餐饮企业文化建设研究——以海底捞火锅为例

　　摘要：现代餐饮企业，无论大小，都在面对越来越来激烈的市场竞争。要想在竞争中生存下来，除了要具备优质的产品和服务、优秀的管理、销售等这些显性的因素外，还有一个重要的容易被忽略的隐性因素——企业文化。餐饮文化是一个国家和民族在长期历史发展过程中逐渐形成和传承的一种饮食习惯和文化传统。我国的餐饮文化源远流长，反映了人们饮食活动过程中关于饮食品质、审美体验、情感活动、社会功能等诸多方面的独特文化意蕴。餐饮业是典型的服务行业，具有实物产品和服务产品相结合，生产与消费同时发生等特征。除了饭菜的质量和价格，消费环境、服务态度等因素都会影响消费者的购买行为。因此，餐饮行业所蕴含的文化传统以及其自身的特点决定了餐饮企业必须重视品牌文化和企业文化的塑造，并通过有效的文化营销提升企业竞争力。本文首先对餐饮企业文化进行了概述，介绍了餐饮企业文化的含义、特征、构成等方面，进而以“海底捞火锅”为例，分析在建设餐饮企业文化过程中存在的问题，并提出完善的建议。

　　关键词：餐饮；企业文化；建设引言

　　随着知识经济和经济全球化的发展，企业之间的竞争越来越表现为文化的竞争，企业文化对企业的生存和发展起着越来越大的作用，成为企业竞争力的基石和决定企业兴衰的关键因素。因此，对新形势下企业文化的研究、运用和实践显得尤为重要。当前我国餐饮行业发展态势明显，主要体现在连锁经营、品牌培育、技术创新、管理科学化为代表的现代餐饮企业，逐步替代传统餐饮业的手工随意性生产、单店作坊式、人为经验管理型，逐步向产业化、集团化、连锁化和现代化迈进。从国家政策和社会大环境来看，餐饮业已经到了发展的黄金时期。但不可否认的是，机遇与挑战并存，利润与风险同在。中国餐饮业在发展的同时也开始直面国际企业的强势竞争，使企业赖以成长的市场环境开始变得更加不确定，这就要求餐饮企业尽快地调整企业经营战略，以餐饮企业制度创新推进企业文化的建设，从而增强企业核心竞争力，实现餐饮企业的永续发展。

　　随着知识经济和经济全球化的发展，餐饮企业之间的竞争越来越表现为文化的竞争，餐饮企业文化对企业的生存和发展起着越来越大的作用，成为企业竞争力的基石和决定企业兴衰的关键因素。因此，对新形势下企业文化的研究、运用和实践显得尤为重要。当前我国餐饮行业发展态势明显，主要体现在连锁经营、品牌培育、技术创新、管理科学化为代表的现代餐饮企业，逐步替代传统餐饮业的手工随意性生产、单店作坊式、人为经验管理型，逐步向产业化、集团化、连锁化和现代化迈进。从国家政策和社会大环境来看，餐饮业已经到了发展的黄金时期。但不可否认的是，机遇与挑战并存，利润与风险同在。中国餐饮业在发展的同时也开始直面国际企业的强势竞争，使企业赖以成长的市场环境开始变得更加不确定，这就要求餐饮企业尽快地调整企业经营战略，以餐饮企业制度创新推进企业文化的建设，从而增强企业核心竞争力，实现餐饮企业的永续发展。

　　餐饮企业文化建设的根本意义在于它拥有一系列其它任何制度和规范所不具有的特殊功能：

　　导向功能：餐饮企业文化能对企事业整体和企业每个成员的价值取向及行为取向起导向作用。

　　激励功能：积极向上的思想观念及行为准则，可以形成强烈的使命感和持久的驱动力。

　　凝聚功能：集体力量的大小取决于该组织的凝聚力，取决于该组织内部的协调状况及控制能力。

　　约束功能：优秀的餐饮企业文化对每个员工的思想和行为具有约束作用。

　　餐饮企业文化是一种信念的力量，道德的力量，心理的力量。这三种力量相互融通、促进、形成了企业文化优势，这是企业战胜困难，取得战略决策胜利的无形力量。特别是在当它的力量十分雄厚的时候，能够产生较强有力的经营结果，无论是在市场上的竞争，还是为客户提供服务，或是激励职工共同奋斗，企业文化均可以成为企业的指导思想。企业要生存发展就必须寻求更科学、更系统、更完整的管理体系。企业文化提供了必要的企业组织结构和管理机制，当代企业要保持平稳和持续发展，应开发具有自己特色的企业文化。餐饮企业文化作为一种以加强企业管理，强化企业凝聚力、企业理念、企业精神为核心的文化，对于企业的经营和发展起着愈来愈重要的作用。加强餐饮企业文化建设既有强烈的现实意义，又有深远的历史意义。它是提高餐饮企业核心竞争力的内在要求，也是建设高素质干部职工队伍、促进员工全面发展的迫切需要。

