移动电子政务建设存在的问题及对策 —以西藏政务APP为例

摘要

随着移动互联网和信息技术的不断发展，XX开始借助互联网和移动智能设备发展移动政务服务平台，以此来提升政务服务效率和人民群众满意度。为了进一步了解移动电子政务在西藏自治区的发展情况，本文站在西藏自治区移动政务APP发展的基础上，对西藏移动电子政务发展的现状、问题进行了分析和研究，并且提出了一系列的解决对策和措施。移动电子政务建设是西藏自治区XX开展政务服务改革和深化放管服改革的关键环节，也是XX提升自我服务水平，建设服务型XX的重要举措。本文研究发现，西藏自治区XX建立了西藏移动电子政务和相应APP，为人民群众提供更为便捷的服务。在近年的发展过程中，西藏在移动电子政务方面的工作也暴露出一些APP功能不完善；移动电子政务推广宣传不足，用户评分低，体验度差以及管理松懈的问题。这些问题产生的原因主要是移动电子政务功能与APP设计缺乏市场调研和用户使用体验调查，缺乏对用户建议和意见的采纳。XX相关部门对APP推广宣传重视程度不足，管理制度不健全，也缺乏相关的融资管理机制。依据存在的问题，从政务服务APP功能完善，宣传推广机制，管理制度完善和APP使用率提升等方面提出了相关的改进对策。旨在借助这些方法和改进思路，进一步推动西藏政务APP不断完善和优化，提升用户满意度和体验度。

　关键词：移动电子政务；政务服务APP；西藏自治区；

一、绪论

　（一）研究背景及意义

我国改革开放进入新时代，发展进入新阶段，特别是互联网经济的快速发展，为经济发展提供了新引擎。我国自从接入国际互联网，网络经济开始酝酿萌生，特别是近15年来，网络经济实现了疯狂发展，各类网络经济主体和互联网企业蓬勃兴起，创造了一个又一个的经济发展奇迹[1]。在网络经济和互联网+的不断发展下，互联网渗透到了各行各业，也渗透到了我们生活的方方面面。互联网时代下，各类信息随时随地传播，坐在家里就可以知晓天下事。互联网越发达，人们越来越离不开网络[2]。截止到2020年6月底，我国网民数量9.4亿，其中，20岁到29岁的网民占比21.5%，30岁到39岁占比20.8%，40岁到49岁的占比17.6%，50岁以上的占比16.9%。移动电话用户总数达15.95亿户，使用手机上网的占比99.2%。越来越多的人开始使用移动智能设备上网，在购物、旅游等场景使用日益频繁。各类移动互联网软件和程序参差不齐，为人们在互联网时代提供了丰富的体验。移动互联网时代下，政务服务开展转变，为了进一步适应人们需求，移动政务服务APP应运而生[3]。

2020年9月1日，xxxXXxxxx在全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议中指出要加快优化政务服务，打造政务服务全国一张网，大力推行移动互联网政务服务APP、在线支付、异地可办等各类功能，为人民群众办事，企业办事提供更多的服务[4]。2019年，8月，发布的移动XX服务发展报告中指出，截止到2019年7月，我国所有的省级行政区已经建立了政务服务移动端，在各大互联网平台发布的小程序21个，主要是集中在华东沿海地区和南部地区。微信政务服务公众号已经达到14万人，3万个政务服务小程序，服务的人民群众超过了9亿人次。2019年6月份，中国政务服务网平台上线以来，开通了46个中央人民XX职能部门，32个地方XX以及142万多项的服务指南。移动政务服务不断发展，为人民群众带来了越来越多的方便。

西藏自治区作为一个地处高寒地区的行政区域，也是我国陆地面积最大的省级行政区之一，人口居住比较分散，加上地理环境的恶劣情况，以往的传统类型的政务服

务难以触及到每一个人，效率比较低下，借助互联网平台，可以更快速的建立移动政务服务平台，精准的服务每一个企业和每一个人民群众。目前来说，西藏自治区的移动电子政务服务有西藏政务APP，该软件主要是提供营商环境服务、社会保障服务、生活服务、便民查询、教育考试和随手拍政务服务，该平台可以办理50多项政务服务事项，涉及企业许可证查询、企业信息查询、社保信息查询、社保缴费查询、城市低保信息查询、党费缴费、用电缴费、有线电视缴费、燃气费缴费、EMS查询、中高考成绩查询、职称考试成绩查询、咨询投诉等各类高频服务事项，为人民群众提供了比较完善的政务服务项目。在移动政务服务发展过程中，西藏自治区虽然建立了这个西藏政务服务APP平台，也整合了部分办事项目，但是在发展过程中遇到了一定的问题，还有一些政务服务事项无法在线办理，阻碍了西藏移动电子政务的可持续发展，也导致部分人民群众的办事服务度比较低。因此，为了进一步的提升服务水平，加快完善西藏移动电子政务体系。西藏自治区亟待进一步的改进和完善西藏移动电子政务管理机制，力求真正的做到一网通办、一件事一次办。

