以医保服务为例浅析G市“最多跑一次”改革

　摘 要

“最多跑一次”改革自2016年提出开始实行以来，一直受到各级XX的重视，到现在已经经历了6年的时间，此项改革在各个领域也取得了不错的成绩。在2021年7月，国家医疗保障局发文指出应在医保领域加快推动标准化、规范化、便利化建设，助推医保服务“最多跑一次”。G市作为率先改革城区，有一定的成就，获得了群众良好的反馈，但仍存在一些问题待解决。本文将对G市此次医保“最多跑一次”改革进行研究，同时对其历程进行回顾，更有效、更详细地了解到此项改革获得的成就和存在的不足。

本文查阅了大量“最多跑一次”改革以及医保领域改革的相关文献资料，在文献研究的基础上，通过发放问卷的形式，定性+定量地去收集公众对于此项改革的熟悉程度，并用访谈法作为辅助支撑材料，分析G市针对此项改革仍存在的问题，找到原因并分析，随后提出对策建议，促进改革，助推G市此项改革做到便民利民最大化。

通过研究发现，G市针对医保服务的“最多跑一次”改革仍面临着经办、交接、效率和监督的问题，对此本文提出加快便民部署、打破信息壁垒、提高行政办事效率、完善监督检查机制等建议，帮助更好地实现为人民服务。

　关键词： 最多跑一次； 医保； 信息； 改革； 服务

绪论

　　（一）研究背景、目的及意义

　　1.研究背景

“最多跑一次”是从2016年12月首次由浙江省省委提出，目的在于让群众去XX及相关部门办事能够一次就解决问题。之后第二年，也就是2018年4月，为了深入贯彻XX新时代中国特色社会主义思想，认真落实关于深化“最多跑一次”改革的决策部署，“最多跑一次”改革向医疗服务领域拓展也是最先从浙江省开始。

医保是医疗服务领域的其中之一，也是群众在日常生活中最常接触的一项服务。在以前，群众经常因为没带够手续或者现金等各种原因，循环往复地往医保局跑，这样既增加了群众的反感度，同时也使得医保局拥挤不堪。转眼三年过去，在2021年7月，国家医疗保障局公布《关于优化医保领域便民服务的意见》，文件中指出“2022年底前，加快推动医保服务标准化、规范化、便利化建设，推行医保服务事项“最多跑一次”改革，高频医保服务事项实现“跨省通办”，切实提高医保服务水平”。[1]这一文件的下发，也成了医保业务“最多跑一次”改革的加速器。G市紧抓XX“放管服”改革、加快XX职能转变，在2018年成为广西壮族自治区首个率先改革的地区，实现线上、线下办事一体化。

　2.研究目的

G市作为率先改革城区，有一定的成就，获得了群众良好的反馈，但仍存在一些问题待解决。本文将对G市此次医保“最多跑一次”改革进行研究，同时对其历程进行回顾，可以更有效、更详细地了解到此项改革获得的成就和存在的不足，从而提出建议，促进改革，助推G市此项改革做到便民利民最大化。

为了使建议更加具有信效度，本文将通过问卷调查及访谈的方式，用数据说话，让民情发声，也会更符合当地群众的需求，帮助因地制宜地去制定相关政策，做出相关整改。

　3.研究意义

有利于规范“最多跑一次”改革。“最多跑一次”改革是坚持以人民为中心的思想体现，也是以人为本的重要实践，只有真正“跑一次”，人民才能从中获得幸福感。第二，有利于服务型XX的建设。XX是服务者而不是划桨者，当前XX仍处于职能转变阶段，唯有做好每一次改革，履行自身义务，才能提高XX为人民服务的能力。

　（二）国内外文献综述

　　1.有关医保业务改革的研究

新一轮的医保业务改革自2019年实施以来，就有不少学者针对这一改革发表了自己的看法。郑功成（2021）从进展、优势、挑战和建议四个方面阐述了深化医保制度改革的重要性及必要性，主要从医保机构角度出发，通过明确“十四五”目标以及自身政策的制定来纵深推进，使其利民便民[2]。胡静林（2021）提出推动学科交叉矩阵式研究团队，紧扣人民群众对新医保的新期望，解决老百姓在办理医保业务时的难点、痛点[3]。同时在2021年国家医保局推出了10项具体的便民部署[4]，也为医疗服务优化指明了道路，文中提到了深化医保服务“最多跑一次”改革，通过“一站式服务”来保障群众满意度，提升群众获得感。前几篇均是从群众立场出发，而刘文生（2021）则按照时间的顺序，依次把不同时期的改革政策例举出来，并提出了利用支付倒逼管理，指出医保需要依靠大数据分析和信息化手段健全适宜的监督管理机制[5]。与之相似的是，季加孚（2021）也提出利用支付方式改革促进医保服务的发展，同时让医疗信息化协同发展。其文中指出，各地医疗信息化存在信息参差不齐，所以对于运行效率而言仍存在一定的发展空间；文中也围绕医保与信息化的协同体现例举了三方面，并寄予了医保事业高质量发展莫大的希望[6]。张研（2020）在文中着重强调以支付方式改革医保业务是医保改革的重要抓手，同时在国内创新式提出了以服务结果的绩效支付方式，主张联合多部门建立科学合理、可操作性强的制度，从而实现对服务结果的支付[7]。当然，医保档案管理也是医保改革中不可忽视的一项工作。Berwick D（2013）在担任马萨诸塞州州长时，谈及X医保业务改革时，围绕立法和以服务收费的支付系统可以鼓励相关人员做到最好，从而成为一个为人民服务的政策典范[8]。仪强（2019）例举了目前医保档案管理方面存在的问题，提出了相应的对策，较为全面的阐述了医保档案管理的不足，侧面说明医保档案管理工作人员应该更加细心[9]，人民无小事，“为人民服务”是XX工作人员的宗旨。杜翠霞（2017）更为创新地从“三个凭证”提到医保档案管理的意义，总结为医保档案管理工作关系到人民大众的基本利益，也是国家医保改革的重中之重，联系信息化，才能更好的服务人民，造福人民[10]。林国余（2021）则是以一个市为例，从该市的现状出发，深入探讨目前医保档案管理存在的问题及规范化路径，同时对档案分类进行了探讨，其主要目的是为了提高医疗这项民生事务服务[11]。值得关注的是，三者都提到了建立电子信息化档案以及提高从业人员的基本素质，无论他们的文章是从哪个角度出发，都认为做好医保档案管理可以务实地提高行政效率和人民的满意度。

