摘要：项目管理是企业经营生产活动以及开展商业业务的必要手段，也是其他管理方法得以实施的前提跟保证。而良 好的沟通可以营造舒适的工作氛围，提高工作效率，保证可交付物质量和品质，提升企业形象，提高员工素质。中 电科技是一家提供技术外包服务的高新技术企业， 企业在项目沟通管理中暴露的沟通问题愈来愈明显，已然成为阻 碍公司健康发展的主要因素。2021年公司曾经因为沟通不当引发的冲突事件，对公司整体声誉和员工积极性都带来 损害，项目沟通管理在项目管理中扮演着越来越重要的角色。本论文首先对沟通的基本定义和基本理论进行了说 明，然后以中电科技公司在项目沟通管理上的实际案例进行分析说明，阐述了沟通对项目的重要性以及提出相应的 改进措施。本论文提出的改善方案可为中电科技公司的项目沟通管理具有一定的参考价值。
关键词：中电科技公司；项目沟通管理；沟通
1.引言
1.1 研究的背景
纵观人类文明史，从史前建造供人居住的茅屋，到现代的水坝、运河以及其他大型建筑，乃至中国的载人航天 工程、登月工程、奥运会工程以及基于Internet技术开发的信息系统。我们赋予以上建筑、开发等活动一个名字叫 项目的科学名称，而面对这些项目的管理又逐渐形成了现代的的一门综合性、实践性的学科—项目管理。
中电科技公司作为一家提供技术外包的企业，在项目管理中同时面临着内部跟外部的双重沟通压力。中电科技 如何缓解内外部沟通压力， 统筹协调资源利用是项目管理的重要内容。如何提升沟通水平，从而激发员工的工作激 情，提升工作效率，完善工作内容，成为目前公司能否更好发展的重要一步。
1.2 研究的的目的和意义
一句话能成事，一句话能坏事，一言兴邦，一言丧邦。沟通在日常生活中是人与人进行交流的工具，而在项目 管理中沟通是一个过程，是人们之间分享信息，表达情感和思想的过程。如何能保证项目管理中各成员之间重要信 息交互的及时性、有效性，加快项目进展降低项目风险，无论这些成员或者干系人来自组织内部还是组织外部，良 好的沟通是项目干系之间的桥梁，维系着项目中各个干系人之间的平稳友善的关系，是推动的项目的如期完成的重 要因素。良好的沟通显得尤为重要。而良好的沟通包括沟通方式选择和沟通渠道选择。
本文研究目的就是分析中电科技公司在实际项目管理案例中关于这两个方面的问题，结合理论依据，找到实际 发生问题的原因，然后针对问题提出相应解决对策。
本文研究意义是加快项目的推进。项目管理的整个生命周期中存在不同观点、不同技能水平和不同利益的各类干系人，同时也涉及不同部门、不同职位、不同阶级的工作协助。项目是有具体的开始时间跟结束时间，未能在节 点完成对应的工作，或者未能按照计划完成项目，会造成不可挽回的影响。因此项目推进过程中出现的风险和不确 定因素需要及时反馈并做好预警工作，此外保证项目的顺利进行必须要及时、有效的对风险进行反馈和控制并且具 有针对性的风险控制措施。
1.3 研究的方法
本论文以沟通的定义和方式、沟通的渠道及特点、项目经理的素质相关理论知识为基础，以中电科技公司实际 在项目沟通管理中案例做分析，描述项目沟通管理中出现的冲突跟问题，运用相关理论知识分析问题出现的主要原 因，根据实际情况提出改进方法与建议，从而加快项目进度提高沟通能力。
2.项目沟通管理国内的研究综述
2.1 项目沟通管理过程的研究综述
我国在项目管理上更加侧重于项目质量管理、项目时间管理、项目成本管理，对于沟通管理的投入和关注相对 较少。在1991年我国成立PMRC即项目管理研究委员会，最早在1997年国内开展沟通管理相应的研究工作，由此可看 出我国在项目沟通管理的研究上起步较晚。这就造成了项目在实施的过程中这块内容没有合适的参考，导致项目推 进缓慢风险增加。
