城市轨道交通系统是一种大运量、快速、准时、安全、舒适的客运交通系统，为缓解城市交通拥挤、运输能力不足的问题提供了极为有效的途径。随着城市轨道交通线网规模的不断扩大，轨道交通承担的客运量持续增加。车站是城市轨道交通系统的基层生产单位，城市轨道交通车站多处于城市地下，是乘客进出城市轨道交通线路的界面，乘客在车站大量集中和疏散，流动性非常大，具有空间狭小封闭、结构复杂、出口较少等特点，一旦发生火灾、爆炸、毒气等突发事件，极易导致乘客的伤亡，因此车站乘客疏散问题十分严峻。
应急疏散过程中乘客的心理行为对疏散有重要影响，而对疏散乘客心理行为影响因素的研究是进一步研究乘客心理行为的基础，对保障乘客安全疏散具有重要意义。目前，国外还没有专门针对轨道交通车站乘客心理行为影响因素的研究，国内有关影响因素方面的研究多见于针对心理行为的研究，缺乏有针对性的、全面的、系统的总结和深入研究。因此，亟需对轨道交通车站乘客疏散心理行为影响因素进行研究。
一、乘客心里行为影响因素分析
乘客的疏散行为不是兀自产生的，而是乘客受多种因素作用后在自身的映射结果。不同环境下，影响乘客疏散心理行为的因素及其主要方面具有差异性。乘客在轨道交通车站中疏散时除受自身因素影响外，还受到车站特性影响，由此将轨道交通车站乘客疏散心理行为影响因素归纳为环境因素、引导因素、理解性因素及乘客基本属性等四类。前两者为客观信息，后两者为主观信息。疏散乘客通过对信息的处理产生相应的心理及行为，进而影响应急疏散过程。
（一）环境因素
环境因素为乘客疏散限定了背景条件，与乘客心理行为间存在实时反馈，是影响乘客心理行为的基础性因素之一，是乘客疏散的约束条件。环境信息主要分三个方面，即车站环境、人群状态、突发事件本身的性质和状态。
1车站环境因素
(1)疏散设施
1)出入口：城市轨道交通车站一般面向交叉口的四个方位设置出入口，通常车站的紧急疏散出口位于离站台最远距离最近的出入口。在灾害事故发生时，出入口均衡、合理的选择决定着疏散的时间和效率。有关研究表明，出入口的选择取决于疏散出口的位置和状态、人们对疏散出口的熟悉程度、疏散出口的标志及标志的可识别性等因素。行人在恐慌情绪下，往往凭着直觉和本能选择出口，比如跟随大部队、沿进站的路线返回，选择较为熟悉的出入口等等，很少有人能够理智的分析现状，做出决策，从而出现平常情况下关闭的紧急出入口被忽略，部分出口过于拥挤的现象，因此，突发情况下车站工作人员的疏散组织显得尤为重要，现场指挥、广播引导、应急灯的开启等措施可以大大提高疏散的有效性。
随着出入口宽度增大，疏散时间逐渐减少。随着转角角度的增加，疏散时间不断减少。相比L型和T型出入口，直线型出入口疏散速度最高，在疏散通道足够宽时，尽量采用直线型出入口，避免转弯和拐角的出行。
2)闸机：闸机是车站非付费区与付费区的隔开设备，设置在车站站厅的检票口处。行人在闸机处的行为特性可以用排队论来描述，当行人到达速率大于闸机的服务效率时，就会出现排队等待现象。闸机的类型往往影响着车站内客流的通行能力。
目前我国常用的检票闸机分为门扉式和三杆式两种，不同的闸机类型对应检票口不同的设计通过能力，与三杆式闸机相比，门扉式闸机的设计通过能力更大，单位时间内通过的行人数量更多。在紧急情况下门扉式进站闸机还可以作为出站闸机使用，能够有效提高疏散效率，更为优越。
