摘 要：随着社会经济的快速发展，以及人文科技的不断进步，当今酒店行业市场竞争日趋激烈，争夺高素质人才逐渐呈上升趋势。很多酒店将良好的个性化服务以及基层员工的高素质的优质服务视为酒店吸引客源的重要手段，获得客人的满意和回头率。因此，酒店若是想要在市场上获得客人的青睐，就必须要有训练有素，对酒店满足，积极忠诚的员工。如今现代酒店的基层员工早已是现代酒店的左膀右臂，是不可缺少的重要部分之一。基层员工直接与客人正面接触，直接服务，对于酒店能否获得客人的满意和好感，还有提升服务质量起到了关键作用。本文通过文献收集等方式，以海口万豪酒店员工关系管理为探讨对象。发现员工关系中出现的问题，并为其提出相对应合理的解决方案。
关键词：酒店；员工关系管理；酒店基层员工;对策
引言
随着全球经济的快速发展，我国为了跟紧世界的步伐，提倡了“一带一路”的重要国际外交倡议，对外开放的程度也随之扩大，经济的繁荣和交通的发达使得国民有了额外的消费能力去外出旅游。而身为旅游服务业中的酒店行业已是其当中数一数二的重要经济支柱。随着我国改革开放，外资涌入国内市场，为我国酒店行业带来了西方先进的管理理念和成熟的管理模式，我国传统酒店业面临着新的机遇和挑战。我国酒店业若是想在日渐激烈的酒店市场竞争中站稳脚跟，高素质的酒店人才的招揽与培养是重要法宝。由于我国现代酒店行业起步和发展的历史较短，管理经验不足，管理理念比较落后，很多酒店的管理模式都是学习借鉴甚至照搬欧美的，因此可以根据自身长处进行管理改革的酒店并不多。尤其是酒店身为劳动密集型的服务产业，人力资源管理一直不被重视，员工关系处理也是停滞不前。所以提升改善酒店员工关系管理非常重要。
1 员工关系管理概述
1.1 员工关系管理的概念
员工关系有很多种叫法：“劳资关系”，“劳工关系”，“劳雇关系”，“产业关系”等。从广义的角度来看，员工关系包括企业与员工，员工与员工之间产生的联系和影响，也是企业人力体系中，上层管理者和人力资源职能管理者，通过起草和落实执行各项人力资源战略和管理行为，处理调节企业与员工，员工与员工之间的关系，充分激发员工的能力热情，对员工的工作活动进行部署 组织和指挥控制，以实现企业的目标。从狭义的角度来看，是企业为了更快实现企业目标，与员工的沟通管理。一般来说，企业与员工的沟通方式是柔和的，鼓励员工自愿与企业沟通，提高对企业的归属感和满意度。是实现共同的企业目标的一种沟通激励方式。这种方式存在于各个企业与员工之间，体现在人事沟通，劳动关系管理，企业文化建设，关系冲突管理等方面。本文所写的员工关系管理主要以狭义角度说明。指员工管理可以直接影响员工主观心情，只有对工作满意的员工才能使客人感到满意。以人为本，重视员工关系管理，吸引留住，激励培养企业所需要的优秀管理者和员工，加快企业目标的实现。
1.2员工关系管理的内容
员工关系管理的内容影响着企业文化的建设，以及企业人力资源管理体系的构建。企业人文文化建立，员工沟通渠道的建立管理，部门建立和调整，人力资源政策的起草和执行等。所有有关于企业与员工、员工与员工之间，所产生的联系和影响，基本都是员工关系管理的内容之一。直接影响企业与员工关系，属于企业管理职责的有：劳动关系管理，员工行为管理，员工人际关系管理，沟通管理，员工绩效管理，员工状况管理，建立企业文化，给予员工帮助咨询，员工关系管理培训。员工关系管理并非一成不变，要灵活变通，与时俱进。
表1-1 员工关系管理的具体内容
| 员工关系管理的具体内容 | |
| 劳动关系管理 | 法律问题及投诉 |
| 员工的活动和协调 | 心理咨询服务 |
| 员工的冲突管理 | 员工的内部沟通管理 |
| 工作丰富化与扩大化 | 问题员工的关系管理 |
| 员工的信息管理 | 晋升 |
| 岗位轮换 | 员工的纪律管理 |
| 员工的奖惩制度 | 辞退 |
| 裁员与临时解聘 | 合并及收购 |
资料来源：程延园.《员工关系管理》.2004年.第28页内容
1.3提高员工关系管理的意义
