互联网金融对银行盈利状况的影响

摘 要

2013年以来，互联网金融企业线上金融市场已经得以逐步实现行业持续快速健康发展，各种新型的线上理财产品、第三方线上移动支付金融服务平台应运而生，互联网金融企业线上金融的快速和持续迅猛发展不仅仅是为中国工商银行企业提供了大型企业的财务大数据、云计算等先进新型企业金融信息处理和数据分析应用技术，同时对中国工商银行经营造成很大的社会经济冲击，在这种背景之下，本文从新模式互联网金融和工商银行的经营角度出发，细致的调查分析，进而对中国工商银行的长期可持续发展带去新的思维模式。

本文首先对当前互联网金融和中国工商银行的行业发展趋势现状分别做了简要介绍，然后深入分析了当前互联网金融对中国工商银行经营的正面推动影响,互联网金融发展带来了先进的金融信息处理分析技术，推动了中国工商银行转型为传统信息化商业银行模式。接下来本文利用了中国工商银行2013-2020年年报，利用SWOT分析法分别从自身的优势、劣势、机遇、挑战四个方面详细地阐述了企业在互联网金融业务中受冲击时应对外部的有利条件和外部影响因素，并把中国工商银行新推出的e-ICBC互联网金融服务平台将其作为自身业务优势的一个组成部分，一并整合融入运用到SWOT分析法当中，分析结果可以发现尽管中国工商银行已经拥有优良的客户和服务基础，建立了e-ICBC金融服务平台，但是业务申请办理手续繁冗，人力资源风险管理模式存在诸多缺陷，在当前互联网金融业务飞速发展和传统银行间金融同质化服务竞争严重的市场背景下，需要快速进行金融经营模式转型。最后本文从提升盈利能力、服务意识转型、优化e-ICBC服务平台三个方面详细阐述了中国工商银行应对中国互联网金融冲击的具体对策措施。

关键词：互联网金融；中国工商银行；SWOT分析法；盈利能力

1 绪论

1.1研究背景及意义

1.1.1研究背景

经济全球化进程的加快引领我国进度全新的发展空间，同时，国家在xxxx召开后将这一思想写入党章，上升到重要地位，其内容指出，当前我们国家正在发生变革，主要矛盾已经转变，尽管人的生活状况发生了巨大的转变，生活水平、质量迅速提升，但同样衍生一系列的发展问题，以至于发展受阻，面对这种情况，我们要坚持以人民为中心，全方位的稳步推进，尽可能的将共同富裕成为现实，从根本上提高人们的生活水平。在这一过程中，金融服务占有重要的比重，要想加速没好生活的营造，金融服务体验也要更好的改进，服务于人民，无论是传统的银行业也好，还是当今突飞猛进的互联网金融新模式，我们都认为应该以打造让广大人民群众享受更加极致的优质金融服务体验为发展动力和实现经营发展目标。

自2013年开始，互联网逐步渗入，并在短时间内呈现迅猛发展的趋势，随之而来的是人们生活方式的改变，以微信支付宝、线上理财以及证券基金等为代表的第三方支付方式逐步在社会上被推出，其中最受民众欢迎的线上理财产品等引得人们争相购买。截至2020年6月,我国通过网络方式购买线上金融类理财产品的中国网民已经发展到1.5亿余人，网民平均使用的比例约为15.9%，其中目前最具国际知名度和代表性的金融类理财产品是余额宝和财付通，由于其理财产品的高收益性和投资风险低，赎回资金的手续简单，理财和线上支付相互的紧密结合，让很大一部分人都被其所吸引。我们无法不承认，互联网金融带给我们许多新的活力，给我国的金融市场引入新的生机，在信息技术上不断提高，人们在许多方面都变得更加便捷，但是，这给我国传统的银行业带来巨大冲击和挑战。

中国工商银行有“宇宙”行之称，这足以说明工行的强大，他作为我国传统银行当之无愧的龙头，也受到互联网金融的巨大冲击，并且十分的明显、自从2013年开始，中国工商银行的银行理财、小额抵押信贷等传统零售金融业务快速发展明显乏力，许多原本属于工行的客户被互联网金融“截获”，支付中介的核心地位开始动摇。工行也作出了一些改变，在2015年，工商银行率先发布了e-ICBC的第一个版本，这在传统银行业中还是首家，这意味着中国最大的一家国有独资股份制的大型商业银行正式加入互联网金融业。可是，与其他已经发展多年的互联网金融产品相比较，工行此次互联网试探并不算优秀，缺点很多，且人们在办理相关的业务时也并不方便，与互联网的初衷背道而驰，APP金融客户端仍然需要不断优化整合，客户端在服务端的体验度需要不断提高，如何真正实现中国工商银行与中国互联网金融的完美无缝接融合,依然是一个不可忽视的现实问题。

1.1.2研究意义

根据本文研究内容，可将全文总结为两部分：第一部分论文针对工商银行的长期发展提供理论支持。互联网金融的突飞猛进带给中国工商银行的冲击是巨大的，文章中逐步的分析互联网金融带给工行的细节问题，寻找工商银行后续的发展道路，给工行内部相关部门带去理论上的建议。第二部分是抛开理论，带给工行现实性的意义。以互联网行业和传统银行业之间的详情为基础，提出相应对策，帮助工行的e-ICBC更上一个台阶，优化成受人喜爱的产品，这能让用户更多的选择工商银行，促使工行完美向新模式过渡，提升在自由市场中的竞争力，让长期繁荣得以延续，同时也给其他的银行们带去启迪。

1.2研究现状

1.2.1国外研究现状

关于互联网金融对银行业的影响，Hossein arezoo（2017）认为，电子商务已经爆发式发展，电子现金、电子商务等互联网金融的发展模式也会产生影响银行政策。互联网技术在金融领域的应用促进了金融交易的创新，降低了交易成本的同时也降低了难度，从网上银行和网上金融两个方面应对先进的信息银行业务处理和数据保护机制有待完善[1]。Ilham, Abuzar, Eljelly, Abdelgardir（2016）则以P2P为例介绍了新型互联网融资模式的区别，并认为互联网融资模式可以高效率地解决信息不对称的融资问题[2]。Waitz M（2017）认为大数据是互联网融资的重要组成部分，而大数据的应用对海量信息的收集起着重要的作用[3]。Mollick（2019）指出，互联网金融的普及与发展将会大大降低其信息收集成本，提高其对业务处理的准确及时性。一个强大的银行业对于任何一个可以刺激全球经济增长和维持整个社会金融体系稳定的国家来说都是非常重要的；因此，全球范围内的银行运用互联网技术手段进行科学技术和信息革命，提升盈利能力并吸引更多的客户。欧盟大多数银行都投资于为客户提供网络银行服务，作为一种新型而又经济高效的支付交易渠道[4]。Khan（2017）分析了30个欧洲国家的银行业数据，发现应用程序互联网融资改善了银行的业绩，常见的包括资产和净资产收益率等[5]。Sudi Apak等（2019）指出，投资者随着以P2P为代表的互联网金融公司的快速发展，已向互联网金融公司存款，对银行存款业务产生影响[6]。