　　企业文化有广义和狭义两种理解。广义的企业文化是指企业所创造的具有自身特点的物质文化和精神文化；狭义的企业文化是企业所形成的具有自身个性的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合。

　　餐饮企业文化，是一个企业所特有的文化气氛和情调，也是企业立身于社会所必需的精神支柱。它不仅能够解释企业内部的运作情况，把企业价值观念表现出来并感染员工，从而加强企业员工的价值观念，强化企业管理，更为重要的是它还能向企业的管理者指出企业中最重要的问题，从而帮助企业管理者改善信息沟通、人际关系和决策等问题，在企业中创造出一种新的氛围，以适应竞争日趋剧烈的企业环境。餐饮企业文化包含的企业价值观和经营目标记录了企业在过去成功与失败的经验，以及企业决策者为企业制订的发展前景。

　　1.社会性特征

　　企业存在于社会中，社会文化包括：社会意识形态、社会价值观念、社会行为准则、社会文化心理、社会道德规范、社会人际关系等等。时刻影响企业文化，渗透到企业文化之中，要建设社会主义企业文化，就必须“以科学理论武装人，以正确理论引导人，以高尚的精神塑造人，以优秀作品鼓舞人。

　　2.民族性特征

　　文化是民族灵魂，企业文化必然蕴涵着民族传统文化。五千年历史，中华民族形成以爱国主义为核心、团结统一、爱好和平、勤劳勇敢、自强不息的伟大民族精神。要在企业文化建设过程中，继承与发扬。

　　3.人本性特征

　　人是企业文化的主体，也是企业生产和服务的主体；人是可以创造的生产要素；是活的资源，可以升值的资源，人是企业生存发展的第一资源。“一个企业成败的关键，在于它能否激励员工的力量和才智”。因此“以人为本”是企业文化最重要的特征。

　　4.个性化特征

　　具有本企业特色的企业文化，在具有企业文化共性的基础上显示其独特的企业精神，鲜明的企业形象，创新的企业品牌，高效的管理风格，从而促进企业的发展和经营的成功。个性文化一旦形成，就会产生巨大的感召力、凝聚力、生命力和对外的辐射力。

　　5.自觉性特征

　　企业文化是客观存在，有企业就有企业文化，企业发展初期，由于生产力与科技发展的水平较低，思维方式的局限，企业文化的建设，处于自发阶段。随着经济社会和科技的发展，逐渐认识到“文化制胜”的作用。企业管理由传统的、外在的、硬性的制度调节，逐渐转向自觉的文化管理，转向内在的文化“自律自控”和软性的文化引导。

　　6.系统性特征

　　是指企业文化是由相互联系、相互作用的诸要素组成的，是一个具有特定功能的整体。企业文化作为一个系统，按其组成要素的性质，可分为结构系统、载体系统与功能系统等。结构系统诸要素，如价值观、精神、道德、形象、组织、行为等在系统内的地位、作用和联系，将发挥对企业各方面的指导、推动、凝聚、激励、约束等功能。

　　7.统筹性特征

　　经济全球化的发展，交通和大众传播媒体的普及，各国企业文化呈现相互开放、相互交流、相互引进、相互汲取的融合趋势，从而表现出统筹协调，优势互补，合作双赢，共同发展的特征。从宏观上来说，在国内也是呈现城乡统筹、区域统筹、国内与国际统筹、经济与社会统筹，以及人与自然统筹的科学发展观，必将对企业文化建设产生深远影响。

　　8.创新性特征

　　是指企业文化在发展的过程中，必须消除消极落后的传统，继承优秀进步的传统。并随着经济社会发展和知识经济的到来，不断地改革创新。因地制宜的，用新的视野、新的思路、新的价值观，来构建新的企业文化，使企业真正成为学习型组织，创造性组织，不断培育和提升核心竞争力，提供全方位服务。