在车站突发事故时，为最大程度疏散客流，进站口会转变功能，临时充当出站口使用，此时闸机的设置反而阻碍了人员的疏散。当大量的行人从站台涌向站厅时，工作人员必须迅速将进站闸机转换为出站闸机并一直保持开启状态，否则行人聚集在闸机处，相互推挤，甚至翻越闸机，造成闸机损坏和人员伤亡。
除了闸机的类型外，闸机的数量也制约着车站的通过能力。闸机数量越大，检票口同一时刻允许通过的行人数也就越多，也就有利于客流高峰时段和突发情况下行人的有效疏解，避免大量行人堵塞在进站口。但是，闸机的数量会受到站内布局的限制，而且平峰时段过多的闸机停用会造成闸机通过能力的浪费。
3)楼梯和通道：城市轨道交通车站通道直接连接着站厅和出入口，无论是进站客流、换行人流还是出站客流，在紧急事件突发时，统统都会经由各个通道出站。按功能划分，换乘通道一般为单向通道，进出站通道为双向通道。在紧急疏散时，为避免反向客流带来的客流交叉、拥挤、混乱，增加人员的疏散时间，车站内所有通道必须单向通行。通道的布置一般狭长而且环境单一，步行条件好，在平坦的通道内，行人的平均速度往往能到达1.3m/s。在突发事件紧急疏散时，由于通道连通着出入口，站内行人期望尽快离开事故发生地，纷纷提高了步速。大容量、快速度的客流在通道内聚集，极易造成拥挤排队现象，因此，疏散通道的尺寸设计的合理性和协调性直接关系到疏散时间，安全疏散的人员数量，通道宽度必须满足突发事件时客流紧急疏散的要求。
调查显示，疏散能力随楼梯宽度增加而线性增加，人员撤离站台时间随楼梯宽度增加而减少，但减少的速度逐渐趋于平缓。国内目前大多数地铁车站上行一般采用自动扶梯。正常情况下，自动扶梯单位时间的人员输送能力远大于步行楼梯，值得注意的是，在发生灾害时，自动扶梯运转可以为行人提供大面积的逃生通道，只是在恐慌状态下，大量行人你推我挤，争先恐后的涌向扶梯，相比垂直楼梯，自动扶梯的运转反而更容易造成踩踏事件的发生。
（2）车站的疏散组织
车站组织的管理水平决定着疏散时间和疏散力度。紧急情况下的盲目从众只会干扰行人做出正确的决策，延误逃离时间。车站疏散措施一方面需要在关键的疏散位置安排工作人员，引导行人从正确的通道离开，提高疏散效率，另一方面车站工作人员是否进行过火灾等相关事故的培训或拥有相关事故的经历，也影响着紧急疏散时行人的行为，熟练和准确的引导可以安抚行人的惊恐心理，维护疏散秩序，减少行人盲从和过激的行为。
2人群状态
乘客环境信息包括乘客个体和群体的状态、行动方式及所处的时空位置。状态指个体和群体的情绪表现及聚集状态，如哭喊、颤抖、围在楼梯口等。行动方式指个体和群体的行为表现，如翻越闸机、蜂拥等。空间位置限定了乘客接收信息的范围。
突发事件下行人的行为除受到个人的生理、心理特征影响外，还受周围其他行人行为的影响。部分行人对于车站结构不熟悉，个人主观意识差、判断力弱，在遇到突如其来的危险时，往往选择跟随大部队前行，群体行为取代了个人行为，若逃生人群中有人对车站环境比较熟悉，疏散路线判断比较准确的话，可以大大减少人群的混乱和伤亡。
恐慌、冲动和从众心理是城市轨道交通车站突发事件下疏散人员的典型心理特征。消极的心理因素干扰了人正常的逻辑思维，直接影响到行人的判断力，产生负面的、过激的甚至是不顾后果的行为。因此，研究人在危急情况下的心理特征，分析引起恐惧、焦虑、冲动情绪的各种因素，可以在疏散管理和车站设计方面采取有针对性的措施，缓解疏散过程中逃生人员的消极心理，尽可能的避免因逃离过程中二次踩踏事故的发生而造成的人员伤亡。
