摘要
快节奏的生活方式使人们面临更大的生存压力，来自于外卖员本身和外部的原因导致外卖员有了离职倾向，进而造成了一些经济损失，为了挽回这些损失本研究从自尊心和工作满意度两个研究方向，去研究导致外卖员离职倾向变化的原因。本研究的主要目的就是为了减少外卖员离职倾向，提高工作效率，为公司创造更多的效益，促进网络餐饮外卖行业的健康发展，为他人提供借鉴。采取问卷调查的方式，选择对130名外卖员进行问卷调查，最后通过比对分析回收105份有效问卷。本研究的结果显示自尊心对外卖员的离职倾向的影响呈负相关，自尊心对外卖员的工作满意度呈现正相关，员工的工作满意度对外卖员的倾向的影响呈负相关。本研究的启示是可以通过外卖员的自尊心和工作满意度去调节外卖员的离职倾向，进而减少公司损失的利益，为保护网络餐饮外卖行业的健康发展做出贡献。
关键词：离职倾向；自尊心；工作满意度
第1章 绪论
1.1研究背景
人们现在经常使用的外卖平台有美团外卖、饿了么、口碑等，这些外卖平台在外卖商家和客户之间架起了一座桥梁。外卖员作为这些平台的重要参与者，将客户在外卖平台上定好的食品由外卖商家送往顾客手中，在外卖商家与顾客之间的联系方面一直发挥着重要的作用。网络餐饮外卖行业的发展前景还是不错的，作为网络餐饮外卖行业中重要组成部分的外卖员也是有着相当不错的前景的，所以有一部分人们愿意从事外卖员这项工作。但是作为外卖行业中底层的工作人员，从事的更多的是体力劳动，所以大多数外卖员的文化水平大多数不是很高，并且大多数外卖都是男性。
在疫情期间，受到疫情的影响，一些小工厂或个体公司进行停工停产，更有一些小的个体公司发生破产现象，导致一些人们丧失经济来源，所以一些白领或个体商户也选择从事外卖员这项工作。到2020年3月，中国网上外卖用户的人数其中手机端人数达39653万人，使用率达44.2%[1]。外卖餐饮行业经过疫情的打击，现在依旧有着巨大的生存空间。
1.2 研究意义
在产生离职倾向后高自我效能感和高主动人格的员工更会有消极表现[2]。外卖员的离职倾向对于外卖员的造成很大的负面影响，拥有离职倾向较强的外卖员，对于自己的工作会出现粗心大意的现象，对于顾客的态度也会发生较坏的变化，会影响到公司的利益，所以我们要努力减少这些负面影响，保证经济效益的提高。本研究的意义就在于以下几方面：
第一，可以根据外卖员的自尊心与员工的工作满意度之间的联系与影响，减小或消除影响外卖员的负面因素；第二，通过对于外卖员的自尊心与员工离职倾向的研究，减小外卖员离职倾向对于外卖员造成的负面影响；第三，利用对于外卖员的工满意度与员工离职倾向的研究分析，通过改变员工的工作满意度的大小调节外卖员的离职倾向，以便减少减少这些因素对外卖员带来的负面影响，进而影响公司的效益。
论文的研究意义：为减小外卖员离职倾向提供借鉴和参考，对保护餐饮经济的发展有一定的现实意义。
1.3研究问题
外卖员的自尊心对离职倾向的影响？
外卖员的自尊心对工作满意度的影响？
外卖员的工作满意度对离职倾向的影响？
1.4 研究目的
随着外卖市场的扩大，外卖人员也在不断的增加，外卖员发生的问题也是层出不穷。有的外卖员经常会为了赶时间从而违反交通规则[3]，闯红灯现象屡禁不止让人头疼；有的外卖员会因为晚送到食品，遭到顾客的谴责产生过激的行为；有的外卖员为了多送几份外卖多赚一些钱，不惧风雨烈日经常穿梭于雨幕之中或烈日之下。面临巨大的生活和精神上的压力外卖员会产生自尊心受到伤害，工作满意度下降，从而导致离职倾向的产生，影响外卖员的工作效率，进一步影响网络餐饮经济的正常发展。本论文的研究目的就是通过对外卖员的工作满意度与自尊心的调查研究，减小外卖员离职倾向，促进网络餐饮经济的可持续发展。
1.5研究方法
通过阅读文献和查阅资料，进行整理，了解外卖员的现状，深入分析外卖员离职倾向产生的原因。通过归纳总结，选择自尊心和工作满意度两个方面进行调查研究，深入了解外卖员的自尊心与工作满意度的关系，外卖员的自尊心与离职倾向的关系以及外卖员的工作满意度与离职倾向的关系。通过问卷调查的方式进行深入了解，在文献、资料分析总结的基础上进一步的调查外卖员的自尊心、工作满意度、离职倾向的关系。使用调查问卷对问题进行量化处理，得到更加准确的数据，为自尊心与工作满意度对外卖员的离职倾向的影响研究做出数据支持。在问卷的基础上对问卷数据进行整理，通过计算百分比、比较大小的方式为本研究做出数据支持。
