摘 要：随着国家大力推进海南国际旅游岛的建设的同时也加速了海南旅游业的不断成长，并且带动了酒店行业的发展，酒店行业中有很大一部分营业收入来源于酒店餐饮部门，服务员作为餐饮部门的主力军，在酒店餐饮部人员数量中占比很高，对酒店的影响不可低估。现阶段酒店服务员的流失率很高，流失问题严重，影响酒店的运营状况。本文结合SD星级酒店餐饮部服务员流失的现状、影响因素提出笔者自身观点进行叙述。本文分为五个部分。第一部分为绪论，主要阐述文章的研究背景、研究意义以及国内外研究现状。第二部分为SD星级酒店餐饮部服务员流失现状、特点的论述。第三部分为人员流失对酒店的负面影响，主要从三个方面入手分析。第四部分从SD星级酒店餐饮部服务员流失问题的原因分析，主要从企业文化、职业规划、信息沟通、薪酬体系这四个因素进行分析。第五部分论述如何减少SD星级酒店餐饮部服务员流失的对策。着重从企业文化、职业规划、信息沟通、薪酬体系四个方面进行探究，最后是论文的结论。希望该论文的研究能为餐饮人力资源部门提供决策支持。
关键词：SD星级酒店；餐饮服务员；流失原因；对策
1绪论
1.1研究背景
随着海南国际旅游岛的逐步发展，海南省旅游行业也紧随其中，而酒店行业作为旅游行业的重要组成部分，近年来，三亚地区在XX的大力支持下也相继出现了许多新酒店，酒店作为劳动密集型行业市场竞争激烈，餐饮部服务员就职要求低，服务员的管理成功与否决定了酒店在劳动密集型行业激烈的市场竞争中存活。在酒店众多部门中，餐饮部人员流失率最高，餐饮部服务员作为一线服务人员这其中扮演着十分重要的角色，餐饮的服务水平体现了酒店的服务水平。因此餐饮部服务员流失率过高将会对酒店的可持续发展以及市场竞争力带来一定的影响，这个问题已经严重的影响了三亚SD星级酒店的日常运营，因此如何降低餐饮部服务员的流失率是酒店需要迫切解决的问题。
本文选题的目的在于通过分析SD星级酒店餐饮部服务员人员流失的现象，提出相应的对策，通过这个探究，缓解本酒店餐饮部服务员流失率过高的问题，帮助酒店餐饮部在今后更好的为顾客提供优质的服务、使得酒店在市场竞争中取得长期稳定的发展。本文将从SD星级酒店餐饮部服务员流失的问题着手，透过服务员流失对酒店的影响，对服务员流失的影响因素进行分析，并在此基础上找出解决餐饮部服务人员流失的对策，最终使酒店对人员流失的速度进行有效的管理，为SD星级酒店餐饮部人力资源管理提供工作参考。
1.2 研究意义
SD星级酒店已经开业十年，在激烈的市场竞争中酒店的硬件服务已经不占优势，现如今酒店只有发展好软件服务，所谓的软件指的是优秀的服务质量以及良好的企业形象。对于酒店餐饮部而言服务员流失率过高已经成为制约酒店可持续发展、影响酒店餐饮效率及对客服务质量的重要因素。本文意在通过研究SD星级酒店餐饮部服务员企业人员流失的现状、原因并有针对性的提出对策引起酒店管理者重视，通过提出合理化建议缓解酒店服务人员流失率过高，稳定基层员工，促进酒店可持续健康发展为三亚旅游业发展助力。本文对SD酒店餐饮部服务员流失的研究有利于管理者意识到内部制度的存在不足，减少酒店的人力资源成本，对该酒店发展有着重要的意义。
1.3 国内外研究现状
1.3.1 国外研究现状
在20世纪初人员流失问题就有所探索，西方国家经过多方面多角度的深入研究，形成较多的成熟的研究成果。对国内研究人员流失问题有借鉴和参考意义。
莫布雷认为员工满意度是决定着员工是否离职的重要因素，员工工作满意度下降就会开始评估其他就业机会，确定离职倾向。
中松义郎表示企业战略和员工个人发展目标要达成一致，如果企业目标与员工目标方向无法一致，员工就会因为无法发挥自己的能力，从而造成企业认同感低导致流出企业，重新选择符合自己发展方向的目标企业。
