城市社区物业管理存在的问题及对策研究

　摘要

“国家治理体系与治理能力现代化”这一治国战略的提出对社区治理提出了新要求。物业管理不仅是社会治理的重要一环，而且在推动城市现代化进程中具有重要作用。城市社区物业管理正是实现了物业管理与社区治理的有效整合，将物业管理融入社区治理进程，既符合新时代党和国家加强与完善社区治理的发展要求，又能更好地推动社区治理走向善治。本文按照发现问题-分析问题-解决问题的思路，来进行分析与探索。研究城市社区物业管理存在的问题及对策有利于提高对物业管理的认识，从而促进物业在社区治理中更好履行职责，对促进城市现代化、构建和谐社会至关重要。

关键词：城市社区物业管理;问题与对策;基层治理能力

一、绪论

　　（一）选题依据

当前，城市社区的治理已呈现多元主体共同参与的状态，而物业是社区治理中的一个重要主体。尤其是在如今的一个疫情防控常态化的环境下，物业在疫情防控中的作用也越来越突出，物业的管理质量也对社区治理有着重要的影响。在疫情爆发封控的状态下，高质量的物业管理对于社区物资的分配调度、核酸检测的通知安排等具有积极意义，可靠合理的工作安排也对人们情绪的安抚十分有利。

社区治理作为行政管理专业的热门论题，查找资料也十分方便。生活在小区里，我们的生活质量与物业管理有着直接的联系。因此，我认为在当下的时代背景下，社区治理不仅仅需要XX机构来发挥作用，也应该吸纳非XX组织来参与到治理过程之中。而城市社区物业管理实现了物业管理与社区管理的有效整合，能更好的发挥物业的主体作用，对于提高社区治理能力有重要意义。

（二）研究目的和研究意义

2017年中共中央、xxx出台的《关于加强和完善城乡治理的意见》将城市社区物业管理纳入基层社会治理的范畴，视其为亟待补齐的短板。截至2020年12月，我国城市数量达到684个，“十四五”时期常住人口的城镇化率将提至65%。在这样的背景下，城市社区物业管理与城市居民的生活联系日益密切，做好城市社区物业管理有利于提高居民群众的幸福感和生活质量；有利于维护社区稳定；促进城市管理和环境的改善等。

在新时代背景下，城市社区物业管理水平也在进一步提高，但与此同时也出现新的问题。研究城市社区物业管理存在的问题及对策有利于提高对物业管理的认识，从而促进物业在社区治理中更好履行职责，对促进城市现代化、构建和谐社会至关重要。本文将对当前城市社区物业管理中存在的问题进行深入剖析，直面当前城市社区物业管理的难点、痛点，从不同侧面分析城市社区物业管理的困境与贡献。通过及时跟进城市社区物业管理的发展，进行进一步的研究，探索更多的解决方案，推动城市社区物业管理行业沿着正轨方向发展，促进社区治理现代化。

　（三）研究方法

1、文献研究法：查阅了大量相关文献，了解前人的研究成就，从中吸取经验，为本文的研究做一些参考。

2、观察法：本文的写作灵感来自于对居家隔离生活中对物业的各种观察，在小区封控期间，物业对于疫情防控各项工作的落实具有重要作用，比如在业主群里物业可以通知核酸检测时间、物资的分配等。通过对物业在社区治理中的观察，让我对它有了更深入的认识。

　二、城市社区物业管理的理论分析

　　（一）核心概念界定

　　1、城市社区

城市社区是一个相对完整的区域社会共同体，它是由一定数量和质量的居民组成的不同的社会关系和团体。城市社区是在社会分工的第三次大范围内形成的。城市社会由手工艺人和商人组成，他们集中在交通便利、地理位置适宜、便于交易的地区进行工业和商务。城市社区具有一定的地域特征、人口特征、组织特征以及文化特征，承担着政治、服务、经济、社会保障等多项功能。城市社区是城市的重要组成部分，良好的城市社区有助于城市经济的发展、社会的稳定以及人们的生活质量。

　2、物业管理

物业管理起源于英国，国内物业管理起步较晚，1981年深圳首家物业公司诞生，并正式运作，是中国房地产市场发展的开端。2003年我国《物业管理条例》颁布，将其定义为：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。从物业管理的权力来源、管理范围以及居民公共利益的考量可以看出物业管理是具备公共性与营利性的双重属性的。物业管理的基本内容可以分为常规性的公共服务、专项服务和特约服务三个部分，其中公共服务的基本内容之一是提供社区管理与服务，主要是协助街道办、居委会进行社区事务管理。本文所探讨的物业管理的范围主要界定在提供的常规性的公共服务这部分，即把物业管理定义为物业与其他主体在提供社区管理与服务方面的管理，推动物业管理进一步融入社区治理。