员工关系管理是人力资源管理中的一部分，通过人力资源管理，提高在行业的竞争优势，提升企业绩效。因为企业有着一定数量的基层员工，在日常工作中经常会出现员工与员工产生之间产生分歧矛盾，形成党派对立，长期下去会造成企业内部动荡，大量员工离职。企业若想能够在行业发展一帆风顺，就要及时制止、缓和、预防员工的冲突。企业应当以“以人为本”为员工关系管理的核心理念，改善与员工之间的关系，构建与员工良好和谐的沟通渠道。对于基层员工来说，丰厚的薪酬福利，稳定的工作岗位，清晰的可实现的升职规划，友善和谐的工作环境，上级对员工的肯定与理解支持，优秀的企业文化价值观，是大部分基层员工渴望拥有的。而对于企业来说，员工是否对工作的满意和忠诚，积极完成自己的工作，是否认同企业文化，直接影响企业的经营发展和品牌竞争。因此，如何提高员工关系管理是企业能否留住优秀人才和保持品牌竞争力的关键。
2海口万豪酒店员工关系管理现状分析
2.1海口万豪酒店基本情况
海口万豪酒店是国际顶尖酒店管理集团万豪国际酒店管理集团旗下海口市第一家万豪品牌国际酒店，是由海南天利度假酒店有限公司主要控股。酒店于2014年10月13日盛大开幕。拥有308间设施完备的全海景精美套房，其中包括2栋豪华别墅，多种精心设计的房型。客房区域均为单向外廊设计，南北通透，所有客房均设有私人海景阳台，面朝大海，海滩秀丽风光一览无遗。酒店拥有928平方米的成人泳池，236平米儿童泳池以及面积达923平方米的户外生态游泳池。酒店设计贯通中西文化，将禅之底蕴与现代元素交相辉映，塑造了海口万豪酒店不同凡响的人文气韵。
海口万豪酒店的员工由为正式员工，劳务派遣工、临时工和实习生等组成。其中基层员工很多都是酒店临时聘用或者学校派来的实习生。餐饮，客房和康乐是直接对客服务，相对其他岗位更需要更多的基层员工。人力资源部一般都会组织新员工直接由老员工带领学习上手，赠有员工手册，会组织多场培训会，让新员工了解酒店的经营及文化理念，酒店的基本概况和酒店设施设备的使用，酒店员工的权利与义务等相关酒店规章制度。
图 1-2酒店组织结构图
海口万豪酒店的组织架构如图1-2所示，是扁平式管理，这也是当今大部分酒店管理现状。这种简约的管理模式益于加快了上下级传达信息的速度，提高了管理层的决策速度以及节省了上下级花费的沟通时间。海口万豪酒店总计有12个基层部门，其中客房部和餐饮部都是酒店最重要的经济支柱，不仅是面对面服务客人的部门，也是酒店内部里最需要基层员工的部门。
2.2海口万豪酒店员工关系管理的有关规定
2.2.1 工作准则
海口万豪酒店工作准则总结有三个重要内容：第一个重要内容是安全制度以及消防措施。第二个重要内容是酒店员工规章制度，介绍使用酒店设备设施的方法，关于酒店员工公共场所的注意事项。第三个重要内容是酒店对员工个人行为，仪容仪表和岗位职责的详细要求说明。
2.2.2 福利制度
海口万豪酒店具体有年假，病假，法定节假日，产假，带薪休假，优惠免费体验酒店豪华套间，其他重要假事，五险一金，医保，工伤，工作餐，员工宿舍等福利制度。以上福利有的是国家法律规定福利保障，也有酒店为了激励员工积极性，吸引员工应聘而添加的福利。但年假，产假，带薪休假，优惠免费体验酒店豪华套间，五险一金，医保，工伤只对酒店正式员工生效。
2.2.3 奖惩制度
海口万豪酒店奖励制度有：员工在履行工作职责时为酒店向社会大众树立维护积极形象，以及为社会做出无私奉献的行为给予相应的精神和物质奖励。精神奖励有酒店给员工授予光荣称号，在员工档案称赞员工行为，开表彰大会等等。物质奖励有连续签约员工劳动合同，晋升岗位，给予奖金和带薪休假，免费体验酒店豪华套间，免费安排员工旅游等等。通常奖励标准是由总经理和部门经理商量决定。
惩罚制度有：员工在工作时间出现违反行为道德规范，员工工作准则的注意事项等以及在社会做出违法乱纪的行为，给予相应惩罚。酒店的惩罚方式大致有：口头警告，签过失单，赔偿扣薪，停职培训，解除劳动合同。员工若对酒店惩罚有不服，有权逐级申诉。其中口头警告最轻，一个月累计超过或达到三次就要签过失单。累计超过五张过失单会扣薪，多次扣薪依然不改停职培训，如果停职培训再多次犯错，酒店会认为该员工不适合在酒店工作，解除与该员工的劳动合同。
