快递员工忠诚度影响因素研究

　摘　要

当前经济快速发展，现代科技日新月异，经济全球化和服务业不断发展，物流行业作为当前国民经济的重要组成部分，在世界范围内正在发生着巨大的变化。而在该行业中快递产业占有主导地位，在我国，快递行业是典型的服务业，其服务从一开始就引起了社会广泛的关注。快递行业在我国经济体系的作用日益重要，然而由于诸多原因

关键词：员工忠诚度；影响因素；快递企业；工作绩效

第一章诸论

　1.1研究背景

　　1.1.1快递业迅速发展的同时危机并存

近些年来，快递服务在日常生活中扮演着越来越重要的角色。中国内部市场的快递业的规模增长率都在30%以上，快递市场具有快速增长，市场规模大，盈利能力高，进入门槛低的特点。正是这些特性不断的吸引众多国民企业的纷纷加入。据相关媒体报道，每年快递行业将增长约20万的就业岗位，这一数字几乎是十年前的13倍，快递业带给中国经济的冲击使得快递员这个职业也一度成为高校毕业生的就业热门之一，在众多快递企业中，以京东快递员的待遇为例，普通员工一个月的工资抵得上硕士的月薪，尤其是在一些特定购物节日来临之际，各大快递公司纷纷通过加薪来吸引员工，在外人眼中，快递员已成为大众梦想和羡慕的职业。但是，在这盛世之下，不少专家和业内人士指出，目前的物流行业似乎已从繁荣景象逐渐的过渡到适者生存的阶段，由于劳动力供求不平衡，快递行业职工流动频繁，每年企业的雇员损失率高达25%，与此同时，大多数一线工作人员都只受过中等或低水平的教育，缺乏高文凭的专业人员，所有这一切都给物流管理带来了严重的挑战，这直接影响到产品供应和客户满意度，这一点不能忽视。

　1.1.3薪酬福利成为企业管理的有效措施

随着时代经济的迅速发展，企业内部员工流失率过高成为企业一大难题。薪酬福利对企业的管理有激励作用，触发员工的工作积极性，因此，薪酬满意度会对员工的离职意愿产生一些影响。如今，越来越多的企业意识到员工满意度对企业发展的重要性。为了留住公司员工采用提高工资薪酬的方法已成为企业管理策略的重要手段。但薪酬福利水平和员工忠诚度不能一概而论。员工薪酬福利满意度与忠诚度之间的内在关系一直是专家学者研究的重点。

　1.1.3福利保障的缺失是雇员流失的重要原因之一

自9月以来，全国各地相继报出快递员罢工事件，最终在双十一来临前推向声浪顶点。究其原因是因为快递企业拖欠员工工资，没有与公司员工签订正式的劳动合同，员工的合法权利得不到保障，疫情过后中通快递公司爆出个别运营点停运，企业出现“用人荒”等消息。繁荣之下，不会有人去关注霓虹灯下的蝼蚁，业内人士在社交透露80%以上的快递员工没有或者缺失五险一金，对社会和同行呼吁，应当不至关注行业表面的繁荣，也要看到一线员工福利保障缺失背后隐藏的隐患。

　1.2研究意义

　　1.2.1理论意义

如何提升快递员工的忠诚度，使他们能够最大限度地发挥自己的优势以及让企业的培训费用和管理预算降低，让企业能够实现长期可持续发展，这是近些年来企业管理急需解决的棘手问题，了解快递公司员工对企业的忠诚度是主要研究课题之一，采取有效措施提高其忠诚度，真正有效的改变快递企业发展的停滞不前，进而减少企业优秀员工的流失率。