　3、城市社区物业管理：实现物业管理与社区管理的有效整合

随着我国城市住房制度改革以及民主、法治观念的发展，加之“国家治理体系与治理能力现代化”的治国战略的提出，使得物业管理深度融入社区治理具有一定的紧迫性和必要性。在两者发展都很不成熟的情况下，特别是在“社区”这个微型社会中，它们之间经常会发生一些职能的摩擦与碰撞，比如定位不清、缺乏合作、能力有限等，遇到问题时也容易推卸责任。尽管物业管理和社区管理的管理机制有所差异，但是两者的功能是具有互补性的，应让合作成为两者关系的主旋律，用合作代替对抗。物业管理与社区管理相结合，会增加社区管理的资源途径和公共服务的供给范围。因此，城市社区物业管理实质上是实现了物业管理与社区管理的有效整合。

　（二）加强城市社区物业管理的必要性

　　1、是完善社区治理的必然要求

社区治理是主体多元化的管理，从社区管理到社区治理彰显了管理理念的变化，更加注重以人为本，应充分利用多元主体的共同参与，形成一种协调的管理机制。过去社区治理存在着过度行政化的问题，过于依赖XX的作用，从而忽视了其他主体的主观能动性。城市社区物业管理实现了社区治理和物业管理的有效整合，对于推动物业深度融入社区治理，更好发挥物业的主体作用，提高基层治理能力，建立一个更加完善的社会治理制度具有重要意义。因此，加强城市社区物业管理是完善社区治理的必然要求。

　2、是加强和保障民生，提高居民生活质量的需要

物业管理和居民的日常生活关系密切，对居民的生活质量影响很大。不断完善城市社区物业管理，促进社区建设日益完善，能够有效的提高城市基层治理能力。比如，通过加强城市社区物业管理可以完善社区基础设施、提供更加多样化的服务、促进社区的精神文明建设等，这些服务是能够切实影响到每一个居民的。因此，加强城市社区物业管理可以更好地了解居民的需求，以人为本，达到经济效益和社会效益的统一；深入基层，解决一些民生问题，提高居民的幸福生活指数，更好的实现社会治理的目标-社区环境优美、秩序井然，居民生活便利、和谐幸福。

　3、是进一步加强社会主义政治文明建设的需要

基层治理是国家治理中的重要基石，做好基层治理，不仅能够促进城市社区各项功能有效运转，而且对于加强社会主义政治文明建设具有重要意义。长期以来，我国社区治理存在着诸多的困境，社区治理水平也一直停滞不前。加强城市社区物业管理，有利于缓解原有城市社区过度行政化的现象，从而摆正基层行政部门、物业以及居委会三者的关系，提高社区自治水平，主张在XX的主导下，社会各界共同参与治理社区公共事务，充分发挥物业管理的作用，形成多元主体协同的治理机制。在治理过程中，可以有效提高物业和居民的参政议政的热情，扩大他们的政治参与，进一步的促进居委会的自治能力从而加强社会主义政治文明建设。

　三、当前城市社区物业管理存在的问题与成因

　　（一）当前存在问题

　　1、城市社区物业管理主体众多，管理混乱频现

王光荣指出，我国城市社区物业管理的基本架构由业主、物业服务企业、行政主管部门组成，三者所处的地位和行动逻辑各不相同，需要通过权责清晰、分工明确来确保城市社区物业管理基本架构的稳定性。由此可见，城市社区物业管理无疑是多元主体的管理，多元主体能够分工明确，有利于提高工作效率，加强管理质量。但是多元主体进行管理的同时，如果把握不当，也很容易造成管理混乱。目前，城市社区物业管理利益主体日益多元化，涉及到的主体有区XX、街道办事处、居委会等行政力量；有物业企业、房地产开发商等企业力量，还有业委会、志愿者等社会力量，众多主体之间缺乏准确的职能定位，合理的角色分工，给管理带来不小的难度；其次，由于城市社区物业管理的基本属性是公共服务性质，同时兼有经营服务性质，导致了各个关联主体之间存在着利益的争夺，从而在管理过程中会本能地为自己的利益考虑，对于工作有重叠的部分，出于私人利益考虑，容易出现职责越位、越权管理等现象，从而造成管理混乱。这种情况下，居民的实际问题难以解决，出了问题之后追责也颇有难度，同时因为同一个地域的不同社区以及基层行政部门有所差异，管理的项目会有所不同，多元主体管理但是又缺乏统一领导，容易出现了分工不明确、管理混乱的问题，极大地影响了城市社区物业管理的健康发展。多元主体职责界定不清，管理混乱的问题亟待解决，否则各个主体无法发挥应有作用，难以更好地履行管理与服务的职责。