提到传统银行业针对互联网金融冲击的应对方法，John Simpson（2016）已经明确指出，互联网信息技术的广泛运用可以有效帮助电子银行更好地生存和健康发展，控制银行的交易成本在合理界限内，进而提升利润[7]；Hossein arezoo（2017）针对电子银行的失败进行细致剖析，选取20个案例，从中看出，技术风险和高数据风险占主要地位，这意味着电子银行要重视IT的优化，保护客户数据和服务质量提升[1]。Waitz M（2016）指出，互联网金融快速发展，银行业需要依靠自身先进的IT进行改革创新，以此满足各种客户的需求[3]。

1.2.2国内研究现状

针对当前我国互联网金融快速发展的实际现状，蔡雪飞（2007）在报告中提出，信息技术的不断深化，促使我们国家的网络经济飞速进步，在电子货币支付和结算背后有着互联网银行的帮助。银行业在新的时代背景之下迈入黄金时期，例如网上银行[8]。白金枝（2014）认为，互联网金融企业已经从仅仅是一个可以提供简单的网上支付服务，转变为一个可以同时提供多种金融服务的“网上银行”，主要集中在投资基金、保险等多个领域，传统银行业和新兴的互联网金融彼此依旧是竞争关系，但竞争中又彼此合作[9]。有学者认为，大数据、云计算的产生为互联网提供了技术支撑，互联网公司和传统银行业不能相互敌视一直做竞争对手，而是要互利共赢，相互合作，彼此弥补对方的短板[10]。还有学者指出，互联网金融产品是种类丰富的，如移动支付、网络贷款等等，互联网信托和其他重要的商业模式，整个互联网金融体系包含几个子系统，每一个主题都是相对独立又互相共生的，互联网金融飞速增长，行业竞争逐渐趋于同质化，行业风险不断暴露[11]。云佳祺（2017）分析指出，互联网金融业有力地推动了实体市场经济的健康发展，惠及了广大人民群众，但与此同时，监管风险也是互联网金融当前存在的主要问题，主要风险类型包括市场、流行性及信用风险等[12]。王明国（2017）认为，中国互联网金融创新和丰富与时俱进，但也存在技术风险和信用风险问题[13]。

鉴于当前互联网金融对银行业的积极影响，张仕洋（2015）提出，互联网金融运营者充分借助于电子商务来发展中小微企业具备了很大优势，云平台和互联网大数据可以为其提供良好的客户体验。传统的银行可以利用互联网资金提供的先进信息技术改造和建立双方共赢的渠道[14]。郭明英（2016）认为，依托于互联网金融的崛起，传统商业银行的坏账率会有所降低，由于不良贷款率会向互联网金融行业偏移，同时在一定程度上大大改善了传统银行业的成本管理和实际经营效率[15]。吕凯波，王晓荣（2017）以一种微观和宏观角度准确总结了当前互联网金融对传统银行业和金融机构的影响，指出了互联网金融业的未来发展更多地是一种补充，而不是破坏[16]。

关于互联网融资对银行业的消极影响，严圣阳（2015）以互联网金融产品对传统银行的影响分析为例，特别是传统银行的基金销售与传统银行的市场状况[17]；马广奇，赵芬芬（2014）以支付宝、京东众筹为例，将互联网对传统银行业的冲击进行归纳总结，重点是中间业务收入减少，小额贷的交易减少，减少了支付中介机构，利润也相应降低[18]。陈燕（2017）认为，互联网金融的快速发展正推动着传统银行业的转型和技术进步，互联网融资削弱了银行的偿付能力和银行贷款业务的数量[19]。王晓婷（2015）针对互联网金融当前现状，指出其发展占用了银行的客户资源，也严重影响了银行小微企业贷款业务和中间业务的额外困难[20]。何理鹏（2018）通过研究运用PEST和SWOT分析方法对当前我国移动互联网金融线下零售业务的内外部发展环境进行了深入分析，认为发展银行业务需要充分依靠一个大数据客户端的数据分析平台，加强产品创新[21]。陈晓（2016）认为，商业银行要想在互联网金融业爆炸式快速发展的形势下，必须尽一切努力做到四个方面：树立以保障客户需求为中心的服务理念，充分利用互联网和大数据创建信息化银行，创建自己的数据库，创建具有信息流、资金流和货物流动[22]。梁燕子（2019）提出，传统商业银行需要从传统的存款业务模式向金融产品创新模式转变以人为本的企业理念[23]。

1.2.3研究现状述评

对比国内外相关问题的研究结果，我们从中发现，无论是国内还是国外等学者的研究都在逐步向互联网金融的形成、当下情况和远期发展等进行转变。从如今情况来看，研究人员们的研究课题都是以传统向互联网的转型为基础的，依托于此我们可以知道，对商业银行的针对性研究少有人涉及，为此我们以具体的工商银行为参照，以小反大，来探讨具体的对策，将工行作为整个行业的缩影，这也对工商银行的长期发展指明了道路。

1.3研究内容与研究方法

1.3.1研究内容

本论文的结构分明，一共有五个章节，每个章节都有着自身的定位，首先，第一章为绪论，阐述本文研究的基础、依据及意义，对比国内外的各项研究现状，之后再针对文章的方法和突破点进行着重第二章采用比较分析的方式分析工商银行互联网金融在现阶段存在的不足和缺陷，同时对不同形式理财产品实施分析，结合互联网对长远的规划作出介绍，指明了工行的发展有三大方向，分别是业务结构要广泛，不能单一；经营模式要更加开放，和国际接轨；各个网点引入新的技术，向智能化迈进。论文的第三章探讨了XXX下，互联网金融是如何影响工商银行的业务的，从交易成本的把控入手，梳理互联网和传统银行业所纠缠的影响，从而对负面问题突出解决，负面影响主要体现在存款效率和企业盈利上。文章第四部分采取了SWOT的方法全方位多角度的对中国工商银行的应对方式作出研究，针对自身的不足和所面临的威胁进行分析，并引出下一章的内容。最后为文章的结尾章节，总结全文，针对问题提出一系列解决方案和对策， 主要有三个大方向，分别是提升盈利的能力、服务意识的转型以及e-ICBC平台的改进。

本文的框架结构如图1所示:

图1 研究思路框架图

1.3.2研究方法

(1)采用定性和定量相结合的方法。本文主要观点是通过大量的统计图表、数据等多种形式简单描述了中国互联网金融发展在当前的基本现状和对未来中国工商银行所可能造成的一些负面影响,同时也对此进行定性化的分析,进而可以得到结论。

