浅谈高校图书馆低满意度现象与管理——以山东交通学院为例

摘要：

高校有着培养社会主义建设事业合格型人才的使命，综合素质是其成为合格人才的重要性标志。为培养社会主义建设合格人才，就要求我们大力加强校园文化建设。而高校图书馆由于其自身的特点、性质和功能，决定了在它校园文化建设中有着不可或缺的重要地位及其作用。因此，在这样的大环境下，高校图书馆关注度日益加强。与之产生的高校图书馆低满意度问题也渐渐显露，引发了我国学者的积极探讨。

本文主要内容为针对当前我国高校图书馆的低满意度现象进行研究，并分析造成这些低满意度的原因。本论文通过借鉴了国内外关于图书馆设施建设的资料文献，运用案例分析法研究山东交通学院校图书馆现如今出现的种种问题，对于如何应对这些低满意度现象提出了一些建议。

　关键词：服务质量，低满意度，读者满意度

前言：

xx同志曾在党的十六大上提出建设学习型社会的要求，2015年xxxxXX在当年的XX报告中提出：“倡导全民阅读，建设书香社会”。是继2014年XX工作报告中首次提出“倡导全民阅读”后，第二次讲全民阅读写入XX工作报告，并在报告中首次提出“建设书香社会”。由此可见，阅读在我国的地位正在稳步提升，图书馆作为阅读的主要地点，无可厚非的应当加强建设。高校图书馆是书刊情报资料中心，随着大学生年龄的增长，学历增加，高校学生需掌握的知识与技能也要不断增加。这时，高校图书馆就是一个很好的平台。为国家培养社会主义建设合格人才，高校图书馆建设应当得到重视。

图书馆作为现代社会的重要组成部分，也时常会出现突发情况或低满意度现象。如果处理不当，则会形成图书馆低满意度，图书馆形象有所受损，对图书馆后续活动、经营有所影响。比如近年来随着考研人数上涨，高校图书馆关于学生占座、图书管理员随意收书而产生的冲突也频频引发社会争议。高校图书馆是一所大学的信息中心，其主要功能是为教学和科研服务。读者满意度来源于图书馆服务的好坏。在当今社会，不同的读者就会有不同的期望，就要求了图书馆面对读者的需求要展示多样化的特点。图书馆是否能跟上读者的变化决定了读者的满意度。那么读者的不满可能是潜在的图书馆低满意度。如若管理者使其不管，则会更加激化矛盾，使其事情发展更加严重。处理妥当，则会提高校方声誉，因此，我们更应该重视高校图书馆低满意度处理。

本文以山东交通学院为例，就所出现的低满意度现象进行研究分析，并对其提出一些合理性建议。

本文运用文献调查法，通过查找国内外有关于图书馆低满意度现象以及低满意度处理有关方面的研究和文献，全方面、多角度的了解现阶段高校图书馆低满意度现象以及应对方式。采用调查法中的问卷调查、资料搜集，对其应得到的大量资料进行分析、比较、归纳、总结，相应地得到一般性知识。从2020年9月中旬开始在山东交通学院校园内向全校师生发放有关山东交通学院图书馆满意度的调查问卷，调查时间为一周，采用网上发放的方式进行。将回收的调查问卷进行信息汇总，得出现阶段山东交通学院图书馆存在的问题并围绕进行探讨。

相关理论介绍

1.1相关词语概述

1.1.1图书馆服务

图书馆利用馆藏和设施直接向读者提供文献和情报的一系列工活动，有时也称为图书馆读者工作。

1.1.2读者满意度

读者的满意度主要指读者使用一次或多次服务之后的内心感受和主观评价图书馆的信息服务。这是一个比较预期服务之间的评估而实际的服务，也是感觉和主观的对经历过的读者的评价或多个服务。图书馆以读者为中心。因此读者满意度是衡量图书馆质量的一个指标工作。

1.1.3低满意度

满意是一种心理状态，是指一个人对一段关系质量的主观评价。它是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度。如果数值偏低，则称为低满意度