　2.有关“最多跑一次”改革的研究

针对“最多跑一次”这项改革，卞学勤，戴大新（2021）从这项改革的哲学思维出发，分别从改革原因、改革目的、改革内容以及改革手段向我们展示了“最多跑一次”是我国行政改革的一项重大举措，也是一项关乎民生的必要之事[12]。李一殊（2021）则向我们说明了改革的核心理念，即改革紧扣XX新时代思想，以人民为中心，注重人民的利益；不断优化完善制度的基本逻辑和服务型、信息型XX相结合的理论基础，同时结合了地方的实践经验阐述了该项改革目前存在的问题[13]。浙江当时作为全国第一个实施此项改革的省份，在三年过后，也提出纵深推进“最多跑一次”改革，在文章中它用具体数据向我们说明了该省取得显著成绩来源于五项创新举措[14]。任文博、贾梦娜等（2021）用更加详细的数据说话，通过问卷以及SPSS分析向我们展现出浙江省XX数字化转型的成果，同时数据也给了我们一个答案，那就是群众满意度和工作人员效率相关，而系统工作人员的效率则是与人员因素有较大的关系[15]。何林知、卢竹林（2021）和上述学者不同，他们认为应该注重办公信息化的需求，于是“流程引擎”贯穿全文，建议通过流程引擎打破信息孤岛[16]。赵阳阳（2020）以吉林省为例，较为全面的阐述了“最多跑一次”的现状、三个存在的问题以及对应的解决的途径[17]。国外的学者对于与改革相关的政务服务类文献较为广泛，他们都普遍认为，电子行政是行政管理的彻底改造。Layne K，Lee J（2001）认为改革的本质是XX服务的转型，而不仅仅是流程自动化和数字化的转变，XX服务可以作为信息化的一个推动力[18]。Kirilova KE， Naydenov AT（2021）以新冠病毒为背景，强调建立行政数字服务的重要性，认为公共部门的主旨在于满足公众的各种需求[19]。Esselimani，Sami等（2021）则是从民主角度出发，发表了对于电子政务应该与互联网技术相融合，从而提升XX行政效率，提高XX办事透明度，拉近民众和XX的距离[20]。

　3.两项改革之间存在的逻辑关系

这两项改革最大的联系点在于，其最终目的都是以人民为中心，以人民的利益为主要出发点，秉持“为人民服务”的宗旨。2018年5月国家医疗保障局正式挂牌，各地也纷纷响应与当地人社隔离，建立自己的医保系统，成功将医保业务数字化。李沫（2018）以黑龙江佳木斯市为例，从三个主要方法出发，呈现了该市医保经办运行机制的改革[21]。这也为其他省市提供了改革思路，更加能帮助到各地因地制宜地去实施各项举措。任晋文、朱佳英等（2020）就医保经办业务流程再造发出感慨，文章中涉及到流程再造，并认为打破数据壁垒是“只跑一次”的前提，为后续的流程再造奠定了夯实的基础，并使得医保业务流程取得初步成效[22]。哈尔滨市医保中心2018年提出“一次都嫌多”的口号，并采取了特色的“五办”业务。其中“手机办”首次利用APP平台，方便大众随时办理业务，这项业务采用横向整合，与药店进行合作，可实时利用手机APP，通过自己的医保卡进行购药服务并配备上门服务，这也为大众提供了更好的便利[23]。

　4.文献述评

学者们在不同的领域都采用自己独特的角度来进行研究，他们的研究无论是对医保改革还是“最多跑一次”改革都有着借鉴学习的作用。但仍存在两方面的问题，第一，关于医保和“最多跑一次”两项改革联系到一起的研究较为稀少，大多数学者都会选择将两项改革分开研究阐述。第二，学者们鲜少采用数据来说明存在的问题，缺少可信度。本文将在结合学者们的研究成果上，以医保服务“最多跑一次”改革作为切入点，通过问卷调查获取数据，从而进行分析展开研究。

（三）研究内容与方法

　　1.研究内容

本文的研究主题为G市医保业务“最多跑一次”改革，着重以“最多跑一次”为主，深入探究其目前发展现状以及存在的问题，最后做出建议。

第一章为绪论，从研究背景及意义、研究内容及方法、国内外文献综述和创新与不足做一个大概的阐述。

第二章从相关概念出发，联系了信息壁垒相关概念，做出对“最多跑一次”定义、特点和目的的介绍；同时也结合介绍了“新公共管理理论”、“流程再造理论”以及“整体性治理理论”，为本文打下了坚实的理论基础。

