南京高星级旅游饭店从业人员外语水平能力的现状与改善

　　摘要：改革开放以来，外国宾客纷至沓来，而他们下榻的宾馆饭店正面临着无尽的机遇和严峻的挑战，因此餐饮行业员工的外语应用能力正接受XXX的考验。如何通过外语培训来提高宾馆饭店员工的外语能力，成为了紧迫需要解决的问题。本文结合南京市高星级旅游饭店从业人员外语水平能力的实际情况，分析了当前从业人员的外语水平，发现目前的外语水平不能适应当前旅游形式的发展趋势，有必要进一步提高。然后分析了影响饭店从业人员英语水平的因素和环境，并对英语水平高低对饭店的发展会造成什么样的影响作了详细介绍。最后从现实情况出发，研究探讨高星级饭店从业人员英语的培训现状，发现并没有相应的培训机构和培训课程的设置，所以根据这样的现实情况，本文从饭店方面、XX方面和从业人员自身三个方面提出了提高饭店从业人员英语水平的方法，希望通过企业、XX和员工的齐心协力共同提高从业人员的外语水平，为国际友人入住提供温馨高效的服务，为南京市高星级饭店的发展提供更好的外部条件，促进南京市经济的发展。

　　关键词：高星级饭店；从业人员；英语水平；提高

　　随着我国与世界各国人民的交往日益频繁，加之奥运会、世博会和亚运会的成功举办，为我国的服务业，特别是旅游行业，带来了又一个春天。而在频繁接待入境旅游者的过程中，行业规范英语的运用起到了非常重要的作用。在旅游业中，以酒店行业为例，它的影响尤为突出，涉外酒店的迅猛发展，随之而来的就是对人才，特别是懂外语的人才的需求不断增加。在酒店业日趋国际化的背景下，英语水平的高低几乎成为酒店业从业人员职业发展的“胜负手”。加上经济全球化进程的加快，中国已经加入了WTO的市场，中国经济已与国际经济迅速接轨，国际交流活动频繁，外国宾客越来越多的出现在中国高星级旅游饭店里，因此对作为其下榻的酒店的要求也不断提高。正是由于这种局面的形成，使得我国旅游饭店正面临着前所未有的机遇与挑战。

　　南京市是我国旅游中非常重要的一个城市，得天独厚的地理位置和悠久的历史文化底蕴造就了南京丰厚的旅游资源。南京是著名的六朝古都，十朝都会，又是我国著名的历史文化名城和风景旅游城市，山、水、城、林，各种类型的旅游资源应有尽有。十五期间，市XX又下大力气整修了现存最长最完好的城墙——南京明城墙，新建了郑和七下西洋时的出发地和宝船公园，这些具有重大历史意义和旅游观光价值的新景区的建成更为南京原本已璀璨夺目的旅游资源增光添彩。截止2011年底，全市拥有旅游星级宾馆饭店113家，其中4星级宾馆饭店23个，五星级宾馆18个。旅游A级景区51家，其中5A级景区2个，4A级景区10个。2011年南京市全年接待海内外旅游者7331.66万人次，比上年增长12.8%。其中，接待国内旅游者7181万人次，增长12.8%；接待入境旅游者150.66万人次，增长15.1%。国际旅游创汇收入12亿美元，比上年增长22.3%。全年经旅行社组织出境旅游人数达36.8万人次，比上年增长26.1%。

　　为了推进南京旅游饭店国际化的发展，培养具有现代化饭店管理素质和能力特别是提高其从业人员的外语能力成为了一项极其紧迫的任务，因为只有提高了他们的外语水平才能让那些外国友人拥有宾至如归的感觉，进而吸引更多的顾客，增加饭店的经济效益，还可以增强南京这个城市的良好形象，同时员工对外语的掌握程度也成为了现代社会评定酒店星级的重要指标之一。为此，了解当前南京市高星级饭店从业人员的外语水平，分析当前从业人员的外语水平是否符合南京当前旅游饭店的客观需求，这对于南京高星级饭店充分认识现状，发现存在的不足和问题，并能及时改进有着很重要的作用。

　　我国许多学者多高星级饭店从业人员的英语水平都做过调查分析，并提出了各种方法来提高他们的英语水平，促进饭店更好的发展。

　　刘伟(2002)指出前厅部人员必须头脑灵活，反应快；熟悉前厅情况，能用英语处理日常事务。RoccoM．Angelo&AndrewN．Vladimir(2004)分析了前台工作人员的职责并对饭店员工如何选择一个适合自己的职业进行了研究，同时也提出了对酒店员工加强培训与激励的方法；MaryLTanke(2004)则对如何发展酒店员工的个人才能，让员工成为最优秀的员工，让他们更好地了解酒店进行了分析。