　　企业物质文化也叫企业文化的物质层，是指由职工创造的产品和各种物质设施等构成的器物文化，是一种以物质形态为主要研究对象的表层企业文化。相对核心层而言，它是容易看见、容易改变的，是核心价值观的外在体现。企业物质文化是组织文化的表层部分，它是组织创造的组织的物质文化，是一种以物质形态为主要研究对象的表层组织文化，是形成组织文化精神层和制度层的条件。优秀的组织文化是通过重视产品的开发、服务的质量、产品的信誉和组织生产环境、生活环境、文化设施等物质现象来体现的。它主要包括两个方面的内容：第一是企业生产的产品和提供的服务；企业生产的产品和提供的服务是企业生产经营的成果，它是企业物质文化的首要内容。第二是企业的工作环境和生活环境。企业创造的生产环境、企业建筑、企业广告、产品包装与产品设计等，它们都是企业物质文化的主要内容。物质文化就是以物质形态为载体，以看得见摸得着体会到的物质形态来反映出企业的精神面貌。如金色拱门标志的麦当劳，以其标准化的生态作为其物质的核心内容。例如比如日本企业里面的规定就相当严格，见了上级要鞠躬，上班必须关手机，统一穿制服，上班时间不准喧哗等等。而形成鲜明对比的是某些X企业，上班时间分成几批，按照实际需要设计；边工作可以边抬杠；可以吃东西；可以将私人电话；可以穿吊带衫迷你裙。

　　企业行为文化是指企业员工在生产经营、学习娱乐中产生的活动文化。它包括在企业经营、教育宣传、人际关系活动、文娱体育等活动中产生的文化现象。它是以企业经营作风、精神面貌、人际关系的动态体现，也是企业理念的折射。其内容包括行为规范、人际关系的规范、公关策划及其规范等。

　　企业精神文化是指企业在长期的生产经营过程中形成的文化观念和精神成果，是一种深层次的文化现象，在整个企业文化系统中，他处于核心的地位。企业精神文化通常包括企业精神、价值观、作风等内容，是企业意识形态的总和。其内容包括企业宗旨、企业精神、企业目标、企业作风、企业口号等。

　　世界上成功的企业都有自己的企业文化。如：麦当劳、肯德基餐厅干净明亮、风味独特、好吃，而且奖品、促销活动不断，对儿童特别有吸引力，体现“洋快餐”文化。四川的巴国布衣，河南的阿庆嫂开业时，虽然菜品不那么精致，但装饰风格、环境设计以及餐具、服装都具有浓郁的民族风情、时代烙印，再加上经济实惠可口的家乡风味菜给人一种纯朴雅致、和谐愉快的良好氛围，所以生意火爆也在情理之中。还有一些知名酒店有自己的报刊、杂志、店歌、培训管理方法以及独特的企业经营理念等等，无不反应出企业内在的文化。餐饮企业的文化包括两大块，一是企业内部的文化，即管理文化；二是企业外部文化，即饮食文化。企业文化主内，饮食文化主外，企业文化是提升、提高企业的管理水平、管理质量，

　　餐饮文化是向社会提供具有文化味的产品。但二者又相互联系，不能分割。在企业文化上，饮食文化则需要一定的形式，菜要讲色、香、味、形，而企业文化则要讲人文管理、讲团结、讲开拓奋进。随着市场经济的迅猛发展，餐饮业的竞争不断加剧，在与竞争对手博弈中使企业赢取良好的经济效益，把企业带到最佳的境界，靠的是引导潮流、与众不同、适应市场的“创新”。如何去适应现代的餐饮市场，把握客人的需求动向，满足不断变化的餐饮需求，餐饮经营者必须去挖掘更深层次的内容。

　　当今世界，人们对健康的问题越来越关注。在经济状况已经得到很大改善的今天，健康的位置已经被摆得很高。随着人们劳动条件的逐步改善，伴之而来的是一种现代文明病的出现，如由于体力消耗不足，热量过度摄人而引起的肥胖症、高血脂、高血压，以及心脏病、糖尿病等症越来越多。由此，健康与饮食的关系尤为突出。现代饭店经营将餐饮与健康紧密结合起来，以此作为经营的卖点，营造起独特的销售风格，来广泛吸引消费者。