西藏移动电子政务建设是西藏自治区XX开展政务服务改革和深化放管服改革的关键环节，也是XX提升自我服务水平，建设服务型XX的重要举措。通过对西藏移动电子政务发展策略的优化分析，进一步的了解了西藏移动电子政务在建设、推广、管理运营和服务过程中存在的一系列问题，为改进和完善西藏移动电子政务服务功能与提升服务水平提供更多的可行性对策与建议。同时，本文的研究，有利于进一步的帮助西藏XX加快改进西藏移动电子政务的推广运营管理机制，更好的开展西藏移动电子政务的推广和高效管理，提升管理能力，让更多的个人和企业办事人接纳和高频使用西藏移动电子政务,提高使用体验度，真正的做到为广大人民群众在办事过程中节省时间，提高效率。西藏移动电子政务的发展研究，可以为其他省会城市完善政务服务建设提供一些意见。

　（二）研究方法及内容

本文采取的研究方法包括：文献研究法和统计分析法。文献研究法主要是通过互联网、图书馆等平台寻找相关的文献资料，主要包括查询西藏移动电子政务发展策略、政务服务平台建设、政务服务APP推广管理等相关的文献资料和数据信息。并且对这些文献资料进行仔细阅读和了解，整合、提炼、归纳文献资料中的主要论述和观点，作为本次研究的基础性材料。案例分析法指的是以西藏自治区政务服务、西藏自治区工商服务APP和西藏自治区市场监督公众服务APP为例，对移动电子政务服务的发展进行实际分析和研究。

研究内容分为五个章节，分别是：第一章，介绍了西藏自治区移动电子政务服务建设研究的背景，分析了研究西藏自治区移动电子政务发展的意义，并且阐述了研究方法与内容，分析和总结了国内外相关学者的研究观点。第二章，介绍了研究的理论和概念，包括移动政务服务、电子政务和服务型XX理论。第三章，分析了西藏移动电子政务发展的现状。第四章，分析了西藏移动电子政务发展存在的问题。第五章，依据第四章的问题分析，提出了完善西藏移动电子政务发展的措施。最后对全文进行了总结分析。

　（三）国内外文献综述

国内学者对于移动电子政务建设的研究主要是侧重在研究移动政务服务APP建设、政务服务APP发展策略等方面，学者的研究从2015年开始大量增加，近年来，随着XX大力加强移动政务服务的建设和发展，越来越多的学者开始研究。

在移动电子政务服务APP建设研究方面。姜红德（2020）从“浙里办”APP出发，分析了省级移动政务服务的建设。指出了省级政务服务是本省移动政务服务建设的核心和关键，可以采取与社会资本相合作，与其他互联网、信息技术公司合作研究的模式，发挥各自的长处，XX提供相关的财政资金，研发系统化的政务服务APP。常会强（2019）分析了“互联网+”时代下许昌移动政务建设模式，指出了新时代，XX必须要充分的利用各类互联网技术来发展移动政务服务平台。许昌市移动政务服务是依靠XX部门的主导，并且借助其他具备技术优势的第三方公司合作研发的，实现了比较快的发展和建设，也开展了一系列的宣传和营销，APP的安装率和使用率都比较高。

在政务服务APP发展策略研究方面。贺军，张姝琳（2020）分析了在“互联网+政务服务”背景下，长沙市政务服务APP的发展。指出了政务服务APP是高度融合政务服务网、政务服务信息平台和微信便捷性的优势与特点，有利于提高政务服务水平和效率。指出了地方政务服务APP建设存在着一系列的问题，主要是在开发方面，盲目跟风，开发技术不到位。APP的推行和宣传方面存在着行政化倾向，缺乏系统化的政务服务APP推广策略。运营方面，缺乏专业的管理团队，运营效率比较低。存在这些问题的原因主要是缺乏新媒体运营和网络营销的思路与观念，缺乏统筹规划与沟通运营能力，后期建设与运营成本比较高，人力、技术相关资源比较少。张妍（2020）在研究省会城市移动政务服务APP的过程中，指出了移动政务服务APP是政务服务网的延伸，更是移动政务服务建设的关键与核心。在政务服务APP的发展中，存在着移动政务缺乏规范发展，各类服务功能待完善，用户体验程度不佳的问题，这些问题需要XX进一步的注重顶层的政务服务APP平台设计与规划，实现统一的制度化建设，加强基础设施与相关信息化人才培训与培养，不断更新XX服务理念，提升政务服务APP建设能力。王悦（2019）利用SWOT分析方法，分析了政务APP的发展策略。指出了移动政务服务APP的发展具备快捷高效和功能齐全的优势，也存在着运营管理成本较高，安全性比较差等劣势。移动政务服务APP的发展需要进一步的加强宣传和营销，不断提升政务服务APP的使用率，发展一站式的政务服务APP，降低成本。李倩（2017）研究了湖北省政务App发展对策，指出了湖北省政务App在建设过程中存在着政务App分布不均，大多数政务App版本更迭速度慢，政务App用户体验差，与公众互动少。政务App内容建设和功能服务上不具竞争力，政务App管理体制不健全等问题。解决这些问题，需要XX部门提高政务App重视程度，改善无线上网条件。定期进行政务App版本更新，内容和服务并重，突出政务App功能性。建设“一站式”综合类政务App，完善政务App管理体制。

国外学者对于移动政务服务平台建设的研究主要是侧重在移动政务服务APP安全建设、移动政务服务APP建设意义等方面。Rana N P, Dwivedi Y K, Williams M D, et al（2015）在研究移动政务服务的过程中指出了可以充分的运用集成信息系统技术，对各类政务服务信息进行系统性的采集，将相关的技术融入其中，可以建设更加智能化、一体化的移动政务服务平台。Ahmad S Z, Khalid K. （2017）在研究巴基斯坦移动政务建设的过程中，重点研究了移动政务服务APP的安全，通过移动政务安全响应系统，将相关的数据接入到这个系统中，可以实现用户的信息安全，并且进一步的提升移动政务服务效率和提升公民满意度。