第三章主要探究“最多跑一次”的现状，分为改革历程、改革内容、改革成果和问卷调查这四个板块。采用SPSS分析，来客观的阐述该项改革的现状。

第四章则是研究目前此项改革仍存在的问题，将会通过问卷及访谈内容呈现。

第五章是问题的原因分析，衔接第四章指出的问题，思考问题产生的原因并概述，过程将引用与访谈对象的部分对话来增强其可信性。

第六章以改革建议为主，根据前两章所反映的问题和问题存在的原因，进行建议的应对和拓展，帮助XX制定更为科学、有效、适宜的政策。

　2.研究方法

（1）文献研究法

了解有关医保服务的“最多跑一次”改革的历程、内容及现状，形成关于“最多跑一次”的一般印象，有助于观察和访问。找到有关文献，来帮助了解其全貌，通过选取文献的通读，提炼作者的观点，配合调查问卷，最后以自己的视角分析如今医保服务方面的“最多跑一次”改革存在的问题和改善的建议。

（2）问卷调查法

有目的、有计划、有系统地搜集有关大众对于医保服务“最多跑一次”改革的了解度和满意度，通过线上服务和线下办理之间仍存在的问题，配合国家或地方出台的相关政策进行详细分析。

（3）非结构式访谈法

在问卷调查期间，随机与一位调查人员进行自由式交谈，进而了解其眼中有关医保服务的“最多跑一次”改革，方便简单而叙述地收集多方面的工作分析资料。

（四）创新与不足

本文创新点是通过问卷法来更详细的了解到了一些问题，方便分析，具备数据的客观性，通过问卷的部分问题也可以直接地反映出现状。当然也存在不足，首先，非结构式访谈法存在一定的弊端，个人主观色彩较为严重，虽然方便了解到部分内容，但仍有些信息过于夸大。其次，问卷的回收率低，仅100份左右，这对数据研究的严谨性有一定的考验。

　一、相关概念及理论基础

　　（一）“最多跑一次”改革的相关概念

　　1.“最多跑一次”的定义

官方给出的“最多跑一次”的意思是，企业或者群众去XX或其他政务服务部门办理事项最多只需要跑一次就能办理成功。也就是说，政务服务部门应该做到“一窗受理、集成服务、一次结办”，让数据多跑路，群众少跑路。更深层次的探究则是XX由管理型向服务型转变，更加突出XX的服务职能，让XX工作人员时刻保持“为人民服务”的宗旨，为群众办实事，真正的做到为百姓服务。

　2.“最多跑一次”的特点

第一个特点，是最突出的特点——“一次结办”。“最多跑一次”顾名思义，不需要多趟跑，事情一次性就能解决。这个特点对行政审批的要求极高，去除掉之前的一环套一环，要求流程简化，一次办结。

第二个特点，是最关键的特点——“信息共享”。因为信息不共享，这就导致办事人员不得不每个部门都“串门打卡”。如果说要做到一次办结，那就必须从源头上做出改变，让数据多跑路，群众就能少跑路。

第三个特点，是最亲民的特点——“流程再造”。回顾之前的办事流程，要么复杂晦涩难懂，要么隐形丝毫不知，这就给群众一种极差的体验感。改革之后流程制作简单清晰，人民群众就能方便易懂，真正做到“人人会办事，人人懂办事”。

　3.“最多跑一次”的目的

国家改革为人民，人民幸福是目的。“最多跑一次”作为一项便民服务，注重速率与效率，切实为人民办实事，是社会发展的助推器，使“办事难”这块旱地久逢甘霖。

国家推行新政策，懒政怠政不可行。“最多跑一次”改革不仅仅是一项惠民政策，它同时是一项整改措施。过去百姓事难办，其中一个原因是办事人员的懒政怠政现象严重，做事拖拉，事不关己，高高挂起。新政的推行将会有效打击此类目标，给工作人员规定一个办事时长，给政务服务人员做出警示。

坚持“最多跑一次”，倒逼技术克难题。在这个互联网的时代，区块链技术变得尤为重要，这也给技术人员带来一定的挑战，怎么才能运用好区块链技术为人民服务，如何才能打造一个畅通的数据运行交通都是技术研发方面应该思考的问题。只有解决这些问题，才可以真真实实地“让群众少跑路”。

（二）信息的相关概念

　　1.信息的定义

我们生活中对于“信息”这个词并不陌生，信息泛指社会中传播的一切内容，科学上的定义为信息是电子线路中传输的以信号作为载体的内容。其主要用途是用来沟通，通过信息的传播，从而减少事物的不确定性，目前我们处在一个计算机时代，信息也呈现出传递量大、多样性、速度快的特点。

　2.信息不对称

信息不对称简单来说是指，在经济市场中，交易双方掌握的信息量不同，信息量多的一方处于优势，而信息掌握少的一方处于劣势。在公共政治领域，这类情况在政务服务人员和办事群众之中出现较多，因此形成了一种XX和群众之间存在着信息不对称的局面。

　3.信息不完全

在公共管理领域，由于互联网信息的传输的局限性，导致办事人员部分不了解，甚至完全不了解已有的政策体系或者待办事项需要的资料、材料等，该现象被认为是XX和社会公众存在信息不完全，从而使其多次往返跑，只为办一件事。