3海口万豪酒店员工关系管理中出现的问题及原因分析
3.1 酒店员工薪酬福利待遇不足
海口万豪酒店基层员工中，实习生占比较高，而实习生工资比正式员工少了500—700，没有五险一金，没有年假和生日庆祝等一系列员工福利。酒店聘请大量实习生，解决了燃眉之急，降低员工成本。但不管是正式员工还是实习生，首先看重的就是薪酬福利，领到的薪酬能否满足日常生活需求，其直接影响着员工对于酒店的归属感，对工作岗位的积极性和荣誉感。长期消极不满的心理状态导致对工作的消极对待，对酒店失望，跳槽到薪酬更高的酒店。间接造成酒店整体行业用人成本的提高。海口万豪酒店的工作时间是正常一周40小时5天，但额外加班一小时并不算加班，只有额外加班两小时以上（包括两小时）并有部门经理同意才算进加班小时，加班小时一般只给补休而不算加班费。旺季时酒店餐饮部很多基层员工都会被排到半个月到两个月的两头班，两天假期会被拆为四次半天假或者调休，旺季两头班加班并不少见，而且企业不会安排班车送两头班加班同事回宿舍，需要员工自费，造成基层员工对酒店不满，降低工作积极性。对于从事餐饮客房的年轻基层员工，因为在基层实习的工作强度大，工资水平相对较低，发展重视程度不够，缺少未来发展规划，员工关系的摩擦，看不到职业未来发展前景等，导致许多年轻员工纷纷辞职另寻他路，造成基层员工离职率过高。而酒店行业面对高离职率，不愿意对容易离职的年轻员工进行重点培养，担心培养的优秀人才离职导致成本提高，竹篮打水一场空。使酒店行业整体极度缺少高素质的专业人才，行业缺乏活力，难以培养酒店内部优秀管理者和员工。
3.2员工社交环境枯燥
海口万豪酒店位于海口西海岸，属于市郊，员工出行只有员工班车，私家车和公交车。酒店附近是喜来登酒店和香格里拉酒店等竞争酒店，国际会展中心。因此缺少员工下班能娱乐的场所。酒店员工宿舍只有小卖部，两桌桌球桌，少量健身器材，宿舍周边是轻工业工厂，宿舍到市区班车或公交车需要40分钟以上。同样缺少娱乐场所。长时间会让员工感到生活枯燥，容易消极工作。
3.3员工对未来发展的迷茫
海口万豪酒店缺少对员工未来发展规划的重视，缺少对员工培养管理者才能的培训。一般实习生的假期都不是固定的，经常上班时间不固定，不停倒班，往往节假日更是忙碌，而酒店每时每刻都需要大量服务人员，经常额外加班，使得员工缺少与家人朋友娱乐相处的机会，从而让员工对酒店感到不满，对未来继续在酒店工作持迷茫和消极态度，造成员工流失，这显然不利于酒店长远发展。酒店的新任管理者往往是从同一个集团其他酒店或外部市场招聘管理者。导致基层员工看不到晋升希望，容易离职，长期会造成酒店餐饮客房康乐基本都是实习生，缺少正式员工，服务质量会有所降下，酒店的品牌会失去竞争力。
3.4领导与员工关系管理缺失
酒店是倒班制，每个部门每天都会开例会，但因为倒班，不是所有员工都能到场，所以转达信息因转达者主观情绪影响可能会偏离管理者真正想传达的信息，会因为信息错误使得领导与员工发生矛盾。万豪酒店有着大量实习生，都是年轻气盛，在酒店旺季工作往往会出现连续一周等长时间没有休假，容易因为一些工作上的摩擦产生冲突。事实上万豪酒店的基层员工矛盾并不少，而酒店领导往往缺少处理矛盾的技巧性，很多时候不能委婉精准的表达，处理矛盾也缺乏创新，缺乏心理学知识，处理矛盾千遍一律，不会变通。
4 提升海口万豪酒店员工关系管理的对策建议
4.1提高员工薪酬福利待遇