Argyris认为企业与员工之间心理契约与正式契约同样重要，不同的心理契约会影响员工流失的意向，重点强调企业关注稳定性强、和公司有共同发展方向、流动率高和存在短期利益的员工。
Steers和Mowday表示个人工作特性、工作经验与组织承诺息息相关，工作期望与工作价值对员工工作的主观态度产生影响，而主观态度影响员工是否决定离职，造成企业人员流失。
1.3.2国内研究现状
国内的许多学者对于基层员工管理通过研究分析总结、实践提出了自身的见解，主要有以下几个观点：
梁娟（2016）针对B餐饮企业的基层员工流失问题，指出人力资源管理方面的改进意见，分别从薪酬管理、制度文化、员工情感、职业发展这四个方面进行论述，其中沟通管理尤为重要，提出了增强企业与基层员工的沟通交流的对策。
杜春红（2017）提出企业文化与企业经营管理息息相关，确定了企业文化以及企业文化落地的重要性，主要从企业的激励和学习、员工和顾客的方面提出了促进酒店企业文化落地的具体措施，以此增强酒店行业的员工满意度、减少员工高流失率的问题。
杨逸（2015）以A星级酒店基层员工为例，从岗位职责、人岗匹配、培训计划、绩效评估以及晋升路径的五个因素进行基层员工的职业生涯管理，对于酒店如何开发潜在优秀员工以及如何留住潜在优秀员工提出解决对策。
罗建洪（2018）文章中指出要增强酒店的核心竞争力，提高薪酬激励机制是重要的影响因素，主要从激励指导思想、激励原则、激励机制设计、保障措施四个方面进行论述，使得员工的薪酬、绩效以及晋升挂钩，实现企业和员工双赢。
1.4 研究方法
本文所运用的方法如下：
其一，文献资料法。收集整理诸多国内外关于酒店人员流失行为的现有研究进行分析总结，根据论文所需要的内容，针对问题分析出原因，最终试着提出发展对策。
其二，问卷调查法。了解国内外酒店人员流失的特点，结合SD星级酒店餐饮部服务员的实际情况，向部分员工发放网上问卷，依照科学统计方法，对酒店餐饮部服务员流失进行深入研究。
2 SD星级酒店餐饮部服务员流失现状
2.1 流失人员比重偏大
随着三亚周边酒店行业的发展，酒店之间的竞争也在不断加强，加速了酒店人员流动的同时也加剧酒店人员的流失，特别是其中占比重最大的餐饮部服务员的流失，酒店餐饮部服务员是直接面对顾客展现酒店的服务水平，对于塑造酒店优质服务的影响具有很大的重要性。SD星级酒店中餐饮部相对于其他部门员工流失明显偏多，服务人员离职流动率更高，在海南地区的星级酒店基层员工流失比例中，客房和餐饮服务人员的流动性占比重较大，在这种情况下，SD星级酒店餐饮部服务员的这种现象也具有一定的代表性。
2.2人员流失呈年轻化趋势
酒店对基层岗位的入职要求并不高，很多高中、专科毕业的学生会选择在酒店就职，因为对于他们来说服务员门槛并不高，技术含量要求也不高，服务员成为他们大多数人的选择之一。通过调查发现SD星级酒店内餐饮部大部分的服务员年龄普遍偏小，而大多数服务员的文化程度达不到可以自我规划、自我发展的境界，SD星级酒店也没有加以引导，薪酬福利相对于其他酒店而言没有竞争优势，导致这部分刚步入社会的员工对于酒店没有忠诚度，从而离职居多。
3 人员流失对SD星级酒店的负面影响
3.1 酒店形象受损
酒店的形象是需要一定的时间在服务过程中形成的，餐饮部服务员的流失率过高以及服务态度差都会给酒店的形象造成一定的影响，降低酒店的信誉。对于一个酒店来说，一线服务员的流动率高，常常会被酒店外部人员理解为酒店的待遇不好、管理制度不行，酒店内部员工则会揣测离职原因，导致人心浮动。久而久之，酒店形象就会受到损害，从而影响酒店口碑降低招聘人才的吸引力。