　（二）理论基础

　　1.新公共行政理论

20世纪60年代末到70年代初这个时期，一批青年行政学学者对传统的公共行政学发出的挑战而形成的新的理论——“新公共行政学”。它主要以“社会公平”为核心，注重民主，强调行政人员应对群众的要求做出积极的回应，而不是只满足自己的需求。这其实是效率的另一种表达，也正如吉利克所说“效率是行政管理的价值尺度中的头号公理。”[24]简单来说，新公共行政更像是资源合理化分配，即如何用现有资源提供更好的服务。

　2.新公共管理理论

新公共管理理论不仅仅是一个理论范式，还是公共行政的一种新模式。在20世纪70年代末到80年代初，西方开始了“重塑XX”的“新公共管理运动”，这个理论主张XX应该是一个服务机构，人民群众应该享受XX提供的服务，而XX也有义务提高自己的服务水平。新公共管理模式认为XX应减少干预，转变“划桨人”的角色，提供公共物品，调节宏观经济，维护市场秩序。在公共行政领域，XX更应该提高自己的服务效率，重视自己的服务质量，也应该学会倾听群众的意见，回应群众，改善服务。

　3.XX流程再造理论

Osborne和Gaebler认为当时的XX机制僵化、高高在上、表现不佳，“为了对XX行为实施有效控制，我们设计流程，控制投入，在方方面面做了规定，然而我们却忽略了结果”[25]，故而提出企业型XX。XX流程再造是20世纪六七十年代西方各国的XX再造内容之一，主要是通过引入现代企业业务流程再造理念和方法的基础上，简化行政审批流程，优化群众办事服务，提高公共服务质量。

　二、G市医保服务“最多跑一次”的改革阐述

　　（一）G市医保服务“最多跑一次”改革历程

最多跑一次是指群众或企业去XX部门最多一次办结所需办理的事务。在2018年浙江率先打响“最多跑一次”的第一枪，G市积极响应国家号召，秉持为人民服务的宗旨，瞄准XX“放管服”改革，加快转变XX职能，紧跟其后开展“最多跑一次”改革。通过“减事项、减层级、减环节、减材料、减时间”的五减改革，政务服务部门实现了30%的一次性办结事项。同时，G市XX积极推动“互联网+”政务服务，简政便民、优化流程，争取“只进一扇门，最多跑一次”。2018年3月，G市发布了《G市本级第一批“最多跑一次”政务服务事项目录清单》，在清单的88项事项当中，明确指出了市人社局的部分业务理应进入到“最多跑一次”改革。

根据《自治区医保局关于做好全区医疗保障信息系统切换上线工作的通知》，2020年5月15日G市医疗保障信息管理系统将从广西“数字人社”系统剥离，切换到广西壮族自治区医疗保障信息系统。同年7月，为着力实现“群众最多跑一次”，G市围绕《广西壮族自治区关于印发全区医疗保障经办政务服务事项清单通知》的文件精神，力争在8月底前完成首项任务——同城通办，为百姓减少路途的奔波。此次清单，共列举了25项“最多跑一次”事项，明细了办理材料，规定了办理时限，列出了办理环节，公开透明地展现了办事流程。2021年11月底，G市为了群众更好的服务体验，决定升级系统，加办更多服务，推行上线新医保网上服务大厅，新服务大厅的推行也将为群众更好地带来便利。

　（二）G市医保服务“最多跑一次”改革内容

首先，推行同城通办，支持异地可办。G市及其所辖县均可在一地进行办理，无需返回户籍所在地，这种“一站式”服务，加强跨部门业务衔接，深化“最多跑一次”改革，这样一来既能节省路途成本，也能更加快捷办理事项，更重要的是群众体验感的提升，能够真切地做到利民便民。

其次，编制行政流程，统一办事指南。政务服务中心作为一个多部门联合的综合行政中心，那么效能是其必备的特点[26]，建设服务型XX，最重要的就是提高效能。好的行政流程可以使办事更为标准化，统一的办事指南能够使得流程更加规范化，二者相辅相成。G市按照文件精神，结合本地实际，遵守“六统一”和“四最”原则，致力于同步线上线下统一办；制定办事清单，标明所需材料，公开办事流程，在源头上阻断“多次跑”现象的发生。

最后，畅通监督渠道，建立评价制度。监督可以让权力在阳光下运行，避免出现滥用职权现象的发生，G市要求行政人员应将制度清单落到实处，不故弄玄虚，不懒政怠政，对工作作风建设要求做出严格要求。群众办事结束可对行政工作进行评价，采取“好差制”的评价可以给行政人员敲响警钟，时刻绷紧“为人民服务”的弦，也能及时发现问题并作出整改，从而推动服务质量的上升。

（三）G市医保服务“最多跑一次”改革成果

服务信息公开化。G市服务网站2019年年底建成，就做到XX信息“五公开”，即行政决策、执行、管理、服务、结果公开，公众更加方便去了解相关信息，在2020年年末的XX年度总结报道中得知，医保网站发布信息共744条，联合订阅号共发213条，阅读量累计超200万，截止到2022年1月，相关公众号的关注量高达260余万人。除此之外，服务网站配备了监督、投诉功能，到2021年末，该网站的征集调查12次，参与人数达2306人，对于公众的留言办理共收到40条，平均一天办理，完成率达100%。