　　1.2.1现实意义

一方面，人才流失导致人力资源的不足，另一方面，它对集团成员的动机和内部凝聚力产生了负面影响，并威胁到公司的稳定。因此，建立有效的员工留用机制是管理人员和资源部门的首要任务。快递公司在留住人才和员工激励方面面临更大的挑战，专家和快递行业的负责人都强调目前公司缺乏薪资福利制度，从而导致员工缺乏归属感和安全感，也缺乏的基本合法利益，造成员工在工作变得不安定，对企业的忠诚度不高，本文阐述了对薪酬福利的满意程度及企业文化与忠诚度之间的关系，研究薪酬满意度和员工忠诚度的不同方面之间的联系，帮助企业明确薪资改革方向和企业文化的建设的重要性，在满足企业员工的基础需要的同时，提高福利的保障和有效性，在一定程度上减少员工流失，对于快递等企业来说，具有现实意义。

　1.3研究方法

（1）文献分析法：通过知网上的C刊等各种网络途径查阅了相关文献资料，对于员工忠诚度有了大致的了解，为论文奠定一定的基础，通过分析山东交通学院快递员工忠诚度的影响因素，提出解决的方法。

（2）问卷调查法：通过结合网上的员工忠诚度调查问卷，本问卷针对长清大学城快递员工，以纸质版的形式集中放发，分析快递员工的忠诚度的影响因素。问卷调查法是当下研究时最常使用的研究方法之一，使得能够科学客观地分析调查结果。

第二章文献回顾

　2.1员工忠诚度的概念

对于忠诚字面的定义是为自己正义的事业献出自己的一切，反对敌对势力的斗争必须不遗余力地维护正义。在我国忠诚二字向来在国人心目中很看重这二字，无论是古代儒家传统文化思想还当今的特色社会主义社会，忠诚往往是可以作为一个人好坏的评判标准。

在国内外，对雇员忠诚度的概念仍缺乏共识。一些学者认为，员工忘我为企业服务的贡献体现了员工的忠诚，员工忠诚度可以分为忠诚态度、忠诚行为。个人对组织的态度和贡献被描述为忠诚态度，从对企业的心理认同和依赖性定义为行为忠诚[1]。在对忠诚度的研究中，还有一些学者们普遍认为，员工的行为和态度是员工对企业的忠诚的统一，员工忠诚度还可以分为主观和被动的忠诚[2]。积极忠诚意味着员工和企业的目标一致，为企业作出贡献有主观愿望，反过来，企业可以促进雇员实现自我价值，被动忠诚是指雇员由于诸如工资、待遇等客观因素而留在企业中，而不是因为他们的意愿，当这些条件不存在时，他们的忠诚度将消失[3]。

　2.2薪酬福利满意度的概念

薪酬满意度是企业员工的情感体验,直接关系着企业的内部氛围,对于薪酬满意度高的员工,会积极回报企业及客户,满意度低的员工容易出现消极的工作情绪[7]。薪酬福利是一个公司管理的重要指标，通常企业的员工把他们的薪酬与工作积极性联系在一起。如果他们获得福利超过预期，他们的工作积极性会大大提高，反之如果获得的比他们预期的要少，那么他们的工作效率将会大大下降。同样的在公司管理中的员工的薪酬满意度，则集中表现为对组织认同感以及对本企业管理的信任，并且通过自己的努力把个人认识观与企业的价值观相融合，为公司贡献出自己的一份力量。

第三章员工忠诚度影响因素的调查与分析

　3.1快递企业员工忠诚度现状

　　3.1.1离职率高居不下

据相关媒体报道称，2016年，中国快递业的业务量远超过X，位居世界第一，通过网购方式的交易额最高达到2.8万亿，占到社会消费品总量的10.7%。但是随着快递行业的快速发展，各大媒体竞相曝光某快递员工暴力卸件、延误件等诸多问题，也暴露出部门管理者的失责，此外，每当网络“促销”来临之际，都是快递业务最为忙碌的时候，许多快递企业上演“抢人大战”但有相关快递员称，由于企业严格的罚款制度外加上超长工作时间，自己身边不少同事很多已经转行去送外卖了，据研究报告指出，快递员是离职率较高的岗位之一，其主动离职率在22%以上，离职率的高低与员工的忠诚度有着必然的联系，再则在诸多快递从业人员中，快递行业所招聘的人员都是临时工，随时都可以离职。

