从旅客心理服务需求提高服务质量

　　摘要

随着世界各地以来，在全球各地经济一体化的时代管理下，企业的发展已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺，客户服务已经成为发展企业生死存亡的重要指标。服务是每一个公司的事，不是自己或部门的事。
我们必须建立这样的念想：个个都是服务员，都是服务业，都是服务链。服务是未来市场的利润，服务是树立品牌的观念；服务是企业发展诚信的表现，服务是竞争优势的体现。
如果从服务行业的层面去理解，服务也是一种产品。全员服务，就是全员参与到给他人提供帮助的统一行为中，消除服务环节中的观点和脱节，实现企业价值的转化。
人类社会的发展过程中，随着物质生活水平的提高，人们不断追求更高层次的精神需要和接受服务的理念，相应的人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务，对服务的体验要求越来越强烈。
目前市场营销的型态已经从大众市场营销转化为了一对一的市场营销。因此市场竞争的制胜因素也从数量、质量、价格的竞争转化为服务价值的竞争。以客户为本的理念不能成为口头的承诺，要转变成心的承诺和践行。就是要通过优质的服务使客户满意地使用产品，从而使每位客户变成忠实客户。
礼仪也是我们必不可少的，我们象征着礼仪既有礼仪之邦。

　　一.正确认识服务意识

　　1.2服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
1.3服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。树立对客户服务意识，提高对客户服务技巧是成功的万能钥匙，人的本质属性是社会性，人与人之间总是在不断地进行价值交换。顾客可以广义地定义为和他人进行价值交换的人
对客户服务意识的树立和对客户服务技巧的养成、运用并不难。关键在于态度
正确理解服务对象的需求、情绪、误解。服从，是服务业员工的天职，所谓”有理是训练，无理是磨练”，无理之前都能接受，有理之前怎么会不服从呢?服从，更是一种社会秩序的建立，是一种伦理道德的展现。
准确的角色定位：服务人员永远不可能与顾客”平等”！
为了提高服务水平，我们的员工应提高自己的角色认知能力。角色指的是某个人在某个场合中的身份。角色定位指的是一个人在工作过程中必须准确的定好自己在工作过程中需要扮演的角色。角色认知是指每个员工在服务这个大舞台上，都在充当一定的角色，员工是什么角色就唱什么调，绝不能反串。然后，根据社会对自己所扮演的角色的常规要求、限制和看法，对自己的行为进行适当的自我约束。

　　二.如何全面的认识服务

我们所服务的大多数是有血有肉有感情的人，绝大多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。但是可能有些人不这么认为了，因为他们有自己的想法，每个人想法不一样的，有的人认为对的，有的人认为错的。
服务态度因为维护自己、企业的利益，对政策法规不熟悉等原因，总会有这样或者那样的问题。就是通过各种方式前来投诉或做其它的客户，他们不是供你议论或与你较量智力的人，他们是我们应该以礼貌和端正的态度给予服务的人。他们不是一个代码也不是一件物品，他们是和我们自己一样有血有肉有感情的人。我们为他们服务，不是我们给他们一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且通过给予他们服务的机会使我们的价值得以体现。