(2) SWOT分析法。论文从SWOT分析法为切入点，依托于此，对中国工商银行的应对挑战方式进行研究，主要的方面有四项，依次是自身当前存在的优点，和网络金融相比的短板、存在的机会和面临的威胁挑战，并为接下来深入系统地研究我国工商银行未来发展的具体对策和建议奠定了理论依据。

(3)对比分析法。在本文第四部分关于中国工商银行如何有效地应对中国工商银行互联网金融风险冲击的优势和劣势问题的分析中,采取了对比分析方法,将工行主打推出的“融e借”和腾讯旗下的“微粒贷”从年化收益率、还款模式等多个不同的方面展开了深入地分析和对比,更加直观地体现和凸显了突出性。行贷款相关金融产品的应用特征及其竞争优势。

1.4本文创新点

(1)论文把SWOT分析法同e-ICBC服务平台进行融合。把中国工商银行下属e-ICBC品牌的三融平台建设作为其核心优势，融入了当前中国工商银行有效应对当前互联网金融业务体系发展的SWOT分析这个框架中，让广大读者更容易深入了解三融平台的基本含义，以及其在当前中国工商银行的互联网金融业务体系发展上的重要性和主导地位，更加深刻而直观地分析了当前中国工商银行业务现状，也可以让其与中国工商银行在各业务方面的优劣之间建立较清楚的相互联系。

(2)本文将为中国工商银行的发展提供创新型对策与建议。本文在分析我国工商银行如何应对互联网金融产生巨大冲击的主要对策建议中、优化自己的e-ICBC服务平台,提升自身的盈利能力,提升其在客户上的满意度等多个方面提出自己的看法,使得我国工商银行如何将其运用起来。对互联网金融遭受冲击的主要对策建议更加具体、贴合实际。

2 互联网金融和中国工商银行的发展现状

2.1互联网金融发展现状

互联网金融的出现除了和互联网技术的快速发展有关之外，还和社会发展的多元化需求以及金融行业业务发展多样化需求有关。很多学者认为2013年是互联网完全覆盖金融行业的一年，也是从从2013年之后，互联网金融的发展进入成熟阶段。互联网金融是依靠大数据和云计算以及网络的优势开展相关的金融服务模式，这种模式在日常生活中一般分为理财类和第三方支付类两种。

2.1.1理财产品多样化发展

目前互联网金融理财类产品逐渐呈多样化趋势发展，我们熟悉的有支付宝里的余额宝、微信里的理财通以及一些银行APP里包含的各种理财产品，这些理财产品不仅利率比银行高很多，购买金额最低一元、上不封顶，最主要的是可以随时取出和购买，这些理财产品凭借上述这些优势在短时间内就获得了广大网名的认可。

1.余额宝

支付宝在2013年年中推出了余额宝，其目的是提升支付宝里余额的价值、为人们提供更便利的活期资金管理方式。余额宝也是一种货币基金，和天弘基金有着密切的合作关系，它具备利率高、购买和赎回简单快捷、购买成本低、到账快、随时赎回、近7日年化收益率高于银行、具备和余额相同的支付功能等优势，最主要的一点是可以直接选择余额宝里的金额进行支付交易，这一点很多商业银行不具备。

余额宝的本质是基金，是在基金原有的营销方式基础上进行了改进和优化，打破了基金营销渠道的局限性，充分发挥了小额流动资金的价值，提升了资金配置效率，余额宝借助目前最大的支付平台支付宝的优势，其使用的人数日益渐长。当前货币基金中占据市场份额最多的仍然是余额宝，在2018年3月底，余额宝金额高达1.69万亿元。根据最新统计，截至2023年一季度，余额宝的用户资产管理规模已经下滑至9724亿元，用户资产规模并未超过6亿。如图2所示。

图2 2018-2023年一季度余额宝资产规模

数据来源：参照天弘基金余额宝季度报告

2.理财通

理财通是微信平台里推出的一中种理财平台，此平台由腾讯公司与多家金融公司做后盾，和余额宝不同的是理财通借助的发展平台属于社交性平台，通过QQ、微信等社交方式实现产品多元化发展和营销目的。理财通中包含的理财产品各种各样，其类型主要分为货币基金和指数基金，对于很多用户来说，容易理解和接受。

理财通的本质是提供服务平台，让目前的基金、保险等网络营销服务渠道基本实现了一个网络化、大众化的运营管理，理财通的最大创新点在于充分发挥各种新型社交网络平台的营销价值，但是也存在很大的风险，如果社交平台短期内停止运营或直接关闭，理财通将会直接面临停止发展的困境。不过就整体而言，理财通和余额宝一样具备提升闲置资金利用率的功效。

2.1.2第三方支付平台竞争性发展

在日常生活中，微信、支付宝是最为常见且使用频率最高的第三方支付平台，这两种平台存在的作用是通过收取中介服务费为人们提供一个收入和支出的清算渠道。第三方支付平台目前面临竞争激烈的发展困境。

1.支付宝

支付宝在第三方支付平台中的地位目前排第一，2004年12月8日正式开放线上支付功能。支付宝发展初期靠保管线上交易资金和获取中介费来实现盈利的目的，也就是说用户在网上通过支付宝下单以后，支付宝平台会暂时保管这部分资金，等到确定用户收到货物以后才会转到商家账户上，这种新型安全的支付方式打破了传统的交易支付模式，为用户和商家的资金提供了安全的交易环境。

支付宝发展到目前为止，拥有的功能可以满足人们的各种需求，它以APP的形式独立存在于人们的手机中，也就是说人们只需要通过手机就能实现转账、还行用卡、手机充值和各种缴费、线上挂号、理财等需求，与银行APP相比，支付宝操作简单、方式灵活多样、省时省力，涵盖的领域包括理财、银行转账、购买保险等等。支付宝经过多年的发展后，在2011年5月获得《支付业务许可证》，这张许可证在国内仅此一张，这就意味央行很看好和信任支付宝。到目前为止，使用支付宝的用户已经超过10亿，支付交易金额超过118万亿，是目前世界上存在的最大的移动支付平台，截至2020年底，支付宝交易金额占所有移动支付交易金额的55.6%，成为移动支付行业中的领头者，具体如图3所示。

图3 2020Q2中国第三方移动支付交易规模市场份额

数据来源：参照艾瑞《2020Q2中国第三方支付市场数据发布报告》

　2.微信支付

微信支付功能上线于2013年，也是属于第三方支付平台，由腾讯公司推出，它利用社交平台的优势发挥其支付功能，所以拥有大量的客户资源，微信支付需要绑定银行卡进行实名验证以后才能使用支付和收款功能。