薪酬福利是基层员工最基础的需求，影响着员工的生活质量，直接关系到员工自身的利益。酒店要建立与工作质量要求对等的酬薪标准，不能只要求基层员工提供高质量服务，却不给员工对应的合理工资，让基层员工心理不平衡。酒店可根据基层员工工作技能与学历高低分别设置相对应的薪酬标准，这样有助于留住高素质，高学历的技术人才。同时对留在酒店的基层员工根据工龄数提高工资，这样可以降低离职率，满足员工的需求，有益于员工关系管理。对经常额外加班的基层员工要给予合理公平的加班补偿，对是外部因素造成加班的员工要报销交通费用，合理安排员工休息休假时间，而不是一味等到酒店淡季安排补休。在原有的福利基础上，进行调整扩大福利内容。同时酒店要注重公平，杜绝严惩酒店管理层因个人主观意愿将福利给予不符合获取资格的员工，反而会让其他员工对酒店感到更加不满和愤怒，不再信任酒店的任何一句话。也要做到对症下药，注重平衡，对更需要精神福利的员工给予精神奖励，对更需要物质福利的员工给予物质奖励，不能一味的给予精神奖励或物质奖励，这会影响基层员工的积极性和满意度，忠诚度的提高速度会缓慢甚至停滞不前。因此，酒店要建立一套完整公平，清晰透明的福利制度，才能真正提高基层员工对福利制度满意度，极大提高基层员工对工作的积极性和满意度，对酒店的信任忠诚。
4.2改善员工社交环境
万豪酒店建设符合政策法律的娱乐场所，多多开展酒店社交活动，为重大法定节假日不能回家的员工在酒店举行节日庆祝，鼓励基层员工参加。在酒店基层员工生日当天送上生日贺卡，小礼品小蛋糕，让基层员工乐意积极融入认同酒店企业文化。酒店积极组织员工外出野餐，去社会公益场所做义工，举办体育比赛或各种健康合法的爱好交流会，更容易让有相同爱好的基层员工能够有机会相互认识，结交朋友，可以让基层员工能够放松心情，释放压力，以乐观积极的心态招待客人，有益于提高酒店竞争力和员工凝聚力。
4.3帮助员工规划未来发展
酒店要对员工进行技能培训要有针对性，有效性，根据对基层员工的不同需求，综合归纳各部门领导的意见，设计针对性的培训内容和目标，可以提高基层员工参与的积极性。做好酒店岗位需求分析，具体分析各个岗位的特点以及上手难度，所需上岗的技能和知识，制定有效提高员工工作效率的培训。按酒店的员工的需求，考察酒店基层员工的学历，工龄，掌握的技能，来制定符合酒店的员工需求的培训项目，有助于提高酒店培养人才。酒店要重视帮助员工制定职业发展规划，让基层员工能够有计划，有目的性的，有节奏的进行培训进修，岗位轮换，使员工能够得到进步发展，来完善未来发展规划。酒店根据每个员工的需求和特点，因材施教，为每个员工制定符合自身的未来规划。
4.4改善领导与员工关系的不足
酒店的领导应积极建立完善沟通渠道，只有通过沟通才能真正了解基层员工的需求，酒店要给予基层员工可以跟上级交流的机会，建立沟通制度，从制度引导上级与员工的沟通。加强管理者对沟通方面的培训，运用知识技巧了解并解决基层员工合理的工作需求，听取基层员工的意见，协调解决酒店与员工的，员工与员工之间所产生的矛盾，处理好与员工的人际交往关系。因为沟通具有双面性，酒店要杜绝军事化管理，坚持以人为本为员工关系管理的核心理念，重视并及时回复基层员工的诉求，充分调动基层员工与领导沟通的主动性，培训基层员工的沟通能力，让员工看到主动沟通带来的价值，养成主动与上级沟通的习惯氛围，加强沟通，调整双方的心态，改善员工关系管理。
结论
随着国家的经济繁荣与科技进步，我国酒店要想跟上国际先进酒店步伐，就要不断改善提升员工关系管理，让我国酒店的员工关系管理不断改进创新，提高品牌竞争力，推动酒店行业发展。酒店行业离不开员工关系管理，酒店员工关系管理的好坏直接决定基层员工对酒店工作满意度和忠诚度。综上所述，对酒店工作非常满意和忠诚可以为酒店带来超值的利益，良好的口碑和品牌竞争力，为客人带来优质服务。相反，对酒店不满，只会对酒店的工作不进心，甚至阴奉阳违，会降低酒店口碑和竞争力，员工流失，留不住高素质技能人才，不能给予客人优质服务，也意味着留不住客人，使酒店经济效益降低。有话是，“水能载舟，亦能覆舟”。酒店员工关系管理要坚持以人为本，要重视基层员工“水”的特点，因势利导，使“水”能够载舟，预防“水”覆舟。
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