之中，机遇与挑战的并存是显而易见的，特别是在国内，企业应该如何制定其有效的激励机制来留住有能力的员工,不断调动员工的积极性和主观能动性以实现员工个人目标的同时实现组织利益的最大化是一个值得关注和深究的问题。

　　对于百利天下这种以留学业务为导向的教育咨询公司来说，建立一个行之有效的人员激励机制对企业的长期发展来讲具有十分重要的意义，特别是企业的一线员工——留学咨询顾问，他们提供咨询服务的同时要做与销售的相关工作，他们是掌控企业盈利的关键人员，其工作效率高低取决于其企业的激励工作是否做得到位，是否符合员工的内在需求以及是否激发了员工的内心愿望。企业做好端口人员的激励工作是其顺利开展其他管理工作的大前提，如果对员工的动机进行深入剖析并对其进行有效激励，方能促使员工充分利用其自身能力和积极性为企业效劳，使员工的目标与企业的总体目标在最大程度上保持一致。反过来，员工相应地也会对企业具有高度责任感、忠诚度和良好的满意度，从而实现企业和员工的共同进步与发展，实现真正的合作和双赢。

　　因此，本论文以北京百利环球教育科技有限公司作为研究样本，通过对百利天下留学咨询顾问的激励机制进行调查、分析和研究，总结和保留其激励机制的优势部分，给予同类企业借鉴和参考，以促进企业的健康发展；同时通过对百利天下教育现实情况的研究和分析，并结合激励的相关理论，发现其激励机制的不足之处，进而对其进行改进、再设计并提出建议，对更好地完善百利天下教育留学咨询顾问的激励机制具有一定的参考价值和意义，同时也是研究的目的所在，同时无论是对同类教育企业还是对其他企业也具有颇为深远的影响。

　　本论文以北京环球百利天下教育科技有限公司为研究对象，通过文献研究法和调查法，客观地总结和概括百利天下教育公司针对处于端口位置咨询顾问的激励机制；同时借助个人访谈法和调查问卷法，对其现有激励机制的运行结果进行分析，进而发现其中存在的问题和不足，结合激励的相关理论对其现有激励机制进行优化设计，最终提出具体的完善对策及贯彻落实的保障措施。

　　本论文共分为五个部分：第一部分为绪论。简单地介绍该论文题目的研究背景，同时明确研究目的和意义；第二部分是激励的相关理论基础。涉及到激励和激励机制的定义，以及几个比较典型的激励理论如内容型激励理论、过程型激励理论和综合激励理论等，为优化百利天下教育咨询顾问激励机制、提出改进和完善策略提供理论依据和支持；第三部分是百利天下教育留学咨询顾问激励机制的现状分析。首先通过文献研究和调查对其激励机制进行客观描述，其次通过定性和定量相结合的方法，借助个人访谈和调查问卷法，经过对百利天下咨询顾问的调查结果明确激励机制的现状，研究分析目前激励机制所存在的问题及原因；第四部分则是对现有激励机制的优化和完善。通过明确优化目标和原则，在原有激励机制的基础上进行改进，制定出一个更加适合百利天下对留学咨询顾问实行的激励机制；第五部分也即最后一部分，是对实施优化后激励机制的保障措施。通过资源条件各个方面的保障使得完善后的激励机制得以顺利实施和执行。

　　本论文主要采用文献研究法、个人访谈法和问卷调查法。

　　1.4.1文献研究法

　　通过有针对性地查阅各种相关文献资料，掌握国内外的相关研究动态，对整个留学及教育行业关于咨询人员的激励机制有一个相对全面和深入地了解；同时通过对已有文献的参考，熟悉和掌握激励的相关理论基础，对百利天下留学咨询顾问激励机制的改进方案奠定理论基础，将激励理论应用于指导实践。

　　1.4.2个人访谈法

　　与部分留学咨询顾问进行充分地沟通和交流，通过个人访谈对百利天下针对留学咨询顾问的激励情况有一个大概的了解，并给出他们各自尤其认为最重要的激励部分以及很不满意及值得改进和提升的部分。

　　1.4.3问卷调查法

　　通过实地走访北京环球百利教育科技有限公司，对该公司的留学咨询顾问进行问卷调查。通过调查结果分析，着重考虑员工个人需求与其个人能力水平的匹配度问题、员工受激励的程度、员工对其激励机制的满意度和认可度等等。将收集到的关于留学咨询顾问激励情况的资料和数据进行统计、整理和分析，明确激励机制的现状。同时根据调查结果的分析，发现其激励机制存在的问题和不足之处。

　　1.5.1国内研究现状

　　刘艳通过对中西方企业的激励机制进行比较研究得出：西方的激励机制比中方的激励机制更具有激励性，更能充分调动员工的积极性。因为西方一般采用归零制，而中方则会根据自己企业的情况建立一套激励机制。同时西方的激励机制是功利性比较强的，更加直接、更加具有诱惑性，能充分发挥员工的主观能动性；而中方受文化等方面的影响，更加委婉而含蓄，所以在发挥员工的主观能动性方面不是特别明显。[7]

　　范俊丽和江离在研究中强调，在制定企业的薪酬福利激励机制时，应当考虑到员工的个体差异。对于年轻的员工，相应地制定“工龄薪酬增长机制”，也就是说工龄越大工资越高，晋升的空间越大；而对于年龄比较大的员工来说，他们一般安于现状，应制定淘汰制，从而对其施加紧迫感，激励其积极努力地工作。[8]

　　高思龙提出了赞美的倍增效应。他认为在企业中，作为一个领导者，重要的不是制定企业的管理目标或是修改规章制度，而是选人和用人。“人”才是最关键的因素，要用适当的方法对被管理者进行激励。每个人都喜欢受到表扬而讨厌受到惩罚，所以对被管理者的激励要体现在对下属的赞美之中。通过赞美，管理者用最小成本的投资，从而使得被管理者身心愉悦，更加自信，为企业回报更大的收益，从而实现事半功倍的管理倍增效应。[9]

　　张涛在对于人力资源管理中激励机制的研究指出，管理者在制定激励机制时，要采用奖罚分明、奖罚并行的激励原则。在激励员工的过程中，对待不同的员工，要采用不同的强化方式，要以积极强化为主，即以奖励为主，以罚为辅。[10]

　　张进芳认为在人力资源管理中，要将激励机制实际运用起来。首先，要尊重员工。尊重是一种基本的激励手段，具体可以表现在适当听取不同阶层和不同岗位员工的意见与建议；其次要加强团队合作。具体表现在做好员工的思想工作，加强员工之间的理解和沟通，使员工间的关系不那么紧张，促进员工间的和谐发展；另外要鼓励创新。要采用各种各样的有效手段去不断地激励员工进行开拓创新；最后要基于企业的文化，对员工进行职业生涯的规划和指导，使得员工发展成长，实现自我价值。[11]