　　董全悦，刘曙光(2008)指出饭店业竞争愈演愈烈．而且随着外国客人入住率的提高，酒店服务中英语的重要性越来越突出．做好英语培训相当重要。英语培训的目的首先是使员工在知识，技能和态度上获得改变，其次是这种学习结果是否会转移到工作情境中使工作绩效得到改进．而最终目标是为了组织效益。对于饭店行业，英语培训在塑造学习型组织，培育与加强企业竞争能力．保证组织可持续发展的过程中也扮演着重要角色。在英语培训方法上介绍了多层次培训相结合，将英语培训与绩效考核挂钩，与激励机制相结合等方法，提高从业人员学习的积极性和创造性。

　　高巨华，刘颖（2009）指出，改革开放以来，外国宾客纷至沓来，而他们下榻的宾馆饭店正面临着无尽的机遇和严峻的挑战，因此餐饮行业员工的外语应用能力正接受XXX的考验。如何通过外语培训来提高宾馆饭店员工的外语能力，成为了紧迫需要解决的问题。并针对我国河北廊坊宾馆、饭店和餐饮业从业人员的现状进行了调查和分析，针对从业人员外语水平低，提出了外语培训要教授实用餐饮服务用语内容和采取灵活的培训方式，采取走出去和请进来相结合的方式，更方便员工进行外语培训。另外，还提出了宾馆饭店要建立对员工外语学习的监督与激励制度，宾馆和饭店可以通过日常的考核，确定员工的外语水平和外国友人对服务人员的满意度，进而可以对员工进行档次上的划分，并和工资挂钩，形成激励机制。

　　李蕾（2011）指出改革开放以来，我国旅游业得到了快速发展，外国友人逐年增多，对海南旅游饭店英语服务水平有了新的要求。文章指出虽然酒店国际化趋势加快，大量境外游客涌入，但是酒店懂专业英语的人才匮乏。为此，提出了如何加强培养XXX所需人才的方法，包括加强职业道德教育，加强外语教学改革，重视双语教学等。

　　从研究现状来看，我国学者基本上都是从酒店企业层面出来提出的方法和对策来提高其员工的英语水平，忽视了发挥员工自身的力量和XX方面的支持，而且对社会酒店英语培训机构的存在不够重视，这些因素都影响着从业人员的外语水平，所以本文从南京市的现状出发，从各个角度来探讨南京市高星级酒店从业人员的英译水平现状及改善措施。

　　按照国际惯例，一个城市的GDP增速每年在15%左右，相应的五星级酒店数量每年可能递增1-2家。2011年南京市完成地区生产总值6145.52亿元，按可比价计算，比上年增长12.0%。其中，第一产业增加值163.61亿元，增长4.1%；第二产业增加值2760.99亿元，增长12.3%，其中工业增加值2390.51亿元，增长13.0%；第三产业增加值3220.91亿元，增长12.3%。全年全市服务业完成增加值3220.51亿元，占生产总值比重达到52.4%。旅游业取得突破性进展。全市旅游总收入突破千亿元大关，达到1106.23亿元，比上年增长16.2%。近年来，南京市高星级饭店呈现爆发式的发展，本市饭店的硬件条件得到极大的改善。市旅游局相关负责人表示，南京酒店市场的前景已经为国际酒店巨头看好，按人均拥有一间四星以上级饭店测算，南京市的高星级饭店的数量已居国内前列。目前，南京市拥有瀚天云锦主题餐厅、方源金陵国际酒店淮扬府、湖滨金陵饭店、天盛大酒店、苏宁威尼斯酒店、太隆国际酒店、金陵之星大酒店、米兰假日溢香厅、泽天大酒店、江苏保险大厦宾馆、南京饭店、新世纪大酒店、金汇大酒店、中心大酒店、丁山花园大酒店、凤凰台饭店、水秀苑大酒店、苏友商务酒店、世纪缘大酒店（太平门店）、金大江大酒店、世纪缘大酒店(进香河店）、中山大厦、太和紫金大酒店等二十多家四星级酒店，还拥有水游城假日酒店、名湖美景大酒店、状元楼酒店、菲特钟山高尔夫酒店、城市名人大酒店、侨鸿皇冠酒店、玄武饭店、金丝利喜来登酒店、双门楼宾馆、索菲特银河大酒店、威斯汀大酒店、绿地洲际酒店、苏宁环球套房饭店、古南都饭店、维景国际大酒店、金鹰珠江一号国际酒店、国贸国际大酒店、鼎业开元大酒店等二十多家家五星级酒店。