第三方支付平台的出现改变了传统支付的格局，使其不再受时间、地域的限制，创造了移动支付的新局面。第三方支付平台能满足人们除特殊情况下需要去银行办理业务的所有需求，其操作不仅简单，最主要的是可以随时随地为人们提供各种服务，尤其是支付宝和微信支付这两种平台，目前已经成为人们习惯普遍使用的一种支付工具，它们安全的支付渠道和简单快捷的方式是赢得很多用户认可的最大优势。第三方支付平台的发展给银行的发展带来了一定影响，首先是银行在人们生活中的地位由幕前转变成幕后。其次是和用户之间的合作关系由直接变成间接，在没有特殊业务的情况下，人们会选择第三方支付平台来替代柜台办理。再次是关于银行支付功能被弱化的程度越来越明显，给银行开展线上消费支付功能增加了难度。最后是降低了银行的中介价值，从而导致银行的中间收入大幅度下降。买卖双方通过第三方平台完成交易活动，且第三方平台作为第三方始终保持中立的态度，对买卖双方而言，具有有效保护双方利益的作用。

2.2中国工商银行发展现状

中国工商银行于2005年10月正式变更为股份有限公司，距离公司成立伊始历经了21年的时间跨越。该行于2006年正式上市，成为上交所和香港联交所的挂牌公司。从成立之初的1984年到现在，中国工商银行历经三十余载的不断发展变化，成为如今的以多元化业务种类和国际化的经营模式屹立于金融市场的网点间全部实现智能化运营的大型现代商行。

2.2.1业务种类多样化

1.公司业务种类多样化

中国工商银行金融服务种类繁多，不但可以为世界各大公司客户提供有关贷款和现金结算等金融管理业务，还承载着法人理财业务与工资代发等专项金融业务，对于一些经济类的资产托管与相关投资银行的电子票据以及国内外信用等有关增值金融等业务，成立了近200家金融专项服务机构，这部分专为小微企业服务的机构承担小额贷款担保以及金额受限的信用贷款业务，对于小微企业发展加以大力扶持。中国工商银行下大气力，全力支持民族企业出口业务，承担贸易融资甚至国际金融结算等业务，开设绿色融资通道，不断拓宽跨境金融业务发展空间,截至2020年底,中国工商银行已经在整个我国乃至整个世界全球范围内累计拥有864.3万多个上市公司客户。除去2019年规模有所明显下滑,对公司的结算系统业务量已经实现了稳步快速增加,2020年底高达2518.24万亿元,同比增长5.0%,如表1所示。

表1 中国工商银行2015-2020年对公结算量表

数据来源：整理自中国工商银行发布的2015-2020年财务报告

2.个人业务种类多样化

中国工商银行在业务职能范围服务空间巨大，不但为世界性的个人客户提供存贷款以及金融账户服务，对于现在方便流通的电子银行等基本金融业务也坚持合理运营，提供存管与私人银行和证券类如股票、基金、理财等项金融增值业务专项服务，最大化地满足客户的所有金融业务需求。其中的私人银行业务是针对高端客户所需增值业务提供的专业银行，设立专属顾问咨询以及个人资产专项管理甚至包括跨境金融业务等，机制健全，系统严密，一定程度上提高了高端客户的安全感和归属感。截止2020年12月末，中国工商银行个人客户数额为6.80亿，突破了个人客户金融资产总额16.0万亿元大关，私人银行客户与金融资产分别为10.2万户与17934亿元，成为目前为止个人金融资产排名第一的商行，而且因服务质量上乘，私人银行客户呈逐年继续增长之态势。如表2所示。

表2 中国工商银行2015-2020年私人银行用户数和金融资产表

数据来源：整理自中国工商银行发布的2015-2020年财务报告

2.2.2经营模式国际化综合化

1.经营模式国际化

多年来中国工商银行始终坚持推进世界性的分支金融机构建设项目，目前，在境外的商业金融机构得到无限延伸。中国工商银行主旨为建立功能强大的世界性金融发展集团，到2020年12月末，426家中国工商银行的金融境外机构遍布世界上大大小小49个国家和地区。该商行在“一带一路”沿线经过的21个国家遍布124家分支机构。不断加大国际性金融业务综合发展，在外汇存贷款以及世界性进出口融资以及担保项目中提供细致周到的服务，在贸易对外担保和世界金融结算以及外币贸易理财等相关业务中，于2010年开始的十年前就已第一次突破1万亿美元，近几年国际业务结算量持续增加，2014年稍有回落，不过2016年后再次呈上升趋势，如图4所示。

图4 中国工商银行2010-2020年国际业务结算量趋势图

数据来源：整理自中国工商银行发布的2015-2020年财务报告

2.经营模式综合化

中国工商银行下设子公司均各具特色，分别负责基金业务和租赁业务保险业务等，同时还设有工银国际子公司，甚至还包括工银投资与工银理财子公司。所有不同的子公司共同组建了金融综合运营模式下的中国工商银行。

2.2.3网点服务智能化

1.电子银行提供智能化服务

为了更好的满足消费者的需求，中国工商银行将智能化作为业务开展的重点，并对该业务的推广给予了大力支持，把企业网上银行与企业手机银行业务全部拓展为对公账户，而且根据客户的专项业务需求，把电子银行所具有的基本功能与特定功能，采用技术的手段将银行业务明确划分，而客户仅需要简单的操作即可完成资金的转账支付等金融性基本业务，不受时间和空间的限制，同时还可以实现电子票据与信用证明等业务，甚至为法人理财及时准确地办理特定业务，极大地满足了客户的实际需要。目前，中国工商银行又开通了个人客户的网银业务，于2015年实现了手机银行1.0运行版本，客户数量不断增加，交易额2019年有所下滑，但总体上呈上升趋势；截止到2020年底，手机银行客户数达4.16亿户，电网络金融交易额达640.38万亿元，如图5所示。

图6 中国工商银行2015-2020年手机银行客户数和网络金融交易额趋势图

数据来源：整理自中国工商银行发布的2015-2020年财务报告

2.自助机具提供智能化服务

随着智能化业务的开展，全程智能化自助操作成为银行业务开展的方向，且这一目标在逐步的实现。据不完全统计，截止2020年12月底，中国工商银行拥有自助银行已超过到两万五千余家。从前办理金融业务必须到柜台亲自办理，随着网络智能的普及和推广，智能服务逐步被引入业务当中，不仅提高了业务办理的效率，而且满足了人们在银行业务方面的需求。在科技引领发展的大环境下，中国工商银行将继续完善智能自助终端机的业务操作功能，不断拓宽拓深自助终端操作机器业务范围，全面提升智能服务水平。

3 互联网金融对中国工商银行经营的影响分析

3.1互联网金融对中国工商银行经营的正面影响分析

3.1.1降低了交易成本

互联网金融采用的是先进的搜索引擎技术，并且融合了信息处理技术，从而打造了金融领域的创新发展，该技术的应用在很大程度上降低了交易成本，同时也给传统的银行的金融创新提供了技术上的支持，除了降低交易成本之外，还在银行的多个业务领域呈现出了巨大的优势，涉及到业务的办理、清算手段和电子银行的推广发展等多个领域。