数据办事更便捷。G市医保服务“最多跑一次”改革从推行之日起至今，取得了较为满意的成效，这样的成效离不开技术的支持。自从G市响应“互联网+”政务服务的号召之后，以自己最快速度，建立相关网上办事大厅、手机APP及微信公众号和小程序，里面分类清晰，事项明确，简单易操作，让生活和大数据紧紧连接，不仅紧跟政策号召，还符合当今大众潮流。据统计，2021年G市共开办了35项政务服务事项，办件量总数增至14余件。线下的政务服务大厅同步开通电子办事区，张贴操作方法，配合行政人员指导，省去了拿号排队的时间流程，切实做到“人来就能办，办完就能走”，简单方便，快捷高效。

群众满意更普遍。在走访调查中发现，针对部分业务，如医保缴费，大多数群众持满意态度，纷纷夸赞近几年来“最多跑一次”改革带来的缴费便捷是不可否认的。以往都得去银行、税务局、医保局或政务服务中心，不仅带来了时间上的不便利，更增加了缴费成本。如今可以采取手机缴费，点开后认证就能交；政策上如果有什么变化，通过微信推文或者平台提醒就知晓，真正做到足不出户就能办事。

　（四）G市医保服务“最多跑一次”改革调查

　　1.信效度分析

本次调查通过问卷发放的形式进行，共回收101份问卷，通过SPSS社会软件应用分析，其中信度分析结果为0.603（如图3.1所示），介于0.6-0.7之间，表示其结果信度可接受。

根据效度分析结果显示，Bartlett检验结果P值为0.00<0.05，认为该问卷有效；且该问卷的KMO值为0.683，大于0.5且接近0.8，表明该问卷效度尚可，适合进行因子分析。

　　2.基本情况阐述

G市医保服务“最多跑一次”改革问卷从2022年2月13日发布起，截止到2月27日，共回收101份问卷，其中问卷填写性别比例分别为男性48.51%、女性51.49%；在

调查对象工作单位性质（图2.3）中，以在读学生比例居多，为32.67%，其次是企业和个体，各占17.82%，紧接着为事业单位12.87%，退休员工11.88%，最后为行政机关人员6.93%。

　　在这101位调查对象中我们得知，有近72.28%的人遇到过事难办的情况（图2.4），其中超半数人跑多趟是因为事先信息不完善，不知道应该准备什么材料，其次遇到的问题就是准备的材料不合格以及工作人员办事效率问题，另外我们发现，仍有35%的原因是办事地点导致多趟跑（图2.5）。

　　针对上述问题，我们可以了解到民众对于医保服务“最多跑一次”改革的知晓度（图2.6）以及感兴趣程度（图2.7），仅有36.63%的群众知道此项改革，说明XX的宣传力度不到位，但是对于这项改革，有82%的群众想要去了解，说明对群众有益的事，自己都会更倾向于知晓。

　　那么，针对群众认为的问题、原因及改进同时做了相关调查，图2.8向我们展示了最突出的问题是宣传度较低，有38%的调查者认为工作人员效率慢，接下来突出的问题是信息不对称不共享。通过图2.9也了解到大家认为这些问题出现的原因最主要是因为机制不够完善，民意反馈渠道不畅通，遇到问题没有渠道进行投诉；缺乏社会监督在大家认为的原因中占55%，占比最少的是技术难题，仅有10%。最后，我们了解到，大家对于增加民意反馈渠道的改进最为渴求，占比为56%；另外，简化办事流程，提高行政审批效率也是民意所向，为55%；培养工作人员素质及办事能力和开通社会监督通道的占比不相上下，分别排第三和四。

综上所述，在此次调查中，调查者对此项改革仍然保持浓厚的兴趣，也愿意积极发表自己的看法，提出问题，说明原因，展望未来，并且多数希望能够有一个民意反馈渠道，也让我们知晓存在信息方面的问题需要整改。

　三、G市医保服务“最多跑一次”的存在问题

　　（一）医保经办未覆盖

医保经办属于医保公共管理的一项重要服务，也是平常百姓接触最多的一项服务。一项好的医保经办管理可以给百姓带来良好的体验感。医保经办部门机构作为政策的落实者和执行者，在公共服务管理中有着不可或缺的地位。

虽然G市在过去的“最多跑一次”改革中展现出不凡的成绩，但在医保经办服务上仍存在问题。广西壮族自治区曾宣传印发全区统一办事指南，自治区-市-县三级医保业务“八统一”，高频事项实现统筹地区范围内异地通办、就近可办[27]。然而在访谈对象A中了解到，在今年医保缴费这件事上，存在着医保经办未覆盖的现象。具体情况是因为2021年年底的系统升级，导致无法线上缴费，只能线下跑医保办事部门。但却被告知因为不属于G市市区户口，只能去原户籍，也就是G市下辖的Q县进行缴费，这也就意味着需要产生时间和金钱的双成本。类似情况并非只有访谈对象A遇到过，在随机访谈的4个对象中，有3个都遇到过，几率高达75%，一旦服务不便利，就会影响到百姓的体验感，从而导致“放管服”改革的不彻底。

　（二）信息交接不对称

　　1.医保局与医保局之间

信息不对称的情况在G市中也比较常见，这将直接导致“最多跑一次”改革的失败。以医保缴费为例，因为2021年年底的系统升级，导致百姓只能线下跑医保局，但市区工作人员给出的信息极为复杂，概括就是分为三步，第一步，解绑企业职工医保；第二步，绑定城乡个人医保；第三步，只有完成上述步骤才能进行个人的医保缴费。然而在原户籍去进行缴纳时，政务工作人员并没有多说什么，只是在简单操作后，告知第二天应该就可以缴纳了，让随时关注。询问工作人员是否需要上述三个步骤时，工作人员予以否认，称“并未收到类似的通知”。