　　胡文亮认为若想要增强企业的凝聚力，则需要建立一个创新的激励机制。通常，激励个体的某种行为能够导致或消除某种群体行为的发生。对于个人的激励不仅仅对个人有刺激和激励的作用，同时这种激励也可以间接地影响其周围的人。与此同时，通过对个体的激励也可以形成一种竞争的氛围，这种竞争氛围对整个组织也发挥着重要的作用。[12]

　　何旭辉在关于激励机制的研究中提出了建立和健全企业激励机制的措施：第一，企业应树立“以人为本”的管理理念；第二，作为一个领导者，要严于律己，以身作则，充分发挥榜样作用；第三，创建优秀的企业文化。一个优秀的企业文化将提高员工的凝聚力，能够将员工个人的发展同企业发展联系起来；第四，在薪酬制度方面，要不断对其进行完善，如按劳分配和多劳多得的分配原则；第五，加强培训和教育工作，因为人力资源是有时效性的，要不断对其进行“充电”，以更好适应和满足企业和社会的发展需要。[13]

　　雷妍针对各种关于人性的假设做出了总结，她认为，对于不同的假设，要采用不同的手段去对人进行激励。人才是从始至终都要被激励的对象，所以在研究关于该如何激励人之前，需要先对人有一个全面而又正确的认识。归纳为两点即是：第一，在实际激励的时候，一定要综合而又全方位的辨识人的需求，因为人的需求往往是很复杂的；第二，激励过程不是一成不变的，而是可变的，因为人的需求往往是变化的，需求会因人而异，因事而异，甚至会因时而异，这样一来，领导者可以对人的需求进行引导，从而达到甚至改变人的需求的最高境界。[21]

　　1.5.2国外研究现状

　　著名的X心理学家维克多·弗鲁姆（V.H.Vroom）曾在《工作和激励》这本书中提出了期望理论。期望理论的基本思想是：人们之所以可以很积极地去从事某项工作或者某项活动，是因为这个工作可以帮助他实现自己的目标，满足自己的需要和需求。因此，弗鲁姆认为一项活动对一个人的激励程度要取决于这个活动的结果给这个人带来的价值和去实现这个结果的困难性。期望理论表明，如果领导者想要达到较好的管理效果，就要使员工从心理上认为自己的期望将来可以被实现。

　　X学者斯蒂芬·P·罗宾斯认为，通过高水平的努力而实现组织目标的意愿便是激励，而这种努力是以能满足个体的某些需要为前提条件的。这就是说，若想使得激励更为有效，要以满足个体的需要和需求为必要条件，只有能够使得个人实现其需要，激励机制才算发挥效用。

　　心理学家斯戴西·亚当斯（Stacey J·Adams）曾在《奖酬不公平时对工作质量的影响》（1967）一书中提到了公平理论。他重点强调员工的工作积极性与工资报酬分配的公平性和合理性有关。他指出，员工工作的动机不仅是与其得到的绝对报酬有关，还与其得到的相对报酬有关。即影响员工进行下一步工作的努力因素是员工个人将自己的投入与报酬之比和其他员工的相应进行对比，如果员工感到不公平不合理，这种不公平和不合理会直接影响员工的工作动机和行为表现。

　　洛克（Edwin A.Locke）提出的目标设置理论认为，设置目标是一种强有力的激励手段，是完成工作的最直接动机，也是提高激励水平的重要过程。目标会导致努力，努力就会创造工作绩效，绩效又增强自尊心和责任心，从而通过目标的达成来满足个人的需要。洛克还在研究中发现，有目标会比没有目标好，具体的目标会比空泛的目标好。能被执行者接受而又有适当难度的目标比唾手可得的目标好。

　　对人的激励是从人的需要和动机开始的。只有先了解人有哪些需要，人的动机有哪些特点，才能予人所需，从而激励人。

　　需要是个体对其生活和发展的某些条件感到缺乏而力求获得满足的一种心理现象。简单地说，就是个人对某种目标的渴求和欲望。人们的需要也是多样的。一部分属于先天的本能性，另一部分是后天的，特别是工作背景下的需要一般都是受外界环境的影响而产生。

　　激励是指利用某种外部诱因调动人的积极性和创造性，使人有一股内在的动力，向所期望的目标所前进的心理过程。激励的含义可以从以下两个方面来理解：第一，激励要有一定的被激励对象；第二，激励研究的是如何激发人的行为，并使之在一定方向上保持。因此，激励是一个持续的过程。

　　综上所述，需要是一种内在的静止的状态，需要一旦被激发唤醒，就成为动机，而激励是一种管理手段或过程。

　　需要是人类一切活动的原动力，需要只有跟某种具体目标相结合，才能转化为动机，并在适当的外部条件下显现为可见的行为。需要一但得到满足，就会失去作为动机源泉的作用，不仅动机活力消失，同时行为也会终止。

　　激励的过程就是通过影响人的需求或动机达到引导行为的目的，其实质就是一种对行为的诱发和强化过程。激励的过程可用如下图1来表示。

　　因此，激发人行为的心理过程可以简单表述为：需要引发动机，动机支配行为，行为指向目标。动机是需要和行为的中介。具体来说，首先是内外诱因对员工加以刺激，唤起员工对工作的需要，从而产生紧张感。为了使自身的紧张感减轻或消除，员工会采取各种行动来满足其需要。当员工达到了工作的目标，需要得到了满足，此次的激励过程也就宣告完成，新的激励过程便又会开始。

　　2.3.1激励机制的促进作用

　　激励机制的促进作用主要体现在某种激励机制赋予的组织期望对于员工的行为是否具有较高程度的一致性，并且这种激励机制会对行为进行不断的强化以及反复增强，使得组织在这种激励机制的运行下不断健康发展和成长，因而这种激励机制被称为是一种良好的激励机制。与此同时，在良好的激励机制当中，一定会有负强化和某种惩罚措施对员工不符合组织期望的行为起到约束的作用。激励机制对员工行为的促进作用给予管理者的建议和启示是：管理者应该能够找准员工的真正需要和需求，并将满足员工需要和需求的举措与组织目标的实现有效地结合起来。

　　2.3.2激励机制的致弱作用

　　激励机制的致弱作用表现在：由于激励机制中存在去激励因素，组织对员工所期望的行为并没有表现出来。尽管激励机制设计者的初衷是希望通过激励机制的运行，能有效的调动员工的积极性，实现组织的目标。但是，无论是激励机制本身不健全，还是激励机制不具有可行性，都会对一部分员工的工作积极性起到抑制作用和削弱作用，这就是激励机制的致弱作用。在一个组织当中，当员工工作积极性起致弱作用的因素长期起主导作用时，组织的发展就会受到限制，直到走向衰败。因此，对于存在致弱作用的激励机制，必须将其中的去激励因素根除，代之以有效的激励因素。