1.业务办理效率提高

通常情况下，中国工商银行在2013年以前需要在柜台进行填单申请来进行业务处理的包括各类营销的理财产品和基金等业务，客户需要将自己的身份复印件和个人资料填入表中，这一系列的流程都要花大量时间和的人力物力。得益于互联网技术的发展，销售产品的渠道也不仅仅局限在线下柜台办理，还能在线下自助柜台或手机掌上银行办理，这些业务的办理升级后，一方面节约了大量的资源，另一方面也降低了交易的成本，另外，互联网技术的探索发展，不仅提供了强大的技术支持和平台，同时也使得一些金融产品逐渐采用线上营销的手段。

2.开发了新的清算手段

中国工商银行借助互联网，研发出的融e联可以让用户在进行身份确认后绑定自己的银行卡，就可以进行线上的支付和转账，在操作起来十分方便，这种新的支付方式加快了银行的发展。二维码扫码付款，这大大提高了支付效率，节约了交易成本。

3.拓宽了自助机具与电子银行的业务范围

在自助机具和电子银行的推广方面也得益于互联网信息技术的快速发展，当前一些银行业务的开通和调整，都可以避开排队在自助柜台和掌上银行进行办理，而且线上开通的业务的范围覆盖了大部分领域，也不会各网点的工作压力巨大的情况，而且实现了资源的有效利用。随着业务范围的拓宽，截至2020年末的数据表明，中国工商银行自助银行有25167家，智能设备有79672台，自动柜员机73059台，自动柜员机交易额59078亿元。

3.1.2促进了中国工商银行向信息化银行转型

借助大数据背景下云计算的信息处理技术和互联网金融的发展应用，这类先进的互联网技术使得中国工商银行逐渐由传统走向信息化。

1.大数据促进中国工商银行向信息化银行转型

在处理客户信息的基础上，利用大数据能够实现资源信息的采集，从而建立起一个有关客户的信息统一处理系统，对平台上收集的信息进行整合汇总后，能了解不同客户的消费需求和喜好，提供差异化的服务，从而做到了精准营销的方式，能够为不同的客户选择及合适的金融产品，节省了人力物力资源，而且也实现了中国工商银行的业务转型。

2.云计算促进中国工商银行向信息化银行转型

云计算作为一种新型的资源处理方式，不仅能够实现资源的收集整合以及分享，另外，云计算的应用也能够利用到客户账户的管理和产品的营销上，通过采用云计算处理的方式，不仅能够让客户在服务平台上获得更多的交易账户的相关信息，还能够通过智能化的分析手段，选择适合自己的消费方式，能够为客户提供更加精准性的产品推荐，不仅提高了客户的体验程度，同时也加快了银行的信息化转型步伐。

3.2互联网金融对中国工商银行经营的负面影响分析

3.2.1降低了中国工商银行的存款增速

从2013年以来，我国互联网金融的发展势头十分迅猛，已经大面积的覆盖了中国工商银行的存款资源，对银行的存款增速造成了一定的影响，可以从第三方支付平台对银行存款的冲击上和互联网金融产品发现这些影响造成的结果。

1.理财类互联网金融产品对中国工商银行存款的冲击

当下以余额宝为代表的各种理财产品的出现，带来了很多的优势，不仅能够以最低的价格获得较高利率存款的优势，同时，由于中国银行推出的货币基金和理财类产品的性质都差不多，人们对于这些理财产品有了固定的影响，而且在对互联网金融产品和银行产品对比的情况下，发现互联网的方式操作更加简单，而且不需要通过额外的手段就能够将资金取出，用于消费或者其他用途，这样方便快捷的方式也让中国工商银行的一些存款资源流失。

2.第三方支付平台对中国工商银行存款的冲击

中国工商银行的存款流失的原因主要是第三方支付平台的出现，直接对中国工商银行产生了巨大的打击，虽然第三方支付平台没有直接开通类似业务抢占存款资源，但是由于为客户的资金转移和消费提供了新的平台，使得第三方支付平台具备了一定的优势。加上第三方支付平台的支付和存取速度快，不存在平时消费和跨行跨境消费的时间差，利用这些时间差，就能够实现投资和存定期的用途。因此，从这些角度来看，第三方支付平台的出现，带来了新的支付渠道，而且其所造成的影响也对中国工商银行的存款带来了一定的挑战。

综上所述，中国工商银行的存款业务是受到了互联网金融的冲击和影响。 根据中国工商银行的财务报告，2011年至2013年客户存款都有增长的趋势，特别是在2013年以后客户存款幅度增长更为明显，具体表现在：2011年客户存款同比增长10％，2012年客户存款同比增长11.3％。 2013年客户存款同比增长7.2%，2019年客户存款同比增长7.3%，2020年客户存款同比增长7.3%。存款同比增长9.4%，并没有超过10%，从图6可以看出，与2013年之前相比存在较大差距。

图6 中国工商银行2011-2020年客户存款总额趋势图

数据来源：参照2011-2020年中国工商银行财务报告制作

3.2.2降低了中国工商银行的盈利能力

1.互联网金融加速了中国工商银行的金融脱媒化

随着互联网，科技以及金融等各方面的发展，现阶段商业银行已经不是人们进行支付的唯一手段了，渐渐导致人们在交易的过程中省去中间人这一步骤，人们开始直接进行双方之间的交易，商业银行原本所起的交易平台和中介的作用渐渐减少。原本交易双方选择商业银行这个平台进行交易，是需要付给商业银行一定的手续费和佣金的。现在减少这一步骤之后，导致某些银行，比如中国工商银行在这些方面的收入逐渐减少。再加上后来各个商业银行之间的利率不再统一规定，而是由市场决定，市场之间的竞争导致这些银行之间的竞争更加频繁和激烈。因为金融行业在交易过程中减少了对这些平台的使用，再加上各个银行的利率开始守市场影响和控制，最终导致中国工商银行在自己的经营发展过程中所获得的利润逐渐减少。尤其是利率市场化的出现，该模式要求各个商业银行在人民银行基准利率的基础之上，结合自己的实际情况，自主调节利率。一般来讲，一个客观科学的利率是需要银行对自己的经营状况和当时的市场现状进行判断的，但是中国工商银行通过提高本行的存款利率来加大自己的竞争优势，抢占市场，吸引更多的客户来存款；同时也会将自己的贷款利率降低，吸引更多的客户来贷款。最终导致中国工商银行在盈利方面获得的成果较少。