3.2 服务质量降低
服务人员作为酒店的一线人员，频繁的人员流失只会导致对顾客的服务质量不稳定，新员工入职还没全面、具体的培训过就会安排上岗，对于酒店的工作流程以及工作环境并不熟悉，在面对顾客时，会因为岗位工作内容的不够熟悉造成工作效率低和对客服务频频出错的结果。并且顾客的投诉以及上级的斥责会对新员工的心理产生负担，在这样的情况下，自然会导致服务质量的下降。此外，对于酒店满意度不高而产生离职倾向员工来说，工作的积极性和工作质量会降低，对待工作的认真度也会下降从而影响服务质量。现代社会，越来越多的客人会在网上将自己在酒店体验进行评价，不稳定的服务质量对三亚酒店业来说是致命的，由于新员工和老员工在工作能力上存在一定的差距，酒店流失优秀员工对于酒店自身服务质量的影响将是长期的。
3.3 人力资源成本增加
酒店从招聘到培训的每一个环节都有相应的成本投资，如果一个员工离去，那么酒店之前培养这名员工的成本就会被带走，那么这笔投入就如石沉大海，没有回报;当酒店需要招聘新员工时，往往需要一定的更替成本，在过程中酒店需要花费一定的招聘成本以及培训成本，因为招聘到新员工的同时还得考虑到新员工入职后的培训问题，如图1所示，人员流动率过高毫无疑问会让酒店的经营成本大幅度增加，影响酒店的财务状况。
图 1酒店人力资源成本图
4 SD星级酒店餐饮部服务员流失的原因分析
根据酒店的各项数据了解到，酒店餐饮部人员流失率较高，根据分析的数据得出导致酒店餐饮部服务员流失率高居不下的原因主要有企业文化、职业规划、信息沟通、薪酬机制这四方面造成。
4.1 企业文化建设欠缺
企业文化的重要性相当于企业的灵魂，企业文化作为桥梁把企业与员工联系在一起，当员工认可企业文化时就会形成统一的价值观，在相同价值观的领导和要求下，企业与员工之间就会形成明确的工作标准，采取一系列有效的行动，从而达成企业的战略目标和企业使命。相反，一旦企业文化缺失，员工就会不认同企业管理，自然做事没有标准，导致在工作中各做各的，或者无所适从，显然是不利于企业的工作开展和目标达成的。
经调查发现SD星级酒店的大多服务员对企业文化认识不足、企业价值观和企业经营理念模糊，团队意识薄弱，假如没有领班的安排，员工与员工之间只会相互卸责任、相互推诿、做事拖拉，毫无效率可言，导致服务顾客时没能及时响应，因为餐饮部的薪酬福利制度导致出现能者不能多劳多得的情况，使得员工与员工之间因为不公平感产生矛盾和消极怠工的心理，不了解酒店的文化也就无法认可和参与其中，没有办法产生依赖性，团队的凝聚力自然就会变得很弱。很多服务员并没有把这份工作当成是职业，在酒店工作也是把自己当成过客，没有想过要提升自己，只要有一点不满就选择离职。这说明酒店的企业文化并没有深入人心，也就不会产生认同感，人员流失严重也就是必然的了。
4.2 服务员缺乏职业生涯规划管理
对员工进行有效的职业规划管理是酒店行业参与市场竞争中最重要的一步，职业规划管理的成功与否决定了员工在这家企业的职业生涯能走多远，对于员工来说，进行有效的职业规划管理可以获得自身发展并且实现自我价值。现状表明，虽然很多企业在提倡建立有效的员工职业发展规划，但是现实是许多酒店的职业规划意识不足，员工职业发展没有和企业发展契合，而从没有一个完善的职业生涯管理系统。
餐饮部服务员具有低文凭、低年龄以及当地化的特点，换句话说，绝大部分服务员没有能力为他们自身的职业发展制定总体规划和管理方法，甚至缺乏最基本的职业生涯管理的相关理论知识，他们更在乎这份工作是否能挣到钱并不在意长期的自身发展投资，当其他企业有更好的福利待遇时，往往容易跳槽，导致工作的不稳定性，对于自身的职业生涯规划管理毫无益处。而酒店和员工大都过度的追求眼前利益，忽略长远利益的规划管理，这样很容易导致在酒店在管理时和员工产生矛盾，最终导致酒店丧失人力财力等等。餐饮部服务员缺乏职业生涯规划管理，没有明确的努力目标和发展空间，如果外界其他企业的薪酬福利更吸引人，就会轻易的选择离职。