二、相关概念和理论概述

（一）相关概念

电子政务与移动政务的概念电子政务是XX基于互联网技术、自动化办公技术、电子信息技术等各类技术，搭建的网上政务服务平台，是XX行政管理和公共服务的互联网化过程，也是XX利用互联网平台和网络技术为公民提供更加方便高效的服务模式。电子政务是一个系统性全面性的建设工程，也是XX在新时代实现高效管理和建设服务型XX的必然要求。XX通过建立电子政务系统，可以实现在互联网平台和系统上进行办事办公，公民也可以利用XX搭建的电子政务系统提交各种手续、申请和证件，办理各项个人事务和企业事务[5]。因此，电子政务系统既方便了XX的办事服务和公共管理，也方便了公民在XX的办事。电子政务包括硬件和软件两个方面的系统组成，其中硬件系统包括XX内部的局域网、通信系统、专用线路和外部的互联网系统，软件系统包括在XX网站管理系统、信息发布系统、文件上传与审批系统、权限管理系统、XX相关政策管理系统和数据库管理系统[6]。

移动政务指的是建立在移动互联网、移动信息技术基础上的政务服务体系。移动政务服务是电子政务服务的一个组成结构，是与PC互联网时代下的PC端政务服务对比下的，借助移动设备、蓝牙技术、无线网络、PDA等相关的移动通信技术为人民群众提供各类政务服务[7]。移动政务是互联网发展的必然产物，也是移动互联网设备的结合产物。移动政务服务平台的建设与PC时代相比较，技术要求更加高，管理也更加困难，效率也得到了极大的提升[8]。

移动政务APP的概念及功能移动政务APP指的是移动政务服务平台安装在移动智能设备上的应用软件，这一类应用软件包括手机软件、微信小程序、百度小程序等各类软件。移动政务服务APP借助应用市场、安装包下载链接、下载二维码、政务服务网站即可实现快速下载和安装，借助一部智能手机和网络即可实现。移动智能设备包括手机、平板电脑、移动智能穿戴设备和其他的移动通讯智能设备，这些设备都可以下载相关的APP[9]。APP的版本主要是分为安卓系统版本和IOS苹果系统版本，按照智能手机的相关版本即可对应下载安装。

移动政务APP的功能主要是有快捷安装、随时随地操作等功能，无需用户在笔记本电脑上进行操作，借助智能手机即可操作，只需要安装即可随时随地的预约相关的办事项目，查询进度和相关服务[10]。

（二）相关理论

服务型XX建设理论 服务型XX指的是在以民为本理念的指导下，依据法定程序，按照公民意志建立起来的为人民服务为根本宗旨，并且承担公共服务责任的人民XX。服务型XX要求XX部门要以人民根本利益为核心，把人的全面发展放在首位，坚持为人民全心全意服务的行政理念，把人民满不满意作为衡量一切工作的标准与尺度，进一步转变观念，改变以往的管制性XX的理念，树立服务者、勤务员的理念[11]。

服务型XX的特点包括五个方面的特点：以民为本的理念、法治XX、负责的XX、完善的公共服务、合理的权责划分。负责的XX指的是XX部门做的任何事情都要对人民负责，接受人民群众的监督，向人民汇报工作。完善的公共服务指的是XX为人民在住房、教育、医疗卫生、公共基础设施等方面提供完善的服务，提升人民的幸福感和满意度。合理的权责划分指的是XX各级部门、上下级部门、地方与中央权限、XX与中介等组织和部门之间权力的合理划分，职责的合理界定，绩效考核的合理评估，能够最大化的调动公务员的积极性，为人民提供高效满意的服务，推动XX行政能力的提升[13]。

无缝隙XX理论无缝隙XX是X哲学家拉塞尔·M·林登在上个世纪90年代提出的XX管理理论。这一理论重点分析了XX内的组织结构和行政效率，形成与构建灵活性、完整性、透明度、连贯性的组织形态，XX作为公共服务的提供者，要提升服务效率，需要缩减各类行政项目，提升沟通管理效率。XX作为公共产品和公共服务的提供者，社会公众作为公共服务产品的消费者，XX利用自身改革，以多元化、高效率、低成本、无缝对接沟通、一次性源头收集信息等方式，不断满足社会公众对公共服务的需求。无缝隙XX理论下，移动电子政务服务的建设需要坚持结果导向、公众导向，建立一个时间和空间不受束缚的，提供全方位公共服务的平台。

　（三）本章小结

本章主要内容是本文理论基础部分。本章从电子政务到移动政务再到移动政务APP的概念分析，引出服务型XX理论以及无缝隙XX理论在移动电子政务中发挥着重要的作用。

三、西藏政务APP现状分析

（一）西藏政务APP发展概况

西藏政务APP发展从2017年规划部署开始，逐渐落实到各个办事项目和办事部门。2017年5月17日，西藏自治区XX发布《西藏自治区加快推进“互联网+政务服务”工作方案》，明确规定了如何开展政务服务改革和建设，并且从政务服务事项标准化、XX信息公开、线下线上服务平台融合发展、各部门数据共享与业务协同以及保障措施等方面进行了规定。2017年下半年，西藏自治区XX借助XX门户网站，建立了移动后台数据库，包括电子证照、全省数据共享交换和身份识别系统，实现了网上政务服务平台的后台建设。同时，西藏自治区开始接入国家政务服务一体化平台。2018年，西藏自治区XX开始从西藏自治区工商行政管理、市场监督管理两个方面，研发和设计意念工商公众服务APP和西藏自治区市场监督各类公众服务APP。2019年1月10日，研发并且上线了西藏政务APP，取得了一定的市场用户反映和提升的服务水平。