3突发事件信息
突发事件信息包括事件的属性、严重程度及位置。城市轨道交通车站突发状况多种多样，不同的事件类型和事故的严重程度对行人的行为特征和心理情绪的影响明显不同。如设备故障造成列车大面积晚点这类事件，在车站工作人员的组织下，车站能够继续运营，而火灾等事故会因行人恐慌和不安的情绪而引发事态的进一步恶化，导致人员伤亡。火灾发生初期乘客以直立方式奔逃，当烟气浓重时往往俯身前进，以避免烟气伤害，并在视线不清的情况下采取趋光、沿墙等行为。突发事件的位置会对乘客的疏散路径选择和退避方向等产生直接影响。
（二）引导信息
引导信息为乘客提供指导性、方向性的信息，直接影响乘客的心理及所采取的行为，分为静态和动态引导信息。
（1）静态引导信息。主要指站内应急疏散标识，包括导向牌、指示灯等。合理的静态导向标志可帮助乘客正确寻路，躲避障碍，同时舒缓紧张心理，使乘客能正确、快速、安全疏散。
（2）动态引导信息。主要指警报、广播、指挥者(工作人员或乘客)等提供的提示和引导性信息。动态引导信息相对灵活，能根据现场具体情况做出指导，容易被乘客接受，可以显著影响乘客的疏散行为。
（三）受度信息
受度信息主要指接受和掌握的信息的程度及多寡，是影响乘客心理行为的重要主观因素，分为故有受度信息和即时情境受度信息。
(1)故有受度信息。指乘客已有的关于所处车站环境和疏散等的信息，包括空间受度信息和经验受度信息。空间受度信息主要指乘客对车站环境的熟悉程度，如是否了解车站布局、知晓楼梯和出口的位置，是否熟悉安全疏散路线等。该因素主要与乘客的路径选择有关，空间受度越高，则乘客搜索路径更容易、更准确。经验受度信息主要指是否曾实际
经历车站突发事件的应急疏散，是否参加过类似疏散演习，是否接受过与应急疏散有关的教育培训，以及相应的经验积累程度和知识掌握程度。乘客的经验受度信息水平越高，则在应急情况下，心理上越趋于冷静，行为上越趋于理性。
(2)即时情境受度信息。指事件发生后乘客实时接受的客观信息，来源于环境信息和引导信息，是客观信息的主观化结果。具体如对火灾发展状况的了解程度，对疏散时周围情况的掌握程度，对导向信息的理解等。即时情境受度信息是突发事件下乘客实时心理行为的产生依据，乘客根据自身对环境信息和引导信息的处理，采取不同的行为进行逃生。
人员疏散时可能产生的一种现象——虚无的恐慌(Phantom panics)：由于欲速则不达效应(faster-is-slower effect)，行进中产生的逆流可能激化恐慌的心理，后边人员不知道队伍突然减缓或停滞的原因，于是便会向前挤，并且这种作用反复被加强，最后可能由于压力过大而酿成悲剧。用本文的观点来解释，其原因在于队伍中人员在即时情境受度信息方面有差异，信息上不对称。
(四）乘客基础信息
乘客基础信息是乘客心理行为产生的基础，主要分为生理属性和社会心理属性。
1生理属性信息
生理属性包括感觉系统、身体尺寸、体重、运动能力、年龄、性别等。其中运动能力受其它生理属性影响。行人的生理特征决定了突发事件下的行为表现和心理特征，生理因素主要决定乘客的感知能力、行动能力、情境反应。比如身强体健的行人趋向于主动寻求出口和帮助他人，而体弱多病的行人则更愿意选择较为安全的区域等待救援。例如，老人在应急状态下感知信息的程度较低、行动较为迟缓，但由于年龄较大阅历相对丰富，相对年轻人一般表现的较为镇静；女性较男性更易产生强烈的紧张、焦虑或恐惧。
