关于上海必胜客有限公司基层员工绩效考核工作的分析

　摘要

随着现代经济结构的转型，餐饮业对经济增长的带动作用更加明显，吸收了大量社会劳动力参与其中，加强员工管理是提高餐饮业服务水平的重要手段，而绩效管理是其中的关键环节，建立健全餐饮企业绩效管理制度，可以提升组织内部运转效率、促使员工提升服务水平、减少餐饮企业运营成本，使员工以更加饱满的热情投入到工作之中，进一步提升餐饮企业经济效益，实现组织和员工的同步发展。本文以餐饮行业代表上海必胜客有限公司为研究对象，从绩效考核方法和内容两个方面对该餐饮企业员工绩效管理现状进行深入分析，并指出员工绩效管理体系存在的问题不足，例如绩效考核指标设计不合理；基层员工参与度低；绩效考核结果缺乏反馈等，并结合自己所学的专业知识为提升员工绩效管理质量提出改进对策，例如合理确定绩效考核指标；建立绩效反馈与申诉机制；加强考核结果的综合应用，从而有效加强员工绩效的动态管理，防止绩效考核制度流于形式，推动上海必胜客有限公司更好地实现经营管理目标。

　关键词：上海必胜客有限公司；绩效管理；存在问题；改进对策

一、绪论

　　（一）研究的背景

近年来我国商品餐饮规模保持着良好的增长势头，餐饮业逐渐成为带动国民经济发展的重要产业，2016年我国餐饮业交易额突破21万亿元，仅仅时隔三年之后餐饮业交易额就达到30万亿的规模。当前，我国经济正处在现代化转型阶段，在外需低迷的市场形势下，XX出台多项政策刺激国民消费，试图通过内需扩张拉动经济发展，以进一步增强餐饮业发展活力。当前我国餐饮业发展势头减弱，行业内部竞争更加激烈，两级分化问题较为严重，商品餐饮也正经历着新一轮的危机。员工管理水平是影响餐饮企业经营效益的关键因素，因此餐饮企业要积极适应时代变化，运用现代化手段加快实现员工管理转型升级，确保餐饮企业平稳有序发展，对于稳定餐饮业市场具有积极意义，甚至对我国实体经济的发展也会产生重要影响。

上海必胜客有限公司成立于1995年06月14日，注册地位于上海市浦东新区牡丹路60号801B室，法定代表人为蒯俊。经营范围包括设立分支机构从事中西饮食服务（含酒类）、餐饮管理、音乐餐厅、销售预包装食品（含冷藏冷冻食品）及相关促销小礼品、图书报纸、期刊、电子出版物的批发、零售，代理销售百胜餐饮集团旗下品牌的单用途预付卡、提供餐饮外送服务，食品储存（含冷藏冷冻），仓储及相关配套服务，本市自有品牌外卖餐车服务，相关配套服务。

　（二）研究的意义

伴随着商品经济市场的日趋饱和，以及各国各地区对本土产业的扶植，企业经营者在竞争有限市场的过程中，往往面对较大压力。为在有限的生产、经营资源下，使得创造的价值最大化，企业管理者有必要针对企业采取精细化管理，从而量化成本，祛除企业生产经营弊端，其中较为有效的措施，无疑是对企业人力资源进行绩效管理。引入绩效管理后，将整个企业的业绩与此项管理活动相关联，让每一名员工的切身利益与企业的发展相挂钩，并将企业的目标进行层层分解，使每个人各司其职，充分发挥自己的价值，达到双赢局面，但是现实中员工绩效管理仍然存在许多问题亟待改进。本文选取餐饮企业上海必胜客有限公司的案例，通过深入企业查阅档案资料，开展问卷调查和深度访谈等方式，深挖企业现行的员工绩效管理体系存在的问题与不足，并分别提出了一些相应的对策建议，为上海必胜客有限公司及同类企业提升绩效管理水平、增加企业市场竞争力提供一些参考意见。

　二、企业绩效考核的重要性分析

　　（一）有助于调动职员的工作积极性

通过绩效考核，把员工聘用、职务升降、培训发展、劳动薪酬相结合，使得企业激励机制得到充分运用，有利于企业的健康发展；同时对员工本人，也便于建立不断自我激励的心理模式。绩效考核的最终目的并不是单纯地进行利益分配，而是促进企业与员工的共同成长。通过考核发现问题、改进问题，找到差距进行提升，最后达到双赢。绩效考核的应用重点在薪酬和绩效的结合上。薪酬与绩效在人力资源管理中，是两个密不可分的环节。在设定薪酬时，一般已将薪酬分解为固定工资和绩效工资，绩效工资正是通过绩效予以体现，而对员工进行绩效考核也必须要表现在薪酬上，否则绩效和薪酬都失去了激励的作用。