4.3 员工信息沟通不畅
酒店餐饮部对于服务员招聘是没有过多要求，员工流动率高、服务员素质偏低是普遍现象，这样容易产生沟通障碍，酒店内员工结构多样，对工作的认知度不一，进行沟通时难免会有分歧或矛盾产生。尤其是实习员工和临时工，对酒店认知度不高，工作技能欠缺，综合素质不高，加之酒店统一指导，实行直线组织结构，上下级之间等级森严，员工对上层心存敬畏，沟通中存在较大的心理障碍，管理者与员工之间沟通较为困难。
SD星级酒店管理者仍然沿用传统的单向沟通形式，以下达指令为主，上级向下级一级、一级地逐级反映下去，这种模式既浪费时间，还容易在信息传递过程中出现信息传递错误或失败。缺乏反馈步骤。单向沟通形式只重视工作任务的完成，缺乏员工沟通，忽略员工的身心健康发展。在信息传递过程中，容易导致信息传递失误由于接收信息时间点及员工理解能力的不同，接收到的指令可能会存在差异，因而容易导致工作失误。服务员对于某些制度的安排不了解，盲目的执行，心存不满也不会和上级沟通。
SD星级酒店餐饮部的服务员有超过半数认为自己在酒店内部存在沟通不畅的问题，对于管理者而言沟通是最基本的能力，企业员工之间信息沟通顺畅能够使工作效率更高，但如果信息沟通不顺畅则会导致员工工作效率下降、工作状态受到影响以及对企业的满意度降低，产生离职意图。
4.4 薪酬制度不完善
员工在工作时的付出与所获取的回报严重不成正比时， 离职就是他们的必然选择了。SD星级酒店采取传统的薪资待遇不考虑工作量、酒店业绩、服务质量的问题，都是固定金额。虽然餐饮部有采用小部分的激励措施，比如收集可兑换的酒瓶瓶盖等等，但这些对于员工的激励微乎其微。餐饮部服务员的薪酬主要有基本工资、全勤奖、提成以及奖金四部分组成，平均工资在2100元左右，在三亚酒店行业中没有竞争优势，酒店增加设置更多的激励政策，将服务员的薪酬和酒店餐饮部的业绩直接相关，能够让酒店带来额外收入的同时也提高了服务员的收入水平。目前酒店内关于薪酬激励的具体制度不够透明和公开，很多服务员根本不知道具体的细节条款。因此，酒店可以进行一定的宣传和培训，确保员工了解酒店内本岗位的薪酬福利制度，增强员工对待工作的积极性和满意度。
5 减少SD星级酒店餐饮部服务员流失的对策
5.1加强企业文化建设
企业文化作为现代管理酒店的核心竞争力，通过自身企业文化，把企业目标与员工目标相结合，形成统一的价值观，提高员工对于企业的认可度，增强团队凝聚力使得员工发展的同时酒店也得到了相应的发展，实现企业与员工共赢的局面。
第一，提高酒店文化认同感。SD星级酒店餐饮部可以采取宣传教育座谈会以及举办趣味文体娱乐活动等方式，帮助服务员改善价值观念、增强人际关系、丰富自身经验从而提高服务员对于酒店文化认同感，企业发展目标和文化的了解，
第二，增强团队凝聚力。企业建设的成功与否与企业的团队凝聚力息息相关，虽然服务员从事基层岗位但是增强团队凝聚力也是缺一不可的， SD星级酒店餐饮部可以设立共同目标，满足服务员的多种需求。基层员工与酒店文化有了共同目标会使基层人员看到自身发展的希望，可以调动服务员的主观能动性，激发服务员的工作积极性，增强挑战意识和工作热情。建立公平公正的薪酬制度进而奖金激励制度提供更多的学习机会和交叉培训的机会。充分满足服务员的物质和精神需求。增强员工与员工相互的凝聚力和向心力，员工满意度和忠诚度也随之提高，员工满意度高，工作积极性越强，从而更容易获得的顾客满意度，增强企业形象。
