行政管理在汽车行业4S店中起到的作用

　　摘要：近年来，我国4S店经过了迅猛的发展，越来越强调行政管理对4S店的影响。本文对行政管理在汽车行业4S店中的作用进行了分析，本文认为4S店的行政管理工作主要有对岗位进行分工、沟通、搜集信息给管理者、培养店内文化氛围、完善制度帮助设定目标。而行政管理通过以上工作会全面影响4S店的计划、组织、领导、控制的整个管理过程。一是有助于企业计划合理的制定，二是有助于4S店组建灵活的邮寄组织结构，三是有助于领导绩效的提升，四是行政管理有助于4S店实现成本控制和过程控制。

　　关键词：行政管理；4S店；汽车产业

　　2009年10月，中国成为世界上仅次于美日的第三大汽车产量国。随着汽车产量和销量的增加，汽车品牌授权的4S店的总量也出现了大幅攀升。自1998年北京的第一家汽车4S店诞生后，汽车品牌4S店因为能够对品牌汽车进行及时周到的服务而成为品牌的象征，在这个竟争越来越激烈的市场上，汽车4S店成为汽车品牌建设的重要筹码。然而，随着汽车企业的扩张和4S店的总量扩大，很多管理问题不断暴露出来，例如品牌销售服务流程执行不力、团队凝聚力差、福利制度不完善导致员工跳槽率高等问题。本文基于当前4S店暴露出来的行政管理问题，从行政管理的理论框架对4S店的行政管理内容进行规范性研究，并就如何进行行政管理，从管理流程的计划、组织、领导、控制等方面进行分析和论述。

　　西方现代企业制度的形成指出就伴随着企业行政管理理论的发展。最早提出企业行政管理理论的管理学家是法约尔，他将企业行政管理的描述有别于会计、财务、生产、分配等典型的职能活动，并总结出了14条行政管理原则，后来行政管理理论经过一系列的发展，根据企业行政管理的重点（生产、经营和技术），企业行政管理根据不同的角度给与了不同的界定。从国家角度来看，行政被看做是一种组织的管理活动，是一个国家XX或者一个企业组织管理国家或企业事务的活动，这种定义下，行政管理是对国家XX或企业组织意志和决策的执行。而从管理职能的界定，认为行政机构是企业或部门为了达成一定的目标而采取的有组织、有规则的管理活动，它包括计划、组织、协调、控制等一系列的内容。

　　企业的行政管理的定义可进行如下内涵解释：

　　第一，企业行政管理的范围是宽泛的。企业在执行行政管理的过程中，由企业的各级行政组织负担企业的活动和职责，包含的内容包括目标、计划、人员、经营、屋子、组织、方法、指挥、激励、沟通、士气调动、和谐、空间和时间等多个方面。

　　第二，企业的行政管理具有权威性。企业行政管理的权威性是指企业在实施行政管理过程中具有使企业员工服从的力量和威望。

　　第三，企业行政管理是对企业目标达成过程中一切事项的规范。企业的行政管理可以分为动态和静态两部分，静态部分包括行政组织、行政设施、行政人员和领导、行政经费等要素的管理，而动态管理则是对决策、计划、组织、领导、控制等环节进行动态管理的过程。

　　因此，企业的行政管理也可以被界定为企业行政系统对企业进行的包容性、权威性和规范性管理的法律、制度、原则和方法的综合。

　　根据法约尔的行政管理理论，行政管理有14条原则，涉及的内容主要有以下几个方面：一是对企业员工从管理层到一般员工的工作岗位、职责、分工、授权等进行界定。二是确保公司的秩序。三是上传下达，四是公平公正的公司合作氛围。

　　在汽车行业4S店里，行政管理工作主要有以下几个方面：

　　第一，对岗位进行分工。日常办公事务管理包括4S店的日常事务的计划安排、组织实施、信息沟通等，同时，行政人员要对员工的出勤情况、是否准时上班等进行考勤，根据服务人员的服务态度或者技术人员的工作情况对员工进行奖惩管理。办公物品管理包括办公物品的发放、使用、保管及采购以及相应制度的制定；文书资料管理包括印信管理、公文管理、档案管理、书刊管理，4S店包括对于顾客之间的沟通邮件、新建的管理，总公司下发的产品；会议管理包括会前准备、会中服务、会后工作、会议档案的管理等。