　　根据酒店管理部门的统计，南京市四星级以上酒店的入住率约为75%，其中外国友人约占5%，随着南京市经济的快速发展和国际化都市进程的加快，这些数字将进一步加大，国际友人的入住数量也会大大增加。一个高星级酒店里面的从业人员外语水平的高低决定着外国人对酒店服务质量高低的印象和整个酒店服务水平的档次，所以从业人员外语水平的提高对酒店未来的发展有着重要的作用。

　　国际上常按酒店的环境、规模、建筑、设备、设施、装修、管理、服务项目、质量等具体条件划分酒店的等级。星级制是当前国际上流行的划分方法，在欧洲尤为普遍。星级越高表明酒店档次和级别越高。很多国家把五星级(包括白金五星级）作为最高级别，本文探讨的高星级酒店就是以此为版本，把它定义为五星和五星级以上的酒店。本文着重以南京市水游城假日酒店、名湖美景大酒店、状元楼酒店等前文所提到的18家五星级饭店的从业人员作为调查对象，对其外语水平现状进行了多个方面的调查和查询。

　　水游城假日酒店、名湖美景大酒店、状元楼酒店等这写五星级酒店大部分成立较晚，运营时间在五年以内，在从业人员外语水平上，前台接待人员的外语水平较高，上菜和酒席服务人员的水平次之，厨师、后勤人员的英语水平很低，只是会一些很简单的英语，学历一般在大学本科以下。

　　经过调查南京市五星级酒店从业人员的英语水平大致为以下情况：酒店英语高级水平的约占5%，中级水平的约占10%，初级水平的约占40%，初级以下没有认证的占了45%。从酒店建成的年数方面来看，酒店成立年数较长的酒店，英语水平反倒没有新建的酒店从业人员的英语水平高，这说明了老酒店在英语教育上一直沿袭以前的模式，不够重视。新酒店在形势下开业，更了解当前国际形势，注重对员工的英译培训。从管理结构上来说，上层管理人员的英语水平都很高，随着管理阶层的下降，英语水平也下降，饭店的厨师、后勤人员英语基本不会，即使是简单的同外来宾客交流都做不到。

　　随着靠改革开放速度的加快，南京旅游会展经济取得了进一步突破与创新，摆在面前的问题也随着而来，那就是宾馆饭店从业人员的外语水平非常令人担忧，有些级别较高的宾馆，其从业人员中只极少数自费参加一些外语培训机构学习外语，而其他员工在外语这方面还是只会简单的“hello，goodmorning，whatdoyouwanttoeat”等等这样极少数而又及其简单话语，根本不能深层次的和外国友人进行沟通与交流，所以在一些较为重要的大型会议召开时，不得不在各大高校或者社会机构中临时聘请一些精通外语的人员担当会议的翻译，尽管会议能够顺利进行，但在会议过成功中，由于外来人员不熟悉酒店的配套设施建设和周边环境，导致会议进程一团乱，特别是在饭店内部同外来宾客进行交流时，由于语言的不同，很多从业人员不能满足他们的需求，导致接待工作留下了种种遗憾。而对于级别稍低的宾馆饭店来说，其从业人员的外语水平几乎为零，情况更是糟糕，接到有外国客人要光临的通知，提前好长时间就得去社会其他部门寻找一些精通外语的人员暂时应急服务。

　　临时聘请精通外语的服务人员只能从表面上解决酒店招待外来宾客的一时只需，不能从根本上解决问题，也不能满足酒店的可持续发展的要求。在目前我国改革开放不断深化、与国际日益紧密接轨的新形势下，国外旅游和国外商人以及政治上的交往会越来越多，南京作为一个现代化的中国城市，其接待的外来友人也会迅速增长，就目前来看，高星级酒店从业人员的英语水平距离国家化高星级酒店还有很大的差距，不能满足现代酒店的需求，影响着酒店将来的进一步发展。

　　在江苏省江阴市的江阴汉皇大酒店有如此规定：酒店英语初级考试通过者，前台员工可享受外语津贴50元/月（时间范围为12个月），后台员工员工一次性奖励200元。中级考试通过者，前台员工将享受英语津贴80元/月（时间范围为12个月），后台员工一次性奖励400元。高级考试通过者，前台员工将享受英语津贴100元/月（时间范围为12个月），后台员工一次性奖励600元。原享有外语津贴的员工，在本年度若无取得新等级证书，在有效期后（享有12个月后）不再享有任何补贴（高级考试通过者除外）。通过这样的激励机制，大大提高从业人员学习外语的积极性，其从业人员的外语水平都比较高，都能同外国友人做一些简单的交流甚至无障碍交流。但是从南京目前高星级酒店来看，并没有如此正式规定的酒店，还需进一步发展。