第2章 文献综述与研究假设
2.1 工作满意度的研究
2.1.1工作满意度的概述
工作满意度是指员工对工作最直接的积极或消极评价[4]。早在泰勒的科学管理时期，人们就已认识到了工作满意度的重要性。对于工作满意度最早的提出者是X心理学家赫波克，他认为的工作满意度是员工心理和生理两方面上对工作环境和工作本身的满意感受[5]。提高员工的工作满意度可以使员工对自身的工作有更加积极的态度和快乐的情感，提高工作满意度有助于提高工作效率，提高员工对于公司的归属感，更好的为公司创造价值。
2.1.2影响工作满意度的因素
Herzberg指出影响工作满意度的因素分为：物理环境因素、社会因素和个人心理因素[6]。影响工作满意度的因素具体包括五个方面，分别是工作的挑战性、奖酬的公平性、工作环境的支持性、同事关系的融洽性以及个人特性与工作的匹配性。X心理学家赫茨伯格在1959年提出的双因素理论，主要包括激励因素和保健因素，其中的激励因素可以为员工带来满意感[7]。
2.1.3工作满意度的影响
工作满意度会对外卖员造成很多的影响，主要有外卖员的建言和怠工、工作的效绩、离职倾向以及工作技能等。本次论文研究的问题之一是“外卖员的工作满意度对离职倾向的影响”，故此本次论文主要讨论研究的是外卖员的工作满意度对离职倾向的关系。中国的心理学博士谭小宏指出工作满意度与离职意向存在显著的负相关，并对二者都具有负向预测作用[8]。
处于外卖行业底层的工作岗位—外卖员，它的入职门槛低，只要有一部手机和一台电动车再加上熟悉周围的环境就可以申请入职，不需要太高的文化水平，不过从事的主要是体力劳动。有些外卖员有时为了多送一些单子会违反交通规则闯红灯，有些外卖员送的单子晚了会受到顾客的差评，甚至是语言上的攻击，长期的压抑造成外卖员对于送外卖这个工作产生消极的评价，导致外卖员会产生离职倾向，更有甚者会做出过激的行为，影响工作效率和外卖员在大众心中的形象。在公司里面作为一个合格管理层要知道，公司要尽可能地提高顾客的满意度，使顾客更加愿意选择自己的公司合作。在公司的内部，则要提高外卖员的工作满意度，使外卖员感受到来自公司的温暖，以便提高外卖员对公司的忠诚度，让外卖员更好的完成工作，为公司创造更多利益。
2.2 自尊心的研究
2.2.1自尊心的概念
自尊是指人们对自身特点的感知，以及由此反映人们对自己的喜欢程度[9]。自尊心，从字面上分析“自”是自己、本身，“尊”是尊重、重视，“心”是心理、想法。自尊可以划分为员工的个人自尊和员工的整体自尊[10]。个人自尊来源于同行业其他员工的对比，强调的是个人；集体自尊则来源于外卖员这个职业的整体，是对外卖员这个行业的认同。自尊也是有一个限度的，极度的自尊会造成一个人的偏执自大[11]，听不进他人的建议与想法，始终以自我为中心，影响组织团结，影响发展前途，造成很多的不必要的损失，让人在错误的路上渐行渐远；缺少自尊则会造成一个人的自卑，使人不愿意接受来自外界积极的回应，沉溺于自己的小世界，让人们失去很多的走向成功的机会。
2.2.2自尊心的影响
成熟的自尊心，对自己是自信自爱阳光的，而不是自卑偏见阴暗的。成熟的自尊心会让员工散发阳光的力量，更能融入集体，更能获得顾客、同事与老板的认可。当一个人的自尊心受到伤害时，它会让人产生很多消极的情绪让人具有攻击性，在巨大的生活压力之下，这些负面情绪会无限的扩大，导致外卖员与顾客发生的口角纷争、甚至是肢体攻击，更有甚者会发生杀人事件。为了消除这些不利的消极影响，作为他人我们应该尊重彼此，作为自己我们应该自信自爱。本研究的目的就是通过研究自尊心和离职倾向的关系，提高外卖员的工作效率。作为一个优秀的外卖员应该有一个成熟的自尊心，更好的完成工作，提高效率，减少离职倾。
2.3离职倾向
2.3.1离职倾向的概念