（二）西藏政务APP现状分析

　　1.西藏政务APP用户使用情况

西藏政务APP是西藏自治区XX开发的一款为西藏自治区本地企业法人、个人提供办事和生活服务的移动政务服务平台，上线以来，借助强大的线上线下建设银行营业厅和智能柜员机同步为企业和个人提供服务，获得了广大人民群众的热烈欢迎，截止到2019年4月10日，下载注册的人数达到78.8万用户，办理的相关业务超过了130万件，累积服务的用户达到了91万以上。

　2.西藏政务APP功能介绍

（1）西藏政务APP栏目功能。目前来说，西藏政务APP分为三个大类栏目，包括首页、随手拍、个人中心。首页中包括九个栏目。从图3-1可知，APP首页第一栏包括办事预约、好差评、123456服务热线、公积金、社会保障服务、进度查询、信用报告、燃气费、有线电视、考试查询。我的证件照包括电子导游证、边境通行证、出生医学证明。中间栏目包括营商环境、社会保障、生活服务、便民查询、教育考试。营商环境栏目包括17个项目，包括企业许可信用查询、企业基本信息查询、企业行政处罚信息、测绘资质单位信息查询、自治区农牧业重点科技计划项目查询、实验动物生产许可证查询、高新技术企业名单查询、社会团体法人登记证书查询、测绘资质证书数据查询、固体废物、危险废物物联网监管危废年报信息查询、固体废物、危险废物物联网监管危险废物经营许可证信息查询、年检合格名单查询、岗培中心八大员信息查询、区内勘察企业名单查询、注销企业名单查询以及区内质量检测机构名单查询以及工程造价咨询单位情况查询。

（2）西藏政务APP栏目社区服务功能。社会保障栏目包括社会信息查询、社保缴费记录查询、待遇信息、农村低保信息查询、临时救助信息查询、特困人员信息查询、慈善组织公开募捐资格证书查询、基金会法人登记证书查询、城市低保信息查询、退休人员待遇列表信息查询。生活服务栏目包括旅行社查询、燃气缴费、有线电视、西藏组织机构信息查询、用电缴费、党费缴费。便民查询栏目包括咨询投诉、EMS查询、全自治区高新区信息查询、全自治区双创载体信息查询、全自治区可持续发展试验区信息查询、民办非企业单位登记证书查询、地质灾害防治项目补助资金信息查询、二级建造师注册人员信息查询、科技支出年报查询、质量督导员查询。教育考试栏目包括卫生考试成绩查询、职称政治考试成绩查询、卫生健康委员会职称业务考试合格证信息查询、中等职业学校毕业证书查询、中考成绩查询、高考成绩查询。在个人中心栏目中，设置了消息、诉求、足迹、收藏、我的办事、我的随手拍以及收货地址。

3.西藏政务APP的推广

西藏移动电子政务以企业、群众政务服务需求处入手，大力推进政务服务“网上办”，开展不见面办理业务，及时向广大群众公开网上办事平台网址链接、APP下载渠道、操作教程和预约电话，在这种全方面的宣传下推广和发展西藏自治区政务APP。虽然西藏政务APP有着丰富的功能来进行便民服务工作，但是其存在着不少缺陷。例如:APP页面设计待完善，宣传力度不足及运营管理松懈等，这些都不能阻断西藏自治区政务APP发展与推广，因为当我们找到了问题所在，就一定有解决的办法，那么前进的脚步就会得到加速度。

　　图3-1 西藏政务首页APP截图

　　图3-2 西藏政务首页APP截图

　　图3-3 西藏政务APP个人中心页面

（三）西藏政务APP主要优势

西藏政务APP的主要优点是整合各项办事项目、数据安全性能高以及全省联网通办。具体来讲：一是，整合各类办事项目指的是西藏自治区XX服务APP整合了多个法人、个人的办事项目，并且完善了各职能部门的办事项目，一个APP即可实现基本办事项目，无需下载多个APP；二是，数据安全性能较高，西藏自治区政务服务平台APP充分发挥了中国建设银行金融系统构建的安全技术优势，系统安全等级达到三级，关键性技术等级达到四级，能够保障系统不会被计算机黑客、病毒攻破；三是，西藏政务APP实现了全省联网通办。全省联网通办指的是在西藏自治区政务服务平台依靠了省级、市级、县级、乡镇、街道和村级五级联通联网统一办理，全省协同办理的事项占比达到95%，真正的实现了借助一个政务服务APP即可完成大部分事项的办理。