　　由于企业在招聘员工时，对员工的英语水平不是很重视，所以酒店员工的整体外语水平并不高，外语基础差，口语发音五花八门，口头表达能力更是无从谈起，再加上这些员工多说年龄比较大，虽然在接待上经验很丰富，但是语言的障碍却是无法克服的。随着年龄的变大，学习积极性也变弱，接受能力减退，学习外语更加困难。另一方面，在酒店工作的从业人员日常工作不叫繁忙，业余时间很少，在保证高质量工作的同时很难以保持长时间的学习状态，而一门语言的学习恰恰需要专心致志，持之以恒，临时学一点，凑时间学一点与一门外语学习的方法相矛盾，不能取得良好的学习效果。

　　由于酒店招待的大多数都是国内人士，导致酒店饭店等机构服务外宾的意识缺乏，一般这些机构在员工上岗前只是简单而短暂的举办一些岗前培训，只是以走马观花的方式进行，至于员工学的怎么样，并不进行激励与考核，因此员工的外语培训只流于形式，空喊口号，根本不注重培训效果。饭店的领导阶层对从业人员的外语水平不够重视，认为外来宾客少，即使有大型的外国会议，可以临时请一些英语专业的社会人才，这样可以节约员工的培训资金，减少饭店的支出。饭店中采取应急措施来应对外来宾客，导致饭店从业人员感觉自己无需学习外语，学习了也是一种浪费，领导的不重视，从业人员的轻视都导致了饭店服务人员外语水平的低下。

　　目前社会培训机构门槛低，各种外语培训机构档次不一，缺少规范化管理，存在着很多缺陷。一些机构打出“外教”、专家招牌，但事实上名不副实，只是以此标榜其教学质量，吸引人们的眼球来争取潜在的培训对象，挖掘出这些人口袋里的金钱，因为所谓的外教，只是一些来华的留学生，他们在自己国内并未取得教师资格，因此根本不具备教学的素质，更不用说具备授课的基本技能了。而这些机构招牌中的专家无非在培训课上友情客串，他们到来后也只是之乎者也夸夸其谈一些空洞的学习理念，因此根本起不到多大作用。目前，少数酒店服务人员追求长远发展，选择了培训机构，但是培训机构的质量却不能很好的提高他们外语的实际水平，导致从业人员外语水平没有质的提高。

　　1.影响与外国宾客的交流

　　外国宾客前来住宿和餐饮追求的是一种宾至如归的感觉，如果酒店从业人员外语水平很低，根本听不懂外来宾客所说的话，那就会造成一个很尴尬的局面，双方都不懂对方在说什么，甚至相互打手势，最终一般会导致外国宾客的不满，从酒店退订房间甚至会议等，给酒店带来很大的经济损失，也损害了酒店的服务形象，即使以后从业人员外语水平提高了，外国友人也不会第一个就考虑在这家酒店的入住，这样的情况会给酒店带来深远的不利影响。

　　2.不利于酒店的可持续发展

　　随着国际形势的发展，高星级饭店从业人员外语水平的高低是决定酒店服务标准的一个重要指标。目前，国际会展旅游发展迅速，许多国际会展都会吸引大批的外来游客前来观光旅游，南京市举办过南京社会公共安全防范产品展览会、南京（春季）房地产商品交易会、中国国际船舶工业博览会、中国现代农业装备国际展览会暨国际农业机械合作发展与发展论坛、南京春季服装博览会、中国(南京)国际软件产品博览会、中国南京汽车展览会等重大国际会展，吸引了大批的外来游客，随着南京市经济的进一步发展，国际化的会展旅游会越来越多，国际友人也会越来越多，单纯的依靠临时聘请外来精通英语的人才为酒店进行临时性的帮忙，由于这些人不熟悉酒店的各类房间和设施情况，在帮忙中难免会发生一些差错，造成这些差错，酒店也不好处理，所以这样的方法很不利于酒店的可持续发展，只有将酒店从业人员的外语水平提高，在自己熟悉的环境下工作，很通畅的和外来宾客交流，才能赢得外来宾客的赞许，提高酒店的服务质量和外在形象，外语水平高的员工也可以带动其他员工的学习，形成良性循环，进一步促进酒店的可持续发展。