离职倾向体现了员工想要离开组织或工作岗位的心理倾向, 是一种员工的意愿和想法[12]。离职倾向也可以体现出一家公司管理水平的高低，可以体现出员工对一个行业中一种职位的状态。具有离职倾向较高的外卖员员工，在工作当中会降低积极性，面对顾客也会表现出不耐烦的情绪，与同事和上司相处的时候也会出现问题。
2.3.2离职倾向的影响
拥有离职倾向的员工会对自己的工作产生懈怠的心理，并且员工离职倾向的产生说明公司与员工之间的契合程度下降，员工的主动离职也会对公司整个集体产生负面影响，大量员工的主动离职更是会对公司的士气产生巨大破坏，造成巨大金钱、形象以及精气神的损失。作为公司的管理层，应该尽量避免这些不良的影响，减少离职倾向造成的负面影响，在公司内部营造良好的、积极向上的工作氛围。本研究的目的就是通过对员工的自尊心与工作满意度对离职倾向的影响的调查研究，减小离职倾向的产生，保护经济健康的可持续的发展。
2.4研究假设
H1：外卖员的工作满意度与离职倾向呈现负相关。
在本研究当中就呈现出外卖员的工作满意度较高，离职倾向较低的现象，故此做出如上假设。
H2：外卖员的自尊心与工作满意度呈现正相关。
在本研究当中，发现外卖员的自尊心和工作满意度有着紧密的联系，当外卖员的自尊心高的时候，工作满意度也较高；外卖员的自尊心低的时候，工作满意度也相对较低，故此做出如上假设。
H3：外卖员的自尊心与离职倾向呈现负相关。
在本研究当中，发现外卖员的自尊心在受到较好的保护的时候，一般情况下不会产生离职倾向，故此做出如上假设。
2.5 章节总结
通过上面的文献综述，了解了外卖员的自尊心、工作满意度以及离职倾向的含义，从中可以看出这三者之间的影响关系有单向的或双向的，故此本研究选择这三者作为研究的重心。具体详见图2.1。
2.5.1工作满意度和离职倾向的关系
大量的研究表明员工的工作满意度和离职倾向之间有着密切的关系，当员工的工作满意度高的时候，离职倾向较低[13]。在本研究就是利用改变工作满意度的强度，去调节外卖员的离职倾向，进而提高为公司创造更多的利益。
2.5.2自尊心和工作满意度的关系
当员工有较强的自尊心时，他的工作满意度也是相当较强的[14]。在本研究当中，发现外卖员的自尊心和工作满意度有着紧密的联系，通过利用这些联系调节自尊心与工作满意度，进而影响外卖员的离职倾向。
2.5.3自尊心和离职倾向的关系
当员工的自尊心较低时，他们会产生离职倾向[15]。在本研究当中，发现外卖员的自尊心在受到较好的保护的时候，一般情况下不会产生离职倾向。我们因该尽量保护外卖员的自尊心不要受到伤害，进而减小离职倾向对外卖员造成的负面影响。
图2.1 本研究的理论模型
第3章 研究方法
3.1研究样本
本研究从2020年9月14日到2020年9月27日，经过两周的时间在山东省（主要是济南附近）发放问卷。根据调查问卷的运用发放的不同，分为电子版的腾讯问卷和纸质版的问卷。问卷的发放和回收：电子版可以直接通过分享链接有外卖员回答，纸质版则是通过现场发放和回收，并且这两种问卷都采用了匿名的形式，防止信息的泄露，减少外卖员的顾虑。为了腾讯问卷的有效性，在腾讯问卷中设置每个微信账号只允许提交一次，每个IP地址只允许提交一次，每份问卷只有全部答完选项才允许提交，以及通过每份问卷提交时间的比对判断问卷的有效性。为了纸质版问卷的有效性，纸质版的问卷是通过实际发放以及及时回收再加上查看是否有漏选的情况来判断问卷的真实性。
调查问卷共发放130份，回收108份问卷，通过对问卷的分析与比对，实际回收的有效问卷只有105份。在问卷的调查对象中，结果显示外卖员的男女比例达到了19：2，有90个男性外卖员，占总外卖员总人数的90.48%，有10个女性外卖员，即女外卖员的百分比占9.52%，女外卖员所占的比例极少，表明外卖员这个行业中男性比女性是有着极大的优势的。关于外卖员年龄阶段的分布，18—25岁的外卖员占到了23.81%，26—30岁的外卖员占总数的29.52%是年龄段在此分布最多的一个，31—35岁的外卖员占到总数的24.76%，36—40岁的外卖员占到总数的14.29%，41—45岁的外卖员占总数的4.76%，46岁以上的外卖员占总数的2.86%。在被调查的对象中有着92.38%的外卖员的年龄在18到40岁之间，总体来说外卖员的年龄主要集中在40岁之前，从而表明大多数人们一般在40岁之后会选择其他的行业，更多的是较为年轻的人们选择外卖员工作。