2.互联网金融冲击了中国工商银行的盈利模式

中国工商银行自身的经营以及盈利模式比较单一，在它的经营过程中，一般的盈利方式都是通过收入客户的存款产生银行统称的负债业务，然后把这些客户的存款当做是自己的资产放入资产库里，用来给客户发放贷款，该银行的资产业务就被打造出来了，在这一存和一贷之中收取银行的利润差价。除了这种运用银行的基本业务进行收入之外，中国工商银行还通过担任金融平台的作用来收取手续费或者佣金费用。以上就是中国工商银行的盈利模式，但是因为互联网的不断发展，金融行业开始选举互联网作为平台，不管是存款、贷款还是中间业务等，这些都开始通过互联网平台进行，这就导致中国工商银行在该方面的盈利逐渐减少。所以说中国工商银行如果想要改变自己的现状，只能从各方面开拓新的盈利渠道，对自己的经营内容进行创新和改变。

根据中国工商银行的营业数据显示，2020年中国工商银行获得的营业收入比2019年增长了3.2%，达到了8826.65亿元，在这些营业总收入之中，营业利润只有3913.82亿元，以2019年相比，增长率也仅有0.2%。这个数据与中国工商银行几年前的数据差距非常大，比如在2019年，营业收入是8554.28亿元，比2018年增长10.6%，营业利润为3905.68亿元，比2018年增长5.2%，具体如图7所示。

图7 中国工商银行2015-2020年营业收入及利润图

数据来源：2015~2020年中国工商银行财务报告

对中国工商银行的盈利能力进行考量，主要依据三个重要的指标数据：分别是该银行的总资产回报率的平均值、加权平均收益回报率以及该银行的成本和收入之间的比率。根据中国工商银行在2010年~2016年的财务数据显示，该银行的前两个数值正在逐年下降，并且下降速度较快，2016年下降1.86%，2020年下降1.10%。同时，另外一个数值成本收入比虽然下降速度相对较慢，但是仍是呈下降趋势。具体的状况如图8所示。

图8 中国工商银行盈利能力指标图

数据来源：参照中国工商银行2015-2020年财务报告

4 中国工商银行应对互联网金融影响的SWOT分析

4.1优势分析

4.1.1完整的风险控制体系

中国工商银行自成立至今已经有了三十多年的历史，在这些年中，该银行经历了许多的市场变化以及经营变动，最终形成了一套属于自己的经营模式，并且在对银行的风险控制方面，也具备相对完整的体系。

1.设立了各级内控合规部门

首先，中国工商银行在对风险控制方面，设置有专门的部门，分别是对内部的风险进行控制以及对外部运营进行管理的部门。该部门从中国工商银行的总行，一直到各级分行全部都有，主要在银行的经营过程中负责发布相关的风险政策，对风险事件进行预警以及上下通报，还有就是对各个的支行相关业务进行风险检测等工作。工商银行对风险进行管控的目的就是管理掉这些实质性风险，在该项管理工作进行的同时，注意对当下所处的整个金融环境的分析，然后重点研究金融行业的流动性、信用以及利率等这三方面的风险，加强对他们的管理和防范。当总行制定出相关的策略以及制度时，各个总行以及分行里面的风险管控部门会将这些策略下发，由此就可以体现出该制度的效率性，由总行到各分行，各个银行都具备该部门，覆盖面如此之广，可以提高政策以及制度实行的效率，这是其他银行和互联网金融企业都没有的优势。

2.健全的风险防控机制

中国工商银行利用大数据技术设计了用于风险防空的智能平台，针对的对象是洗钱以及电信诈骗和跨境业务等内容。当该银行的相关业务有涉及这些模块时，银行的风险管控系统就会自动发出报警信息，这是银行的其他相关风险管控部门，就会根据这些预警信息将这些风险类型进行分类定位，然后管控。

4.1.2优良的客户基础

作为我国最大的商业银行，再加上其已经30多年的发展历史，中国工商银行在我国人民中的影响力还是很大的。该品牌影响力导致，就算目前互联网金融行业已经在我国占据了相关的地位，抢了一部分客户资源，但是大部分的客户资源还是在的。尤其是互联网金融行业中，涉及到的客户都是偏中小型客户，所以大部分的中高端优良的客户都还是会使用中国工商银行平台，这些客户资源是该银行对自己的业务进行转型和创新的基础。根据数据显示，截止到2020年底，中国工商银行已经具备864.3户公司的客户，在这些客户之中，中国工商银行为他们提供非常优质的存款以及贷款业务，还有涉及国际方面的金融结算以及现金结算业务，这些业务是普通的互联网企业没有办法达到的，在这些业务的处理过程中，非常好的体现了中国工商银行作为中国第一大商业银行的风范。在自己的发展过程中，中国工商银行还会为一些优质客户提供私人银行服务，作出专门的精准化营销，该领域的客户到2020年末已经达到了10.2万户。

4.1.3建立了e-ICBC互联网金融品牌

中国工商银行于2015年左右发布了e-ICBC的金融品牌，这意味着其彻底迈入了互联网金融的行业之中，主要包括四个部分，分别是：融e借、融e联、融e行和融e购。

1.融e行打造了投资理财服务平台

中国工商银行的融e行，实际上就是该银行的线上形式，又叫作中国工商银行手机银行。在该平台上，客户可以使用转账汇款功能、生活缴费功能、定期存款功能，同时信用卡的相关服务功能也可以使用，目前，金融市场日益壮大，又更新出现了一些医院挂号、扫码取现等业务。手机银行的功能，随着市场的发展在不断地创新和变动，目的是为客户提供更加优质和完善的线上服务。在2020年一年期间，中国工商银行识别并拦截的电信诈骗电话是达到6万起，涉及的诈骗金额超过9亿元。

2.融e联打造了信息安全平台

融e联是专门针对电信诈骗开设的安全平台，但是目前这个平台只与中国工商银行进行了合作。该平台不是通过短信提示的方式告诉客户自己账户上的余额变动，而是通过客户端APP提醒客户余额变动，这种方式可以在一定程度上防范电信诈骗的产生。同时融e联也可以使用二维码付款等业务。

3.融e购打造了电商服务平台

融e购是中国工商银行与商家进行合作的一个平台。在这个平台上，客户可以直接购买日用品，也可以购买一些比如纪念币一类的金融产品。这种商家与金融之间的合作，实际上就是中国工商银行在自己金融业务方面创新的体现。2020年，融e行客户数已经突破了4.16亿人。

4.融e借打造了小额融资服务平台

融e借是中国工商银行推出的贷款业务。这个业务与工商银行内部其他贷款业务不同的是，该业务可以自主办理，没有担保，没有抵押，不过只能是小额人民币贷款。客户使用其推出的网商银行以及手机银行、融e联等功能进行申请，申请之后资金可以立马到账。与腾讯原来推出的微粒贷进行对比，中国工商银行的融e借具备非常大的优势，如表3所示。