　　第二，负责沟通。根据管理角色理论，行政管理人员担当者信息传递着的角色，既要负责店内的沟通，不但包括上级与下级之间的纵向沟通，还包括横向沟通。其中纵向沟通是与上级或下级之间的沟通。4S店里，需要与上级沟通将上级对服务要求、技术标准或销售目标等信息准确搜集并传达给下级。而与下级的沟通主要是执行上级的决定以及收集整理下级部门各项信息。横向沟通包括与公司内部其他相关职能部门如服务部、技术部等，也包括与外籍媒体、XX、企业之间的沟通。

　　第三，注重信息的搜集和整理，并要及时准确的提供给管理者。例如对于当前消费者对产品反映的信息、服务人员的服务标准、待人接物的态度等进行记录和搜集。根据信息的情况，信息有内部和外部两种。外部信息主要有当前汽车市场的动向、国家出台的购车政策、车贷政策等，消费者的消费习惯、对不同款式车的喜好程度，对售后服务的满意度或意见等。内部信息主要有财务信息、销售情况、维修部门的维修和服务情况、接待情况、零配件的采购和库存信息、人力资源管理等。

　　第四，行政管理还包括对工作氛围的培育，对汽车品牌文化的传播。目前根据相关调查数据，目前汽车4S店的员工流动率较高，在4S店以提供服务为主要的组织目标，品牌文化的传播和和谐工作氛围的培育有助于留住人才，也有助于提供更加优质的服务。具体包括以下几个方面。一个是要通过对品牌文化的传播，根据汽车品牌文化的内涵，来设计店内的陈设、装饰，设计员工的着装、礼仪标准和服务态度等标准，对技术人员提供技术服务和维修提出具体明确的要求。二是行政管理要根据店内的工作氛围，围绕品牌文化价值来设定公平、竞争的绩效评价标准，让店内的工作充满活力，让员工的服务和工作充满动力，管理者可以放心地授权让员工去做事，并且学会员工自治。

　　第五，完善制度，帮助设定目标。由于行政管理人员的重要工作之一要对岗位进行界定，对人员进行安排和授权，因此，完善企业的相关公司章程和规定，根据店内的组织结构调整适当的进行职权的重新界定、秩序的维护，是行政管理的工作内容之一。

　　高效率的行政管理工作有助于企业决策的制定和计划的制定。根据组织管理理论中的决策制定和计划管理理论，制定计划之前，首先要明确组织目标。目标的确定过程中，高校的行政管理都有助于目标的制定。

　　目标制定的第一步是首先对组织的使命进行描述。这种组织的使命是对组织目的的一种陈述，他对一个组织中所有成员如何思考问题产生着重大的影响。4S店是一种集汽车整车销售、零配件、售后服务、信息反馈于一体的组织，它具有突出的文化理念，其组织目标除了为消费者提供优质的服务以外，还有提升汽车品牌的形象以及汽车生产企业的形象。行政管理要对企业的规章制度、培训、服务标准等进行规定，实则是对汽车生产企业的企业文化理念的一种翻译过程，因而，高效的行政管理工作有助于4S店准确地向客户展示汽车品牌的文化形象，同时行政管理者的企业文化理念翻译越准确，4S店的员工对汽车生产企业设定4S店的目标了解就越清楚，越容易对自己的工作质量细化要求，因此，行政管理有助于4S店以及员工对其组织使命的识别。

　　目标制定的第二步骤是评估可获得的资源。一个组织不应该超越可获得的资源设定不可实现的目标，而是应该在具有适当的挑战性的前提下，使其具有现实性。行政管理的重要工作之一是对4S店的制度进行完善，并帮助设定目标，且行政管理工作包括对岗位的分工，这也就是对店内资源的合理配置。成功的行政管理将会通过公平公正的绩效考核和记录，对公司的员工的能力、水平，以及4S店内的所有设备、零配件等进行清楚的了解和评估，行政管理工作对于管理者制定一个合理的目标会提供非常有效的信息。

　　目标制定的第三个步骤是对目标进行陈述。组织目标向所有成员传播的途径主要有以下几个：一个是通过对岗位只在界定或通过公司章程来界定，一个是通过店内团队会议或者全体员工会议进行宣传，一个是通过书信或宣传公告的形式进行传播。而这些对目标进行陈述的工作都与行政管理工作内容有着诸多的重合，做好行政管理工作有助于目标的描述。

　　除了目标的制定外，行政管理对动态环境下进行有效的计划管理具有重要作用。由于行政管理工作的重要职能是进行信息的搜集和组织沟通，因此，在动态环境下，行政管理通过实现汽车生产商与消费者之间的沟通，不同职能部门之间的沟通如售后服务部门与销售服务部门之间的头痛，可以随时掌控环境的变化情况，并就突发应急事件做出合适的反映。