市区和下辖区县的信息不对称，不仅给同系统的工作人员带来不便，更会给办事人员带来困惑。信息是我们了解陌生领域的钥匙，也是“最多跑一次”改革的内推力，如果信息不对称，改革进程就会被影响。

　2.医保局与个人之间

信息优势方掌握信息劣势方不知道的内容，那信息的劣势方就会处于被动状态。在公共管理领域，首先，医保局作为信息优势方，在系统升级期间的医保缴纳流程及相关规划并未公开发布，这就使得百姓因不了解情况和流程多趟跑。在上述的问卷调查（图五）中，有近61%的调查者都因为事先了解信息不完善导致多趟跑情况的出现。这也就给管理者敲响了警钟，既然是为人民服务，那人民就应该了解具体办事情况，既方便百姓，也方便办事人员。其次，办事人员因为临时得知办事流程，就会产生疑惑，有问题却无法得到解决，这就会降低百姓的体验感及信任度。

　（三）行政效率过于慢

新时期行政效率是行政单位体制改革的关键[28]，一个单位的行政效率反映的是行政办事能力和服务意识。行政效率就是XX效率，它是推动社会发展的综合生产力。

通过图五我们可以了解到，在百姓遇到的跑多趟事情发生的第三的原因就是效率问题，占比高达37%。行政效率不仅包含工作人员的效率，还包含了系统的效率。图八向我们展示了38.6%的调查者认为工作人员效率慢，27.2%的调查者认为系统效率慢。同时，在对象A和B的访谈中，也提到了这个问题。G市下属Q县的政务服务中心里，医保缴费窗口出现了以下几个问题：

1.开办了三个窗口办理事项，却没有一个窗口叫号受理，导致场面混乱，已取号的办事人在不了解状况的情境下傻等叫号，却不知已经被后来者居上，抢先办理。

2.三个办事窗口并非100%的出勤率，有时甚至只有一个窗口可以办理事项，来的人多就会处理缓慢，拉长办理时间。

3.规定的上班时间为下午2：30，但工作人员下午3点才正式开始上班，然而下午5点就会停止办理事项。工作时间的缩短导致办事人不得不第二天甚至第三天再跑一趟，多趟跑的情况就发生了。

4.行政速率和效率不成正比，虽然能够较快处理事项，但并没有解决实际存在的问题，多趟跑的现象仍然出现频繁。

5.系统出现错误，窗口行政人员却不知晓，行政素质有待提高。

总结就是“窗口难题”，只有硬件和软件的合理搭配，才能促进行政效率的提高。

　（四）监督检查不到位

G市针对政务服务方面的监察存在一定的问题，首先就是缺乏日常督导，作为一个“为人民服务”的机构，政绩党风是较为关键的，政务中心的目标人群是人民，那责任就应该被牢记心中。但个别窗口的消极怠工恰恰与之相反，窗口难题也从侧面印证了监察的漏洞。

其次，部分政务不公开也是问题之一。G市要以政务公开为常态，不公开为例外的原则进行政务公开。定期的监督汇报是了解政务服务中心对“最多跑一次”改革实施情况的一个途径，然而此类汇报并未做出政务公开，就无法起到一个民主监督的作用，也会容易敷衍了事，不负责任。

监督检查要按照“抓源头、抓重点、抓关键、抓惩处”的基本思路，才能真正地落实机构责任。

　四、G市医保服务“最多跑一次”存在问题的原因分析

　　（一）技术运营难题

技术难题可以分为系统难题和新技术运用难题。首先是系统难题，系统是“最多跑一次”改革的支撑力量，如果系统存在问题，就很难实现“最多跑一次”。G市大部分调查者多趟跑的原因是材料问题，如果系统能够提供详细的支撑材料或者支持快速处理材料，做好政务信息系统改造对接，打通“数据断头路”，就能避免部分多趟跑的情况。其次是新技术运用难题，工作人员习惯于去使用老旧技术进行问题处理，而老旧技术无法及时处理新问题。这时需要技术人员及时更新技术，不仅仅是及时，还应该准确，让新技术覆盖旧技术运营。与此同时，加强工作人员的技能培训，让工作人员能够快速上手新技术，让新技术成功运营帮助解决群众难题。

“互联网+”的政务服务体系我们都不陌生，且“互联网+”的应用前景也是十分可观的，但G市的信息系统整合和信息资源共享要求亟需进一步加快发展步伐。目前仍存在着服务经办未覆盖的情况，这就与“最多跑一次”改革的便民目的相冲突，缺乏数据共享交换平台，故而无法支持“数据多跑路”。

（二）服务意识淡薄

服务意识淡薄是当前G市政务服务者存在一个非常明显的问题，也是行政效率过慢的原因之一。服务态度是服务意识的第一体现，态度的恶劣是群众办事难的一只拦路虎。都说“为人民服务”、“百姓是我们的衣食父母”。

可人民碰到的如果是脸难看的工作人员，那服务就会变质成为求人办事。面对群众的诉求，部分工作人员采取不理睬的态度，甚至皱眉恶语相对，与“为人民服务”的宗旨相悖。工作人员淡薄的服务意识会容易让群众产生恐惧、厌恶心理，也会给XX形象带来不好的影响。

当然，也有“脸好看”的工作人员，但却是敷衍了事的态度。面对群众的诉求只会统一回复“等明天看看吧”或者“这事儿我也不知道呀，这个是系统问题”，内心并非真心实意地去为人民办事，像是混日子一般，因为不是自己的事，所以不会站在群众的角度去想问题。