　　随着社会文明的发展，人们对维护和改善自身形象的要求越来越高，身材的苗条与健康成为当今人们普遍认同的“美”。于是，各种减肥方法应运而生。减肥方法不外有三种，即运动减肥法、药物减肥法和食物减肥法。其中食物减肥法被人们视为最不可缺的和行之有效的办法。适应这种需要，一些专门提供适合减肥者食物结构的餐馆，即减肥餐馆得到了许多苗条人士的青睐。减肥餐馆专门供应低热量、低脂肪食物，从品种搭配上以适应肥胖者的身体需要，有适量的蛋白质和热量，保证人体的正常需要，并根据顾客的不同需要供应健美食品、天然食品、美容食品。湖北武汉的一些美食城、酒店，采用由武汉食品研究所等科研单位研制的“健康饮食导向系统”，顾客在就餐前只要把自己的年龄、性别、民族、心理状态、病史等输入电脑，电脑很快就打出一份健康饮食指南，供消费者参考。此招一出，前去就餐者络绎不绝。浙江枝江宾馆，曾在其餐厅处增设全方位体检问诊，以此来招徕客人，这个产品很有吸引力，把健康作为卖点，吸引了一大批前来用餐的顾客。

　　到饭店就餐也是一次特殊的经历，菜肴好、服务好、环境好将会终身难忘，菜肴质差、服务态度恶劣，这种印象也会难以消失。如果将就餐经历与知识紧密结合起来，把就餐作为一次知识的熏陶或是知识的享受、知识的传播等都会带来美好的回忆，使人精神或情绪得到舒展，也不失为一种良方或卖点。福建厦门一酒店开设了一个“书吧”，客人在餐厅用餐后，可以直接在“书吧”买书，餐厅增加了一个服务项目，可以去采购客人所要的书。南京凤凰台饭店，文化气息浓厚，在餐厅楼上，专设一个“书吧”，供顾客用餐后休闲翻阅。安徽蚌埠“香格里拉”酒店，在餐厅里摆放着一只大书柜，里面放置上千册图书，该酒店推出“吃完奖书”活动。桌上菜肴如全部吃完，服务员向你赠送价值为消费额5%的图书作奖品。香港有一家可以绘画的酒楼，酒楼桌子的台布上都铺有一张大画纸，桌面上放置一个插颜色笔的杯子，客人可以随意在画纸绘画，如果顾客的作品上档次，便有机会被画廊展出和出售，许多业余画家和绘画爱好者纷纷前来就餐。结果，它的生意越来越红火。

　　用文化创意开发企业形象，发挥自己独特的地方文化优势，逐渐成为当今餐饮经营者的经营思路。在北京，京城餐饮文化风气日盛：屋顶巨檐，雕梁画栋，古朴典雅的仿古建筑；青砖地，八仙桌，长条凳，上吊宫灯，墙上悬挂一幅幅老北京生活的照片，令人抚今追昔。您边吃边欣赏京剧、京韵大鼓、评书、双簧、相声、变戏法儿的表演。在满堂的喝彩和朗朗的笑声中，品足了京味文化。漫步店铺林立的绍兴街头，稍加留意，许多店名招牌取材于鲁迅小说，如：祥林嫂饭店、咸亨酒店、孔乙己酒家、阿Q食府、鲁迅茶馆、未庄食铺、阿贵酒店等。今天的鲁迅故乡人，正在大借鲁迅的光，在餐饮生意上有滋有味地吃着“鲁迅文化饭”。上海著名的衡山路，令不少观光游客和上海市民叹为观止，其中的留客奥秘，正是这条充满欧陆风情的街道、店铺的外部形象。多少年来，这里精心打造出一条集休闲、娱乐为一体的商业精品街，短短两公里道路上有大小70多家餐饮、娱乐场所。西段气派的上海国际网球场周围集中了一批高档次餐馆，中段的欧登保龄球馆、红蕃主题音乐餐馆、寒舍泡沫红茶坊等一到晚上常常顾客盈门。悠悠的灯光伴随着柔和音乐，给每个消费者一种如诗如画的意境。这里精心营造的欧陆风情的外部形象很吸引各地顾客，人们到这里来不是消费胃口，要吃饱吃实惠大可以去大排档、小餐厅，来这里是消费一种气氛，一种文化。饮食文化的魅力，已在餐饮市场上举足轻重。在世界各地，餐饮的文化特色在越来越多的餐厅凸显，商家们不再一味地鼓吹打折、让利，而是通过文化促销，得到了广大消费者的认同。