　3.1.2忠诚度偏低

员工忠诚度是在职场中十分重要的一环。快递员的离职倾向和工作态度与对组织的忠诚度这一因素密不可分，在我国快递员工的劳动强度相对较高，日均工作超过八个小时，如果遇到特殊的购物节，通宵加班已成常态，从而导致员工身体过度劳累，影响身体健康，我国虽然有出台劳动保护法，来保护劳动者的合法权益，为员工提供了有力保障，但是快递业的福利制度不健全，几乎没有加班补贴，基本利益得不到保障，员工职业忠诚度普遍不高，而且在快递员工的管理制度里，一个客户投诉，意味着快递员将遭到100-200不等的罚款，快递员工在工作上的“多劳”，却换取的除了工资上的“少得”，而且还有制度上的“多罚”。因此快递行业应该重视员工的基本福利保障，提高企业员工的工作满意度。

　3.2员工忠诚度影响因素调查分析

由于本次调查不要求员工填写个人统计信息，具体统计信息在以下分析中不予分析。因为目的是发现问题，所以在具体的数据分析中，主要数据项包括：不满意率高的数据、折中率高的数据和满意率低的数据。通过对64份问卷的分析比较，发现问卷并非有意随机或答错，所有问卷均为有效问卷。

　3.2.1员工年龄和性别分布

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本次调查的样本人群中有10位员工是女性，占总人数的16%，有54位男性员工作答问卷，占比84%。问卷的结果显示出男性的人数比女性多，说明快递行业的员工性别构成是以男性员工占多数，而且关于员工的年龄分布，20-30岁的员工最多，占据员工总数的78.16%，30岁及以上的员工占比仅为12.64%，而其他年龄段的员工基本没有，总体来讲，公司的平均年龄较低，员工性别结构比例失调，这是快递公司目前存在的通病。

　3.2.2工作年限

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对于学校的快递员工的工作年限大多数都在一年以内，只有少部分的员工有一定的工作资历，这说明对于学校这个年轻人的集聚地，网购的频率远超过一般人，那么意味着快递的工作量比普通市区的员工普遍多，压力更加的大。相对于人员流动率也随之提高。

　3.2.3工资待遇

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在上图中，只有不到一半数的员工对工资和福利感到满意，约50%的员工持一般态度，8.33%的员工感到薪资不满意，薪酬问题属于第一层次生理需求的满足范畴。当问题不能使员工满意时，它将会严重丧失员工工作热情。但是据有关媒体统计，在2018年有关数据统计，我国快递员总量已经达到310万，月平均工资在6000元左右。作为比较，公交车司机平均工资为4700元，餐厅厨师为4000元，在外人眼中对于快递员这份工作的工资着实令人羡慕，然而，到底是什么因素导致了快递员工对于自己的工资不满呢？在我国快递员采用的是基于岗位的计件工资，也就是说你派的件数越多你的工资就越高，其中影响最大的就是工作提成。在他们看来如此长期工作下来，员工任务压力过重，员工的抱怨增多，自己的付出和收获不成正比。收入过低，导致员工工作积极性和工作效率降低，这样一来，员工在和同行业工作人员对比时就会产生很大的心理落差，产生离职的想法就会变得普遍。

3.2.4工作满意度

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从上图的统计数据可以看出只有不到40%的员工对于快递这份工作感到满意，超过一半的人对工作的满意度不高，员工对工作的满意程度也影响到自身对企业的忠诚程度。同上，员工对工作的满意程度部分取决于工作内容的合理分配和工作量是否合理，公司作为任务提供者必须公平和公正地分配任务，根据每个雇员的具体情况分配任务。对于快递公司有比较明显的淡旺季，在假期或一些特殊的促销节日，如“年货节”，“双十一”等，这是快递员最忙的一段时间，我们也时不时的从媒体的报道中也可以看到相关的新闻—“某某快递公司的员工在双11期内每天最多休息4或5个小时”，因为快递投递是一个高强度的工作，必然造成身体会有一定疲惫。同时，公司应避免对部分员工过于繁重，压力太大影响工作效率和质量。企业必须根据员工的能力承受范围和实际身体情况合理分配工作任务，同时避免在一段时间内，员工超负荷的劳累工作，如实在需要人手，在可以采取其他手段，例如在轮班或非全时工作的情况下，避免长时间地造成过重的负担。随后的假期或高峰过后应给予相应的津贴。对于企业来说，员工的健康和安全是首先考虑经济利益之前，以保障生命安全为前提。