（三）反馈渠道不畅

我们常见的反馈渠道大致分为两类，第一类是线下，如信访工作；另一类就是线上，如地方政务app或官方网站。首先是信访工作，当群众遇到让自己不满意的事想要去信访部门投诉，这时就会面临要么信访部门工作人员的不接待，要么信访部门工作人员的淡漠，甚至于是一整套复杂的流程，让群众望而却步。其次是地方政务app，由于政务app兴起的时间比较短，第一会面临技术上的问题，即群众无法发起投诉或工作人员无法处理投诉内容；第二会面临群众使用的问题，即不同年龄层对政务app的操作熟练度和上手难度的挑战。最后是官方网站，部分官网的投诉反馈设置极其隐蔽，让群众投诉无门，这也就容易导致群众不满，从而在XX门前拉横幅的示威活动出现。

百姓有苦无地诉求，这就会让部分行政人员为所欲为。拿着国家的工资，却不为百姓做事，都说“当官不为民做主，不如回家卖红薯”，可是山高皇帝远，群众大多有心无力，就如访谈对象B所说，“即使我想投诉这个员工，我都找不到门”。如果想要更好地推进“最多跑一次”改革，就得先零距离的和群众沟通，知晓自身存在的问题，有则改之无则加勉，这才会是稳民生、促发展的隐形推动力。

（四）监督存在漏洞

我国行政监督体系包括内部监督和外部监督，其中，内部监督包括上级部门、审计部门和法制部门的监督，外部监督包括政协监督，权力监督，国家机关监督等等，我们接触比较多的是社会监督。社会监督则包括公众监督、社会团体监督、法律监督以及舆论监督。

上述说到的医保经办问题，就属于内部监督漏洞。既然上级已经明确发文，但仍存在经办问题，那多半因为监督不力。上级部门如果三令五申，并采取严格的处罚措施，就能从源头上避免此类现象的发生；审计部门突击检查，就会发现很多问题，这样也能帮助整改，进而有利于提高群众办事的便捷度，深化“最多跑一次”改革。

外部监督也存在问题，在调查中了解到，有超半数的调查者认为G市的“最多跑一次”改革存在问题的原因是缺乏社会监督。首先没有完善的立法机制，无规矩不成方圆，行政人员就会觉得无拘束；其次，部分群众保持事不关己高高挂起的态度，认为改革自己受益不深或者业务无关，即使知晓有多趟跑的事，也会秉持“多一事不如少一事”的姿态；紧接着，舆论监督和社会团体监督也有缺失，对行政单位“最多跑一次”改革的报道较少，那么对行政人员的行为也就少了一道监督屏障，群众的权益就无法得到有效保障。

　　五、G市医保服务“最多跑一次”的改革建议

　　（一）加快便民部署步伐

要想加快便民部署步伐，服务经办问题是首先需要解决的问题。G市应该严格坚持自治区“八统一”原则，保持解难题、惠民生的初心，优化服务流程，提高服务效能，在服务区域设立对应的政务服务一体机，推进“互联网+”服务，不仅要做到线下便民，更要注重线上方便，综合部署各类便民事项，综合考虑各类人群，联合多方社会力量，争取将“最多跑一次”做到“一次都不跑”。

第二，XX可以采取政企合作的模式，让专业人去做专业事，建设基层群众便民服务体系。XX既要做好合伙人，也要扮演好管理者，XX可以通过公开招投标的方式，让有能力的企业进行竞争，最后选出最合适的，进行统筹规划，提高政务服务办理效率。及时了解群众诉求，快速解决群众问题，确保方便群众生活。

　（二）打破信息壁垒现状

打破信息孤岛现状，为信息修上高速。从信息方向入手，逢山开路遇水搭桥，坚定打破信息壁垒的决心。在系统方面，广纳技术贤才，攻坚克难，善于发现系统问题并及时有效地做出解决和调整，不断学习新的技术，打造更好的体验平台，从源头上杜绝壁垒问题的出现；在内部之间应该做到信息统一协调，打破信息孤岛，对政务工作人员应开展不定时的培训，要求其能够准确无误表达所需信息，不让群众一头雾水地来回；在外部中应及时发布相关政策或各事项办理所需的材料，以各类人群为目标，采取简洁清晰地表达，力争做到让群众会懂、能懂。

统一信息共享平台，让信息全面整合。在智慧城市的建设中，XX可以通过政务app进行信息整合。现如今手机成为了大众使用频率最高的智能产品，app的使用也成为了主流。一方面，政务app的建设可以将原来散乱的信息整合在一起，让使用者一眼看出简洁规整，从而提高办事效率；另一方面，政务app能够打破部门壁垒，实现数据共享，解决各自为政的现象，让群众体验到“一站办”服务，增强群众体验感。

　（三）提高行政办事效率

效率是行政管理的生命，想要做到“最多跑一次”，提高行政效率是最重要的步骤，这不仅考验的是系统的速度，更是对工作人员的考验。首先，加快系统处理速度，争取将“隔天办”转变成“当天成”，让群众减少等待时间，也可以为自己留出时间处理部分未办成的事。其次，加快工作人员的办事效率，为群众办事不能只讲求速率，得让人民好办事，为人民办好事。这就要求政务服务人员具备良好的工作素质，既包括能力，也包括态度，能力决定事情的结果，态度体现XX的风气。最后，简化行政审批流程也是较为关键的一步，审批程序的不规范将会导致行政效率大幅度降低，如果采用“一证通用”来代替“多证一用”，整合审批流程，推行“互联网+”政务服务，借助互联网优势，提高审批效率。