　　三.树立全员服务意识

就物业服务工作而言,要提高服务质量,首先要有服务意识。也就是说,先要能想到,才能做到;先有意识,才有行动。这一点说起来很简单,但要每一位物业服务人员都能做到,也是很不容易的。对内,要做到上级为下级服务,尽而使员工以良好的状态面向业主,为业主提供优质的服务。对外,要不断强化员工“把业主的事当成自己的事”,让业主和物业服务公司成为一家人,让每一位业主真真切切的感受到物业服务企业是在为他们服务。既然是服务,就要有服务意识,就要求物业服务人员都必须树立强烈的服务意识。要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。那就是:为客户提供最好的服务,最大的便捷;为客户想的更多,做的更好;用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值;用心去创造完美。这既是物业服务企业的质量方针和服务宗旨,也是物业服务人员应当具有的基本素质。
有了服务意识后,还要不断总结经验,才能使服务质量得到提高。总结经验不仅可增强企业与业主之间的关系,而且可为物业服务企业提高服务质量提供极为重要的信息。物业服务人员应充分利用这些信息,总结经验,进一步提高服务质量。主要做到以下几点,首先要找出物业服务产生差错的根本原因。服务差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷,物业企业管理者应尽力找出差错产生的根本原因,解决服务体系中存在的问题,而不能就事论事地纠正具体的差错。其次改进服务过程检查工作。系统地记录、分析各种服务差错,以便服务人员发现服务过程质量检查工作中的不足之处,采取必要的措施,改进服务质量检查工作。对经常出现差错的服务工作,物业企业管理者更应加强服务质量检查工作,制定服务差错记录制度。物业服务企业应建立计算机管理信息体系,记录业主投诉的问题。服务人员可直接检索有关信息,例如投诉者从前经历过的服务质量问题,就能更好地做好善后服务工作。物业企业管理者则可以根据服务质量问题的类别和频率,研究具体的改进措施,提高整个小区的物业服务质量。

　　四、服务理念的创新

1、在长期的物业服务实践的基础上，要不断地总结、发掘、提炼全体员工的智慧与思想结晶，并将其升华至企业的思想理念，潜移默化地成为全体员工的思想意识和行动指南。如在企业经营理念方面，形成“诚信为本，客户第一”、“全心全意为客户服务”的服务理念;在服务质量理念方面，形成以“追求完美、真诚服务”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、精品服务”为核心的价值观念、道德与行为准则;在管理服务理念方面，形成“以顾客为关注焦点”、“用户的满意是我们永恒的最高追求”、“用心服务、唯精唯美”的基本理念;在企业憧憬上，追求“一流的物业服务品牌企业”等等。
2、在有限资源的现实条件下，通过挖掘内部潜力、提高服务标准、催生服务理念，高标准的要求和严格的、人性化的企业内部管理，往往是创新服务理念的孵化器。随着物业服务行业的繁荣与崛起，新的物业类型将不断推向物业服务市场。高端物业的不断涌现、客户新的要求在呼唤更新服务理念和提高服务标准。高标准的服务需求与相对落后的服务和收费标准将形成新的矛盾，解决这一矛盾的途径之一是变更服务方式与服务理念。
3、物业服务企业应着重从四方面创新服务理念：一是物业的本质是服务，无论是对人的服务，还是对“物”的管理，其本质都是为业主提供一种与物业相关的服务;二是整合社会资源提供综合服务的理念。随着社会的进步，客户的需要越来越广泛，如数码小区提供现代智能化生活、信息资讯的广泛需求以及特殊类型的家政服务和金钥匙服务等，所有这些以前认为非物业服务的内容，都将进一步纳入日常服务范畴，并逐步为人们所接受;三是向科技要效益的理念，物业管理企业是劳动密集型企业，随着用人成本的增长，仅靠增加人员来提高服务质量已难以承受，也非最佳途径，实践证明通过更新服务理念、改良服务手段与装备，可大大提高服务工作效率和服务质量的稳定性;四是大力倡导诚信意识，把诚信理念贯穿到整个物业服务过程;五是延伸“以客户为中心”的理念，通过实施一些服务项目来获取客户体验资料，并将顾客的需求写入所有管理会议的议事日程，树立“内部顾客”的概念。

　　五.加强服务意识重要在于行动

加强服务意识，我们不能停留在口号上，要变思想为行动，把服务体现在具体的措施上。比如我们对小区各业主们开展的入户维修及其它服务，还有针对春季易发生火灾对每位员工进行消防知识的培训并以张贴宣传画的方式让广大业主更好的了解消防常识；夏季即将到来要主动为广大业主清洗空调滤网，以确保供冷时空调能够正常的使用等肯定会受到业主好评的，像这样实实在在的服务我们还要不断的开展下去，全心全意给广大业主创造一个舒适的工作环境。
我们要做的就是要努力做好本职工作，把优质的服务提供给每一个需要服务的业主。服务工作本身不是大事，但每一项服务都不是小事，细小的疏漏都可能带来巨大的损失，我们要不断反思提高我们的服务意识，不断修正和完善我们的服务流程，不断加强和提升我们的服务水平，只有这样，才能真正树立公司的质量方针，贯彻以业主为关注焦点的企业文化，为公司更好的发展尽一份自己的力量。