2、城市社区物业管理提供服务水平不高

随着市场经济的发展以及城市规划的不断完善，可以看到在同一个社区中，商品房小区、老旧小区、城中村等不同类型的小区聚集，它们之间的需求差异很大，差异化的需求对服务质量也提出了更高的要求。然而基层行政部门却没有承担起领导与服务的职责，比如某些社区的街道办事处“官僚主义”、“形式主义”问题严重，缺乏主动深入了解居民需求的机会和动机；其次，当前的城市社区物业管理发展水平有限，加之城市社区物业管理的主体没有形成良好的协作关系，彼此之间缺乏深度沟通，各自为政，只能提供一些比较基础的、单一的服务，无法根据居民的需求提供精准化、多样化的服务；加之，城市社区物业管理缺乏高质量的人才，建设一个高质量的完善的服务体系，是需要依托大量的专业人员去提供服务的。当前我国不同小区间的社区服务差距很大，有的社区能满足居民文化及情感层面的高端物业服务，有的老旧社区仅停留在基础的服务项目上，服务质量也不高，物流配送、信息咨询等社区新型服务产业发展落后，从整体来说所提供的服务水平比较低下。服务质量对居民的生活水平影响很大，服务水平不高也就意味着居民的需求无法被满足，也不利于社区基层治理水平的提高。

　3、城市社区物业管理效果不理想

城市社区物业管理是提高城市社区治理水平的重要尝试，试图使物业管理进一步融入社区治理，从而解决当前社区治理的一些困境。但是就其现状来说，效果并不理想。当前的城市社区物业管理是多元主体的管理，多元主体之间的职责界定不清，没有形成良好的协作关系，出现管理混乱，加之社区形态愈加复杂，各个小区提供的服务水平低下，整体上并不能有效满足居民需求。总之，如今的城市社区物业管理并没有发挥它应有的作用，管理效果并不理想。

（二）成因

　　1、制度和法治建设层面的原因

城市社区物业管理是多主体的管理，其中涉及到的主体有基层行政部门、居委会等行政力量；有物业企业、房地产开发商等企业力量，还有业委会等社会力量，众多主体聚集在一起，合作是有序管理的良好方式。然而我国的行政部门并没有在实践过程中区加强制度建设，从制度上去明确各个主体的角色定位，建立起良好的分工协作体系。

从法律层面来看，我国现行的法治体系并不能适应当前城市社区物业管理实践发展的需要。在当前的法治体系之中，仅有《中华人民共和国宪法》《城市社区居民委员会组织法》、《物业管理条例》等对城市社区物业管理有部分原则性规定，大量可操作性强的法律法规散见于部门、地方XX的文件之中，有些立法在实践中实施也颇有难度。就出台的法律而言，虽然填补了我国城市社区物业管理法律制度的空白，初步改变了无法可依的情况。但是与城市社区物业管理的实践要求相比，仍有一定的差距。在规范物业管理市场的运作方面，至今没有一个具有针对性、指导性的文件和法律法规，使得现实中很多物业纠纷的解决仍处于无法可依的状况；各个地方政策不统一、管理不规范的现象也时有发生。制度和法律法规的不健全，也日益成为阻碍城市社区物业管理健康发展的一大障碍。

　2、高素质人才方面的制约

城市社区物业管理具有很强的专业性以及复杂性，涉及到居民生活的方方面面，需要高素质的复合型人才来进行管理与服务。同时城市社区物业管理要建设一个高质量的完善的服务体系，也离不开大量的专业人员去开展工作。因此，城市社区物业管理所需要的人才是高素质复合型人才，既要具备种种专业技能同时又要深入基层，具有较好情绪调节能力，耐心与居民进行沟通。

然而，就现状来看，城市社区物业管理人员无论是质量上还是数量上都很缺乏，多数从业人员素质不高，职工业务生疏，观念落后，缺乏对城市社区物业管理规律内在的认识和把握，人才的缺乏导致了城市社区物业管理难以有效进行。此外，城市社区物业管理的工作人员的平均薪资水平低，待遇一般，社会上的认同感也不高，然而所从事的工作却又很复杂繁琐，大量的人员只想去行政岗位，做办公室工作，不愿意深入基层，深入群众。近年来高学历考取基层行政岗位的新闻很多，但是城市社区物业管理的一些具有较强实践性的岗位却比较缺乏，也正是一些实践性的岗位承担了许多重要工作。其次，一些基层行政部门和物业未能建立起科学合理的人才培养机制和充分发挥人才效能的人才开发机制。总体来看，任何行业的良好发展都需要引进和培养大量人才，人才的缺乏不利于城市社区物业管理的健康发展。