　　1.提高外来宾客的满意度

　　高素质的、高水平的饭店从业人员可以把中国的传统菜肴文化翻译的准确合理，在促进饭店经济效益提升的同时，可以促进外国友人对中国传统文化的了解，外国友人来中国不仅仅只是注重贸易上的往来和会议的开展，更注重的是对中国一个全面的认识，提高自己的见识，所以一个具有高水准的饭店从业人员可以将中国传统菜肴的来历、特色、味道以及内涵的文化准确无误的传授给外国友人，这样就会大大增加他们的满足感和内心世界的精神追求，进而提高宾客的满意度，提升酒店的经济效益。

　　2.增强饭店的软实力，提高竞争力

　　知识是一个人内在的软实习，一个饭店从业人员外语水平的整体提高对于饭店来说在服务层次上上了一个大台阶，在档次了上了一个档次。良好的语言沟通，可以更方面对方了解不同国家和地区的文化、风俗和语言差别。通过外语的学习，从业人员可以了解其他国家不一样的风俗习惯，在招待不同国籍的宾客时，根据不同习惯设置不同的招待风格，注重细节上的处理，让不同国籍的宾客都能感到宾至如归的感觉。反之，不了解其他国家的禁忌和风俗，将会导致一些文化上的冲突，虽然是无心之失但也无造成很差的后果，不利于酒店在外国友人心中形象的树立。所以说，饭店从业人员良好的外语水平，可以增强饭店的软实习，提高饭店在竞争中的综合实力。

　　从南京市酒店从业人员外语水平来看，整体水平偏低，除了部分酒店有英语培训，重视英语培训外，再有就是少数积极进取的员工为了谋求更好的发展，自己主动付费去参加一些社会机构培训班，以提高自己的英语水平，进而寻求更好的职位。

　　目前部分南京市高星级酒店对员工的英语培训已经开始重视，采用了公司集体培训的方法，其中公司承担大部分的费用，聘请社会上的外语专家和老师进行外语培训。如果从业人员通过酒店英语考试后，那么酒店会有一次性的奖励和工资待遇上的提高，来激励员工。但是激励机制发挥的作用不是很明显，一是物质奖励太少，二是惩戒机制不健全。饭店只对考试过的员工进行奖励，而对考试不通过的员工没有响应的惩罚，导致部分员工在学习过程中没有压力，学习动力不是很足，所以高水平的外语人员在酒店里占有的比例很低，人数很少。还有极少数的高星级饭店没有从业人员的集体培训，更没有响应的激励机制，导致从业人员的英语水平都很差，不能适应当前社会发展的形势。

　　在酒店工作的从业人员的英语水平，国家没有硬性的规定，只是参照企业招工的具体要求。高星级酒店在招录员工时虽然考虑员工的英语水平，但是不是很重视，只是简单的已英语四六级或者其他小语种的证书为参考标准，一般没有英语口语的考试。目前我国大学生考试能力很强是众所周知的，但是实际操作能力相对较低，英语通过四级或者六级考试相对简单，但是真正的口语交流能力却很低，导致员工在录用后不能发挥企业管理者所理想中的作用和效果。

　　在酒店英语培训上，南京市酒店职业英语等级考试是南京市旅游局为南京市酒店业提供从业人员英语服务能力测试，考试通过取得的证书得到星级饭店评定委员会、劳动和社会保障部认可。酒店英语考试特别注重对考生语言交际能力的考查，力求做到行业适用性强，地区特色鲜明，对南京市酒店从业人员的英语学习起到积极的推动作用。考试分为基础、初、中、高四中类别。基础级不分岗位分类，只要求考生掌握100句常用英语；初级和中级根据岗位工作内容划分不同的类别，每一类的考核范围由酒店公共英语和岗位专业英语两部分组成；初级的岗位专业英语分中餐、西餐、客房、前台、康乐与商场共5类，中级的岗位专业英语分餐饮、房务、娱乐康体、营销共4类；高级不设岗位分类。通过某一级别、某一类别酒店英语等级考试的考生可获得省旅培委颁发的相应级别和类别的英语等级资格证书（如“初级前台类”等级资格），这样有利于提高酒店员工学习英语的积极性和确保考试的实用性。

　　通过以上对服务业重要性的分析及从业人员英语能力的现状，不难看出，提高高星级饭店从业人员英语水平迫在眉睫。为了使我国的酒店服务业与国际接轨，需要从业者的良好的英语能力才能够实现服务行业的交流与合作，否则服务业的国际化发展将是一句空话。此外，我们还必须学习国外发展服务业的经验，借以来发展我们自己，而这也必须借助于英语才能克服语言障碍。解决这一问题可从以下几方面考虑。

　　1.强化员工学习意识

　　学习的动力需要外接的给予和支持，高星级饭店应该充分让员工了解到当前巨大的机遇和挑战，知道英语水平高低对酒店发展的重要性，使服务人员清醒地认识到服务行业在国民经济中的重要作用，提高他们学习的意识。