　　3.2.5组织认同感

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企业文化是企业发展重要的基础之一，是整个企业的精神本质。企业文化就像磁体一样把工人聚集在一起，团结起来。企业文化也影响员工工作的积极性，员工越是承认自己的公司文化，他们的忠诚程度就越大，企业文化是企业动力和凝聚力的来源，企业如果没有具备优秀的企业文化，那么将在漫长现代商业中发展这失去主导的地位，调查发现长清大学城的快递员工对于企业文化建设满意度不高，通过图3.5可以看出超过一半的员工对于企业文化表现出不满意的态度，很多人甚至不了解企业文化的概念以及公司是否有企业文化，现在大多数快递公司采用家族管理模式，缺乏现代先进管理技术，管理层薄弱，而且一些快递公司甚至不注重企业文化建设，徒有口号，未付诸行动，导致员工的工作信心较低。

第四章关于快递公司员工忠诚度提升的建议

　4.1薪酬福利制度合理调整

　　4.1.1制定科学有效的薪酬体系

由前面的分析得出，现在大多数公司员工工作强度比较大，特别是赶上节假日和网络促销，虽然在社会的平均薪资水平中还算可观，但是薪酬收入仍没有达到员工心里的理想水平。员工付出了劳动力这一特殊的商品获得酬劳，工资收入是每个员工满足工作和生活的基本保障，会直接影响工作的积极性和忠诚度。薪酬制度基于若干个原则，包括公平原则、奖励原则、竞争和经济原则，完善的工资制度使得企业管理工作更加高效、企业保持良好持续发展，除了固定工资之外，津贴也是重要的组成部分，在我国的民营企业的快递公司工作的员工很多都不包含五险一金，只有当员工的基本保障得到保护，员工才会去努力奋斗实现自我价值，在这种条件下，快递公司应该适当提高的薪酬和激励，改善员工的工作条件，在合理范围内满足员工的基本要求。促进员工之间的友谊竞争，也能为公司注入组织活力。

　4.1.2提高工作福利和补助

作为服务型企业，快递公司发展的关键因素在于公司的营业额，营业额是快递员努力的结果。另一方面，员工是企业的支柱，特别是那些业绩优秀的人。公司应尽最大努力留住这些优秀员工，给他们发福利，给他们生活以关爱，从仁义的角度看，间接的提高这些人对公司工作的满意度，对公司的归属感和责任感，从而提升了员工忠诚度。在节假日和网络购物热潮的高峰过后，企业应安排相应人员进行调休，保障每个员工在高强度工作之后有时间去调息，在这个时候公司所给予的福利能让快递小哥获得不一样的温暖。

　4.2人才队伍加强建设

　　4.2.1在员工入职时进行合理甄别

在招聘过程中公司将确定一定门槛。例如，在选拔雇员时，规定职位要求，包括能力素质和道德标准。公司必须从入职的阶段起就对这一关键要素进行审查。人力资源部门在征聘时，应充分了解应聘者在专业、教育、爱好和性格等，以避免在就职后由于岗位匹配程度过低而出现工作积极性不高。在工作过程中，有必要加强对工作人员忠诚度的考察，例如，是否了解目前的公司文化，是否对公司的管理方案认同。考量员工的道德品质和价值观符合企业的持续发展需要。加强员工的忠诚度应该从公司员工培训开始，从而降低公司员工培训的成本和精力。