　　2.4.1内容型激励理论

　　内容型激励理论也称为需要理论，该理论试图从人的需要出发，探索人的行为是被哪些因素引发、激励的，即哪些需要可以激励员工。

　　2.4.1.1马斯洛需要层次理论

　　马斯洛的需要层次理论认为，人是被一种想满足内在需要的愿望所驱使而行动的。马斯洛在其《人类动机理论》一书中提出了“需要层次”的概念，并指出了人们从低到高的5个需要层次：（1）生理需要。这是人类维持自身最基本的需要，包括衣、食、住、行、性等方面的需要。这些需要得不到基本满足，人类就难以生存。如企业为员工提供的基本工资以及工作场所的保暖设施等，保障了员工基本的生理需要；（2）安全需要。如企业为员工提供安全的工作条件和工作保障等，满足了员工的安全需要；（3）归属与爱的需要。如组织中同事间建立的亲密友谊及和谐的团队气氛等，将满足员工的社交需要；（4）尊重需要。尊重需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重即自尊，指在各种不同的情境下有实力、能胜任、充满自信、独立自主；外部尊重指个体希望自己有地位、有威信，受到别人尊重、信赖和良好评价，个人的成就能得到社会的承认。如员工努力工作会受到组织的认可，给予其晋升或加薪等激励，员工的尊重需要也就得到了满足；（5）自我实现的需要。如员工在组织中接受并完成具有挑战性或创造性的工作，这时其自我实现需要便能得到满足。这五类需要中，生理、安全和社交需要，通过外部条件可以满足；尊重和自我实现的需要则属于高级需要，要通过内部因素才能满足。并且一个人对尊重和自我实现的需要时永无止境的。

　　2.4.1.2奥尔德弗的ERG理论

　　ERG理论是奥尔德弗（C.P.Alderfer）提出的一种与马斯洛需要层次理论密切相关但又有些不同的理论。他把人的需要分为三类：生存需要（existence）、关系需要（relatedness）和成长需要（growth），简称ERG理论。生存需要是人类对生存所必需的物质条件的需要，这实际上相当于马斯洛理论中的生理和安全需要；关系需要是人际交往与建立和谐人际关系的需要，包括了马斯洛需要理论的社交和外部尊重需要；成长需要是事业、前途的发展，包括了马斯洛的自我实现需要和内部尊重需要。

　　2.4.1.3双因素理论

　　双因素理论是由赫茨伯格（Frederick Herzberg）在1959年提出的。该理论认为，外部因素不满足，人们是不会满意的，外部因素满足了，只能消除人的不满，而不能使人感到很满意。而内部因素的满足，则是行为的真正动力之源。所以，为了要调动员工的积极性，不能仅靠外部因素，而更应该从内部因素入手。企业应不断改善保健因素，建立适当且公平的报酬制度，创造健康、安全、舒适的工作环境，注重人际关系的平等和自尊，保护员工的各种合法权益，不因工作需要而强行侵犯员工的自由闲暇时间等，从而缓解或避免员工产生不良工作态度和情绪，维持其已有的工作热情和积极性。同时，企业也应满足员工对激励因素的需求，例如扩大工作丰富程度，加大员工对工作的控制感、自主性，增加工作中所需能力和技术的多样性、工作的重要性和工作的反馈性等，从而提高员工的工作积极性。除此之外，企业还应尽量给员工提供晋升培训机会，并且领导应经常与员工交流，聆听员工的心声，让员工参与到管理中来。

　　2.4.2过程型激励理论

　　过程型期望理论着重研究人从动机产生到采取行动的心理过程。主要包括期望理论、公平理论和目标设置理论。

　　2.4.2.1期望理论

　　X心理学家维克多弗鲁姆（V.H.Vroom）在《工作和激励》一书中提出了期望理论。该理论的基本观点是：人之所以能够积极地从事某项工作，是因为这项工作或组织目标会帮助他达成自己的目标，满足自己某个方面的需求。所以，弗鲁姆认为某项活动对某人的激励力取决于该活动的结果给此人带来的价值以及实现这一结果的困难性，用公式可以表示为：M=VE，其中，M表示激励力（motivation）,即个人所受激励的程度。V表示效价（Value）,即活动的结果对个人的价值大小的主观估计。同一种目标、同一个结果对于不同的人来说，其效用价值不同。当个人认为该结果对自己很重要时，其效用价值为正；若该结果对自己无意义时，效用价值为零；当个人认为结果会对自己不利时，则效用价值为负。

　　2.4.2.2公平理论

　　X心理学家斯黛西·亚当斯（Stacey J.Adams）提出了公平理论，该理论着重研究工资报酬分配的合理性、公平性对员工工作积极性的影响。公平理论指出，员工的工作动机不仅受到其所得绝对报酬的影响，也受到相对报酬的影响，即个人将自己的投入与报酬之比和他人进行比较，得出反馈，并影响其下一步的努力。公平感直接影响员工的工作动机和行为。因此，从某种意义上说，动机的激发过程实际上是人与人进行比较，做出公平与否的判断，并据以指导行为的过程。

　　横向比较

　　人们关心自己的收入与投入的比例同条件相同的人的收入与投入的比例关系，若两个比例相同，则产生公平感。用公式表示为：Q1/I1=Q2/I2，Q1表示自己对所获报酬的感觉；Q2表示自己对他人所获报酬的感觉；I1表示自己对个人所作投入的感觉；I2表示自己对他人所作投入的感觉。当Q1/I1〈Q2/I2时，员工会认为自己获得的收入过低，从而产生不满情绪。这种不满情绪会促使他去摆脱这种状态，例如找上司理论，减少自己的工作投入或离开组织；当Q1/I1〉Q2/I2时，员工会因收入过高而产生不公平感，但这种不公平不会产生不满情绪。可是它同样会给员工带来紧张感，促使员工去改变不公平状态。这是，员工所采取的方法通常是增加自己的付出以达到公平。

　　纵向比较

　　纵向比较是把自己目前的情况与过去的情况进行比较，用公式表示为：Q1/I1=Q1’/I1’，Q1表示自己目前所获报酬；Q1’表示自己过去所获报酬；I1表示自己目前的投入量；I1’表示自己过去的投入量。当Q1/I1〈Q1’/I1’时，员工会感觉很不公平，工作积极性会下降；当Q1/I1〉Q1’/I1’时，员工一般不会觉得所获报酬过高，因为他可能会认为自己的能力和经验有了进一步提高，其工作积极性不会因此而提高多少。

　　2.4.3综合激励理论

　　2.4.3.1波特和劳勒的激励理论

　　员工工作绩效的高低受多种因素影响，包括绩效和奖惩的效价、期望值、个人努力程度、对自己所承担角色的理解程度等。其中，工作绩效可能获得内在性奖酬，也可能获得外在性奖酬。内在和外在的奖酬都可能引起员工不同程度的满意度。波特和劳勒认为，绩效、奖酬、满意度三者之间的关系如下：由绩效导致奖酬，再由奖酬导致满意度。他们认为，先有绩效才能获得满足；奖酬很重要，它是绩效导致满意度的中介环节；奖酬高低必须与个人认为应该获得的奖酬程度相符。