3.2测量工具
在调查问卷的选择上主要分为两大模块，第一模块则在问卷前面的外卖员的基本信息，第二模块则是后面针对测量变量的题目。外卖员的基本信息包括性别、年龄阶段、受教育程度、是否外来打工人员、是否兼职这五个部分。针对变量测量的部分包括工作满意度、自尊心以及离职倾向。调查问卷均采用5点李克特量表测量，“1”表示“非常不同意”,“5”表示“非常同意”。
工作满意度采用的是Tsui & Schriesheim (1980）的量表，包括六个题目，如：“我对所从事工作的性质是满意的”，“综合考虑，我对目前的工作状况是满意的”[16]。
员工自尊采用的是Rosenberg的量表，一共包括十个题目，如“总体上，我对自己感到满意”，“我对自己持积极的评价”[17]。
离职倾向采用的是Kelloway等( 1999)的测量量表，一共四个题目，如“我正在考虑离开目前的工作单位”，“我试着寻找新的工作机会”[18]。
第4章 研究结果与分析
4.1研究对象
本研究的调查对象就是山东省（主要是济南市附近的）的外卖员，通过匿名的问卷方法进行发放和回收。在此次调查中，接受调查人群的学历层次大多处于中等的水平，其中，上过初中或连初中都没有上过的外卖员占比26.67%，其次是上过高中的外卖员占比 55.24%，上过大专的外卖员占比15.24%，上过本科及本科以上的外卖员占比2.86%。关于兼职情况，显示是兼职的外卖员占总体的52.38%，由此可见还是有不少的人选择外卖员这项兼职事情。
4.2 研究结果
4.2.1工作满意度、自尊心、离职倾向三者的得分情况
表4-3工作满意度、自尊心、离职倾向三者的得分
在本次调查的调查问卷中，主体问卷部分用的是5点李克特量表。其中的评分标准是选择“非常同意”选项得到5分，选择“同意”选项得到4分，选择“不确定”选项得到3分，选择“不同意同意”选项得到2分，选择“非常不同意”选项得到1分，其中每个问题的平均分是3分。
通过表4-3可以看出，外卖员的工作满意度的总分数是2427，平均分数是23.11，比评分标准分数18要高5.11分，表明外卖员的工作满意度还是很高的；外卖员的自尊心的总分数是3486，平均分数是33.2，比评分标准分数30要高3.2分，表明外卖员的自尊心还是比较高的；外卖员的离职倾向的总分值是1080，平均分值是10.29，比评分标准分数12要低1.71分，由此可以显示外卖员的离职倾向相对来说还是较低的。
4.2.2工作满意度
表4-4工作满意度的百分比
表4-4是工作满意度的百分比情况。其中可以看出大多数外卖员对于自己的工作还是比较认可的，有72.39%的外卖员是对于自己的工作性质是满意的，有17.17%的外卖员持相反的意见，有10.48%的外卖员表示自己不确定。有超过79%的外卖员认为自己和上司与同事的关系是比较良好的，只有11%左右的外卖员持相反的意见。至于薪资和机遇方面更是有76%以上的外卖员表示认可，对于工作状况仅有16.19%的外卖员表达出不满的意见。
图 4.1 外卖员工作满意度的分析
从图4.1中可以发现选择同意的人数占据了大多数，结合表4-3和表4-4可以看出，这个比例已经超过了1/2，在“综合考虑，我对目前的工作状况是满意的”条目中，有78.09%的外卖员对于自己的工作还是满意的。由此可以得出结果是，现阶段外卖员对于自己的工作还是满意的居多。
4.2.3 自尊心
表4-5自尊心
表4-5是关于自尊心的问卷调查百分比情况。其中可以看出有69%以上的外卖员对自身感到满意，他们对自身的评价也是积极的。大多数外卖员的自尊心还是保护的较好的，仅有6.66%的外卖员认为自己是一个失败者，有77.14%的外卖员对此持反对意见，更多的外卖员认为自己也是有优势的。
图 4.2 外卖员自尊心的分析
从图4.2中可以发现选择同意的人数占据了多数，通过表4-3、表4-4以及表4-5可以看出，当外卖员的自尊心较高时，工作满意度也比较高的。故自尊心对工作满意度显现正相关的影响，故假定H2建立。