（四）本章小结

本章的主要内容是西藏政务APP目前的发展状况以及对其现状进行合理分析，从用户使用情况、页面功能以及宣传推广方面描述目前西藏政务APP存在的优点和不足之处。

四、西藏移动电子政务存在的问题及成因分析

（一）西藏移动电子政务发展存在的问题

　　1.西藏移动电子政务APP页面设计和功能亟待完善

目前来说，在西藏政务APP发展过程中，APP页面设计和功能还需要进一步的完善。从西藏政务APP在各类应用市场中的评价来看，vivo手机自带应用市场软件在评分只有2.1分，1260条评价中，有40%的用户给了一星评价，四星以上评价的只占25%。在差评中，有用户指出软件频繁奔溃，实名认证功能不行，名字被其他人注册，无法登陆。登陆进去，实名制中的人名不准确。出现蓝色英文，系统很卡。联通卡号码无法全部注册，导致用户注册不成功等问题。在应用宝市场中，政务服务评分有112个评价，评分3.5分，差评68个，很多用户直接反馈下载不成功，下载之后登录不进去，软件打不开。软件加载慢，缴费和扫脸功能不行，设计页面不佳，验证码验证不通过这些问题是用户差评的主要原因。在iphone软件市场中，显示评分3.0分，很多用户表示经常提示服务器出现故障。导致无法使用APP，还有人提出无法进行注册等问题。在360手机助手中，显示的评分是4.2分，有24个用户评价，21个差评，有5个用户评价说信息识别功能不行，注册不了，无法登陆。3个企业办事人员评价说无法注册和登陆，加载速度很慢。在华为应用市场中，913条评价，评分2.2分，500多个用户给了2星及以下的评价。很多用户指出APP缺乏人工服务、实名认证服务功能不完善、办理相关事项很慢、缴费经常性失败、软件设计不友好，缺乏无障碍设计等问题。在百度手机助手中，西藏政务服务APP显示无人评价。从这些用户的评价来看，西藏政务APP存在着功能上和设计上的诸多问题，导致用户评价很低，严重影响体验度。汇总情况如下表4-1所示：

表4-1不同手机平台对西藏政务APP的用户评价汇总表

　2.移动电子政务推广宣传不足

目前来说，西藏移动电子政务的代表西藏政务APP，其推广借助了各级XX服务公务员、村干部、居委会干部、街道办人员等进行线下推广，每一个主体区域设定具体的下载注册指标。在西藏自治区300多个建设银行营业厅与1587个智能柜员机上线下载安装二维码，直接扫码下载安装。在西藏自治区各市级、州级的行政区域在政务服务大厅安装进行展板介绍和二维码下载推广，吸引办事人员进行下载。在应用市场进行推广，但是在豌豆荚应用市场软件、安智市场、OPPO应用市场上没有西藏政务APP，在移动智能手机应用市场推广不足，只覆盖了化为、VIVO、百度和360手机助手。虽然在多个渠道都上线推广，但是在搜索引擎平台、自媒体平台、社交媒体平台、短视频平台、微博平台等主流互联网平台均未进行宣传和推广。线下平台中公交车、社区、商业写字楼、农村文化广场等场景尚未进行布局和推广，影响了线下推广效果。

3.移动电子政务运营管理比较松懈

目前来说，西藏政务APP的管理方面比较松懈，虽然已经更新迭代10多个版本，但是依旧存在注册登录不上、身份认证不成功、实名认证名称对不上等各种各样的基础性问题没有解决，这些问题都体现出了APP管理不到位，管理松懈。APP的管理是由省电子政务协调工作领导小组办公室、工业和信息化厅、西藏自治区网信办三方协同管理，2020年6月才于国家政务服务平台进行全面对接数据。因此，在2019年上线到2020年6月这个过程中，对APP的功能、设计管理都存在诸多问题。

　4.移动电子政务信息数据流通不畅

西藏政务APP和相关政务服务平台有多个，但是这些移动电子政务和相关平台都是各自为政，没有将用户登录、相关信息数据进行无缝对接与信息流通，导致用户在使用这些APP的过程中，只能多次注册多个APP的账户，有时候用户自己忘记了相关的账户密码，还无法正常登陆。用户在每一个APP都需要单独进行身份证认证，每一个APP都没有共享用户的这些身份认证信息与数据，导致用户使用起来比较麻烦。特别是对于一些年龄比较大的用户来说，难以记住多个APP与网上平台的账户密码，也没办法记住一些数据和信息，这些方面都直接影响了用户的使用率。西藏政务APP经常使用的公众占比仅为10%左右，很多用户使用二次及以上的概率很低。正是因为各APP之间存在数字鸿沟，给用户带来了使用上的不便利，也就会降低APP的使用率。

（二）西藏移动电子政务发展存在问题的原因

　　1.功能与设计缺乏市场调研

西藏自治区XX电子政务工作领导小组、网信办等部门在研发西藏政务APP的过程中，缺乏对APP功能设计的市场调研，没有充分去学习淘宝、支付宝等各类先进移动APP的设计美感与完整功能。缺乏充分的个人与企业用户调查研究，导致APP的使用体验难以真正的达到用户的需求。特别是对于人脸识别、银行卡功能、指纹识别、各级证照上传审批等常用的功能，政务服务APP尚未保障功能可以正常使用。

　2.面向用户普及程度低

西藏政务APP在西藏自治区XX电子政务工作领导小组、网信办等部门虽然对各级地方XX、各个部门都下达了政务服务APP的推广指标，要求各部门要认真的完成下载注册数量。但是没有进一步落实用户的下载进度，用户的普及程度低。同时，XX部门只将APP上传到各类应用市场，并未向群众进行普及。主要是因为XX部门人员过度依赖公务员进行线下推广和行政推广，没有真正的面对群众进行线下普及，更没有借助各类互联网平台、线下传统媒体平台进行推广宣传。XX对于APP的办事服务项目、功能没有形成一个统一的宣传机制，尚未形成面向用户的普及机制。