　　2.进行多层次英语培训需求分析，明确工作任务

　　饭店开始英语培训之前要特别做好英语培训需求分析，以保证英语培训目标和英语培训结果相互一致性。饭店英语培训部门或英语培训委托机构需要从组织要求、工作任务要求、个人要求三个方面进行细致的分析研究，保证英语培训方案制定充分考虑饭店经营管理的实际情况、管理者意图、出现问题所在、工作岗位的要求以及参加者的个人基本情况、知识、技能等业务水平和他们对英语培训的认识想法等因素。通过对各要素进行全面系统的鉴别与分析，来确定是否需要英语培训，谁需要英语培训，需要怎样的英语培训。英语培训需求分析决定了英语培训目标的确定是否尽可能地准确和具体，避免了盲目性，也减少了不必要的英语培训成本消耗。对于那些委托的英语培训机构或请进来的英语培训师，特别应该通过资料，走访，调查，座谈等形式对饭店英语培训需要做细致了解后，再计划英语培训课程及英语培训大纲。

　　3.将英语培训与绩效考核相挂钩，增强员工学习紧迫性

　　系统地制定从业人员的英语培训计划，制定商业服务业英语考核等级制，借以提高他们的英语能力。寻找专业的培训机构或是高校外语中心等能使服务人员更便捷、更系统地接受英语各方面的知识，而企业中的统一培训，则能使服务人员更好、更快地融入企业文化，以企业的视觉，运用英语能力服务他人。所有计划的实施需要有条不紊，以阶段式培训逐渐提高从业人员由浅入深的英语表达和书写能力。英语培训的目的是使员工为企业创造更为有价值的工作绩效。要了解参加者对在英语培训中所学到的知识、技能和态度的掌握情况，并且是否应用到实际工作当中去，鉴定英语培训目的是否达到，就需要建立英语培训效果评估系统。要做到英语培训结果转化和英语培训结果保持，饭店的英语培训工作需要强调跟进性以及与管理职能的结合。管理者的支持，管理制度的完善与实施，是成果转化的根本保证。因此，饭店必须要将英语培训效果与绩效评估联系起来。通过一些具体的评估方法，如：动态评估法、集体讨论法、问卷评估法等进行定量分析，将培训后的工作绩效与英语培训目标和培训前状况进行对比。比如：员工的过失率是否下降？出勤状况是否改善？工作效率是否提高等。

　　4.将英语培训与激励机制相结合，调动学习积极性

　　饭店的英语培训不仅仅与绩效评估相联系，它最终应能威为建立和提高有效行为的动力。因此，饭店应建立一套英语培训与绩效考核制度、薪酬奖罚制度及晋升制度挂钩的激励机制。这种机制也能有效地改变员工被动学习的心态。比如：一些饭店对参加外语学习并达到一定水平(级别)的员工发放外语津贴，极大地调动了学习积极性。为了切实提高餐饮从业人员的外语水平，宾馆饭店要对员工的外语学习与他们的工作效率联系起来，特别是从工资待遇上来激励他们的外语学习，也就是对他们的外语培训结果进行考核，并将考核结果与员工奖惩挂。

　　5.加强英语培训手段专业性、多样性与创新性，提高学习的有效性

　　英语培训方法直接作用于学习过程．是影响员工对英语培训内容的掌握．决定英语培训效果的内在因素。饭店业的英语培训大多是技术操作性英语培训，因而饭店应重视内部英语培训员英语培训技巧的提高。掌握国际饭店英语培训通用的”四步法“：“告诉你如何做(TelIyou)”，“示范做一遍（Showyou）”，“跟我做(Followme)”，“检查纠正(Checkyou)”。现代英语培训强调通过多种方式刺激人的视、听、说等各种感觉器官和心脑活动。使英语培训者提高信息接受的敏感度和积极状态。为此，高星级饭店应该注重运用更具有听说读写视觉感官的多媒体教学、网络面对面教学以及实际情形教学等，打破传统的课堂老师讲、同学听的简单模式，可以更好的激起从业人员的学习兴趣和学习爱好，充分发挥员工的积极性、主动性和创造性，也能使学习成为充实自己、挑战自我、娱乐身心的过程。

　　6.引进高水平人才

　　在高等教育的背景下，为大学生提供适当的工作岗位，开辟高素质的服务行业，同时鼓励大学生积极投入服务行业，消除对普通服务行业的偏见，给其更好的平台发挥自身能力，也能将服务业从业人员英语能力提高，而这也进一步提高了服务业整体的发展水平。目前，大多说大学生和研究生不愿意从事服务工作，认为不体面，不能实现自己的人生价值，发展空间很小等，高星级饭店可以提高薪酬待遇、通过公平合理的人才选拔制度以及人性化的人格岗位设计来招揽高学历的人才，注重英语水平高人才的破格录用，以增加饭店从业人员中英语专业人才的数量，提高饭店对外来宾客的交流无障碍和通畅性，提高服务质量。