　3、居民自身素质的制约

城市社区物业管理和居民的日常生活联系密切，许多工作的开展也都需要居民的配合，同时也需要居民针对自身的亲身体验来提出一些反馈和建议，提高城市社区物业管理水平离不开居民的积极配合。

然而当前，由于一些客观原因，城市生活压力大，居民日常工作繁忙，较少有时间和精力来参与到城市社区物业管理之中；主观层面，首先，不少居民对城市社区物业管理的认识模糊，甚至抱有错误的观点，认为城市社区物业管理可有可无，没有认识到它的重要作用及对居民生活的影响；其次，居民政治素养低，没有认识到城市社区物业管理中居委会的重要性，不履行自己的参政议政的权力等，这些都制约了居民参与到城市社区物业管理之中，影响了城市社区物业管理的健康发展。

　　四、提高城市社区物业管理水平的对策研究

　　（一）加强制度建设，建立三位一体的治理体系

“社会管理的核心，应当是促进社会公平、调节社会关系，统筹兼顾社会整合、文化生产和个性生长的需要，提供社会多元主体融合共存的政治、法律和社会环境，最终实现社会结构整合的最佳状态和社会各部分的协调发展。”要想形成社区多元主体协同治理的良好机制，就要不断加强制度建设，建立一个行政力量、企业力量、社会力量三位一体的治理体系。

在城市社区物业管理中，基层行政部门要做好领导及统筹的工作，强服务意识，以人为本，听从党的声音，与物业和居委会及时沟通交流，做好政策的上传下达，耐心处理好各项琐碎工作。街道办事处在城市社区物业管理中的重要作用不容忽视，街道办事处是区XX的派出机关，它的主要职责是负责各项政策的传达、落实，并进行监督、反馈，适当参与管理之中。同时由于它直接面对群众，对居委会也负有一定的管理和教育职责。物业在城市社区物业管理中也发挥着重要的作用，它要与街道办事处进行有效的对接，承载着把便民利民、城管卫生、治安、文化娱乐、卫生保健、劳动就业再就业等社区服务工作落实到社区之中。尤其是在新冠肺炎爆发之际，物业更是承担着调度分配物资的任务以及安排通知核酸检测的重任，因此物业与街道办事处有着紧密的连接，物业在做好各项服务工作的同时，也要服从行政部门的领导，尊重居委会的意见，不断提高各项业务能力。居委会则要具有一定的责任意识，积极参与城市社区物业管理的各项工作，合理提出意见，提高参与城市社区物业管理的积极性，使得居委会真正成为社区自治的利器，发挥其应有的作用，不断提高自治能力。三方各司其职的同时加强合作与交流，通过不断加强制度建设，建立一个三位一体的治理体系，有效提高城市社区物业管理是的能力与水平。

　（二）健全法律法规，确保有法可依

我国城市社区物业管理的法制建设并不完善，相关法律法规的不健全为依法管理的进行增加了许多难度，因此要完善顶层设计，根据实践的要求，健全相关的法律法规。由于城市社区物业管理涵盖了物业管理、社区治理的相关内容，涉及的范围十分广泛，相关部门又很庞杂，因此要加快脚步出台与之相配套的部门规章、规范性文件和地方法规，填补法律空白，增强法律法规的实践性和可操作性。

我国的法律体系虽然有着自己的特色，但是大多数情况都落后于实践的发展或者说是实践推动了法律体系的不断完善。法律作为治国重器，具有自己的严肃性和崇高性，法律的制定要合乎程序，但同时我国的法律制定也应增强预见性和前瞻性，不断查漏补缺。法律的意义不仅在于完善社会治理，也在于它所传达的理念，法律要保障人的正当权益。健全法律法规对于完善城市社区物业管理具有重要作用，因为当前的城市社区物业管理与城市居民的生活联系十分密切，在管理过程中经常会遇到人情关系与法律之间的矛盾，依法管理也是解决居民纠纷、妥善解决问题的良好方式。

因此，目前相关部门要迫切明确通过将目前实践中遇到的亟待解决的问题以法律形式确定下来，确保后续执行有法可依，从而促进城市社区物业管理规范发展。有法可依从才能够依法治理，从法律的制定到依法执行有一个漫长的过程，有法可依是进行善治的源头，要重视法律法规的完善。