（二）有助于达成组织的目标

绩效考核本质上是一种过程管理,而不是仅仅对结果的考核。它是将中长期的目标分解成年度、季度、月度指标,不断督促员工实现、完成的过程,有效的绩效考核能帮助企业达成目标。

　（三）有助于挖掘企业管理存在的问题

绩效考核是一个不断制订计划、执行、检查、处理的PDCA循环过程，体现在整个绩效管理环节，包括绩效目标设定、绩效要求达成、绩效实施修正、绩效面谈、绩效改进、再制定目标的循环，这也是一个不断的发现问题、改进问题的过程。

　三、零售业基层员工绩效考核现状

　　（一）基层员工绩效考核内容

上海必胜客有限公司注重对员工业绩的全面考核，将绩效考核内容划分为德、能、勤、绩四个方面，前三项指标都有固定标准，在总体绩效考核中分值占比30%，员工实绩在绩效考核中占比70%，员工实绩是一个定量指标，以员工绩效完成情况记入一定分值。上海必胜客有限公司的考核形式较为单一，仅仅借助年度考核表开展考核工作，考核内容包括营业额、成本支出、实际利润等多项财务数据，但对各部门的考核指标大同小异，对员工开展绩效考核管理的针对性明显不足。

上海必胜客有限公司的绩效考核体系主要分为部门考核、干部考核和员工考核三个部分。部门考核的实施是基于对人员考核的客观管理，考核期为半年。每年1月公司将根据年度业务目标细分目标，并与部门签署目标责任文件。在实际操作中，目标责任书首先由部门编制，并由主管和副总经理审核。考试内容分为三个部分：第一部分是部门工作目标责任书的内容，权重60%；第二部分是部门(部门的工作目标被分解、实施、检查和监督)。完成员工工作的激励、指导和评价，员工的个人发展，部门的凝聚力，权重占20%，第三部分是能力和态度(包括计划，组织，协调，创新，沟通，全局意识，使命感，责任和奉献，职业道德等)，权重20%。

（二）基层员工绩效考核方法

上海必胜客有限公司同时实行部门管理制、员工评价制两种制度，开展绩效考核的具体细节如下

（1）考核目的：对员工工作成绩进行科学测评，加强对优秀员工的物质精神激励，推动企业年度目标和发展战略的顺利实现。

（2）考核办法：根据岗位职责和工作性质，由人力资源资源管理部门分类制定绩效考核方案，呈交总经理审阅后，最终由管理层研究决定。

（3）考核标准：在管理层和普通员工的绩效考核上，上海必胜客有限公司的侧重点有所不同，对于管理层主要考核财务指标，销售额和利润额是评价管理层业绩的重要指标，如果管理层没有完成年初的营业计划，必然会影响到绩效考核结果；对于基层员工主要使用一般性指标，如到岗情况、服务态度和顾客投诉率等，由于基层员工从事一些基础工作，对其考核时很少涉及销售任务，员工的服务态度和基本能力在绩效考核中占比更高。

（4）评价结果运用：上海必胜客有限公司将员工考核结果分为五个等次，根据不同的绩效考核等次发放差异化薪资，基层员工的绩效考核只用来评价年度优秀员工，且优秀比例不超过10%，优秀员工能够在年底获得一定奖金。

　四、上海必胜客有限公司基层员工绩效考核存在问题

　　（一）绩效考核指标设计不合理

上海必胜客有限公司的绩效考核指标与自身定位、发展规划和市场形势关联度较低，和餐饮业近期转型发展目标有所偏差，在推动餐饮经济效益提升上作用微弱。此外，上海必胜客有限公司绩效考核指标设置较为宽泛，没有将考核指标与成本支出结合起来，也没有考虑到经营管理的一些不可控因素，服务质量和顾客满意度是餐饮业发展的基础，但这些指标在绩效考核中设置不足，导致餐饮服务质量提升缓慢，成本消耗过高的问题也长期无法解决。主要表现在以下方面：

（1）行为指标方面。对于员工的工作态度和基本能力而言，考核表中并未设置具体指标，主要通过日常表现和客户投诉率进行衡量，没有提供具体清晰的考核指标，导致基层员工绩效考核的随意性较强，而且行为指标大同小异，无法做到对不同岗位员工的精准考核。总体上看，上海必胜客有限公司当前的考核指标设置不够科学，绩效考核的操作性不强，容易受到主观因素的干扰，绩效考核活动有失公平，难以对员工形成正向激励作用。

（2）经营指标方面。上海必胜客有限公司的考核指标局限在已有的销售数量，发展指标所占比重过低，对超市服务人员的考核主要集中在经营收益上。这种以经营收益为主的考核导向，容易对员工工作形成一些误导，使员工将所有的精力放在获取经营收益上，而对企业成本控制和持续发展置之不理[3]。对于没有销售任务的员工而言，更加注重行为内容的考核，很少涉及到经营收益指标，导致员工个体目标和企业发展目标割裂开来，最终影响了企业运营效益和长期发展。