1.1.4服务质量

服务质量主要来自于图书馆工作人员的业务效率和工作态度，直接影响着用户的观念和态度。作为与用户的主要沟通方式，员工的素质和绩效将是用户评估图书馆服务质量的最重要依据。

1.2高校图书馆低满意度现象与管理的必要性

高校图书馆是当代大学生在校学习的一个重要地点，学会并充分利用图书馆的学术资源是每一个大学生必须掌握的基本技能。如果学生可以充分利用本校图书资源进行专业学习和科学研究的话，则事半功倍。大学阶段是一个人完善知识、增长才干、塑造性格的重要时期。一个良好的高校图书馆可以帮助我们拓宽视野，增加知识面，完善知识结构。可以帮助我们提升自身人文素养，提高我们的信息素质。因此高校图书馆的建设意义重大。

由于数字技术的飞速发展和深入应用，对传统的图书馆服务产生了巨大的影响，也导致了图书馆服务因应对信息发展而产生的各种风险因素，但也创造了良好的改善环境，促进我们改善和提升图书馆的服务和管理能力。信息技术日新月异，不仅加速了社会经济的发展，使图书馆系统面临越来越复杂的内外部环境，客观上增加了其低满意度因素。因此，低满意度识别与预防管理已逐渐成为图书馆服务水平的核心内容。如果高校图书馆一直存在低满意度现象，则将影响当代大学生的各方面提升。因此，只有彻底解决高校图书馆现存低满意度问题，才能更好地响应国家“全民阅读”的号召，更好地提升大学生自身人文素质和能力水平。

2.国内外高校图书馆低满意度的研究现状

通过在知网、google scholar上运用关键词“图书馆+低满意度”搜寻，可得到若干文献。通过归纳类比，可以看出在国内外，对于高等院校图书馆低满意度研究的角度是多角度、全方面的。本文献对于高等院校图书馆低满意度现象的研究，将从高等院校图书馆管理过程中出现的问题、为何出现这种问题以及如何做好这等问题的对策入手，对高等院校图书馆的现状进行分析概况。

（一）国外研究现状

通过对国外文献的调查和研究，易得在国外相关学者在图书馆低满意度现象的研究开始于九十年代中期。通过对国外文献的归纳总结，可得出其国外相关学者的研究领域主要集中在：①有关于图书馆低满意度管理的理论与学说。最早研究低满意度预警这类课题的国家是X，因此，在X对于低满意度现象已经形成了一套比较成熟的理论与学说体系。②当今图书馆所面临的低满意度现象及其挑战。该类研究主要是通过实地调查研究以及近些年案例综合分析得出，通过对外部因素和内部因素的分析，更加全面的研究图书馆当前所处的情况以及发展形势，并对其现阶段面临的问题给予解决方案。③图书馆出现低满意度现象如何应对。发现问题，便要好好地解决问题。制定相关解决方案是解决图书馆低满意度现象的重要环节，也是不可替代的一个环节，它是鉴定图书馆服务管理机制是否完善的重要标志。④相关图书馆低满意度现象案例分析。想要更好地解决图书馆低满意度现象，我们不可或缺的要借鉴前人的经验，通过大量分析前人的图书馆低满意度现象案例，可便于我们更好的解决现阶段我们所面对的低满意度现象，为我们的解决方案提供新的思路。

（二）国内研究现状

通过对国内文献的查询和研究，可得知我国对于图书馆低满意度现象研究主要出于以下几个方面：①对国外相关文献的研究和分析。我国由于自身发展起步较晚，在这方面的研究与国外相比较晚，因此我国对于图书馆低满意度现象管理与分析的研究很多是在剖析以及引进国外优秀学者的思想，站在前人的思想上更进一步拓宽思路。②理论研究的形成。前人栽树后人乘凉，站在前者研究的基础上，我国学者吸纳了国外优秀学者的思想，结合我国现状得出了属于自己的一套低满意度管理理论。③综合案例分析。通过对国内图书馆现状的研究与分析，结合近些年出现的图书馆低满意度事件，运用类比推理的手法，找出问题所在并得出结论。④实践探索。可谓实践出真知。在我国图书馆低满意度现象已经有相当成熟的理论体系，可单靠理论还是不够，最终理论还是要落脚于现实问题。对此，我国许多学者结合当地图书馆形成研究基地，将理论与实际结合起来，建立低满意度预警系统。科学有效地防止减少低满意度事件的发生。