　　餐厅把中国的烹饪技艺与饮食文化相结合，成为社交和喜庆宴会的重要场所。人们现在用餐不但追求质量精、服务好、环境雅，而且追求品位高。餐饮经营者更注重的是满足市场需求，想方设法提高餐饮文化水平，以文化餐提高餐饮的档次，锁定自己的消费群体，把生意做得久远做得红火。餐饮经营推动着饮食文化的开拓与新生，经营者们也正在挖空心思变化各种手段去吸引人们目光前去品尝新味、新景、新花样。对于经营方式的出新，经营者需将富有特色并能满足顾客求知、求乐、求健、求趣、求特等欲望的各种文化如民族文化、娱乐文化、健身文化等与饮食餐饮文化有机结合，产生独具特色的经营方式乃至经营文化，这就是餐饮经营方式的创新思路。

　　四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。

　　1.理念引导

　　理念对企业的发展是至关重要的。那些能够做大、做久的公司都以理念来指导企业的行为。海底捞将“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”确定为自己的价值理念。这既是海底捞董事长张勇先生对自己成功经验的总结，更是鼓舞每个员工勤奋努力的动力源泉。理念让海底捞具有了灵魂和精神动力，这也是海底捞区别于一般火锅店的根本所在。

　　我们不仅要活着，还要有尊严地好好活着。我们不仅为生存而奋斗，更为发展而奋斗，为梦想而奋斗。我们虽然没有社会背景，没有多高的学历，但是只要不向命运屈服，只要勤奋努力，靠我们的双手照样可以改变自己的命运。这是一种信念。只有树立起这样的信念，才能激发无限的潜能。只有树立起这样的信念，我们才会心甘情愿、无怨无悔地付出，我们的心中才有阳光，我们才有工作的快乐。

　　海底捞的员工绝大部分都来自农村，他们也没有受过高等教育，为什么他们的服务态度和职业精神远远超过我们那些受过高等教育的大学生？因为他们更懂得对机会的珍惜，既然公司给自己提供了一个发挥自己能力的平台，就要好好干，就干出个样来让客户满意，让同伴尊敬。他们也有改变命运的渴望与追求，客户对他们服务水平的认可更让他们懂得：只要真心为别人服务，只要为别人创造了价值，就能赢得别人的肯定，就能获得回报。这是人性的公正，更是商业的文明。

　　2.成就员工

　　海底捞是为每个员工制定了完整的职业发展规划，让每个员工都能清晰自己在企业中的发展方向，让大家看到自己的未来，从而激发出员工的工作动力和热情。海底捞作为一家劳动密集型企业，能做到这一点，不得不让人佩服。因为，就是一些高科技公司、知识秘密性企业也未必能做到这一点。

　　海底捞将员工的职业发展分为技术、管理、后勤三条线，每个员工都可以根据自己的情况选择适合自己的职业发展路线。在海底捞，走技术路线的“功勋级员工”收入仅仅比店长少一点点，这就有效避免了大家片面追求管理路线的职业发展方向。因为在任何单位，管理职位都是非常有限的，管理岗位的稀缺性决定了大多数员工会成为管理岗位竞争的失败者。或许也并不是每个员工都希望当经理，但是渴望得到职业的认可和尊敬却是每个人的愿望和追求。

　　3.榜样力量

　　榜样的力量是巨大的，身边榜样的力量更巨大。当看到与自己背景相似的同事靠自己的勤奋改变了命运，无疑会对每个员工产生巨大的激励作用。在经营企业过程中，树立榜样也是很好的领导方法。榜样就是旗帜。榜样就是动力。榜样就是员工努力的目标和方向。

　　海底捞的绝大多经理，包括店长、区域经理这样对综合素质要求比较高的经理人都是从基层员工提拔起来的。袁华强是海底捞代表性人物，也是员工心目中榜样式人物。他先是从刷碗、传菜、门迎、服务员这样的最底层岗位干起，后来做领班、会计、店长，几乎海底捞公司所有的职位他都做过，他现在已是海底捞北京和上海大区经理、管理着15家店，而他刚过30岁。他是海底捞“靠双手改变命运”的最好证明。

　　每个人的心中应该有榜样。企业也应该有意识地为员工树立学习的榜样，以榜样来引导员工，坚定大家对未来的信心。那些渴望杰出的企业和员工更应该具有成为别人学习榜样的理想和追求。