　3.运营管理制度不健全

这里以西藏政务APP为例说明西藏移动电子政务运营管理制度的不健全。西藏自治区XX电子政务工作小组对于APP的运营管理只公布了相关的管理制度，明确了各部门进行协调工作，尚未对各部门的工作职责、管理职权进行细分，导致多头管理，重复管理情况的出现，最后就导致APP没有直接的监管落实。管理制度不健全，运营管理维护不到位，对于APP的各类功能和设计人员管理不到位。特别是对于各部门的信息共享和办事项目联合审批工作存在协调管理制度不健全，导致各部门的相关信息没有真正的实现共享，影响了办事和审批效率。

　4.缺少资金投入

这里以西藏政务APP的资金投入情况为例来展现西藏移动电子政务建设资金的短缺。目前来说，对于APP的运营管理前期需要组建专业的管理团队，西藏政务APP缺乏充足的财政资金投入和融资机制，导致西藏政务APP研发技术投入、功能完善等方面没有真正的形成长效完善机制。同时，西藏自治区XX各职能部门的信息和数据都是各部门各自的资源，各部门领导虽然认识到了信息化和电子政务的便捷性，但是在为人民群众办事的同时，也会要求其他部门提供各类数据。各部门缺乏协同共享数据信息的体系和机制，导致在为用户办事的情况下，还需要到处去问其他部门要资料和数据，办事效率也就大打折扣。

（三）本章小结

本章主要内容是分析西藏政务APP所存在的一系列问题所反射出来移动电子政务具备的问题，并得出移动电子政务存在的问题缘由。问题中包括页面设计和功能方面缺乏市场调研，宣传力度不够，运营管理制度的不健全以及缺少资金投入。

　五、完善西藏移动电子政务的策略及具体措施

　（一）完善西藏移动电子政务的策略

　　1.加强移动电子政务平台的顶层设计

西藏自治区XX对于电子政务的需求，在政务服务APP的完善和改进必须要加强顶层设计，坚持利用大局思维和大局观念，统筹线上服务和线下政务服务大厅，全盘规划布局，确保整个系统能够协调可持续运营，不出现断层缺位的问题。整个APP作为企业和个人办事的线上平台，每一个办事项目基本上都牵扯到一个或者多个职能部门，西藏自治区XX在APP的最高层加强协同制度和规划建设，才能进一步的统筹各职能部门的相关服务项目，为人民群众提供更加满意的服务。在顶层设计方面，对APP的运营管理、推广宣传、功能开发和数据共享等方面进行统一的规划设计，对不同的APP进行分类分层规划，才能更好的保障各环节工作的连贯性和有效性，共同推动APP的可持续发展。

2.树立持续优化用户体验的观念

移动电子政务服务必须要坚持以用户使用体验优化为原则，APP的运营管理和各级职能部门公务员都必须要树立这样的观念。APP的用户体验没有最好，只有更好。只有不断优化政务服务APP使用体验，才能更好的留住用户，提升使用率和用户满意度。目前来说，在各类应用市场中，用户评价低，用户反馈的各类问题也很多。XX部门要首先针对这些问题，解决安装不上、注册不上、登录缓慢等基础性问题，保障APP可以正常的运行。其次，依据用户使用调查和相关报告制度，注重细节设计和页面使用美观度优化，保障各级界面简洁美观，各类办事项目菜单通俗易用，APP软件兼容性良好，无黑屏闪退状况，加载速度快。设计具有西藏自治区地方特色的APP，并且加入西藏自治区旅游文化资源、旅游路线、旅游门票预订等各类高频使用的功能，可以激发用户持续使用的欲望，让人民群众习惯并乐于利用网络办理政务。

　3.开展政务服务信息透明化工作

政务服务信息透明化、公开化是政务服务体系建设的必然要求，也是新时代电子政务建设的必备条件。没有政务服务信息公开化、透明化与共享化，也就难以实现高效的线上政务服务。西藏自治区XX要继续开展政务服务信息公开、透明化的工作，在收集各类政务服务信息的同时，对信息数据进行加工处理，在不泄露XX部门、企业和个人隐私信息的前提下，在合法合规的基础上，对信息进行公开公示，各部门进行信息共享。同时，需要加快完善各类政务服务信息公开化的制度，依靠法律来强制公开公示，依法保障公民的知情权，激发人民群众参与政治生活的积极性，才能更好的推动移动政务服务体系的发展。

　4.借鉴其他省份的先进做法

以南京市政务服务APP“我的南京”为例，在其“政务”栏目下提供28项服务，办事服务种类繁多、便捷。同时每个板块能提供公众个人需要定制个性化首页。并推行全民低碳出行公共服务平台绿色出行频道，全面整合市民步行、公共自行车、地铁等绿色出行数据,在线上线下共植树公益活动、健康体检、积分兑换等方面进行激励，来提升信息惠民应用服务水平。而“爱山东·日照通”APP为了让老年人有更好的体验感和使用感解决老年人运用智能技术困难。组织App建设专班人员到多个小区调研走访结合App线上推送调查问卷等形式，充分问需于民，尤其征求老年人的意见，梳理老年人最期待的适老化改造事项，针对意见及时进行改版和推送。对于不同人群，进行调研了解用户对于APP使用体验以及意见，征求个人所想要的APP功能，尽可能的满足用户需求。