张仕俊认为为了构建完善的沟通渠道，对干系人进行识别的同时，要根据项目的实际情况，制定合适的、科学 的沟通计划以降低项目成本和运行风险，提升项目交付速度和工作效率，并根据项目实际运行情况及时进行调整， 以保证其合理适用[1]。学者逄英超认为在沟通过程中，需要通过各种途径从用户那里获取相关信息，包括能够在不 同时间，通过不同方式，运用不同的沟通技能，并在接收信息后形成积极有效的反馈。 在沟通技能的使用中，要善 于倾听，抓住信息的着重点，必要时可以复述以确认信息准确无误[2]。蒲冬梅指出项目沟通管理过程需要定期制定 沟通计划，按周、月举行项目例会，编写月报和周报。在周报中需要体现项目目前的进展状况、资源安排、策略调 整、下周计划等，以邮件形式将重要信息发送利益相关方，使得各方都能够掌握最新的项目信息[3]。
2.2 项目沟通管理作用的研究综述
纪更申认为沟通管理不仅影响日常工作效率，而且还会影响企业的竞争力。首先，良好的沟通可以使人与事更 好的配合，有助于协调人与人之间的关系，将员工凝聚在一起，发挥自身的主观能动性，更好的发挥人的潜能， 情感需求是每个人都具有的基本需求，如果公司领导能够与员工进行有效的沟通，重视他们的想法，就能缓解他们的压力，提高员工的工作热情和满意度[6]。王蕾引用项目管理中沟通管理在实 践项目中应用，认为规模大、 干系人多的项目，采取科学的沟通过管理方法可以减轻项目中可能出现的不利沟通， 避免了由于沟通不畅造造成项目风险，使得项目圆满完成[7]。黄艳君认为沟通管理不仅仅影响项目顺利开展，而且 还密切关系到职工绩效。良好的沟通能够推动绩效工作的良性循环发展，帮助职工明确绩效目标，调动其工作积极 性，引导职工改进工作，为达成绩效目标提供保障，增加单位凝聚力，推动单位的健康发展[8]。 王亚飞指出充分发挥企业文化，加大人力资源管理全过程的沟通力度，从而全面提升企业的员工关系管理水平，促进企业 文档、持续的发展[9]。
2.3 项目沟通管理影响因素的研究综述
冯韬以真实的公司作为研究对象，分析影响项目沟通管理的因素包括项目干系人的管理、项目沟通管理、沟通 中信息传递、沟通方式、项目绩效、组织资产管理，认为项目的管理层应该注重沟通管理，明确管理制度在组织 上、人员上、公司文化上统筹协调才能加强沟通管理[11]。李文雁指出项目经理作为项目管理的核心关键人员，伴随着项目从启动到计划、到执行、到结束，项目经理应该综合运用沟通技术，激发干系人的意愿和识别干系人的价 值观、性格与利益诉求等，来达成沟通目标，保障项目按期圆满完成[12]。
3.中电科技公司项目沟通管理现状
3.1 中电科技公司简介
中电科技公司主要面向关系国家战略安全的核心领域、关系国家经济命脉的重要行业，提供以昆仑固件为核心 的自主固件系列产品和以应用软件第三方测评为主导的信息系统质量保障服务。
中电科技公司拥有ＧB/T 19001认证、GJB 2725A-2001军用软件测评实验室认可、CNAS检测和校准实验室认可、 信息系统工程监理等资质，下属的中国电子科技集团公司北京软件测评中心，是国内较早开展软件质量测评的机 构。公司长期服务于金融、军队、企业等领域信息化建设，承担了多个大型复杂信息系统的咨询与监理、第三方测 评、安全检测以及系统建设外包等任务。
3.2 项目沟通管理企业内部现状
3.2.1 沟通过程繁琐，信息传递困难
中电科技公司的项目管理人员主要分配在客户所在办公地点，分布广人员分散且项目团队根据项目需求和特点 临时组建。项目经理经常不在项目现场，项目团队人员根据客户安排在各项目之间流动。考勤和考核在公司内，项 目成员有加薪申请、调休申请、以及硬件设备资源等需求必须先口头告知项目经理，由项目经理上报部门领导后审 批再给答复。中间短则一周，长则一个月的等待周期。待答复结果后需要员工邮件发送相关申请信息后，还得通过 公司OA发起线上申请流程。各部门审批通过后最终才完成。沟通实在繁琐，消耗项目成员耐心和满意度，再者因为 项目经理长期不在现场无法实时了解实际情况，容易造成信息差，进一步恶化了公司与项目成员关系。
3.2.2 沟通方式单一不灵活
项目现场中组建的项目团队基本上都是职能型的项目团队，意味着项目在推进过程中需要跨部门完成。项目成 员之间以及成员与公司之间的沟通方式主要是邮件、网络沟通，沟通效率较低，沟通协作不顺畅，成员对项目参与 积极性不高，团队工作氛围消极，技术及知识分享受阻。此外，公司内部对于团建组织、重要事宜通知仍采用网络 沟通或者邮件方式告知公司成员，信息接收不全，响应度低，项目经理在项目管理中关于管理能力预见性不足，降 低了项目成员参与度，容易造成项目成员对于公司以及项目管理中信息封闭，无法根据项目计划推进项目进展。