表3 微粒贷和融e借各项数据对比表

数据基本来源：依据腾讯推出的微粒贷相关产品的整理以及中国工商银行融e贷介绍

4.2劣势分析

4.2.1业务手续繁琐，客户体验度有待提高

1.柜面业务手续繁琐

银行前台业务繁琐，使得客户的体验度不高，当前的中国工商银行的部分业务采用的是商品管理系统，因此客户不用像往常一样填写申请书，只需要在屏幕上签上自己的名字，就即刻完成整个业务的操作，然而，由于一些个人业务或者对外对公业务不能够采用商品系统，只能够采用旧系统办理业务，使得这些业务的操作变得更加繁琐，不仅等待的时间更长，同时还要填写多项申请书。以信用卡业务为例，客户需要填写确认书以及个人信息资料表等相关单子，还需要进行多次签字确认，才能够完成整个业务流程，对客户而言，造成了很多的负担，另外对工作人员而言也加大了工作强度。

2.自助办理业务流程繁琐

如果是自助办理业务，则流程复杂，且难以成功，并没有呈现出多么简便的状态。当前的银行自助办理业务，只针对个人业务，模块设计不清晰，且客户无法在无人指导的情况下办理。在余额变动的相关业务办理时，客户需要点击更多业务，选择工信银信使业务，由于模块的设计不方便，客户寻找大堂内会配备多名大堂经理来帮助客户，这使得银行内部的人力资源成本得到了增加，在客户的体验感上有所降低，再加上当前的自助办理业务，还存在着很多需要完善的地方，因此，一些客户为了方便起见，还是会选择去排队办理业务。

4.2.2人力资源管理存在不足，基层员工转型观念薄弱

1.基层员工转型观念薄弱

中国工商银行通过工龄以及员工层级考核薪酬，越是低层的员工，薪酬待遇越低，工作强度越大，而且基层员工没有学习新业务的动力，中国工商银行要想实现转型升级，就必须从这些员工着手，激发员工的工作热情。当下对于处在核心地位的岗位人才没有制定出合理的激励措施，很多员工在银行内部并没有获得更高的价值感和归属感，因此，为了谋求未来的发展，常常会出现离职的风险，一些人才也就此流失。

2.人员结构存在不足

从银行的岗位人员配比上来看，从事一般性岗位的人员占据了绝大多数，此类员工不具备较高学历，也没有较高专业水平。在银行内部，一些投资理财，金融等岗位的专业人才较少，特别是一些具有外语技能的人才，更是少之又少，缺乏这种复合型的人才，在劳动质量上还存在着很大差距。即使中国工商银行很重视招聘，但是所选择对象为没有工作经验的本科毕业生，在岗位上也是一般的合同工，而面向硕士以及博士的招聘会，则会将其分配到一级分行或者工商银行总行，由此分行以及柜员之间会有一定的差距，由于一些工作人员的受教育水平比较低，在整个工作人员的质量上，还不是十分完善。截至2020年十二月，中国工商银行的员工中有32.5%是专科甚至专科以下的水平，但是内部的高层次人才的占比却只有9.6%，因此可见工商银行的受教育程度还普遍偏低。

图9 2020年中国工商银行的员工受教育程度表

数据基本来源：依据中国工商银行于2020年财务报告分析

4.2.3银行同质化竞争严重

1.理财产品的同质化竞争严重

商业银行在经营时不可避免的会存在一些负债业务，而这些负债大多是来源于客户的基本存款，近几年来，客户的存款的主要来源在于理财产品，随着利率的下降，客户都喜欢购买灵活、风险低、收益高的理财产品，而各银行也为了适应这一需求，推出新的理财产品组合，而很多都被其他的各个银行抄袭效仿，因此，在不断地抢夺客户资源。从银行的理财产品的同质性来看，大多数产品并没有较大的差距，因此，产品的同质化现象十分明显。

2.盈利方式同质化竞争严重

中国工商银行通过吸收客户存款，形成小范围负债的方式来形成利差盈利，或者通过执行一定的支付中介的基础功能获取中间利益，这些方式中盈利的方式可以会使个商业银行之间存在很多竞争，会对整个工商银行的盈利空间造成一定的挤压，这些都是由于同质化的竞争所带来的影响。

4.3机遇分析

4.3.1转变服务理念的机遇

由于互联网的发展，中国工商银行遇见了互联网金融的风口，并不断改进使得客户获取更为良好的服务，让客户的体验感得到大幅度的增强。因此，互联网金融的发展是以客户资源为主要基础的，在当下的金融发展时代，任何一种金融产品的研发都是以客户为核心，在这种大背景的影响下，中国工商银行也应该顺应当下互联网金融发展的趋势，从以产品至上转向以客户至上，不断地精简客户办理业务的流程，加强电子银行业务的发展，提高服务效率，让客户能够体验到更方便的服务。

4.3.2支付结算领域开展新业务的机遇

在支付结算方面，中国工商银行可以采用第三方支付平台的运营模式，通过借鉴这种第三方支付平台来开展一个适合本银行的快捷支付渠道。在传统的银行支付模式中，通常采用的是pos机和银行卡的方式，第三方支付是通过客户预留的手机号和身份证作为验证内容，在人们不需要携带银行卡的情况下，就能够实现支付。在此基础上，中国银行可以借鉴这种运行模式来开拓出一个适合自己咋身份验证方式，从而能够降低这种食物银行卡的使用频率。目前银行所采用的短信认证支付和二维码支付都是受到了第三方支付的影响，所发展出来的一种新的支付平台，这给客户带来了巨大的使用便利。另外，在缴费功能上，第三方平台由于和各个商家之间签订的协议，开通了服务端口，可以基本覆盖人们日常的衣食住行，提升生活品质，开展新型业务，所以，中国工商银行可以借鉴这种方式，在不同的日常缴费业务中开展这种手机银行的缴费功能。

4.4威胁分析

4.4.1理财产品领域客户资源被抢占

2013年，多元化宝宝类理财产品接踵而至，比如余额宝，其在根本上都属于货币基金，通过线上来销售货币基金。相比其他理财产品，互联网金融所发展起来的理财相关产品不会设置过高的门槛，且回报较高，安全性比较高，流程简化，这在很大程度上满足了人们的理财需求，发展至今，这些互联网金融产品都在市场上摸爬滚打了下来，人们也更加青睐和喜爱互联网金融，而且不再倾向于中国工商银行的理财产品。

4.4.2第三方支付领域客户资源被抢占

其中，财付通以及支付宝都属于第三方支付平台，这使得线上交易进入了一个新纪元，打破时空的约束，时时刻刻可以进行消费，同时大大提高了资金的安全性，第三方支付平台拥有大量的客户资源，到2020年末为止，我国线上支付人数超过8.50亿人，同比增长幅度超过27.0%，其中，手机支付的人数超过8.50亿人，同比增长30.0%左右，而在中国第三方支付交易市场中，支付宝占比超过五成，财付通占比大约为四成，由此可见，支付宝和财付通的普及度相当高，这在很大程度上影响了中国工商银行的地位，也大大增加了中国工商银行电子支付业务的难度。