大量的研究表明性别的差异使得男性和女性在火灾等事故发生时的行为表现有所不同。男性以采取灭火、营救他人等积极有效的措施为主，而女性则以保障安全为行动导向，趋向于报警、寻找家人、离开火灾现场等行为。男性和女性在火灾等突发事故中不同的反应与男、女性的生理构造、社会分工和社会地位有关。在面对突然发生的危机事件时，大多数男性能沉着冷静的分析问题，做出的判断更为理智客观，而女性则依赖性稍强。
行人的健康状况往往影响着行人的反应能力、判断能力和行动能力。与正常人相比，身体不适的弱势群体在突发紧急事故时，行动较为缓慢，判断失误率增加，人的残疾比如视力、听力、智力、肢体和精神方面能力的不足，致使残疾人对危险信息的识别能力减弱，对疏散标志和路线的辨识降低，个人的认知和决策能力不足，从众心理严重，在事故中伤亡的比例较大。
2社会心理属性信息
乘客的社会属性及心理属性往往密切相关而难以区分，故此统称为社会心理属性。其包括文化背景、世界观、人生观、社会关系、职业、文化程度、性格、习惯、个人空间等。社会心理信息决定了乘客的社会性行为，如主动灭火，关心帮助他人，返回出事场所搜寻亲戚朋友，临时指挥等。
二、心理行为影响因素对疏散乘客的作用
轨道交通车站应急疏散乘客的心理行为受多方面信息影响，没有固定的组合方式和确定的界限。不同的信息输入导致乘客不同的心理行为或其程度上的差异。在疏散状态下，所有乘客的行为目标趋于一致（疏散出站），但在多种因素影响下，乘客行为模式却具有一定程度上的差异。通过观察和研究，总体上可以抽象出具有普遍性的几种典型个体和群体行为。
（一）个体行为及其影响
受主观和客观因素影响，乘客个体在基本运动行为能力之上，表现出不同的行为方式。
1退避行为
突发事件环境中的人在躲避本能的驱使下，一般都是向远离危险的方向逃跑，越靠近事件源，退避行为越明显。退避行为是人自我保护的本能反应，通常具有积极的效果。如果突发事件发生在乘客疏散的通道上，由于乘客避险，通道不被使用，从而使车站的疏散能力减低，疏散时间延长，同时可能导致局部拥堵。
2从众行为
在疏散时，乘客多处在一种紧张的心理状态下，此时往往对自己的直觉和判断缺乏信心，没有主见，从而常常依据周围多数人的行为方式而采取行动，行为上表现为跟随他人一起逃离事件现场。在城市轨道交通车站疏散时，一方面乘客由于不能及时获得车站和突发事件的信息以供决策；另一方面虽然乘客个体之间存在着不同程度的差异，但处于相同区域的乘客在疏散过程中行进的方向性和使用的基础设施都趋于一致，所以乘客常常表现
出不同程度的从众行为。
从众行为容易导致出口的利用率出现差异，有些出口常常被忽略，或者利用率很低。而利用率高的出口又往往形成堵塞，导致疏散效率降低。此外，若逃生中有人对环境比较熟悉，不自觉成为疏散中的引导人，则乘客可以及时找到出口，减少找寻出口的时间。因此，一定条件下这有利于轨道交通车站内疏散时的引导和组织。
3原路返回行为
通常情况下，由于车站具体环境差异较大，乘客对车站的疏散路线了解较少，当处于紧急情况之中，个人缺乏冷静判断的能力，在急于逃生的动机支配下，一些乘客（一般为刚下车的乘客）只能靠自己的所知或惯用的通道逃生，一些乘客（一般为刚进站的乘客）则是奔向来时的路线作逆向返回逃生，行为上表现为原路返回。如果乘客进入的通道依然保持畅通，则为较好的逃生路线；如果该通道已经聚集了大量的乘客，或者通道因烟火等原因被封锁，则损失了逃生时间，这种情况下倘若应急事件发展迅猛，可能危及乘客安全。