5.2 加强餐饮部服务员职业生涯规划管理
服务员因为级别太低往往发展会受到酒店的限制，没有太大的发展空间，职业发展的横向和纵向通道都不太明确，酒店要实现企业和员工共赢的局面，可以增加职业发展通道以及培训制度的完善。
第一，明确职业发展通道。让员工看到职业发展的前景并且提供晋升的机遇，是留住员工的最好办法。酒店可以提供的职业发展通道，使得员工能够进行自我认知、发展和升职的管理方案。酒店还需要重视关于员工的升迁和职业发展。纵向的发展通道，如图2所示，根据自身的能力评估，明确可量化具体详细的考核指标，进行垂直向上的发展通道；横向的发展通道，如3图所示。按照自身发展特长及需求在酒店各部门调岗的晋升方式。以上方式可以增设专业的部门或人员，对这个职业发展通道进行管理。
图2服务员纵向发展通道
图3服务员横向发展通道
第二，建立培训机制。SD星级酒店餐饮部服务员的职业生涯管理的培训分为岗前培训、职业技能培训、企业文化培训和业务学习深造等几个基本方面。主要通过培训课程的的类型、培训所需要的时间以及培核考评的反馈结果来确保培训的质量，再根据培训考评反馈的结果，设立相应的奖惩制度，从而达到强化培训效的效果。让员工明白培训不是单单对知识、技能的传授，也是让自身更好的了解企业的目标及其文化，学会如何去减压让自己身心健康的培训。SD星级酒店餐饮部可根据纵向和横向的发展通道以及服务员的本身的特点，给每一个服务员设计合理有效的发展计划，针对每个层级的发展阶段提出详细的要求，分别是知识、技能、能力等方面的，有针对性地对服务员进行培训，满足员工需求促进员工发展，降低员工离职意图，缓解基层人员的流失。
5.3顺畅员工间的信息沟通
对于酒店而言，有效的沟通有利于增强员工与酒店的认同感、协调人际关系增强员工凝聚力、有利于留住人才，缓解员工流动率。
第一，建立双向沟通形式。SD星级酒店应利用每周一例会、职工培训、员工大会等沟通方式，将企业文化、企业目标、酒店服务理念等相关信息传递给员工，明确标准化的工作流程，了解每个环节的具体细节工作，减少多余的工作，减少出现服务质量偏差的局面;同时餐饮部也常采取遇到问题开小会的方式、使管理层级能够畅通的接收到服务员反馈的需求和建议，进而实现酒店与员工沟通信息的双向性。而服务员因为是直接面对顾客的一线服务人员，很可能会出现各种各样的问题，因此服务员提出的建议与意见对酒店经营管理方具有十分重要的意义和作用。服务员提出的可行性建议，酒店应采取正确对待的态度，及时采纳，及时解决。
第二，拓宽申诉渠道。酒店对服务员进行网络申诉的培训，网络申诉平台应鼓励大胆发表自己的想法、意见。服务员对酒店提出自己的不满与建议，告知服务员网上申诉并不会存在个人情感因素，当人员在网上收集不同员工的想法后，要以最快的速度加以处理，不仅要满足员工的期望，而且要提升员工对酒店的信任度，促进酒店内部的有效沟通，从而达到留住服务员的效果。
第三，提高沟通技巧。酒店想要提高员工的沟通技巧需要考虑服务员的需求和感受，酒店企业管理人员可以采取提供培训沟通技巧的方式，增加员工的沟通文化能力提高沟通的准确性和有效性。餐饮部服务员在服务顾客的同时也能利用自身学习到的沟通技巧提供优质的服务，比如学会抓住客人的需求，让客人跟着自己的思路走，跟客户建立信任感推销出当季新的套餐等。顺畅的员工沟通对企业实现可持续发展具有十分重大的意义。因此，在沟通的过程中需要进行有效的沟通方式，才能更好地提升酒店的整体发展，鼓励酒店员工的工作态度和沟通效率。
5.4完善薪酬制度