3.3 项目沟通管理企业外部现状
3.3.1 客户对驻场人员好感降低，满意度降低
在项目开发和联调测试时，项目团队会随着需求的不断优化和项目所处的不同阶段，工作量以及工作强度会在 一段时间内剧增，项目团队成员对于新知识的学习能力，专业知识的储备量以及处理事情的工作能力的差异，对工 作态度逐渐演变为两级分化情况。同时部分员工不遵守客户现场制度和管理办法，对客户态度冷漠，外部沟通随意 性强。驻场人员与客户沟通存在困难，相关配合度不高，导致产生冲突。部分客户对项目相求较高，不好沟通，无 法满足。项目经理无法在项目管理中起到协调作用，缓解项目团队与客户之间的沟通问题更是加剧了客户对驻场部 分员工的不满意，降低公司在客户心中地位。
3.3.2 项目整体风险提高
项目风险是肯定存在，项目所处环境，各个干系人利益方向，制度的完善，风险应对的决策跟经验都会影响风 险发生概率。其次在资源分配不可优化的情况下，项目成员的个人能力、工作态度也是提高项目风险的消极因素。
提供外包服务的企业，派驻的项目团队与客户在项目管理的沟通上，工作安排上，工作注重点上或多或少都有 分歧，若没有合理的处理方式，不仅影响项目管理而且会阻碍项目的进展。中电科技公司派驻的项目团队中也存在 上诉情况，项目成员自我为中心的沟通方式和不负责的工作态度，项目经理又没有预见性的处理方案，导致项目常 常出现延期，被动加班情况。随着外包行业的发展以及测试岗位的竞争越来越激烈，仅仅是完成测试工作和关注三 大目标管理已经满足企业发展需求，完善整体管理能力，提升成员自我工作能力，加强项目经理管理制度，提升项 目沟通管理水平对中电科技公司来说很有必要。
4.中电科技公司项目沟通管理存在的问题和原因
4.1 项目沟通管理企业内部存在问题和原因
4.1.1 项目团队成员大量流失
2020-2021年期间，中电科技公司与D公司签订了需求管理和业务联调测试驻场服务合同。派驻以张某为项目经 理，30人规模的项目团队驻场D公司，为D公司提供技术及人员外包服务。驻场团队被D公司分为两部分人员分别指派 给信息技术部和产品创新部。信息技术部主要负责需求管理测试，产品创新部主要负责业务联调测试。因D公司业务 需求量大，时间紧，经常存在多个项目需求并行测试，导致测试团队经常加班。部分员工认为自己付出与薪资不匹 配故向项目经理提出加薪申请，项目经理与员工沟通后以优先完成测试任务为由并未正面回复加薪结果，等到员工 完成项目测试任务后再次沟通项目经理，项目经理以公司“一年一调”的薪资制度拒绝了加薪申请，不久后该部分 员工对所负责内容进行工作交接后均离职。在2020年至2021年间，驻场项目团队陆续有8名成员离职，部分员工离职 导致项目团队中其他人员工作量增加，抱怨频发。
4.1.2 项目经理失职
表面上看是中电科技公司薪资制度导致员工薪资申请并未得到满足而流失的，其实不然，从沟通方面来看是项 目经理作为沟通过程中信息的传递者未将信息真正传递给接受者，使得二者出现信息差导致的。信息在传递过程中 存在不同链路，并非是发起者直接传递给接受者的，这里的链路就是员工编码信息选择渠道后发给项目经理，项目 经理收到并确认信息后转发给接受者，接受者确认信息后进行判断并回复项目经理，项目经理再回复员工。但是在 传递过程中项目经理阻断了信息传递并以主观意识随意答复，导致员工认为这是接受者的答复，实际接受者并没有 收到相关的信息源。
所以这里是项目经理的职责跟责任问题。项目经理在项目管理中最重要的就是沟通任务，积极了解并响应员工 的诉求、意愿、想法是项目经理基本的工作要求。当涉及到项目团队中员工的切身利益时，项目经理更应该严肃对 待，不可自作主张，擅自决定。
4.2 项目沟通管理企业外部存在问题和原因
4.2.1 客户对驻场人员好感降低，满意度降低