　（二）完善西藏移动电子政务的具体措施

　　1.完善西藏移动政务平台设计和功能的措施

（1）开展移动政务平台功能市场调研。西藏政务平台页面设置、功能完善，需要相关XX部门和研发人员，开展移动政务平台使用与功能市场调研。包括对其他城市同类型平台和电子商务类平台等其他各类平台的设计进行调查研究，借鉴这些平台的优化设计和成功经验。同时，对个人办事、企业办事人员和XX相关部门工作人员等服务对象开展APP体验和功能调查，了解在具体使用过程中存在的问题和功能完善方面的建议，收集相关的改进建议和意见，整合这些建议，有针对性的完善和加强。

（2）引入先进的设计理念与技术。西藏政务APP的完善需要引进先进的平台页面设计理念和技术，对现有的政务服务平台进行更新设计，从登录页面到首页，再到具体的栏目页面，优化页面的设置，彰显人性化设计，整合各栏目的按钮设计，进一步的优化首页个人办事和生活办事服务设计，对企业办事服务设计彰显出专业化特征，按照企业所属行业进行添加按钮设计。在移动政务平台建设中要对HTML代码优化，对代码进行精简，并且保证代码中的URL结构一致性，进一步的提升平台运行的效率。及时备份系统的相关内容和数据，并且引入服务器安全管理技术，对服务器的数据安全进行高效管理。

同时，政务平台页面设计需要结合用户的搜索点击行为、办事需求和政务平台浏览点击情况进行页面设计，确实政务平台页面色调、页面细节，不能出现太多的文字类页面，要充分运用文字与图片相结合的方式。同时，还需要结合图片的大小和响应速度的情况，图片的大小要适度，不能太大，导致平台图片打开速度慢，也不能牺牲图片的像素来满足打开速度。尤其是一些核心办事业务、高频办事业务的页面要让用户一眼就看清楚、看明白，能够给用户良好的体验。

（3）完善移动政务平台服务内容。建设政务平台的沟通和互动功能，进一步提升人性化服务体验度和满意度。在内容建设方面要明确个人和企业办事中各类办事项目审批流程和办事指南，以图文结合的方式，详细的公布各类办事流程，指导个人和企业办事人员明明白白的办事，提高办事效率。对于互动功能的设计，需要完善在线人工咨询、机器人自动回复功能和在线留言提交功能完善，个人和企业办事人在遇到操作问题、系统问题、认证问题的情况下，可以咨询相关的人工服务人员，及时解决问题。

2.完善西藏移动政务宣传推广的措施

（1）充分借助互联网平台和资源进行推广。很多用户在下载相关APP查询办事项目的过程中，会直接去百度等搜索引擎去了解相关信息，下载相关应用和查询问题解决办法。还有很多市民会直接借助微信平台去搜索公众号、小程序了解下载APP，或者依靠其他亲朋好友的推荐。XX部门要建立互联网平台APP推广机制，与百度公司、搜狗搜索等搜索引擎公司开展合作，建立APP下载单独推广网站和页面，用户搜索西藏政务服务APP等相关的关键词，相关搜索结果可以展示在首页，并且进行官网标识，让用户第一眼就找到APP，即可点击安装。在微信微博平台，可以建立西藏政务服务APP公众号和微博账号，研发相关的小程序，用户搜索即可打开和安装使用。还可以借助抖音短视频平台、今日头条平台、一点资讯等互联网平台，建立相关账户进行APP推广。

（2）开展社区写字楼等线下区域的推广。除了线上的推广之后，还可以借助社区公共服务中心、写字楼、学校、政务服务中心、农村居委会、公交车站等区域进行宣传海报推广，设计精美的宣传海报，添加二维码，在各区域张贴海报，开展宣传和推广。特别是，充分的居民楼电梯、小区等区域进行推广，这些平台是居民经常性出入的区域，可以与各小区、街道办事办进行合作，科学规划每个区域的政务服务APP推广工作，将相关的海报贴在小区电梯或者小区门口，让更多的居民了解和熟悉XX的这个移动APP平台。

　3.完善电子政务运营管理的措施

（1）完善专门的政务运维管理团队。政务服务APP要加快完善专门性的运维管理团队，组建一个包括功能和页面设计、系统架构师、程序员、网络营销策划人员、数据分析人员、文案编辑人员、运营维护人员、UI设计专员、新媒体营销专员、搜索引擎推广专员的运营管理团队。同时，配备主管和经理进行管理。规范工作流程，确定工作岗位职责。XX可以借助外聘的方式组建相关的队伍，并且对这些人员进行直接管理。特别是招聘和引进有专业技能和丰富工作经验的互联网行业研发设计人员，这些人员对APP设计和功能完善有专业的技能。

（2）建立政务APP使用与月度报告制度

建立健全政务服务APP使用和月度管理报告制度，对APP的使用率、使用人数、注册人数、重复使用效率等相关的管理制度进行记录、报告和跟踪管理。特别是针对APP使用反馈建议和意见，认真的进行了解，真正的制定具体的改进计划，不断完善APP的设计与功能。建立APP使用人数、下载数量、服务项目等主要数据的月度报告，依据报告可以了解APP运行状况，也可以为西藏自治区XX开展政务服务改革提供未来发展思路。还需要完善安全管理制度，对数据安全、证照安全、个人信息安全、数据库安全进行统一管理，定期进行安全数据汇报和分析，堵住安全漏洞，防止计算机病毒、黑客等各类危险因素。