　4.2.2科学的绩效考核

相对于别的行业的员工快递公司的员工更注重物质利益而忽略对绩效考核的认识，而且快递员的工资又是和个人绩效有所关联，有很多员工对于绩效考核表现出抵触心理，常常因为客户的投诉与不满而对绩效造成损失，而心生不满，因此，针对这一问题，明确快递企业应建立简单有效的科学评价方法，加强绩效评价结果的运用，针对结果进行绩效改进的研究探讨工作，考核反馈的结果可以让员工发现自己的优势和劣势，告知员工应该从那些方面相应地加以改进。而且在考绩开始之际时，快速公司的管理者应该连同员工的工作目标和业绩标准达成统一的意识，通过联合协商制定考绩方法，适当的让员工也参与考核制度的制定的工作中，增加员工的活动参与度，使工作人员能够清楚地了解考绩的内容和标准，从而使工作人员能够更好地了解考绩的内容和标准。提高业绩管理的准确性和透明度，进一步提升员工的忠诚度。

　4.3加强企业文化建设

员工是否认同企业文化与员工自身对公司的归属感有一定关联，且对员工忠诚度的提升产生直接的影响，现在虽然许多企业已经明确认识到企业文化对企业的意义，建立了自己的企业文化，但企业文化的实施却面临着种种困难。从上述论述中可以得出快递业的从业人员的总体素质相对较低，由于其行业性质，快递行业又是一个对从业人员数量要求较高的行业，面对如此大规模的用工需求，企业不得不降低招聘标准、放宽用人要求，符合基本条件的员工就可以就职，另外，快递业是一个强势行业，员工流动性也很高，很多员工没有接受相关的企业文化课程就匆忙入职，这也给以后的管理带来了麻烦，从而导致很多企业发展企业文化只是一个空架子、摆设。企业的文化是一种“人心”的运营，俗话说“得民心者得天下”，在企业管理面前也亦是如此，通过建设企业文化，使员工能够评估企业的价值和认同发展理念，培养员工对企业的责任感和归属感。一个共同的使命可以把所有的成员团结起来，为企业文化的目的而共同努力，让所有成员都能感受到自己对文化理想和使命的贡献公司，使得员工获得价值的认同不仅彰显企业文化的方向，而且它能使企业文化的每一位员工了解工作的真谛，激发深层次的动力。所以从企业文化角度提升雇员的忠诚度，可以提高企业管理质量，减少管理，降低成本，提高工作效率，形成发展的良性循环。

结论

本文对快递企业市场的现状进行了归纳总结，通过问卷调查的方式在互联网经济高速发展背景下研究了影响快递员工忠诚度的影响因素，并通过快递员工忠诚度现状分析出了当前快递企业存在问题：运送物品的损坏或损失、快递员服务态度差、物件延误时间长、客服电话难以接通等。针对所存在的问题，本文提出了解决问题的四项对策，第一，制定具有竞争力的薪酬体系，促进员工之间的友谊竞争，为公司注入组织活力。第二，提高工作福利，增强员工对公司的归属感和责任感，从而提升员工忠诚度；第三，人才队伍加强建设，入职时进行合理甄别，科学的绩效考核；第四，加强企业文化建设，形成员工和企业的共识，推进企业向前发展。从四项对策能有利快递企业加强企业建设，为企业提供科学的市场规划和指导。在发展过程中不断总结经验，逐步提高企业现代化管理水平，实现快递业健康有序发展。

　致谢

从入学到即将毕业这段时间里，我就受到了老师和院校领导的关心，他们的教导对我的学习和工作、生活都有很大的影响，论文的工作也得到了老师个人的细心指导，这为我成功地完成学业奠定了良好的基础，在与人沟通方面，我也懂得了和同学和谐相处之道。对于他们的感激之情，此时此刻远非通过只言片语就能表达的，最后，我要由衷的感谢我的指导老师指出了我论文中的缺点并提出了针对性的建议，这使得我受益良多。

　参考文献

[1]葛青华企业员工满意度研究[D].天津大学，2012.

[2]操应飞.民营科技企业知识员工忠诚度提升研究[安徽大学硕士论文].安徽大学:管理学院.2009,14.

[3]沈光生.小微企业中薪酬满意度与工作绩效关系的研究[J].湖北第二师范学院学报,2020,10:49-53

[4]赵瑞美，李桂云.企业员工忠诚度下降的原因与对策分析[J].聊城大学学报(社会科学版),2003,(4).