针对太原市清徐县宅急送分公司服务营销现状提出的对策

       快递物流市场是典型的服务业，其作为典型的第三产业，有其鲜明的特征：一是讲求效率，而是讲求服务质量。针对太原市清徐县宅急送分公司现在的困境，从服务营销的策略出发，笔者提出以下意见：
（一）人本管理策略
       对于服务营销组合而言，最关键的要素是人员。在服务业中，员工有着非常重要的作用，他不仅仅充当着生产要素的角色，更是服务业的主体。在大多数的服务传递过程中，员工是一座联系服务业和顾客的桥梁。而对于顾客服务来说，它的实现主要是依靠员工与顾客之间面对面的交流，员工在服务过程中的表现直接影响着服务业服务质量。所以说，服务业会更加注重人员的选择和培训等相对于其他的行业。员工是服务业的主要严肃，如果企业实行人本管理，将在一定程度上促进员工的满意度和忠诚度，能够使服务顺利地传递下去。
        人本管理它的核心就是以人为中心，能够满足人的合理需求，人的积极性和创造精神能够得到调动。实行人本管理的过程中，员工经常参与企业管理，能够形成对企业一定程度的归属感，要经常使员工处于轻松愉快的氛围中。如果我们可以充分发挥这种生产力要素所带来的作用，我们就能真正地提高服务质量，使服务业的效益迅速的增长，让服务营销理念成为企业员工共同的价值观和约束自己的行为规范，能够使组织和个人形成最优的组合和实现匹配。
       影响服务质量的主要因素之一是服务人员的整体素质，特别是在中、高度接触的服务活动过程中。所以说，重视服务人员的素质企业才能够更好的进行服务。员工工作的质量与她的性格倾向有很大的关系。因此，企业在雇用服务人员时，不仅要将考查其文化素质和专业知识放在第一位，还需要观察其是否在服务过程中善于与人沟通和是否有强烈的责任心等等。只有那些将服务视为快乐源泉的人，才能够做好服务工作。其次是企业要不断地培训员工，给员工学习的机会，从而更好地提高服务业务的水平。在提供服务的过程中，员工需要知识和一些技能，所以我认为企业应该多给员工提供一些培训的机会。主要针对以下几个方面进行培训：
1.技术的培训
       技术知识是指与工作的流程和所有设备有关的必要知识，比如如何处理商品的退和换，如何运行终端设备等等的问题，这些都需要技术上的支持。刚入职的员工或者是技术不全面的员工，他们对技术不合理地应用，大大降低了工作的效率。还要更重要的一点是，现代的技术更新速度太快，公司员工需要不断地学习，针对这些情况，公司可以聘请有关方面的专家或者是公司内部的领导给公司员工进行定期的培训，让公司员工更加熟悉公司的技术。
2. 交际能力的培训
       交际能力是一门很深的艺术。人际技巧是服务工作的关键，它包括可视化的一系列沟通技巧，比如身体语言和面部表情等等。对于一个人交际能力的培养，不是一天就能起到作用的，这个需要长时间的经验积累。公司对于员工的培训，首先要让员工学会把客户当作是最熟悉的陌生人，拉进两者之间的距离，摆脱过于机械化的沟通;其次，要让员工要尽力给顾客留下好的第一印象，在服务过程中有始有终;最后，员工的态度要诚恳，让顾客拥有安全感和归属感。
 3.了解顾客需求方面的培训在当代激烈竞争的社会中，只有及时了解到顾客的需求，公司才能够拥有一席之地。公司首先要加强员工对于顾客信息收集的培训，建立畅通的信息传递渠道，确保信息的及时性和有效性;公司还可以聘请一些专业人士，去给员工普及信息收集这方面的知识，让员工能够更好地做好工作。

（二）创新服务营销策略
       面临不断变化的市场以及追求多样化产品和服务的大多数消费者，服务营销在这种情况下，关于顾客需求和出现的新的商业挑战，我们必须进行仔细的分析。以便为了在这些需求和挑战的出现之前，能够有足够的时间做出准备，当真的危机出现的时候，能够更加迅速和恰当地做出反应。服务营销的关键在于创新，企业只有通过不断地对服务营销进行创新，才能够对于市场环境变化做出一系列的反应。为了企业能够更好地满足市场的需求，不被社会所淘汰，确立企业的竞争优势。我们可以通过以下途径来增强对于服务营销方面的创新：
1.创造服务的需求