薪酬是企业员工工作价值的直接回报，因此，薪酬也是造成员工流失的重要影响因素之一。企业想要提高人力资源管理激励机制的有效性，完善激励制度的设计是十分重要的，制定出富有特色并具有一定吸引力的薪酬体系，将有助于降低SD星级酒店基层员工的流失。
第一，实施绩效工资制。服务员处于服务型行业，可以让顾客的评价与服务员的绩效工资挂钩，顾客评价上来了，酒店的营业收入自然就增加了，酒店盈利了，服务员的工资也就增加了，这是个共赢的局面。客户评价与员工工资相挂钩的绩效工资制要科学合理的设计，从而让员工的工作价值和岗位达到最大化，具有良好的激励效果。实施要做到绩效工资的公平，建立可量化的具体指标以及绩效考核方法的公平，提供具体的定性考核和定量测量制度使绩效工作做到透明公开。实施绩效工资制度不仅能将员工的工资与个人业绩相互联系，也能把企业目标与员工自身目标相互联系，使员工在工作使不再相互推诿，偷奸耍滑。增强员工多劳多得少劳少得思想，对于企业和员工都有巨大的激励作用，
第二，建立有效激励机制。员工特殊津贴，对于员工有特殊的技能证书，酒店应给予支持，比如有一些员工有含金量的资格证书，专业技术的职称等，都可以得到相应的津贴，从而提高员工自我提升的积极性；实行工龄制度。对于老员工，可以根据在酒店工作的工龄提高薪资待遇，服务员的基本工资都没有太大的差异，工龄工资的建立可以成为拉开薪酬差距的重要手段，从而达到留住服务员的目的，缓解酒店餐饮部服务员流失。
6 结论
根据对SD星级酒店餐饮部服务员的人员流失分析得出以上对策，除了上述的方法以外，SD星级酒店餐饮部服务员公司还应该再加强与基层人员的沟通，充分了解员工的需求，站在基层员工的角度去考虑通过有效的合理化的管理方式来留住基层员工，而不是只考虑企业自身利益，要学会分析基层人员流失的原因以及如何防止基层人员流失率高的问题发生，从而使得企业与员工一起进步、一起成长、一起发展，达到共赢的效果。
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附件1
调查问卷
您好！首先感谢您在百忙之中抽出时间填写此份调查问卷。本调查问卷采用匿名形式，旨在了解SD星级酒店餐饮部服务员人员流失的问题，从而试图寻求关于企业人员流失问题的对策并进行研究，给企业提供完善的建议。本次调研所收集的数椐材料仅供统计分析和学术研究之用，保证对您当前的工作及所在企业无任何影响。您的客观回答对我的研究有着非常重要的意义，请您据实填写如下调查表，希望能得到您的大力支持。谢谢！
1.您的性别（ ）
A男 B女
2.您的年龄（）
A.20-30岁 B.30-40岁 C.40-50岁 D.50岁以上
3.您的教育水平（ ）
A.高中及中专 B.专科 C.本科 D.硕士以上
4.您的工作年限（ ）
A.不足一年 B.1-3年 C.4-9年 D.10年以上
5.您认为现行的薪酬福利制度和激励制度合理有效吗？（ ）
A.很合理，能明显起到激励作用 B.公平合理，有一定的激励作用
C.太苛刻，要求过高 D缺乏公平性，有明显的不合理
6.您认为目前的薪酬制度对您能起到激励作用吗？（ ）
A.能 B.一般 C.不能
7.您认为薪资水准的高低和企业福利待遇好坏对离职的影响程度？（ ）
A.具有很大影响 B.不是很清楚 C.完全没影响
8.在求职过程中，您觉得企业文化是一个重要的考虑因素吗？（ ）
A.非常重要 B.不清楚 C.有点重要 D.不太重要
9.从您的角度出发，您认为哪些是影响员工离职的因素？（多选题）（ ）
A.薪酬不合理 B.职业发展空间有限 C.人际关系失调
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