　　六、发自内心地为客户服务

一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识。
真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水三个目的之后，完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务，才是真正的服务。
虽然每个人都有不顺心的时候，但不能把烦恼带到工作中，要记住：微笑是工作的一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这话很有见地。员工的一言一行不只代表他自己，还代表一个单位的文明程度和服务水平。优质服务，必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一言一行上。
我们还要有感性服务意识
感性服务是一种体验；感性服务是一种情感；感性服务是一种身份确认（尊重），他让我们通过服务让客户感受到自我角色（身份）的肯定，同时，享受到精神满足的愉悦过程。物业服务是一种亲切感，从关注客户感受开始，用客户最喜欢的方式提供服务，让客户感觉特别亲切。感性服务是一种神秘感，用最有创意的方式满足客户的需求，总是给客户带来无穷的惊喜。感性服务是一种口碑，用客户体验创造口碑故事，让客户口碑相传，赞不绝口。感性服务是一种互动。通过多元化的渠就道与客户有效沟通，运用各种形式建立客户联盟，持续与客户互动，用最快的方式响应客户需求的变化。

　　1.4服务质量

服务质量是指服务的意识与需求，让我们更好的提高自己做的服务质量怎么样，是否需不需要改。

　　1.5如何提高服务质量

提高服务质量是每一个人和产品所需要的，提高服务质量也是个个部门负责人所必须的，服务质量也是中国高铁上的服务态度很好，服务质量不错。
1.6服务的态度
服务态度是指个人或集体的，表现的是每一个人的态度是好的，哪些是不好的，服务态度代表着这个人是一个怎么样的一个人，集体的方式有很多，但一个集体里有很多各种各样的人员，总是自己单独，从来不和集体，这就表现一个人是个怎样的人。

　　1.7心理服务

心理服务是指一个人有着怎么样的心理，心理的方式有：心情.情绪.情感等，心理服务是表现个人的心情以及情绪和情感，也是每一个人的喜怒哀乐，这样的心理可能会有阴影，因为他们都有两面性。

　　七、中国高铁的服务礼仪

　　2.1服务礼仪

礼仪是每个国家都在进行的，无论是在中国还是外国，都一样的，礼仪之邦个个行业都有，不只是高铁，还有许多专业学的是礼仪的。服务礼仪要做到最好，让别人都觉得非常的好，有礼貌。

　　2.2服务礼仪的认识

礼仪是经过每一个人了解和理解出来的，礼仪来自别的地方，不只是中国，我们每一个人都要学，个个地方的礼仪都不一样的。其实礼仪也是通过学习过的，每一个人都要学过，我们应该把礼仪当做一种习惯。

　　八、结论

提高服务质量，正确服务意识，把服务态度做好，礼仪做好，把美德传承下去，服务是我们身边最常见的无论是在哪里，都一样的重要，做好服务，意识高。从旅客心理来表现的话需要提高服务质量，并且还要体现出旅客心理的一种想法，本来旅客心理就比较复杂的，如果在雪上加霜的话，那可能更严重了，所以一定要有所防备，正确的提高服务意识。

　　参考文献

《中国高铁时代的新生活》，作者：李康平，出版社：中国铁道出版社。
《高速铁路运营组织》，作者：赵鹏，出版社：中国铁道出版社。
《高速铁路技术》，作者：李向国，出版社：机械工业出版社。
《高速铁路概论》，作者：李学伟，出版社：中国铁道出版社。
《高铁时代下的城市交通规划》，作者：戴帅，程颖，盛志前，出版社：中国建筑工业出版社。