　　2.4.3.2罗宾斯的综合激励理论

　　罗宾斯在整合了各种关于激励的理论后，提出了一个综合激励模型。基于期望理论，如果一个员工感到努力和绩效之间、绩效和奖励之间、奖励和个人目标的满足之间存在密切联系，那么他就会非常努力地工作以实现自己的目标。个体的绩效水平不仅取决于他的努力程度，还取决于他在完成工作时具备的能力水平，以及组织在衡量员工绩效方面有没有一个被人们认为公平而客观的绩效评估系统。如果一个人感到自己根据绩效因素（而不是其他因素，如资历、个人爱好等）而受到奖励，那么绩效——奖励之间的关系就会更强；基于公平理论，组织对个人绩效的奖励会影响到个人的公平感比较，从而强化或减弱个人在组织中的目标。基于公平理论，个人会通过与他人所得的比较来判断对自己的产出（如工资）是否满意，但是也会参照他们被对待的方式——当人们对薪酬不满的时候，他们对程序公平的感知和对主管的关怀更加敏感。

　　3.1.1公司简介

　　百利天下教育科技有限公司成立于2004年，是获得教育部、公安部和国家工商行政管理局批准的权威专业认证的留学咨询公司。北京环球百利教育科技有限公司具有雄厚的国际教育资源优势，是一家集出国留学、一对一考试辅导、网校等多项服务功能于一体的教育咨询公司，已成为中国教育行业的旗舰品牌。公司以留学业务为核心，致力于满足用户出国读名校的需求，提升硬件条件的同时提升软件背景，延伸出国考试业务和社会实践业务，除为留学用户提供整体解决方案外，关注留学后续服务，延伸海外服务业务。公司提供X、加拿大、英国、澳洲、日本等国家的留学及签证服务，已先后向这些国家输送了大批留学生。多年来致力于出国留学高端申请，已经为无数学子申请到名校Offer，在业界享有极高的知名度。

　　公司的业务主要划分为以下几个模块：

　　（1）环球百利高端留学（原美加百利留学）

　　专注高端申请，领衔品质留学。以美加英日澳留学咨询、留学职业规划、留学申请、留学签证为主营业务。通过经验丰富的师资团队和科学合理的专业细分，为不同背景的学生提供留学整体解决方案，即背景提升+高端直申，开启了留学4.0时代。

　　（2）环球百利出国考试

　　纵深留学考试，缔造高分传奇。坚持在各大留学考试的专业领域不断钻研，业务包括托福、雅思、GRE、GMAT、SAT、SSAT、ACT、日语，设置一对一、全日制一对一，全日制小班、周末小班、全脱产自习室等产品，为客户打造高效的成绩提升服务，助力申请名校OFFER。

　　（3）环球百利社会实践

　　提升软件背景，培养社会菁英。提出软件背景规划方案与支持资源整合，牵手世界名企，开发并上线九大系列社会实践产品，并落地实施，专注于学生的软件背景提升，整合学生背景资源。用专业的师资，丰富的实习实践资源，优质的服务理念，填充与丰富学生的软件背景，提升学生的整体竞争力。

　　（4）环球百利海外服务

　　延伸留学服务，迈步校友时代。专注提供高端留学后续服务，为学生提供行前准备及海外就学期间的协助服务。专业规划出国行程安排、主动跟进指导行前准备、机票、接机、酒店、海外租房、海外人脉圈搭建服务，帮助学生出行无忧。全程跟进学生留学进度：根据海外升学规划跟进学生学习状态，随时进行指导；根据学生需要，协助学生升学就业所需。

　　本论文主要将百利天下教育科技有限公司的核心业务——高端留学服务这一模块作为研究对象，具体研究整个留学服务团队中涉及到留学咨询顾问这一职位激励机制的现状及所存在的问题。

　　3.1.2留学服务团队

　　百利天下教育高端留学服务这一核心业务根据整个留学申请过程所涉及到的所有工作分别设置了比较全面、细化和专业的职位，从前端的留学咨询顾问、后端的名校规划师、申请规划师、语言规划师直到对接海外服务的专员，根据客户留学申请进度的需要分别为客户进行一对一的阶段性服务指导。

　　为了便于后续对留学咨询顾问的激励机制进行客观描述和现状分析，首先需要整体介绍一下整个留学服务团队中所涉及到的几个关键职位及其职责范围。

　　留学咨询顾问

　　秉承独树一帜的“咨询部全程负责制”。每一位进入服务体系的学生都有一位专属的咨询顾问为其制定全程留学规划和方案。留学咨询顾问需要主动跟进学生的考试学习、申请全过程，及时帮助学生协调解决过程中出现的问题，定期联系学生并和团队老师沟通记录学生的留学申请进展，以便根据情况调整规划，把控全局。

　　具体来讲，其职责范围如下：留学咨询顾问需要根据公司提供的资源，负责电话邀约有留学意向的客户以及接待来访客户，负责对客户进行留学问题的咨询解答和指导；对客户的需求加以了解，对其目前的状况进行分析判断，并给出合理化的留学建议；另外需要保留客户信息，以便及时回访追踪；同时积极主动促进签约，为客户量身制定个性化的留学方案；除此之外还要做好老客户的维护工作。

　　总体来讲，留学咨询顾问主要负责整个留学服务的前端工作，要通过与客户进行一系列的沟通交流之后完成签约工作，其工作性质和实质即销售。在完成签约之后，留学咨询顾问的主要工作结束，学生的后续服务工作将主要由名校规划师和申请规划师来完成。

　　名校规划导师

　　秉承公司“在规划中打造人生，从留学走向精英”的理念，以海量案例的总结、广泛的项目挖掘为基础，为学生提供丰富的背景提升规划；以综合广博的知识面，精良制作的学术资源为支撑，为学生进行专业的院校和专业讲解，最终帮助学生提升个人能力，精准定位申请目标。

　　申请规划师

　　文书的写作是申请规划师的首张名片。申请规划师为充分展现每一个学生的闪光点，需要采用全程个性透明化的文书服务模式，同时采用一对一课时制授课方式完成对留学申请关键节点工作准备的讲解，使申请过程中的文书写作、网申提交、沟通套磁、材料寄送、确定录取院校、签证申请及行前指导等各个环节清晰透明、高效可控，最终确保学生能够申请到满意的名校。

　　百利天下教育咨询公司针对留学咨询顾问建立的激励机制大致可归为以下三大部分：物质激励机制、精神激励机制和个人成长激励机制。同时，这三大激励机制的存在不是相互独立而是相互联系、密不可分的，特别是在精神激励中，存在着一定的物质激励；在个人成长激励机制中也存在着一定的物质激励。