　　有效的行政管理工作有助于企业组织效率的提升。行政管理有助于帮助进行4S店组织结构的调整。根据组织结构的定义，组织结构由工作专业化、部门化、指挥连、管理跨度、集权与分权程度、正规化程度来进行衡量。其中部门的专业化代表了员工的分工细致程度。一个有效的4S店，由于同部门内部的员工的工作内容具有较大的相似性，不同的职能部门之间也具有较强的关联性，因此，行政管理人员在对店内员工的岗位职责进行界定的时候应当注重专业化的程度不要太细，容易导致同一时间点人力资源的限制，也不要专业化太强，导致有忙不过来的情况。部门化是根据产品的生产线进行部门化的，对于4S店，行政管理就销售、售后等不同阶段的服务进行部门化划分管理有助于管理的系统化，提升服务的效率。行政管理能够影响企业的指挥链和管理跨度，尤其是行政管理人员扮演者上传下达的组织角色，因而对于行政管理人员，如果其信息的传递能力较高，则可以有效的降低组织指挥链的长度，这可以有效地促进组织成员之间、企业与需求者逐渐的相互理解。从分权集权程度和正规化程度来看，行政管理的风格直接体现4S店是集权性质的还是分权性质的，对于4S店这种较小规模的组织，应当以有机组织的形式进行店内的组织构架，这样，便要求较低的指挥链和分权式管理，高信息流动和跨团队合作、低正规度，因此，行政管理人员的沟通效率高且行政工作的跨度较大的话，会有助于4S店组织结构的提升和组织效率的增加。

　　高效的行政管理有助于领导力的提升。根据领导的定义，领导是一种影响他人的过程，由领导者实施领导，领导者的任务是凝结组织价值去实现组织目标，它由三个要素影响，分别为领导者、被领导者和客观环境。其中行政管理人员作为被领导者、领导者对领导过程具有直接的影响。首先，行政管理一定程度上会影响领导艺术的发挥。因为领导者也是受到组织规章制度规制的一员，因而领导者也受制于行政管理者指定的规章制度，因此，要想实现领导过程的成功，行政管理的好坏直接影响领导艺术的发挥。其次，行政管理影响领导的授权。目前授权主要有公开授权、充分授权、不充分授权、弹性授权和制约授权等多种，领导对行政管理人员进行授权如果不能很好的把握授权的度和授权对象的话，会对行政管理的效率产生影响，进而对行政管理工作的进行产生影响。行政规章与领导魅力之间的相互制约。

　　对于4S店，服务质量的控制和售后服务、维修质量的控制对4S店的组织目标达成至关重要，服务水平高且维修技术水平高，有助于汽车品牌形象的提升和消费者的忠诚度提升，因而，汽车4S店的产品提供质量全面控制是非常重要的。行政管理在4S店服务提供过程中也具有一定的积极作用。首先，行政管理有助于进行成本控制，根据行政管理的工作内容部分，其要对4S店的接待费用、联系客户的手机通讯费用、办公用品费用、交通费、差旅费、会务费、装修费的报销或预算进行管理，而这些费用构成4S店的运营成本，因此，行政管理对成本的管理水平直接关系到4S店的运营成本，进而会影响其盈利率。其次，行政管理对过程控制的作用也较为明显。过程控制中有走动管理、统计报告、口头汇报和书面报告。根据行政管理工作的内容，4S店的行政管理人员要实现本店与消费者之间的沟通、员工之间的沟通，同时还负责考核，因此，行政管理人员常常会对员工接待顾客的服务过程进行走动管理，有助于对服务过程进行监控，进行过程控制。

　　本文对行政管理在汽车行业4S店中的作用进行了分析。本文的分析思路为：首先就行政管理理论和内涵进行界定，其次，对4S店中的行政管理工作内容进行概括，再次，对行政管理在4S店管理中起的作用进行了分析。本文认为行政管理在4S店的管理过程中具有以下作用：

　　在计划过程中，行政管理有助于4S店组织目标和计划的识别，它通过影响组织目标和计划制定的整个过程来实现对4S店计划过程的影响，高校的行政管理工作会使计划制定较为明确、符合实际；在组织过程中，行政管理有助于帮助进行4S店组织结构的调整，根据4S企业组织规模等特点，应当选择有机的组织结构，而行政管理可以帮助指挥链条的缩短和管理跨度的适当增加，分权化程度提升，实现4S店提供服务和应对外界危机事件的灵活性；高效的行政管理有助于领导力的提升，一是行政管理会影响领导艺术的发挥，二是行政管理会影响领导的授权对领导的绩效进行影响；协调和控制方面，行政管理有助于4S店的运营成本的控制和服务提供的过程控制，提升消费者的满意度和忠诚度。

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