　　4.关爱员工

　　只有关爱员工，员工才会真心关爱客户。只有真心关爱员工，企业才有凝聚力。爱的力量是最巨大的力量。爱意味着付出，企业首先要付出爱，才能收获员工最企业的爱。海底捞为员工租的宿舍全部是正规小区的单元房，并且都配有空调和上网电脑。为了不增加员工上下班的负担，从小区到上班地点步行一般不超过20分钟。宿舍还有专人负责保洁，为员工拆洗被单、打扫卫生。如果员工是夫妻，则有单独房间。海底捞每开一个店，仅为员工租房子这一项支出，公司每年就要花费50万。

　　海底捞每月还会给大堂经理、店长以上的干部、优秀员工的父母每月寄几百元钱，以体现公司对员工父母的感激和关爱。几百元钱在城市算不了什么，但是在中国大多数农村，这几百元钱会大大改变他们的生活。这更是一种荣耀，当父母每月收到自己孩子所在公司邮寄来的钱时，除了乡亲们羡慕的目光和赞赏，他们更会感到由衷的欣慰和自豪：“孩子们终于有出息了，自己可以放心了”。

　　海底捞出资千万在简阳建立了一所寄宿学校，让员工的孩子免费上学。还设立了专项基金，每年拨100万元用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。张勇说，“虽然这样的福利和员工激励制度，让企业的利润缩水很多，但是我们觉得这些钱花得值当”。

　　对员工的真心关爱，提高员工福利带给海底捞的不是成本，而是员工对企业的热爱，员工的工作热情，品牌的美誉度，这些才是支撑企业发展的宝贵财富。

　　5.充分授权

　　人人都有渴望自己做主的愿望。授权是是调动员工主动性、积极性的重要举措，也是企业提高运营效率的重要途径。没有授权，就没有团队，就没有凝聚力，也没有员工的创造性可言。授权更是企业发展壮大的基本条件。很多老板不愿意授权，因为担心员工权力大了就容易官僚，就会做损公肥私的事情。与其将权力授予下属，再监督员工行使权力，还不如将权力揽在自己手里安全、省事。老板有这种心理可以理解。但是，授权同监督员工正确行使权力是截然不同的两个概念，能否敢于授权是个胸襟问题；能否引导员工正确使用权力是个水平问题；能否适度包容员工的不足却是个气度问题。相对于能力强的老板，优秀的人才更愿意选择胸襟大、有气度的老板。

　　海底捞公司授权的广度和力度会让很多经理人匪夷所思。在海底捞，普通员工有权决定免费赠送顾客果盘，有必要时，甚至可以免单。30万以下的开支，店长可以做主。海底捞的每个普通服务人员都是客户服务经理，他们甚至比一般餐馆经理的权力都大。服务业制胜的重点是服务的个性化和效率，而服务个性化能否实现的关键在于一线员工有没有快速决策的权力。海底捞的实践证明：提高企业的客户服务水平，需要适当赋予一线员工必要的决策权力，即使企业为此冒一定的风险，也是值得的。

　　6.满意度管理

　　海底捞公司总部对每个店的考核只有员工满意度和客户满意度两个指标。很多公司颇为看重的财务指标，比如销售额、销售增长率、利润率等指标在海底捞似乎显得有些多余。是海底捞公司觉得那些财务指标不重要吗？显然不是。企业是要追求盈利的组织，每个财务指标都会牵动企业家的神经。但是，那些优秀的企业家明白：把眼光盯在那些财务指标上没有用，只能会让自己急功近利，变得浮躁。只要把企业的一些基础工作做好了，财务指标的实现是自然的结果。

　　对于餐饮服务业而言，员工满意和客户满意是最重要的两个指标。没有满意的员工，就没有满意的客户。只要客户满意了，品牌有了美誉度，还愁没有回头客吗?企业还会为销售的增长、利润的实现发愁吗？可能企业面对的是客户排队就餐这样的高级烦恼了。

　　7.速度服从质量

　　对餐饮企业而言，找个合适的店面或许不是太难的事情，但培养一批优秀的员工实在是太难。可每个服务人员的素质才是海底捞文化的载体，是赢得客户满意，成就品牌的关键。优秀员工的培养确实需要一个过程。每个店面都应为海底捞这个品牌增辉，而不是稀释海底捞的品牌资源。能否做到这一点，关键是服务质量是否得到始终如一。品牌赢得客户的信赖不容易，但失去客户的信赖就在一瞬间。