（3）关键绩效考核指标。上海必胜客有限公司的绩效考核指标大多是针对经营收益和销售数量，对服务质量考核管理重视不足。对于餐饮行业而言，购物环境、服务质量和顾客评价都是需要重点关注的，这些产品服务直接关系到对餐饮企业的评价，所以在绩效考核中也要加大比重。如果绩效考核仅仅借助单一的销售数量，会导致员工忽视一些非销售因素，不利于服务质量的提升，导致餐饮企业发展的基础不够牢固，甚至原有的竞争优势也不断降低。

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（二）基层员工在绩效考核体系中的参与度低

上海必胜客有限公司在制定绩效考核计划时没有全面听取员工意见，主要由人力资源管理部门负责起草方案，最终由管理层研究决定，普通员工无法表达自身诉求，没有机会参与到考核方案制定中。上海必胜客有限公司管理层认为人资部门工作人员具有专业知识，能够设计出科学的绩效考核方案和具体指标，没有必要听取其他部门和基层员工的意见建议，企业绩效考核按照制定的计划就可以有效开展。上海必胜客有限公司普通员工对绩效考核知之甚少，对绩效考核结果重视程度不高，认为绩效考核与普通的检查工作没有多大区别，不会对自己的职业产生影响，导致绩效考核总是流于表面，无法真正实现全面检验员工绩效的目标。

图1上海必胜客有限公司员工参与超市绩效管理制度制定统计图

d30784d9eb3d88fed3d8343adbc81643 　　（三）绩效考核结果未反馈、流于形式

考核结果运用是绩效考核发挥作用的关键一步，也是确保绩效考核制度有效落实的基础保障。上海必胜客有限公司基层员工对绩效考核了解较少、关注度低，认为绩效考核只是例行检查工作，顶多会影响到自己的当月工资，并没有意识到绩效考核对职业发展的重要意义。而管理层在绩效考核结果运用上明显重视不足，认为绩效考核是对阶段性工作的检验，没有必要将绩效考核结果反馈给员工，对优秀员工的激励也较为滞后，仅仅对考核结果较差的员工提出要求，无法在企业内部形成积极的工作氛围。绩效考核结果对员工工资和职务晋升影响较低，绩效考核结果运用流于形式，更无法发挥绩效考核对人力资源的优化激励作用，导致超市绩效管理工作陷入恶性循环。

图2上海必胜客有限公司员工绩效结果反馈情况统计图

b114c99fc6d1321566147a21f39fdef9 　　五、上海必胜客有限公司基层员工绩效考核优化对策

　　（一）合理确定绩效考核指标

上海必胜客有限公司在确定绩效考核指标时，要兼顾销售数量和员工能力，转变以销售额为主的考核导向，通过提高员工能力考核指标比重，引导员工自觉改善服务态度、规范自身行为。人力资源管理的目标在于优化员工结构、提升员工能力，因此必须将员工个人能力和服务态度纳入绩效考核范畴，增加工作能力和服务态度等软指标[6]。对于基层员工的绩效考核，要注重全面评估员工的个人能力和服务水平，促使员工找到自身工作与企业目标之间存在的差距，并以此为依据制定培训计划，指导员工更好地制定职业发展规划，弥补能力素质方面存在的不足。与此同时，能力考核是绩效考核的重要组成部分，科学的能力考核可以加快员工个人能力提升，最终实现企业既定的发展目标。良好的服务态度是餐饮员工最为基本的工作要求，员工想取得突出的工作业绩，不仅依赖于良好的个人素质，还要维持稳定的工作心态，以良好的态度投入到餐饮服务工作中。

对于餐饮企业而言，非常有必要对员工态度进行绩效考核，通过对工作态度的全面考量，能够全面激发员工的工作热情，创造出更为突出的工作业绩，同时要对员工态度进行动态评价，使员工在工作中能够始终坚持良好态度，为顾客提供优质的餐饮服务，不断提升上海必胜客有限公司的竞争实力和行业口碑。餐饮企业提供的服务类型丰富多样，不同岗位员工承担的工作任务有明显区别，对员工的个人能力、服务态度也有着不同的要求[7]。所以上海必胜客有限公司要制定针对性较强的绩效考核方案，改变以往区分度较低的考核办法，要为不同岗位的员工设置个性化指标，注重对员工能力和服务态度的全面评价，才能确保员工绩效考核有序开展。