　4.完善电子政务信息数据共享共建的措施

（1）建立健全社会融资机制。移动电子政务的建设和管理需要一定的资金，特别是在APP的运营管理后期和更新完善阶段，需要的资金比较多。西藏自治区XX的财政资金无法及时性弥补，需要借助外部的一些大企业来进行社会融资。依据谁投资、谁收益的原则，建立健全招标投标机制，进行公开的招投标工作，引进相关的社会资金，帮助XX部门开展APP的进一步建设与完善。

（2）建立业务协同与编制信息公开目录。西藏自治区XX要在顶层设计和政务服务发展规划的基础上，建立业务协同机制，组建多个政务服务协同工作小组，为人民群众线上办事提供快捷的响应机制，推动各职能部门的数据与信息公开共享，让各部门能够真正的实现办事业务上的快速回应和办结。同时，加快编制信息公开目录，从省级XX、市级XX到县级镇级XX都需要加快编辑各职能部门的政务服务信息资源目录，让这些数据资源在西藏自治区政务服务公共数据资源系统中无阻碍顺畅的流通，可以快速的调用数据信息，实现信息共享。各类APP也需要将这些共享的数据信息导入其中，能够直接为办事主体所使用，快速提高办结效率和满意度。

（三）本章小结

本章主要内容是对于移动电子政务存在的问题得出一系列解决对策及建议。移动电子政务需要加强平台顶层设计、优化用户体验、对于政务服务信息及时公开信息来实现信息透明化以及完善政务数据信息共享共建等一系列措施来实现其可持续发展。

结论

本文深入研究了西藏移动电子政务和政务APP发展的现状，指出了西藏移动电子政务和政务APP发展过程中存在的问题，提出了一系列的改进措施。通过研究得出了以下结论：

第一，互联网的不断发展，人民群众对于政务APP的建设和完善期待也更高。XX不断完善电子政务建设，开发移动政务服务平台不是可选项目，而是必选项目。移动政务服务APP作为一个具备移动属性的电子政务服务平台和公共产品，可以为社会公众提供高效、快捷的公共服务，更加低成本的获取XX政务信息。进而不断提升XX办公效率，逐渐成为了电子政务体系的一个至关重要的部分。

第二，西藏自治区XX建设西藏移动电子政务服务和政务APP是为了进一步的提升政务服务效率和人民群众满意度，不能只是单纯的建成这个APP，而要真正的解决人民群众在办事过程中的痛点和难点，必须加强顶层设计和数据信息共享共建，转变以往的观念，树立电子政务服务持续优化和提升体验的先进理念，保障人民群众在任何时候都可以通过网络办理政务，真正的解决办事过程中的困扰和难题，做到一件事一次办好，真正的做到线上全程办理。

第三，建立服务型XX的首要目标是提升行政服务能力和效率，将政务服务大厅利用信息技术和互联网，搬到智能手机上，建设移动政务服务平台可以实现这一目标。XX建立和完善移动电子政务服务是服务型XX建设的必然要求，也是建立无缝隙XX的需求。XX建设服务型XX的过程中，需要借助移动政务服务平台建设和发展，转变XX职能，强化公共服务职能，才能达到服务型XX建设的目的。无缝隙XX建设下，利用移动电子政务可以缩短与社会公众之间的距离，搭建XX企业公民联系的平台，社会公众利用这个平台可以对XX工作提出建议和意见，XX可以听取民意，利用明智，不断完善自身的建设和政务服务工作。

第四，XX在建设和研发电子政务服务平台的过程中，需要站在社会公众使用APP的意愿和政务服务项目上，结合移动政务服务平台使用便利性、安全性、完整性、时效性等方面，参照一些设计体验良好、社会公众满意度高的政务平台，不断整合各类政务服务项目，力求将在政务平台上办的项目都整合到这个平台上，让数据多跑，XX部门进行数据对接联动，才能让人民群众少跑，真正的提升人民群众使用政务服务APP的满意度和体验感，进而提升对XX工作的满意度。

第五，国外XX对于电子政务的建设开始了很多年，取得了一定的成效和进展，值得我国XX去学习和借鉴。国外互联网起步早，但是没有我国发展较快。互联网产业在我国发展迅速，各类互联网技术也不断出现，为电子政务服务政务平台提供了便利和技术支撑。XX在开发和建设移动政务平台的过程中，可以充分的研究大型互联网公司和信息技术公司政务平台研发经验，并且开展合作，借助第三方公司的先进技术和人才，可以更快速的研发出功能完善、安全性良好的政务平台，也可以降低XX的研发成本，提升政务服务平台管理运营能力。

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致谢

首先，本论文在选题阶段到研究过程中，得到了老师的专业指导和悉心指导。老师严肃的科学态度，严谨的治学精神，追求完美的工作作风，每时每刻都在激励着我，在此向老师致以深深的敬意。同时，我还要感谢我的朋友们，大家相互鼓励，相互学习，共同完成学业。最后，感谢我的家人，在我学习期间的默默支持，为我分担，伴我成长。

移动电子政务建设存在的问题及对策 —以西藏政务APP为例

价格 ¥9.90 发布时间 2023年8月7日

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