4.2.4 离职倾向
表4-6离职倾向
表4-6 描述的外卖员离职倾向的基本情况。更多的外卖员表示自己暂时还
没有考虑去寻找其他的工作。
图 4.3外卖员离职倾向的分析
当外卖员的自尊心受打击时，对员工的工作满意程度会降低，甚至会影响离职倾向[19]。从图4.3中可以发现选择不同意的人数占据了大多数，通过表4-3、表4-4、表4-5以及表4-6可以看出，外卖员的离职倾向是比较低的。由此可以看出当自尊心和员工工作满意度较强的时候，离职倾向较低，故假设H1、H3成立。
4.2.5小结
综上所得，当外卖员的自尊心较高保护较好的时候，他的工作满意度也是较高的，而他的离职倾向是较低的；当外卖员的自尊心较低受到伤害的时候，他的工作满意度也是较低的，而他的离职倾向是较高的。
第5章 结论、启示与展望
5.1结论
本研究通过问卷的方式进行调查，根据调查结果可以得出外卖员的自尊心与工作满意度对离职倾向呈现负相关，当自尊心与工作满意度强度越高时，离职倾向的强度则越小。通过对调查问卷的分析，以及对问卷结果进行研究，可以发现，人们对外卖员的这项工作的认可度正在不断的提升，更多的人群愿意加入这个行业。根据外卖员的自尊心调查，大多数的外卖员都是有较强的自尊心的，他们对自己持有一个积极的态度，认为自己是一个有价值的人，大多数人能够做到的事情，自己也可以做到。但是仍有一小部分受访人群对自己持有消极的态度；根据外卖员的工作满意度调查，综合考虑，大多数人对目前的工作状况是满意的，认可所从事工作的性质，对于同事和上司是很满意的认为自己有较好的发展机会，但是也有部分人群不是很满意当前的工作状况，希望换一个新的环境。针对这些问题，提出了以下的几点建议：一是要加强思想宣传和文化教育，提升人的思想境界，让人们客观正确的看待外卖员工作；二是要选择科学的管理方式，让外卖员感受到公平尊重；三是提供更好的发展前景，让更多的外卖员看到晋升的希望。以此来进一步促进网络餐饮外卖行业的发展，方便更多的用户人群，保护经济大环境，从而推动经济发展，让更多的国民受益。
5.2启示
要提高外卖员的工作满意度，让外卖员感受到来自公司的阳光，使外卖员更加愿意从事这项工作，从而达到提高外卖员对于公司的忠诚度、归属感，加强凝聚力。要提高外卖员的自尊心，让外卖员更加的认可自己认可外卖员这项工作，使外卖员以一种积极的情绪去面对顾客，以致提高外卖员的正面形象。要降低外卖员的离职倾向，不要让外卖员带着这种消极的情绪工作。离职倾向离职倾向会使外卖员降低对于工作的认真程度，会给公司造成一些不必要的损失。第四，可以选择影响外卖员的工作满意度和自尊心的方式，去调节外卖员的离职倾向。
5.3展望
本研究还存在许多的不足之处，研究的离职倾向的方向只是从外卖员的自尊心和工作满意度两方面着手，有着太大的局限性。并且在人员选择上和发放问卷的数量上存在缺陷，选择的对象主要集中在济南附近，问卷发放的数量较少会存在较大的误差。导致外卖员产生离职倾向的原因也是多方面共同作用的结果，故此可能会导致调查误差较大。本论文应该在研究基础上深入研究外卖员的自尊心和工作满意度对离职倾向的影响，并且可以尝试加入其他的变量，如CSR归因、领导成员交换等，进一步研究离职倾向发生的原因。
致 谢
行政管理是我的双学位，在这门专业里我学到了许多的知识，认识了不少来自于其他专业的同学，临近尾声我感觉我还是挺喜欢这门专业的。本论文是在刘灏老师的指导下完成的，老师对于我们的论文指导是严格的，每次我们提交的论文初稿，老师都会进行批阅，指出我们的错误。每次当有人的进度落后的时候老师都会进行催促，让他尽快完成当前的工作。老师的那股认真劲头让我感到钦佩，在刘老师的指导下我完成了我的论文写作。在论文写作过程中，我们一组的同学也对我提供了巨大的帮助，我们经常会进行讨论一些相关的论文的工作，相互促进，相互帮助。
最后，我要在这里表达对老师和同学感谢，感谢他们对我的帮助。我还要感谢我的父母，感谢他们对我无私的爱。
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