　　（二）建立绩效反馈与申诉机制

为防范员工绩效考核中的舞弊行为，使绩效考核能够将员工业绩真实展现出来，应该进一步建立完善绩效反馈申诉机制，为员工反馈个人意见拓宽渠道[8]。如果员工对绩效考核结果产生质疑，认为绩效考核违背公平公正的原则，可以向企业管理层提出申诉，从而及时纠正员工绩效考核中出现的问题偏差，同时也可以对绩效考核违规行为形成震慑，以更加严谨的态度实行员工绩效管理，绩效反馈申诉主要包括以下步骤：

一是员工意见反馈。绩效考核结束后，企业要将考核结果及时对外发布，如果企业员工对考核结果存在异议，要在3个工作日内进行反馈申诉，由绩效考核办公室汇总后进行上报。

二是申诉意见裁决。绩效考核办公室要根据员工意见对考核资料进行仔细核查，于五个工作日内再次确定员工考核等次，并以书面形式告知员工考核结果，如果考核管理办公室没有及时受理员工申诉意见，或员工对考核结果仍然存在不满，可以向人资管理主管领导申诉，重新启动绩效考核审查程序。（2）由主管领导对绩效考核程序和相关资料进行审查，并对此次考核过程开展深入调查，必要时还可以成立考核评审委员会，由企业资深管理人员集体进行研究，最终将讨论意见反馈给企业员工。（3）如果此次考核程序存在漏洞，考核管理办公室要重新开展一次员工绩效考核，并将二次考核结果作为最终结论，及时将考核结果告知员工并存入个人档案。（4）考核办负责监督对员工进行考核的人员是否可以客观公正的对员工进行绩效考核。若发现有徇私舞弊者，公司会出具惩罚办法和措施。

　（三）加强考核结果的综合应用

1.绩效工资奖金发放的基本依据

企业在公布绩效考核结果后，要将绩效考核与员工薪资相结合，通过物质激励的方式给员工更强的激励鼓舞，只有将绩效考核结果落实到员工薪资上，才能真正体现出绩效考核的意义。一是要完善员工奖金分配办法，将绩效考核结果作为奖金分配的重要依据；二是根据绩效考核结果调整员工薪资，将考核结果为优秀的员工薪资等级提升一级；三是为考核优秀的员工发放公司福利，使优秀员工感受到企业的关怀。

2.岗位调整与职务晋升的重要依据

通过严格落实员工绩效管理制度，可以通过具体量化的方式发现一些表现优秀的基层员工，能够为人员调整和职务晋升提供重要依据。对于考核结果靠前的优秀员工，要将员工职级进行晋升，或者选派到管理岗位，从而更好地发挥先进示范作用，进一步优化餐饮企业人力资源结构，除职务晋升外，还要将绩效考核结果与员工薪资相结合，为优秀员工提供更多的物质激励，激发企业员工积极工作的热情。对于绩效考核中连续排名靠后的，要严格执行末尾淘汰制，将服务态度差、影响企业形象的员工进行清理，避免其影响顾客对餐饮服务的评价。

3.培训方案拟定的主要依据

绩效考评结果可以反映出员工在某一方面存在的不足之处，企业可以根据绩效考核结果有针对性地设置培训课程，通过精准开展培训弥补员工个人能力缺陷，使绩效考核的结果能够得到充分运用。对于绩效考核结果较差的员工，人资部门可以帮助员工分析总结，为员工职业发展提供具体指导，使员工个人能力缺陷在短期内得到弥补，将绩效考核结果更好地运用到员工能力提升上。通过有针对性地开展培训，进一步提高员工对绩效考核的重视程度，因此在根据考核结果提出员工培训建议时，一定要充分结合员工的能力水平和工作实际。

　六、结论

上海必胜客有限公司自推行员工绩效管理制度以来，对于各层次员工进行绩效管理，调动了员工的积极性，有效地推动实现公司整体目标。但是，在当前达绩效管理推行过程中也出现一些问题不足，必须提升管理者和员工的认识，科学设置绩效管理指标，完善绩效管理的反馈机制，扩大考核结果的应用范围。通过各方面的努力，使上海必胜客有限公司的绩效评估体系科学化、合理化，更好地发挥其在企业人力资源管理中的独特价值。

参考文献

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致谢

这次毕业论文能够得以顺利完成,并非我一人之功劳,是所有指导过我的老师,帮助过我的同学和一直关心支持着我的家人对我的教诲、帮助和鼓励的结果。我要在这里对他们表示深深的谢意！感谢我的指导老师,没有您的悉心指导就没有这篇论文的顺利完成。感谢班主任老师,大学生活相处不久,却从您身上学到了太多,必将终身受益。感谢所有教授过我课程的老师们,是你们诲人不倦才有了现在的我。感谢我的父母,没有你们,就没有我的今天,你们的支持与鼓励,永远是支撑我前进的最大动力。