4.4.3面临信用风险

公司以及个人客户所面临的信贷风险主要和中国工商银行在现阶段面临的风险相同。信贷方面的批准，客户授信管理以及后续跟踪管理始终是信贷业务的重中之重，现阶段，中国工商银行并没有建立健全大数据应用和监测体系，对客户基本信息的了解不到位，违约、逾期屡见不鲜，特别是公司类客户，公司客户需要大量资金，贷款金额比较大，不良贷款的可能性比较高，2020年年底，不良贷款为2939.78亿元，比2019年底增加537.91亿元，其中公司类客户不良贷款数额为2538.15亿元，占不良贷款总额的86.34%，个人不良贷款数额为395.41亿元，占不良贷款总额的13.45%。

5中国工商银行应对互联网金融冲击的对策建议

5.1提供差异化服务，促进盈利能力的提升

中国工商银行要打造健全完善的客户信息数据库，汇总和整理客户的投资信息、贷款信息等，并且基于此对客户进行分类，为不同级别的客户提供个性化的高质量服务。比如说理财产品，对于高端客户而言，他们对资金的需求比较小，但是要求回报率比较可观，所以，中国工商银行应该创新持有时间长，起存金额高，安全性比较高的高品质客户产品，并且在产品回报率等方面瞄准高端客户，如此一来，有利于使其感受到信任感和存在感。对于中小客户而言，他们需要大量的资金，中国工商银行可以推出一些产品持有时间短，经济效益比较好的产品，例如，货币基金，客户赎回可以打破时间的限制，到账速度快，年化收益情况比较好。越是可以提供个性化的高质量服务，就可以获得多元化级别客户的青睐，所以中国工商银行应该转变经营策略，提供多元化服务。

5.2着重促进前台员工的服务意识转型

中国工商银行前台员工因为工作薪资、工作量不合理等原因缺乏归属感和团队意识，而且也没有树立其良好的观念，中国工商银行应该优化资源配置，定期进行培训，帮助其转变观念和思想意识。

5.2.1调整人员结构

要想解决这个问题，中国工商银行就需要进一步优化人员配置，在很大程度上减小其工作量，充分发挥激励体系机制的作用，使其其积极主动地投入到工作中，比如，开展营销小能手的评选活动，给予相关的奖励。中国工商银行还应该实施轮岗制度，如此一来，不仅仅有利于提高其业务水平和能力，而且还能有利于防止其长期从事同样的工作而导致的无聊以及乏味，需要充分考虑到员工的想法，通过升职加薪来调动积极性，使其付出得到相应的回报，如此一来，有利于提高其存在感和归属感，在很大程度上帮助其树立良好的服务意识。

5.2.2组织开展培训

中国工商银行还要针对前台员工定期开展培训，不仅仅是局限于思想观念方面的培训，使其了解和认识到个人利益和集体利益的紧密联系，只有所有前台员工树立正确的理念，为客户提供优质高效的服务，才能获得客户的青睐与喜爱，如此一来，中国工商银行才会获得良好的经济效益，员工所获薪酬以及奖励增多，中国工商银行是集体。而前台员工是个人，中国工商银行的成长与进步需要前台员工的共同努力，前台员工的进步也依赖于整个集体的发展。除此之外，还应该开展业务方面的培训。中国工商银行需要与时俱进，改进业务系统，智能机器可以办理的业务越来越多，所以，有必要提高前台员工的技能水平，使其对于新业务有所了解和掌握，优化客户的体验感，才能获得越来越多的客户。

5.3优化e-ICBC服务平台

5.3.1整合服务平台APP

中国工商银行应该汇总和整理APP，借助大数据信息处理技术，对各APP的功能进行优化升级，合二为一，归类平台内的多元化业务，简化业务目录，使其更加简洁大方，平易近人，大大降低操作的难度。

5.3.2简化操作流程

中国工商银行还要将复杂的操作程序简单化，将健全的业务程序归入同一个目录，比如，个人要想完成跨境汇款业务，就要了解每个环节，并完成每个具体步骤，中国工商银行需要将该业务收入一个大的综合目录，客户在进行跨境汇款的时候，仅通过一个目录就可以完成所有步骤，里面涵盖了每一个需要的业务流程。如此一来，大大提高了客户操作的效率，使得客户的体验越来越好。

6 结语

本文在全面解读和研究互联网金融时代下中国工商银行如何应对，同时了解互联网金融对中国工商银行的冲击，，推动了中国工商银行金融脱媒化进程，减少了中国工商银行收益，盈利减少，且冲击了负债以及资产的相关业务。对中国工商银行应对互联网金融的主客观条件进行阐述和分析，得出在互联网金融的趋势下，中国工商银行开展新业务的可能性比较小，客户资源越来越少，业务模式和流程有待调整，客户体验度水平比较低，人力资源管理能力比较低，基层员工并没有树立科学的观念意识。所以，本文针对中国工商银行应该如何应对互联网时代所带来的冲击给出了自己的见解和看法，得出中国工商银行必须高度重视客户，树立良好的理念，大大提高客户的金融服务体验，借助互联网信息技术，调整经营策略，打开消费市场，建立全新的盈利模式，推动互联网金融业务的发展与进步，调整服务平台，降低风险，提高安全性，开展普惠金融，考虑到长尾市场，大大提高中国工商银行的信息化、科技化水平，以便于帮助其实现可持续健康发展。

致 谢

大学时光倏忽而过，马上即将毕业，回忆大学这四年，有很多回忆，也有很多感触。在学业方面，我掌握了更多的知识和技能，于生活而言，我收获良多。我由衷感谢这一路陪伴我的父母，老师以及亲朋好友。

尽管导师课程众多、工作繁忙，他在对我论文的指导上也没有丝毫疏漏。导师不仅关心我的学习安排和论文进度，还采用非常科学的教学方式教导我们，他对知识总能保持积极探索、不断追求、永不止步的学习精神，这种榜样力量让我铭记，更让我为之感动，也感谢导师对我们付出的所有心血。

在完成毕业课题的过程中，我思考良多，这些知识和经验不管是在往后的工作中还是学习中都能起到一定的作用。限于本人知识储备量的欠缺以及经验的浅薄，在本次设计的课题中困难接踵而至，然而在我迷茫和困顿之时，老师也会及时给予我相关指导，让我解开疑惑，复杂的问题变得简单，并且都顺利解决。与此同时，身边的同学给我的启示和帮助也让我的论文完成的更好。

还有就是，父母为我付出的一切，这些年父母为我操劳良多，明日我必发愤图强，回报他们。也感谢我的亲人对我学业的关心，对我身体的关怀，我会永远铭记，在困难中砥砺前行！

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互联网金融对银行盈利状况的影响

价格 ¥9.90 发布时间 2022年11月8日

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