　　7.加强与海外公司的合作

　　加强与海外公司特别是X、英国等一些发达国家和欧洲西方国家高星级酒店的合作，利用海外地域的资源和环境，进行海外培训，能够通过环境的影响快速提高从业人员的外语水平。通过海外培训，可以让从业人员更加了解西方外国友人的习惯和当地的风俗，能够更加方便的和外国友人进行交流，提高交流的流畅性和高效性。

　　1.规范社会酒店英语培训机构

　　改革开放以来，我国的英语培训产业取得了很大的进展。无论从学习英语的人数，还是从培训的水平、质量、测试等方面来讲，英语培训已经成为我国的一大产业。加入WTO，又给中国英语培训经济的进一步发展注入了新的活力，奥运会的的成功举办，更是激发了中国人新一轮学英语的高潮，使得英语培训市场也异常火爆、竞争激烈。

　　我国英语培训行业进入门槛较低，市场较为分散。目前南京市的英语培训产业主要由四种力量组成：第一种是各大高校延伸出来的英语培训机构；第二种是外资教育培训机构，比如英孚教育、华尔街英语等等，他们的目标顾客比较高端；第三种是国内知名民营培训机构，如新东方、新航道、李阳疯狂英语等；第四种是起点很低但数量庞杂的一般民营英语培训机构。目前外资培训巨头抢滩中国市场，大面积铺开英语培训课程；国内出版社介入英语培训市场，意图分一杯羹；面对外来势力和新兴势力的“夹击”，本土原有的英语培训机构纷纷起而应战。三股势力在英语培训市场上各自圈地，出现“三国鼎立”的局面。

　　在如此多种培训机构的情况下，XX应该组织有关单位对不同的培训就够进行分类检查，对于不符合条件要求，没有办学资质的机构要坚决取缔；对于有资质但是条件一般的机构要敦促去改善教学环境，增加教学投资，以培养更多的人才为目标，加强课程的合理化设计和教学的科学性。对于办学条件好，教学质量高的机构，XX应该加以鼓励，可以做一些宣传，估计更多的人去学习，提高自己的外语水平，增加自身竞争的筹码。

　　2.加强酒店英语培训的介入

　　社会上的英语培训机构是以利益为主要目的的企业性质，单纯依靠这些企业很难把英语培训做的很好，为此，XX可以联合一些高校，聘请一些外语专业的教授和老师进行直接辅导，开始一些公益性质的辅导班，以收取成本费为基础，以较低廉的价格鼓励更多的人参加辅导班，培养更多的人才。

　　3.注重高校人才的培养方式

　　由于多种历史原因，中国本土的酒店业相对于世界的酒店业的发展起步较晚，速度、水平和规模一直以来远远落后，相应为之服务的教学研究也很有限制、落后。课程开发与专业人才制定的研究和社会需求的指导性不足、酒店课程的种类不足、结构设置单一，酒店英语教材的完善整合性和先进性缺乏，洒店英语课程、教学方面的论文和研究不多见。很少有全面介绍现代饭店业和酒店专业英语课程方面相结合的专著。

　　高职酒店与管理专业培养的目标之一就是使学生的知识水平及职业能力达到酒店行业管理岗位中级管理人员的水平。就目前五星级酒店而言，对中级管理人员的业务技能来说，英语是提升的一项硬指标．特别是目前国外连锁酒店管理公司纷纷进入中国．高中级管理人员部来自国外，酒店管理预订等应用软件系统都是英文系统．比如：状元楼酒店、喜来登酒店使用的opera系统，如果经这些系统的实际应用和实际教学联系起来，那可以让学生在就业时掌握更多的实际知识，帮助他们更好更快的融入工作中去。

　　探讨、开发多种饭店英语专业必修课和选修课的新课程组合模块化模式。开发饭店相关专业英语课程组合。加强对专业的细分教学。加强对各旅游景点、城市、民间传统文化、习俗、特产等饭店相关行业知识的实用英语知识翻译及表达的辅助教学。加强对说英语国家的客人的环境、文化、礼节礼貌、生活、饮食习惯等知识的了解和介绍。使学生具有全球化服务与管理理念和礼节礼貌服务规范意识。树立全球酒店就职的志向。加强酒店英语听力教学和口语教学模拟训练力度及考核力度。针对不同工种需要、不同发展方向的男女学生特点，是否可进行酒店英语教学分层次。设立酒店高级管理与服务英语专业班，使专业管理与语言的联系更为紧密，培养国际酒店高级管理人才的目标得以实现。