　（三）开展多样化的服务，更好满足居民需求

做好城市社区物业管理的目的就是要提供精细、多样的服务，进一步满足居民的需求，从而提高居民的生活质量，让人人都能够安居乐业、生活幸福。为了更好地满足居民的需求，就应该有针对性地提供多样化的服务。一是要做好社区调研，清楚社区居住人口的构成，根据人口特点开展服务。比如，一些社区青年群体居住人口比例大，就应该完善社区的治安、物流、外卖等服务，为其生活提供便利；也有一些社区老年人口比较多，社区就可以定期组织一些适合老年人的娱乐文化活动，并且对一些独居老人多进行关怀等。二是要吸纳一些社会组织的参与。城市社区物业管理涉及的方面非常多，它所提供的服务业是十分复杂的，吸纳一些社会组织的参与也会给城市社区物业管理带来新的活力。比如，邀请一些消防人员进社区来开展一些消防知识的宣讲、加强社区的信息教育、一些民间乐队进社区进行表演等。一些社会组织的参与，也会给城市社区物业管理提供更加多样化的服务，能够促进社区的精神文明建设。三是要升级原有的基础设施。社区里的一些基础设施也是需要定期维修更换的，对于损坏的基础设施要及时维修清理，防止出现一些安全隐患。提供多种类型的服务，不仅需要根据居住人口提供具有针对性、精细化的服务，也要吸纳一些社会组织的参与，同时也要注重对原有的一些基础设施进行维修升级，不断提高服务水平和质量，以此来更好地满足居民的需求，提高社区治理能力和水平。

　（四）培育人才，提高从业者的工资待遇

优质的城市社区物业管理是以一支高素质高水平的专业人才为依托的。城市社区物业管理人才的培养，更是需要建立科学的人才培养机制，需要提高从业者的工资待遇，更需要学校、企业、基层行政部门和从业者的共同努力。首先，企业和基层行政部门要建立起一套完整的人才培养机制，建立起能充分发挥人才效能的人才开发机制，同时也建立起人才的双重职业生涯路径，向人才提供发展机会，提高薪资待遇水平，真正做到人才和岗位高度匹配；学校也要完善课程体系，改善课程标准，增加学生的实践机会，努力培养应用型人才；从业者自身要摆正态度，认识到城市社区物业管理所具有的服务型以及专业性，多深入基层，密切联系人民群众，同时也要不断增强学习能力，提高自身水平。同时也要不断提高从业者的工资待遇，肯定从业者的工作成果，营造一个良好的从业环境。

　（五）加强宣传教育，提高居民参与热情

城市社区物业管理的服务对象是人，管理目标之一就是使得社区环境优美、秩序井然，居民生活便利、和谐幸福。许多工作的开展也都需要居民的配合，同时也需要居民根据自身的亲身体验来提出一些反馈和建议，提高城市社区物业管理水平离不开居民的积极参与。因此，要加强宣传教育，提高居民的参与热情。首先，加强城市社区物业管理的知识普及教育，在社会上广泛宣传城市社区物业管理的性质、内容、作用、意义等，加强人们的了解与认识，破除人们的错误观念，让人们正视城市社区物业管理，树立一个科学合理的认识。其次，加强政治素质教育，人民是国家的主人，要敢于行使自己参政议政的权利。城市社区物业管理与居民的生活质量联系密切，居民应敢于并善于参与到管理过程之中，因为居民是城市社区物业管理服务的接收者，对其不足与改进之处最有发言权，因此要大胆提出自己的意见，提高民主参与意识，以此促进城市社区物业管理不断完善。

　五、结论与展望

城市社区物业管理是提高社区治理水平的有效措施，对于完善社区治理具有重要意义。本文按照发现问题-分析问题-解决问题的思路，来进行分析与探索，发现了当前城市社区物业管理存在的问题诸如管理主体多元，职责不清，多头管理、提供的服务水平低下、管理效果不理想等，其背后的原因是制度和法治的不完善、人才缺乏以及居民自身素质的制约等，并针对原因提出了一些具有针对性的对策。城市社区物业管理的进一步发展需要多方主体的协同努力，并不断解决实践提出来的新问题，以此提高社区居民的生活质量和基层治理水平。

本文在研究过程中查阅了大量资料，并结合在及日常的生活经历进行分析与研究。由于城市社区物业管理这个课题是具有一定实践性的，在论文写作过程中本人也深感自己能力和知识的不足以及相关实践的缺乏，在研究过程中仍然存在着一些不足之处，也还需要进一步完善，等待实践的检验。

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