　　3.2.1物质激励机制

　　百利天下教育咨询公司对留学咨询顾问的物质激励主要表现在薪资待遇上，包括工资、绩效奖金、保障、休假、福利、海外游等。具体的物质激励手段如下：

　　工资。公司会根据留学咨询顾问的岗位性质和责任范围为员工提供业内富有竞争力的固定工资，在此基础之上，还有频繁的调薪频率。对于刚入职公司的新员工，会有两个月的新员工培训，培训期的基本工资为6000元/月；待成为公司的正式员工后，每月的基本工资为3000元。

　　绩效奖金。百利天下教育为留学咨询顾问提供的奖金主要体现在平时的绩效上，公司更加注重留学咨询顾问的工作过程，因而在奖金设置方面，主要参考留学咨询顾问的平日工作表现。按照要求表现良好的咨询顾问，公司每月给予固定数额为500元的奖金；若没有按照规定的要求和标准完成，在奖金数额为500元的基础上进行相应扣罚；另外，如果固定的奖金数额在当月内被扣完，会产生工资的倒扣现象。具体有以下几个管理维度：日计划、日总结。留学咨询顾问在每日上午十点前需要将日工作计划发送至日计划群、下班前将日工作总结发送至日总结群。日计划和日总结若未按要求执行，当日奖励取消；电话量。每日需要与客户进行沟通和联系，日通话量达到2小时以上，给予20元红包奖励；来访、远程。凡是客户到公司来访，或留学咨询顾问按照标准与客户进行远程，根据每周来访波数分别给予不同程度的奖励；优质服务。优质服务分为“小优”和“大优”，“小优”即与客户进行电话沟通后，客户给予留学咨询顾问的优质服务反馈，具体表现在20字以上的好评，好评经上传后，每条奖励20元奖金；“大优”即已签约客户给予留学咨询顾问的200字以上书信反馈、锦旗或礼品等，告知公司人事部并经过核实后，给予50元奖金；微信运营执行。留学咨询顾问需要积极打造其个人微信朋友圈运营，每月增粉要达到60个；同时积极发布朋友圈内容，每天至少2-3篇，每月不低于70篇；事业部会有专门负责人对留学咨询顾问的微信运营进行检查，若未完成，每人扣罚一定数额的奖金；“黄条管理”。公司向留学咨询顾问下发客户信息，为保证信息的有效和及时性，咨询顾问需要在2小时之内对客户进行回复，出现一次没有及时回复的现象，记录一次“黄条”，月底黄条数量超过30条及以上，扣除一定比例的奖金；小红花奖励。公司会根据留学咨询顾问的日常良好工作表现如完成部门或跨部门优质服务分享、参加比赛、帮助其他同事专业方面的事情等，给予其小红花奖励，也即铜币或银币奖励。铜币、银币印有公司LOGO，员工在获得小红花后可将币种兑换为人民币或作为留念，一个铜币=X元、一个银币=2X元；合同签约提成。留学咨询顾问每签约一个合同，同时整个留学服务团队最终成功和顺利地帮助客户实现理想院校，将得到签约费用2%的提成；留学咨询顾问每周需要工作六天，工作日每天必须准时参加部门晨会，若因无故缺席或早退，扣除一定比例奖金；对于留学咨询顾问的出勤情况，迟到一次扣除一定数额奖金。

　　保障。百利天下教育为留学咨询顾问提供的保障计划包括国家规定的养老保险、医疗保险、工伤保险、失业保险和生育保险。

　　休假。百利天下教育为留学咨询顾问提供法律规定的公休假日及婚假、产假等假期；同时，如果留学咨询顾问在当月提前完成任务，可以带薪休假4天。

　　福利。百利天下教育为留学咨询顾问提供各种各样的福利：生日福利。在留学咨询顾问生日当天，可以从公司挑选一本自己喜欢的书；晚餐福利。员工的正常下班时间是晚上六点，如果员工由于加班在晚上8点之后下班，公司均设有晚餐限额报销福利；签约福利。根据与客户签约的数额，给予留学咨询顾问相应的金饰品福利；过年福利。对于家离公司距离比较远的咨询顾问，公司可以为其报销机票。

　　海外游。对于优质服务年积分排名第一的留学咨询顾问，公司提供带薪海外游的奖励。

　　3.2.2精神激励机制

　　百利天下教育咨询公司在管理中始终向留学咨询顾问传递着优秀的企业文化，秉承着“以客为尊、追求卓越、关爱员工”的核心价值观，立下“让每一个学生都能牵手世界名校”的美好愿景，将“做人、做中国人、做世界的中国人”作为其激励员工们不断努力和进步的口号和信仰。百利天下致力于帮助留学咨询顾问树立信心并相信自我，不断挑战自己，最终实现成就自我。主要体现在以下几个方面：

　　员工活动。公司会不定期地组织丰富多彩的团队活动。一方面有助于缓解和减轻留学咨询顾问的工作压力，以便其后续对待工作更加努力和振奋精神，更好地投入到工作中去；另一方面增强整个留学服务团队的凝聚力，因为若要实现让学生牵手世界名校的可能，仅靠留学咨询顾问的服务是不可能实现的，需要名校规划师和申请规划师的后续配合和不断沟通。通过组织这样横跨工作职位的团队活动，有利于整个留学服务团队的协调合作，以更高效率的配合来完成工作任务。但是，如果存在无故缺席留学部活动情况的咨询顾问，缺席一次扣除一定比例奖金。

　　专项奖励。对于在年度内表现优秀的留学咨询顾问，公司提供各项专项奖励，以体现对优秀留学咨询顾问的认可和奖励。主要有以下两项奖励：第一种，对于在年度内销售业绩达到各咨询事业部第一但从未有过请假或迟到现象的留学咨询顾问，公司在年终会上赋予其“榜样人物”称号，并赠予铂金戒指一枚；第二种，对于在年度内销售业绩达到整个公司第一的留学咨询顾问，公司在年终会上赋予其“奋斗者”称号，并永久性地为其增加年薪B万元。除此之外，公司会将本人及其荣誉的获得做成一小时左右的视频放在公司网站的视频库里，激励获奖者本人继续前进、不断奋斗的同时，鼓励其他未获奖的留学咨询顾问将获奖者作为学习的榜样、跟进的伙伴甚至作为超越的对象，激励其在原有水平上更上一层楼，努力为公司开创新的佳绩。

　　全员学习——读书。每月公司会安排所有咨询顾问读书学习，例如《人性的优点——如何停止忧虑，开创人生》、《销售巨人》等，没有按照部门安排进行学习的顾问，扣除一定比例奖金。