       在企业与顾客建立和维护双方良好的交际关系时，可以使企业能够得到顾客对于信息的反馈通过采用提供良好服务的方式，不断发掘机会。一般来说，创造需求并不只是单纯的了解顾客现实或潜在的对于服务的需求，而更重要的是希望能够引起顾客的需求。创造服务的需求是需要以创新的角度为出发点去了解和分析顾客的生活方式和消费观念等，而不是套用旧的营销模式。
2.开发服务新产品
        顾客的价值是企业在整个经营活动中以此为目的尽量满足顾客的需求。通俗点来说，企业要以便利顾客为原则。企业能够及时地研究和分析顾客的购后感受，并且以此为基础不断地调整企业的经营目标，根据顾客的需求进一步开发出顾客所满意的新产品，实现培养顾客满意度和忠诚度的目的。
3.追踪顾客的不满
       为了能够从消费者身上得到巨大数量的市场信息，以此来获得更高的利润，有许多公司通过一些方式来寻找现在或者潜在的消费者进行密切地接触。根据统计的数据，这些公司从中发现，消费者给公司打电话来所提供的不仅仅只是抱怨，从通话的过程中还可获得一些的忠告和有关的信息，能够更好地帮助企业改善其服务产品质量，并且有利于企业开发服务新产品。
（三）服务营销差异化战略
       在当今社会中，许多消费者喜欢追求个性化的服务，服务营销差异化的战略所带来的益处也得到许多的证明。如, 在服务过程中要保证企业的服务更加地方便快捷、顾客能够体验到舒适、安静的服务环境，所提供的服务人员态度好，每次回答顾客问题时面带微笑。我们需要从核心服务的方面寻求服务差异性。如, 自从改革开放以来, 我国的四大商业银行能够立足于市场主要是依靠着不同的核心服务。 工商银行的职责主要是为工商企业和城镇居民提供一系列的服务；而农业银行的服务主要集中在农村；则中国银行主要以经营国际金融业务为主；中国建设银行以国家基建项目投资业务为主要职责。
（四）服务营销多元化战略
       建立具有多元化和立体化特点的服务平台，以为客户创造最大的便利为主要目的，比如建立店面服务接待和网络服务载体等多元化服务平台，提供给客户更多接受服务的机会。与此同时，企业在“被动”地接受客户服务要求过程中，也应该主动地利用多种沟通渠道（比如电话和传真等）进行对客户的访问，并且企业能够根据结果提供计划性的销售服务。
（五）服务营销品牌策略
       服务品牌的竞争将会是未来服务企业竞争的趋势。服务具有无形性的这个特点让人们认识到服务品牌的重要性。这是因为品牌是吸引消费者做出重复性购买行为的主要因素之一。有人说“ 中国服务业种类多, 但品牌难见。”我国的服务行业确实存在这种现象，最主要的原因是中国服务企业的品牌意识淡薄。在中国加入 W T O之后 ,服务行业的竞争将会愈演愈烈,要想在未来的竞争中能够拥有一席之地，就必须转变服务观念，打造属于我的的品牌。
       影响顾客购买的最重要因素是品牌，以下是品牌带给顾客的价值：
       首先，品牌能够帮助顾客解释有关服务产品方面的信息，从而在一定程度上简化购客购买的行为。顾客能够对产品产生合理的预期。
其次，选择著名品牌是一种降低风险的有效途径，良好的品牌有助于增强顾客购买的信心，获得归属感和安全感。
      最后，独特的品牌所带来的利益不仅仅是功能方面利益可以使顾客表达出自己内心的想法，将自己和品牌的理念联系起来，让顾客获得社会和心理上的利益。
      另外，顾客感知的质量并不是直接由服务的技术质量和功能质量来形成的，中间还涉及到了品牌形象的调节作用。顾客在实际感受到企业的技术和功能质量之后，就会开始联想和考虑企业及其产品，服务的形象。如果该企业及其产品，服务的形象优良，在顾客心中留有好的印象，顾客会忽略掉该企业在服务过程中出现的一些小的失误。但是值得注意的一点是，它的调节作用也会有消失的可能，如果企业经常出现失误，企业所存在的形象受到了一些破坏。
（六）服务营销沟通策略
       沟通是我们与他人相处的一种手段，它经常出现在我们的生活中，同时沟通也是一个全方位创造价值的过程。企业在实施服务营销的过程中，应该将企业自身的优势和特点显现出来，能够给顾客留下深刻的印象，积极地做好服务沟通的工作。企业将自身的价值观能够通过语言和行为上的沟通向顾客进行有效地传递，以此来使顾客充分认可企业的文化，进而培养更多的忠诚客户。除此之外，服务营销往往还需要专业的公共关系促销，企业能够通过举办一些具有创意的公关促销活动，扩大企业品牌的知名度，树立积极向上的公司形象，从而吸引更多的消费者。