项目经理张某经常要返回总公司参与其他项目，不在D公司现场。信息技术部和产品创新部在拉取月考勤打卡记 录时发现部分测试团队员工无故迟到、早退现象十分严重，使部门领导十分不满并反馈至上层领导，同时告知张某 要求其项目团队成员杜绝该现象。张某通过电话动之以情晓之以理的沟通该部分员工，同时警告该部分员工若再次 迟到、早退将会罚款并要求其口头保证。月余后D公司拉取月考勤记录发现仍存在该现象，遂下发新的管理办法通 知，其中包括：月考勤记录中无故早退、迟到次数超过3次（含）者，用人单位予以清退。
4.2.2 个人综合能力水平较低，缺乏沟通管理针对性培训
项目沟通管理是一门专业的知识学科，包括有制定沟通管理计划、需求文件说明、干系人名单等条件为输入， 沟通方式、沟通渠道、沟通技巧作为工具，来管理沟通、控制沟通的结果。人际交往使用的沟通方式在项目管理中 不一定适用。
中电科技公司并没有形成成熟的沟通管理办法和制度，同时驻场项目团队人员大部分都并非公司内部员工，而 是根据项目需要在工作所在地招聘而来，导致项目团队成员成分复杂，良莠参半，同时在沟通管理时也仅仅是项目 经理口头传达相关事宜，导致项目团队成员没有学习和积累一定的沟通管理相关知识，仅仅是凭借自身的项目经验 自行的开展项目工作。这会导致在工作开展与沟通过程中遇到无法解决的问题和情况时，很容易情绪失控，引起冲 突等。因而，中电科技迫切需要对项目团队成员进行针对性培训，加强员工各方面能力的提升，有助于是项目更好 的完成。
同时中电科技公司在用人时需要加大审核力度，并非放在篮子里的都是菜。仅当项目需要用人时才进行招聘， 不忙碌时候不进行招聘，这种思想和方针存在问题。紧张时期招聘的人员，公司和团队中其他成员对其不了解，直 接让其参与团队中去，磨合阶段会产生很多问题，会引起项目团队产生震荡，带来消极影响，并且也会引起客户的 不满。作为外包公司必须要为公司培训一批综合能力良好的人才，在需要的时候他们就是坚实的后盾，不仅自身业 务知识储备足，而且具有丰富的项目管理和沟通的经验。在项目沟通和推进的过程中更是良好的调节剂，协调其他 团队成员工作，分享知识和技能，引领团队成员积极的参与项目。
5.对中电科技项目沟通管理的建议
5.1 公项目管理内部问题
5.1.1 建立项目经理管理体系
在整个项目的生命周期内都有项目经理参与，这也体现出项目经理的枢纽作用。这份枢纽作用不仅可以让员工 更加详细的了解公司，更能让公司全面的了解员工。沈成指出项目经理的沟通有效性在服务外包业务中是一个关键 的决定性因素。因此项目经理应具备各种技能，包括必要的基础技术技能、管理技能、领导技能以及沟通技巧。这 些技能能够帮助其提高沟通有效性，提高项目成员对项目经理的尊重和管理服从度[17]。
对于中电科技公司来说，在建立项目经理管理体系时应注意以下两点。第一点是落实项目经理的职责，第二点 是项目经理的绩效考核。关于第一点内容应明确项目经理角色跟担任时所需履行的职责。项目经理的角色首先是一个管理岗位，要求担 任者必须有一定的项目管理经验和至少掌握并熟练运用一套成熟的管理体系。再者担任者必须了解与项目有关的技 术、客户的业务需求及相关业务知识等。第二方面内容是建立完善的项目经理绩效考核体系。在公平、公正、公开的原则下， 以项目为维度进行目标分 解，确定项目团队、项目经理的年度任务、季度任务、月任务，并且采取百分制给每项任务分配分数，以实际工作 成果衡量指标完成情况，得到对应的分数[18]。项目经理的职责给予项目经理权利和承担相应的义务，使其明确项目目标，达成项目目标，同时项目经理的考 核体系又在督促着项目经理的行为和能力，使其成长、突破为优秀的项目经理。
5.1.2 针对项目团队编制有效的项目沟通管理计划
“好的开始是成功的一半”，这句话用在项目的沟通管理中一点也不为过，想要做好项目的沟通工作，应该做 好早计划， 按照计划认真执行并且根据实际需要进行调整。