　　3.2.3个人成长激励机制

　　百利天下教育针对留学咨询顾问的个人成长激励机制主要包括培训激励机制和晋升激励机制两个方面。

　　培训激励机制。百利天下教育在培训方面主要有两大类：事业部培训和研究院培训，这两项培训都是为咨询顾问将来的职位晋升服务的。因而相应地，存在着事业部考试和研究院考试，通过事业部考试的顾问未来可以进入管理通道，通过研究院考试的顾问未来可以进入技术专业通道，为员工将来晋升打下基础。具体包括领导力训练和储备池子训练，顾问需要按时参加并完成作业、分享及心得总结，处于C级的顾问扣除其一部分奖金；公司级培训，主要是关于公司制度的培训，并存在考核机制。考试分数需达到80分以上，如果培训考试缺席或不及格将扣除一部分奖金；

　　晋升激励机制。百利天下教育设有规范的、可量化的荣誉体系，留学咨询顾问需要通过各方面工作成果的考核和最终的答辩考试才有机会经过初级职称、中级职称、高级职称、特级职称阶段，不同层次的管理者都会从公司内部培养提拔。另外，基于培训机制中的事业部培训和研究院培训，在晋升方面开启“双通道”晋升机制，通过事业部考试的顾问未来可以进入管理通道，通过研究院考试的顾问未来可以进入技术专业通道，留学咨询顾问的晋升发展空间如下图所示：

　　通过前面对百利天下教育公司67名留学咨询顾问进行问卷调查和个人访谈，结合该公司现行激励机制研究发现其存在的问题及原因如下：

　　薪资结构的设置不合理。主要包括两个方面，第一，新、老留学咨询顾问的薪资水平差距较大；第二，在固定工资方面，实习期的薪资是转正后的2倍，造成很高的离职率。百利天下教育公司在招聘留学咨询部的新员工时，最低学历要求为本科及以上，所以公司内部也不乏见到硕士生和博士生。但无论他们是处于何等教育水平，都是从留学咨询顾问做起，每个人在实习期的固定工资皆为6000元/月，这的确对于招聘新员工来说是件很有吸引力的事情，但转正后为3000/月，这对大部分留学咨询顾问来说都是难以接受的，因为她们即便在第四个牟足劲儿去工作也很难再达到6000元。他们的成长期比较慢，想要获得丰厚的薪水，需要一个很漫长的过程，以致于离职率相对于公司内其他岗位来说比较高。很显然，不仅新、老员工的年龄存在差距，教育水平、自身能力以及工作经验也非常不平衡，他们各自的需求差异也很大。由于新员工成长期比较慢，刚开始在第四个月他们几乎只能拿到固定工资的数额，因此他们的受挫感会比较强，从主观感觉上便存在强烈的不公平感。具体来讲就是由于所有留学咨询顾问的固定工资都是一样的，所以他们的薪资差别主要就体现在绩效奖金上，然而绩效奖金有很大一部分是取决于留学咨询顾问当月签约的数量。但是当月签约的指标以及与谁签约不是由留学咨询顾问自己来定，而是由公司来决定。因为他们初来乍到，自己的经验和能力还不成熟，另外对于留学咨询顾问这个岗位来讲，成长期比较慢，公司刚开始会对其设立一个比较低的签约指标，对资深的顾问则设立一个比较高的签约指标。当有新客户来到公司时，公司会按照先给签约指标高的留学咨询顾问分配客户的原则进行安排，这就意味着如果该月公司来访客户不多，就会有相当一部分留学咨询顾问特别是刚入职的顾问只能拿到自己的固定工资和微不足道的绩效奖金。

　　（2）绩效考核机制过于复杂和繁琐。在绩效奖金的设置方面，参考的项目和标准太多，留学咨询顾问大都完成不了或者为了所谓的工作而没有达到预期的目标。例如留学咨询顾问需要每天按时在工作群发送日计划、日总结，这对于没有养成良好工作习惯的员工来说无疑是一个烦扰；每日与客户的通话时长有最低要求，这就存在着个别人为了凑时长而应付的现象，刚开始这样的咨询顾问的确可以拿到通话量这部分的绩效奖金，但久而久之这对其长期发展相当不利，因而在这一点上并没有体现出激励的正向效果；公司在“小优”和“大优”这两项考核机制里有最低数量的强制要求，而有些留学咨询顾问在不能得到客户自愿好评的情况下，不愿意主动去和客户邀请好评，因为这会让客户觉得咨询顾问转换角色，有时不利于签约达成，反而可能造成“偷鸡不成蚀把米”的情况发生；另外在优质服务项目中，排名公司第一的留学顾问可以享受带薪出游的奖励，但是全公司上下每年的名额只有一个，对于留学咨询顾问实现起来难度非常大，因此绝大部分咨询顾问对其望而却步，激励效果约等于零；合同签约提成方面也存在着一个致使很多留学咨询顾问担忧的问题，每签约一个合同，同时整个留学服务团队最终成功和顺利地帮助客户实现理想院校，将得到签约费用2%的提成，但是由于整个留学服务团队不仅仅只有留学咨询顾问在为客户服务，名校规划师、申请规划师之中若有一个环节出现问题导致客户不满意选择退款，留学咨询顾问的订单签约就算作失败，他们将无法拿到其对应服务对等劳务的提成。

　　（3）绩效考核缺乏人性化管理，过于苛刻和严格。考核机制的奖惩措施的确比较全面而丰富，但真正实行起来，受到惩罚相当容易，而拿到全额的绩效奖金却很困难。不仅如笔者上面所提到的考核参考的维度比较多，一旦留学咨询顾问没有在规定的标准下完成，有时不仅对应的奖金部分拿不到，甚至会产生工资倒扣的现象。同时公司设立专门的优质服务部会专门对留学咨询顾问的工作和日常事项进行监督。比较突出的问题就是上班迟到、卫生检查等问题，如果员工稍有不合格，会倒扣奖金，这无形之中给留学咨询顾问增加了除本职工作外更多额外的压力。

　　（4）专项奖励条件严格，难以起到激励作用。留学咨询顾问只有保证在年度内销售业绩达到咨询事业部第一并从未有过请假或迟到现象才可以获得“榜样人物”称号；另外，只有保证在整个年度内销售业绩达到整个公司第一才可以被赋予“奋斗者”称号。这两项专项奖励每年只会颁发给公司内的两个人甚至同一个人，对于绝大多数留学咨询顾问来说更是只可远观，特别是对于刚上任的新员工来说更是望尘莫及。

　　（5）工作环境和氛围有待提高。嘈杂的工作环境不仅会给客户带来不佳的体验和印象，对于公司内部的咨询顾问来说，她们更是需要每天日复一日地在固定的区域工作。如果工作环境和氛围得不到改善，不可避免地会影响到咨询顾问的情绪和对工作的热情，进而更加难以使留学咨询顾问将全身心都投入到工作当中，无法发挥他们原有的才能；另外，调查发现百利天下教育公司咨询事业部的职工大都是女性员工，在一整个上午的工作之后如果得不到很好的休息，接下来的工作对她们来说可能更是压力倍增。