4自主行为
突发事件发生时，有些乘客依赖自己的判断和决策进行疏散，其疏散过程中表现出的行为可以统称为自主行为。更进一步，可以从有无判断基础角度将自主行为分为两类。这里的判断基础主要指对车站环境熟悉，注意疏散标志，有疏散经验，或者有疏散培训经历等。
（二）群体行为及其影响
群体行为由个体行为叠加及耦合作用而产生，既具有个体行为的特点，又具有其特殊性。
1群集行为
突发事件下，在轨道交通车站内的乘客的生命安全受到威胁，在这种特定的时空条件影响下，乘客倾向于与他人呆在一起，从而聚集成一个群体，共同对环境做出反应，应对突发情况。这种聚集不依赖社会关系，在行为上具有一致性、合作性。群体内个体的行为对他人具有暗示和感染作用，同时个体也容易模仿他人的行为。群集的人群如果同时奔向出口，很容易引起蜂拥踩踏现象；群集行为通常使得人群在楼梯口、出口等处形成拱形分布，致使疏散速度降低，群体内部个体之间物理压力增大；来自不同方向的群集人群会相互冲突，引起堵塞，容易导致现场秩序混乱。
2小群体行为
社会心理学指出，人们在紧急状态下一个“小群体（通常为社会关系密切的人，如家庭成员、朋友等）”中的每个人都做好准备之后才开始疏散。轨道交通车站疏散中，也存在“小群体”现象。乘客在准备疏散之前，一般先聚集成“小群体”，然后再开始集体疏散，疏散中采取相同策略，可以定义这种现象为小群体行为。
三、保障乘客安全疏散的建议
通过分析影响轨道交通车站应急疏散乘客心理行为的因素，提出以下建议：
(1)为降低车站空间环境的复杂程度，在车站规模上，宜建设两线换乘车站，尽量避免建设三线以上的大型换乘枢纽；控制车站的层数，以减小疏散距离和狭窄通道(如楼梯)的数量。有条件的情况下可直接将站厅和站台建在同一平面上。同时，利用车站监控手段，重点监控和发布乘客环境信息和突发事件信息，并与动态引导措施结合起来，进行实时动态处置。
(2)为提高引导信息的质量，需固定工作人员的疏散岗位，将工作人员的应急处置教育和训练常态化。
(3)为提高乘客的受度信息水平，应重视安全宣传的范围和形式。例如，可在城市人群聚集区、车站内和列车上，利用墙面广告、宣传栏、视频、PIS(旅客信息显示)系统等开展安全疏散教育；定期组织由非工作人员参与的应急疏散演练，并将演练中出现的问题以案例的形式向公众宣传。
(4)乘客基础信息不易改变，而老人、孩子和残障人士等在感知判断以及行动能力上有所欠缺，疏散中最易产生伤亡，需进一步研究关于这类群体的应急处置措施。
四、结语
乘客基础信息等四种类型，并对其进行分析，对影响因素的作用机制进行了探讨。对影响因素进行全面本文将影响轨道交通车站应急疏散乘客心理及行为的因素划分为环境信息、引导信息、受度信息和系统的分析研究，可以指导轨道交通车站的优化设计，为轨道交通运营中辨识安全隐患、评估安全风险、制定应急预案、调整应急处置手段提供辅助决策支持。同时，对影响因素的研究仍需要进行大量的数据调查和采集，结合统计分析、仿真等手段，进一步明确各因素的影响程度和范围，理解各因素的微观作用过程，以提高轨道交通车站应急处置的效率，保障乘客安全
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