沟通管理在项目计划、执行、监控过程中具有重要的作用，项目经理应该拿出大部分时间和精力进行沟通管理 计划的制定。 同时在制定项目沟通计划时，需要利用项目管理计划中有关项目执行，监控以及结束的相关信息，避 免闭门造车，要做到有的放矢，有理有据[19]。 制定计划包括项目管理计划、干系人登记册、事业环境因素、组织 过程资产的输入，利用分析沟通需求、沟通技术、沟通方法、沟通模型、会议等工具，全面编制一份详细的或者概 括的总体管理计划[20]。
5.2 项目沟通管理外部问题
5.2.1 完善公司培训制度，加强情绪管理
中电科技公司提供的服务区别于其他外包公司，公司内部设有用于测试知识和测试工具使用的培训文档和视频，以及业务知识文档的共享平台，提供给新入职的员工学习。但是对于员工的沟通培训和情绪管理内容较为缺 乏。对此可完善这两项内容从而帮助中电科技公司员工加强沟通能力。
对于中电科技公司而言，其工作性质是服务类型的，因此可结合服务对象的情况和项目特点，着重加强沟通管 理的培训。由公司发起项目经理组织，培训对象为所有项目成员，培训讲师可聘请专业老师或者是优秀的项目经 理。培训内容包括沟通的定义，沟通的方式、沟通的渠道、沟通的对象、沟通的技巧、沟通的背景、沟通需重视反 馈。可通过国内外的重大成功事件案例或者公司内外部实际发生的案例详情，作为培训背景，解析并讲解不同背景 下，对于不同的对象选择不同的沟通方式会生产不同的沟通效果。同时也制定客户满意度调 查表考核，表格内容为项目成员沟通能力、工作能力、工作态度，考核结果为不好、一般、良好、优秀。对于不好 的员工项目经理了解详情后应加强其薄弱环节的沟通，让其学习并提高该环节。
个人情绪在项目团队中影响重大，特别是在封闭的工作环境内，消极或者负面的情绪不仅会影响个人身体和心 理健康发展，还会使项目团队其他成员引起共鸣反映，导致项目团队的崩散[21]。中电科技公司加强员工情绪管理 非常有必要的。开展情绪管理讲座，聘请专业对口老师，面向所有公司成员，通过专业名词解释，案例分析或者情 景再现方式，让员工设身处地的了解情绪的两面性，同时在结合换位思考的处理方式，使得员工学习并在生活跟工 作的灵活运用。情绪管理的加强，会提升员工对公司的认知和归属感。
5.2.2 调整公司用人机制，增设员工职业规划
每个员工的想法以及对自己的职业规划不同，表现出每个员工对自身的定位有所不同。只有了解员工真实的想 法和对未来发展的期望，才能使员工感受到公司的温暖和对他们的尊重[22]。职业规划包括工作岗位、工作职责、 工作成果、工作遇到的问题和处理方法、对未来工作的展望和个人能力发展，为员工的岗位选择提供参考。当然最 重要的一点还是个人能力的提升，特别是专业技术能力和业务知识储备。公司除去为员工开展专业知识培训外还可 增加相关知识书籍的阅读室，让员工进一步巩固知识和加深记忆，此外员工自身也可以通过互联网或者工作过程中 积累知识。当然应把当前公司所处市场下该行业的知识和技能的更新，对本领域的新业务、新理论、新技能有一定 的前瞻性，使员工的技能的发展能跟上行业发展的趋势，全面提示员工的工作能力。
将人才用在需要的地方，不仅可以发挥其作用更能够体现其价值，员工的期望需求得以满足，会提高对公司的 归属感和忠诚度[23]。很适用于当前情况下的中电科技公司。
结 论
在信息高速发展的当下，不管是基于Internet为主体的系统开发还是房屋、桥梁等工程的建造，都需要多个公 司共同参与完成。沟通是最基本也是最基础的信息交互的方式，只有在合格的项目经理推动下，正确的沟通方式和 渠道的支持下，具有良好个人能力的保障下，才可以保证项目目标的达成。本文通过中电科技公司的实际项目沟通 管理作为案例，对项目管理中出现的问题进行描述，分析了中电科技公司在项目管理中产生问题的原因，并针对暴 露的问题和原因提出相应的策略。
通过研究可以发现，在项目沟通管理中，如期并且保质完成项目的情况下，少不了项目经理的桥梁作用、团队成员沟通能力的加持作用、团队成员个人能力的支撑作用。这三个作用因素就像催化剂一样，只有都在一起才能相 互反应，相互制约，相互影响。
参 考 文 献
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