行政办事效率的高低影响XX及工作人员在群众心中的形象，这也将直接影响到XX的威信力和号召力，所以提高行政办事效率是十分必要的。

（四）完善监督检查机制

健全监督检查机制，让权力在监督下运行。在以保民生、促发展的时代背景下，“最多跑一次”改革作为惠民生的项目，更需要在监督的机制下来保证其平稳运行。首先，建立健全领导责任机制，严肃纪律，严格考核和奖惩，对尽职的工作人员予以相应的激励措施，并鼓励其他人员认真学习该人员的精神品质；对失职的工作人员追究相应的责任，不错纠漏纠，严厉处理，以儆效尤。其次，建立健全监督检查工作小组机制，工作小组不定时突击检查，可以更好地发现问题，分析问题，从而做出合适的解决措施；同时，可以避免面子工程、表面工作的出现，更真实有效地改善工作人员的做事态度，端正XX形象。最后，建立健全网络监督机制，开放民众监督平台，收集民众反馈信息，及时处理民众所提出的问题，力争做到“事事有回应、件件有着落，凡事有交代”，通过及时的沟通交流，拉近与群众的心理距离。人民赋予的权力应该服务人民，完善监督检查机制是提高行政能力，防止腐败滋生的重要途径之一。

（五）优秀城市经验借鉴

浙江省作为打响“最多跑一次”改革第一枪的省份，它的经验丰富，在处理“最多跑一次”改革方面有着很强的优势。其中杭州市就较为注重数字经办服务，依次采取简化+覆盖+宣传+优化的流程，打造更便捷的办事平台，提出转变理念、

加强数据共享、增强体验感和打造多元化服务的建议[29]。G市可以针对自身存在的经办问题，结合当地具体情况，制定相关政策，吸纳优秀人才，完善自身处理系统，打通平台共享通道，增强群众的办事体验。台州市的行政审批改革，降低了群众办事的成本，打破了部门之间的壁垒，加快了“互联网+政务服务”的应用，还推动了服务型XX建设等[30]，这些优秀经验也是G市应该去学习并积极实践的。

在我国东北地区也有着优秀的城市经验借鉴，吉林省四平市注重“只跑一次”改革，热心于做群众的贴心人，积极制定相关机制，从资源整合到服务经办，从流程审批到监督查办，一一细化落实[31]。G市可以根据目前所发现的问题及其成因，制定相应的对策及安排，致力于让群众顺顺利利办事，真正做好一位掌舵人。

　结语

“最多跑一次”改革是一项惠民生的工程，更加有利于建设XX的威信力、号召力，通过医保服务为例，展现了目前G市“最多跑一次”改革的现状，通过图表、问卷及访谈等方式较为全面丰富地了解G市群众的观点态度，进而反映出四大问题及问题存在原因，最后针对所反映的问题提出了对应的对策建议，分别是加快便民部署步伐、打破信息壁垒现状、提高行政办事效率、完善监督检查机制，最后增加了优秀城市经验借鉴来帮助G市因地制宜，更好地做出改革成效。

“最多跑一次”改革自2018年首次提出以来，由地方经验上升为国家方案，深化“放管服”改革，更加有利于转变XX职能。此项改革将会长期得到国家的重点发展，其发展领域也将不断扩大，致力于更好地服务于民，希冀本文提出的改革建议能为G市发展带来一丝帮助，更希冀能为其他省市带来更好的思路，让政务服务真正便利于民，全面实现为人民服务。

参考文献

[1]郑功成．全面深化医保改革：进展、挑战与纵深推进[J]．行政管理改革，2021（10）：12~25

[2]胡静林．不忘初心，继往开来推进医保研究工作新发展[J]．中国医疗保险，2021（2）：1~3

[3]国家医保局推出10项便民部署[J]．中国药店，2021（8）：12~13

[4]刘文生．医保改革：利剑出鞘[J]．中国医院院长，2021（3）：30~33

[5]季加孚．以支付方式改革促进医保与医疗信息化协同发展[J]．中国医疗保险，2021（3）：18~19

　致谢

四年时光，转瞬即逝。有时转过头回看，会发现自己其实碌碌无为。没有获得过奖学金，没有很努力的学习，没有很开心的玩，也没有让自己刻苦铭心的事，更没有为什么事去拼命。四年光阴，回想起来，我也足够称得上“混”日子了。

在这最后的致谢中，我想首先应该感谢的是我的导师。他总是会在百忙之中抽空来给我们开会，指出论文中的问题。记忆最深的一次是，过年期间，老师挤出自己的时间给论文题目及大纲进行提出修改意见。我当初选择老师，是因为他的课让我觉得有趣，同时老师很注重效率，这也和我的想法比较搭。在他的悉心指导下，我的写作水平得到了一定的提高。

其次我想感谢的是我的家人，谢谢他们能一直理解我、支持我、监督我，虽然我在大学期间没有什么令他们骄傲的成就，但他们成全了一个自由的我。不束缚我，任我在这广阔的社会独自闯，以碰壁来增长经验，用挫折来铺垫未来。

我来人间一趟，从此便不再向往。

以医保服务为例浅析G市“最多跑一次”改革

价格 ¥9.90 发布时间 2023年8月4日

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