　　（6）培训内容广而不精。公司在对留学咨询顾问的培训上除了培养本职工作的技能和素养，也的确涉及到了其他方面，包括对员工今后的晋升发展都有做相关培训，但培新学习机制并不十分有效。经问卷调查发现，有部分留学咨询顾问认为公司提供的培训对本职工作是有一定的帮助的，但是想要通过公司的培训来直接实现晋升职位还是相当遥远的，需要自己后期的不断努力。

　　（7）内在激励即精神上的激励不够到位。从前面对留学咨询顾问的调查结果中可以看到，让各留学咨询顾问在对一系列激励因素进行排序时，他们首先最为关注的一项是被认同感和被尊重感。也就是说，在他们在平日的工作里，这两项因素是最为缺乏的。其根本原因还是在于，考核规范制度条条框框复杂繁琐而严格，咨询顾问们每天只要做好这些已相当不容易，他们每天只有和客户进行一对一服务的时间，没有充分表现自己的机会，得到的认同和尊重少之又少，即便得到也只会体现在签单数量上。

　　（8）注重公司盈利，忽视员工的努力。根据现行激励机制可以了解到，留学咨询顾问每签约一个合同，同时整个留学服务团队最终成功和顺利地帮助客户实现理想院校，将得到签约费用2%的提成。问题在于，即便留学咨询顾问对客户服务的相当周到和细心，但客户对后续申请规划师的工作和态度不满意想要全额退费，那就说明此订单是失败的，留学咨询顾问不仅白白浪费了时间和精力，相应地提成也会因为其他人的掉链子而得不到，这让很多留学咨询顾问觉得十分不公平。

　　通过在现行激励机制的基础上加以改进和再设计，使得处于不同教育和能力水平的留学咨询顾问的薪资水平差距缩小；将无差异的薪资结构转换成针对不同个体的差异化考核；同时将现行绩效考核机制进行简化和人性化处理，以更大程度地调动留学咨询顾问的工作积极性；另外在考虑节约公司成本的基础上，最大限度地提高留学咨询顾问的工作环境和氛围，同时通过一系列方法提高公司培训项目的质量，并要更加注重对员工内在需求的激励从而使得百利天下教育公司的激励机制更加完善，更能满足处于不同水平留学咨询顾问的需要和需求，以最大程度地调动留学咨询顾问的工作积极性，实现员工自身价值的基础上实现组织的期望。

　　笔者在对现行激励机制进行再设计时本着以下几项原则：第一，将留学咨询顾问的个人目标与组织目标相结合，实现双赢；第二，激励机制应当是公平、公正、公开的，奖罚分明；第三，以满足留学咨询顾问的需要和需求为基本前提；第四，针对不同年龄层次、教育水平的留学咨询顾问做出不同的激励设计；第五，内在激励与外在激励相结合，正激励与负激励达到平衡协调；第六，在较低成本的条件下达到激励相容。

　　笔者首先根据问卷调查的结果在对留学咨询顾问需要和需求进行充分了解的基础之上，结合现行激励机制存在的问题及原因来确定需要改进的项目，从而选择合适的激励手段，设计一个相对而言比较完善的激励机制，最终实现个人目标与组织目标的双赢。

　　从下面图中我们可以看出，留学咨询顾问在工作中的需求不仅体现在低层次的物质需求上，还体现在高层次的精神需求上，但优先次序有所不同，从高层次需求到低层次需求依次为：被认同感、被尊重感；提高薪资待遇；规范考核制度；实现自我价值；改进培训内容；改进晋升机制；改善工作环境。综合留学咨询顾问的特点和工作性质得出如下结论：研究对象具有强烈的物质和精神需要，个人成长需要次之。

　　笔者将继续根据留学咨询顾问对于各激励因素的重要性排序结果，结合现行激励机制存在问题，同时依据相关理论依据仍然从物质激励、精神激励、个人成长激励这三方面进行优化设计。

　　4.4.1留学咨询顾问物质激励的优化方案

　　从调查结果来看，绝大多数留学咨询顾问在物质激励这方面主要是出于对薪资福利和绩效考核的不满，因此笔者将在现行激励机制的基础之上进行改进。

　　第一，实习期固定工资在原来基础上进行下调，转正后固定工资在原来基础上进行上调，同时要满足转正后固定工资数额是要大于实习期固定工资的，但最终调动数额由公司根据财务状况进行考量。另外依据各留学咨询顾问的不同教育水平，给予不同教育层次留学顾问不同的固定工资，但总差距不宜过大。同时依然按照现行物质激励机制每六个月对留学咨询顾问进行一次考核，考核通过者的基础薪资可以上调一次。

　　第二，在绩效考核方面进行项目缩减，同时奖罚对等，正负激励平衡。首先，将原来的日计划、日总结改为周计划、周总结和月计划、月总结。每天制定日计划和日总结对于大部分留学咨询顾问来说压力太大，有时也存在无实质性工作便相当于浪费时间。因此每月初各留学咨询顾问需要按照公司给出的签约指标来制定与自己相应的月计划和当周的周计划，每周末进行周总结并在每月末进行月总结，同时如果计划有变，可以随时在每周的周计划上进行改进和修正。在此基础上，负责监督的人员根据所有留学咨询顾问制定的计划和总结选出优秀的进行分享和展览，鼓励其他留学咨询顾问学习的同时给予此员工现金20元奖励；其次，取消每天的最低通话量限制，没有必要。现行激励机制要求留学咨询顾问每天与客户的最低通话量为2小时，达成则奖励20元，完不成则得不到相应的奖金。其实这对于大部分留学咨询顾问来说都是再容易不过的，甚至存在着个别留学咨询顾问为了凑时长而应付的现象，刚开始这样的咨询顾问的确可以拿到通话量这部分的绩效奖金，但久而久之这不仅对其个人、对公司长期发展都相当不利，因而在这一点上并没有体现出激励的正向效果。另外，留学咨询顾问的本质工作是销售，她们只有通过与客户见面或者电话沟通才有可能实现销售，所以公司根本没有必要在通话量这一方面设置绩效奖金。倘若留学咨询顾问想要获得丰厚的奖金和提成，完全只需要与客户达成签约，而达成签约的必要过程就是与客户沟通，这是必经手段。

　　第三，降低实现带薪海外游的条件，增加海外游名额。公司每年只有一个带薪出游的名额，这对绝大多数留学咨询顾问来说都相当困难、望而却步，因而对她们来说几乎起不到激励作用，这项奖励对她们来说有和没有都是一样的。因此，公司在考量财务成本方面的基础之上，可以适当增加每年带薪出游的名额，参考条件依然为优质服务。