　　1.增强危机感，提高学习意识

　　社会发展是迅速的，作为XXX的服务人员应该树立全新的服务理念，其中保障良好的沟通是尊重外国宾客的起码条件之一。所以，在目前每年数以百万大学本科毕业生的形势下，加强自身学习的紧迫感，树立危机意识，才是自己保住自己目前工作，不断提高自己，追求更好发展的基础。只有不断的学习，才能全面了解世界其他国家和民族的语言、文化以及风俗习惯，在饭店服务工作中才能运用的得心应手，提高外来宾客的满意度，提升老板对自己的满意度，为自己的生存和发展打下坚实的基础。

　　2.注重学习的长期性和持久性

　　语言的学习是一个长期的过程。我们从牙牙学语开始就接触到了汉语的知识，不论多年的学习，依旧还有自己不认识的字，不懂的词和难以理解的句子。语言是一个强大的、复杂的、多样化的交流工具，只有长期坚持学习，才能不断丰富自己的语言知识，掌握语言技巧，随着时代的发展，语言也在不带发展，不少新的字，新的词不断出现，只有不断的跟进，持久的学习，才能跟上时代的脚步和语言发展的速度。只有坚持长期学习，才能培养出自己学习的乐趣和习惯，形成学的会，愿意学的良好循环，不断增加自己的综合外语水平，提高自己的整体实力。

　　3.注重口语的训练

　　首先，多讲是非常重要的，要善于抓住任何一个与外国人对话的机会，在于他们的交流中纠正自己的错误；第二，不要怕讲错，你在练习口语的时候可以不要太看重一些时态语态等语法，但是要保证单词的发音必须尽量正确，让外国人明白就行；第三，考试之前不要太刻意的准备，坚持每天练，可以阅读或者对话，什么样的材料都可以，你的口语就很好；另外要去按某个场景记忆相应的词汇，有助于提高你的词汇量。学英语是个长跑，必须得踏踏实实并且坚持不懈地去学，无论如何，勤奋是不可少的，总有个日积月累的渐进过程。根本没有任何捷径可走的，所谓英语速成，都是不牢固的，如果你急于求成，基础打不好，是学不好英语的。当然方法也很重要，可以去这听听专业一点的建议和一些经验分享。英语学习网站ABC天下英语，有免费的英语测试，测试也有专业的老师进行评估和介绍适合不同人的学习方法，当然也可以去其他一些有关学习英语的网站去学习，做到多说、多练，这样才能有助于口语的提高，才能更好的和外来宾客交流，做到胸有成竹，坦然自若。

　　随着世界经济贸易发展和全球一体化进程的加快，我国每年接待的国际友人数量逐年递增，我国高星级酒店也面临着更多的机遇和挑战。南京市作为我国现代的一座都市，其旅游资源十分丰富，是国际友人经常观光旅游的去处，所以提高南京市高星级酒店从业人员的外语水平对于南京市高星级酒店的发展有着重要的现实意义。

　　据调查现实，南京市高星级饭店从业人员的外语水平普遍较低，不能满足当前国际形势的发展需求。加上当前酒店对从业人员外语水平的不太重视，导致酒店的国际化发展道路受到了阻碍。所以应该从多个调度出发，来提高从业人员的外语水平。从企业角度，强化员工学习意识 ，通过进行多层次英语培训需求分析，明确工作任务和学习目标，将英语培训与绩效考核相挂钩，增强员工学习紧迫性。同时将英语培训与激励机制相结合，调动学习积极性，在培训加强英语培训手段专业性、多样性与创新性，提高学习的有效性，在酒店招聘时，注重引进高水平人才，在基础上提高从业人员的外语水平。从XX层面上看，XX相关部门要规范社会酒店英语培训机构，打击违法虚假培训机构，XX旅游局和人社局可以加强酒店英语培训的介入力度，组织一些公益性的培训，以低廉的价格吸引和鼓励更多的从业人员参加外语培训，提升外语水平，另外要注重高校人才的培养方式，注重课堂的双语教学和与实际酒店管理系统的结合，让学生在课堂上学到实际酒店管理的知识，为将来更好的融入工作打下良好的基础。从业人员个人方面，要增强危机感，提高学习意识，在如今人才倍增的环境先，就业压力逐渐变大，对于一门语言的学习，要注重学习的长期性和持久性，只有这样才能全面提高自身素质，增强竞争力。

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