　　为了保证服务质量，海底捞摒弃了传统餐饮业的加盟模式，全部采取自营店的模式。做到这一点，需要禁得起快速做强做大的诱惑，需要具有真正将品质当作企业生命的追求。企业需要追求发展的速度，但是发展速度一定要建立在发展质量基础之上。只有建立在质量基础上的发展，才是真正的发展。没有质量做保证，再快的扩张速度也没有任何意义，扩张的速度可能会成为我们走向灭亡的速度。

　　最近，在海底捞的发展过程中，出现了许多问题与不良现象，这些在很大程度上阻碍了海底捞行业的进一步发展与稳固。例如1、基础服务不太牢靠，员工服务质量不高、工作积极性不强：2、流动性太大；3、管理人员之间勾心斗角等等，这些都将严重影响企业的客源、制约企业的发展。那么如何解决这些问题？餐饮服务的质量取决于整体运作环节的流畅性和服务个体的技能、态度等。

　　从硬的方面来看，对于餐厅的整体运作流程我们可以通过详细完善的规划来完成建设，对于服务员的业务技能我们可以通过技能培训来提高，那么，决定服务优劣的关键因素——态度，我们却不能够用任何硬性的手段来调整。个人认为解决此问题的方法有以下几点：

　　1、在企业内部建立形成浓厚的学习氛围和友好的竞争气氛，通过大文化的影响，来调动我们每一个个体的服务积极性，当然，这不是一两天能够完成的工作，是一个持续渐进的过程。对于餐饮企业来讲，员工工作的积极性在很大程度上决定了生产效率，同样一个传菜员传一盘菜，积极性较高的情况下，员工会尽快上菜，有可能只需要一分钟，如果消极对待，有可能需要三分钟，这是一个十分隐形的过程。也许有人会讲，有管理人员在啊，有完善的制度啊！管理人员也只有两只眼睛，不可能所有的事情都能看见，而我们的制度也是如此，任何制度都不可能达到完美无缺，那么，怎么办？还是要靠企业文化，确切地说是内部文化的影响。

　　2、基于餐饮企业员工流动性大问题，一般的方法是选择加薪或者提升。但是，这只是权宜之计，作为餐饮企业不可能把所有的利润全部耗费在人力成本上，也不可能长时间保持超过编制的管理岗位。本人建议应从企业文化着手，在提供合理薪酬的前提下，适当针对员工开展一些文化活动，加强凝聚力，谁都喜欢在一个具有良好氛围的团体里工作、生活，如此一来，可以把员工的流动性降到最低。

　　3、在中小型餐饮企业内部最容易出现的就是管理人员之间的“政治斗争”，互相之间拉帮结派、工作时候推诿拖延、相互指责。这样就形成了内耗，严重的制约了管理的提升和企业的发展，一般的情况下，我们的经营者会选择支持一方、辞退另一方的办法来解决，那么，在留下来得这一方在失去来自原有反对方的“内部压力”，有可能会产生另外一种恶习，就是一派“只手遮天”，或者产生工作上的敷衍，如此又将影响企业的发展。通过很多的实例看到的这些问题，都可以通过树立良性的企业文化来影响。“英雄造时势，时势造英雄。”作为餐饮企业的经营管理者，在期待“英雄”创造时势的时候，更应该为“英雄”的出现培养创造良好的“时势”。所以，管理者应注意培养企业的公平竞争与友好合作的工作氛围，通过举办一些集体类活动，让大家能更好的了解、沟通，协调各个员工的工作关系，并定期找员工（特别是易和别人发生冲突或少言寡语的人）谈话沟通，从而让工作人员都能彼此尊重、和谐相处，进而避免不必要的矛盾的产生。还有，要发现、培养几名有领导力的员工，通过对其进行思想的教育与控制，进一步通过他们对更多的员工加以领导，以防止因思想不一致而产生的政治斗争与拉帮结派现象。

　　无论是什么企业，要想立足市场，要去做大做强，一方面要建造形成强大的抗市场风险竞争力，另一方面更要建立具有核心意义的企业文化系统。否则，不管企业具有多么广阔的前景，也无论企业家拥有多大雄才大略，如果没有企业文化建设核心的构建，其他的构思设想都将是沙漠建塔，空中搭楼。因此，企业文化建设的完善完备是每一个志存高远的企业家所必备的战略规划之一。

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