　　第四，以留学咨询顾问的努力工作作为根本，实现员工个人和公司的双赢。的确公司要以实现组织目标为目的，最终就是以盈利为目的。但在百利天下教育公司中出现的由于留学服务团队中其他环节的失误导致留学咨询顾问得不到自己前期付出努力相对应的回报这一现象，不仅使留学咨询顾问感觉到不公平，同时十分打击其工作的积极性和源动力。因此，笔者建议当遇到客户退费导致签约失败的结果时，因根据出问题的环节对其负责人员进行相应的物质处罚，并将处罚那部分金额作为留学咨询顾问前期付出的回报，这样奖罚更加分明，公平、公开、公正。另外，还需对案例进行剖析，分析客户退费的根本原因，出于工作人员的态度问题、专业技术问题还是其他一系列问题作为失败案例在开晨会时分享并总结经验。

　　第五，物质激励的补充建议。对于大部分一线城市的公司来说，都是提供五险一金甚至六险一金的，但是对于百利天下教育这样留学服务领域的旗舰公司，并没有所谓的“一金”。一方面阻碍部分应聘人员向该公司投递简历，另一方面使得一部分具有一定司龄的员工选择离职。因此，公司可以根据综合考虑，看能否有条件向员工提供住房公积金。

　　4.4.2留学咨询顾问精神激励的优化方案

　　第一，降低专项奖励的资格条件。不仅物质激励中的海外游对于普遍的留学咨询顾问来说很难实现，精神激励中专项奖励的资格条件也很高，这两项激励对于一般的留学咨询顾问来说都是望尘莫及的。公司在设置激励机制时没有给予一般员工一定的奖赏，而是只针对于各方面排名第一的留学咨询顾问给予这两项奖励，这无疑对普通员工来说是打击而不是激励。因此，与海外游激励一样，适当增加获得专项奖励的名额，给普通员工予奋斗的动力和希望。

　　第二，提供一定面积的休闲区域。经问卷调查及个人访谈发现，有相当一部分留学咨询顾问大都对现在的工作氛围和环境不满意。很显然，公司基本无法改变与客户交流的环境，但可为咨询顾问们提供一个在他们与客户经过“口舌之战”后的疲劳和困倦可以进行适当休息的地方，例如咖啡间、茶话休闲区或者增加休息时间。

　　第三，设立组织分享会，或管理者可以对留学咨询顾问进行随时口头上或者物质上的激励。研究发现百利天下教育公司中留学咨询顾问最为需要的是被认同和被尊重感，从另一方面也说明这是他们最为缺失的一方面。因此，公司可以尽量多的在晨会上增加优秀案例分享或管理者可以根据留学咨询顾问的某个点滴事迹利用公司设置的小红花奖励（铜币、银币）进行随时奖励，享受得到精神上的夸奖和物质上的双重奖励，这无疑可以激励留学咨询顾问更加自信，更容易带着饱满的激情和热情投入到工作中去，同时得到认可和尊重。

　　4.4.3留学咨询顾问个人成长激励的优化方案

　　在个人成长激励层面，需要进行优化设计的方面主要体现在培训而非晋升上。通过上面的调查可以发现，留学咨询顾问不仅对培训内容有所不满，对晋升方面的评价也存在着不容易和相当不容易的感受，然而晋升对她们来说之所以不容易，究其根本原因还是体现在培训这一方面的不合理上。因此，笔者将通过对百利天下教育公司的培训机制进行优化设计来帮助留学咨询顾问实现在原来基础上容易晋升的可能。公司在对留学咨询顾问的培训上涉及的范围很广但却没有质量和效率，员工有时也无法抓住重点进行学习。因此公司在培训内容的设置方面，可以加大对留学咨询顾问除本职工作应有技能外关于晋升方面的培训。具体可以通过以下几点来实现：第一，不仅要分享成功的留学案例，还要对失败的留学案例进行分析和总结，避免留学咨询顾问重蹈覆辙，增加签约及后续服务最终达成的概率；第二，向留学咨询顾问特别是新上岗的留学咨询顾问一定的与客户沟通的技巧，在这里为了节约公司邀请培训讲师的成本，可以让业绩比较突出的留学咨询顾问向新员工或者业绩较差的员工传授和分享经验并给予该讲授主体一定的小红花奖励（铜币、银币奖励），同时使得留学咨询顾问之间有沟通和互相交流的时间，同时还能够增加同事之间的情谊；第三，培训内容应充分考虑到企业文化，本着“让每一个学生都能牵手名校”的企业愿景来对客户进行服务，有利于促进签约的达成；第四，提炼晋升考试的精华，平时注重对留学咨询顾问进行不断重复和巩固，实现事业部考试和研究院考试的高合格率。

　　百利天下教育公司的激励机制究竟最终能否实现调动员工的积极性和充分发挥其主观能动性并不仅仅取决于激励机制的本身，同时还依赖于激励机制是否能够得到有效的实施保障。因此，笔者将从有效地传播企业文化、建立有效的反馈机制、加强监督工作这三个方面对百利天下教育公司该如何实施针对留学咨询顾问的激励方案加以论述。

　　企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中的员工在从事经营活动中所秉持的价值观念。对于百利天下教育公司来说，一直秉承着“以客为尊、追求卓越、关爱员工”的核心价值观、“以学生为本、为学生着想”的服务宗旨、“有理想、有道德、有文化、有纪律”的员工信条、“传授知识、提升能力、梦圆名校、回馈社会”的使命以及“让每一个学生都能牵手世界名校”的企业愿景来经营着公司不断发展壮大。公司需要将企业文化这一部分有效地灌输到留学咨询顾问及管理层的心中，不是简单的知道和了解，而是在整个工作和服务过程中要一直秉承着这样的理念不断地激励自己努力和认真工作，具体可以通过平时不断的培训、日常学习和晋升考试来实现。

　　任何一家公司的任何一个激励机制都不可能是完美无缺的，激励机制的建立者也无法在短时间内察觉到激励机制存在的问题或漏洞，唯一可以发现问题的渠道就是通过建立一个有效的反馈机制，给留学咨询顾问和监督人员提供一个反馈渠道，收集来自各个层面工作人员的匿名反馈建议，综合考虑激励机制是否需要再次进行改进，有利于激励机制的不断完善，获得更多工作人员的认可，从而提高留学咨询顾问对公司的认可度和青睐度，使之不断提升自己的同时为公司效力，实现个人目标和组织目标的共同达成，最终达到双赢的局面。

　　在新激励机制运行初期可能会有一部分留学咨询顾问出现排斥的心理状态，如果留学咨询顾问不能更好地理解新激励机制优化的目的、价值和意义，将会对其具体的实施产生一定的阻碍，这就需要公司在培训工作中提前告知留学咨询顾问学习和接受新的激励机制，同时离不开各留学咨询顾问的理解与配合。

　　新的激励机制要在运行中体现出公平、公正和公开，要能够在执行的过程中表现出公平的属性需要依赖一个有效的监管机制，对于百利天下教育公司来说就是公司设立的优质服务监督部门。优质服务部需要对各个留学咨询顾问以及各项工作做好监督和把控，从能才能进行有效的监管，最终才能更佳地发挥新激励机制的作用与效果。

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