3.关于高校图书馆低满意度现象与管理的现状——以山东交通学院为例

针对本文的调查研究，主要目的在于更好地分析本校图书馆现阶段所处的状况分析。高校图书馆所作为高等院校的教辅单位，汇集了人类文明和知识的精华，是莘莘学子获取知识的第二课堂和课余生活的精神归宿，它可以从一个侧面直接反映高校的师资水平与育人能力，所以图书馆是大学校园里最重要的公共设施。一所拥有丰富的馆藏，配备有高素质的管理人员及完备的现代化设备的高校图书馆是所有高校老师及学生的希望。针对本文的调查研究，主要目的在于更好地分析本校图书馆现阶段所处的状况分析。我于2020年9月15日——9月23对我校学生及图书馆工作人员进行了一次调查，希望我们的调查可以对图书馆未来的建设起到帮助作用，为我校学生的发展创造更为有利的条件。

3.1山东交通学院图书馆低满意度现象与管理调查概述

此次调査采用的方式是问卷法相结合。2020年9月在我校内，运用网上问卷调查方式选取40名在校学生发放问卷。问卷由四部分构成，分别是被调查者的基本信息、对我校图书馆基础设施的满意度，对我校图书馆管理制度与服务的看法。共计收问卷40份，有效回收率达到99%。运用专业统计软件对问卷数据进行统计分析，资料显示被调查者中，本专科生占96.8% 研究生占3.2%；社科经济类专业占37.5%,工科专业占62.5% 。在被调查者中，到图书馆每周平均次数在2-4次占46.7%, 5-7次占37.2%, 7次及以上的占5.8 %，几乎不去的占10.3%。

3.2山东交通学院图书馆低满意度现象与管理调查内容分析

3.3图书馆的硬件设施状况

山东交通学院图书馆始建于1958年，经历了62年曲折前进的道路，而今已发展成为一座环境幽雅、功能齐全、特色鲜明的现代化大学图书馆。图书馆有馆舍面积17000平方米，藏书60余万册，年订阅中外文期刊1000余种，馆藏文献以交通运输、工程机械、经贸管理、电子信息等为主，兼及人文科学、自然科学、管理科学。

3.3.1对于馆藏书籍数量与质量的满意度

我校图书馆藏书总量为291.1万册，生均140.6册；其中纸质图书总量171.4万册，生均82.8册；电子书119.7万册，生均58册；中外文数据库38个。在生均藏书量、生均年进书量等方面的建设均达到了国家普通本科办学指标的基本要求。虽然我校图书馆会定期采购新的图书，但是从调查结果中仍然反映了图书馆书籍资料不足这一缺点。27.6%的人表示经常在图书馆找寻不到所需图书，69.8%的人偶尔无法找到，从没有发生找寻不到现象的占2.6%。在对被调查者进一步调査他们所找不到的图书种类，发现，在找不到书籍的被调查者中有52.7%的人找不到专业著作等书籍，有31.2%的人找不到相关教材，有近16.1%的人找不到相关科研期刊。对于馆藏中文学社科类书籍的调查者，显示有37.2%的人表示满意，49.5%的人感觉一般，13.3%的人不满意。在对不满意的调查者中有很多人表示不满意的原因是“畅销新书太少”.

3.3.2对于自习座位数量设置、照明温度和以及整体环境的满意度。

图书馆内自习座位约有上千席，各楼层自习室均配备了空调。调査显示有81.7%的人认为自习室座位设置比较令人满意，只有18.7%的人表示仍旧存在问题。他们认为主要是考试前夕很多同学在图书馆上自习存在占位现象。在照明温度以及图书馆整体环境上，被调查者基本表示馆内建设的比较令人满意，有少部分人提出自习室与借阅处有时会听见部分同学小声说话、偷偷带东西进馆，影响图书馆整体读书环境。同时，有同学反映，应专门设置一楼层供学生背书，学生往往找不到背书的地方。

3.4图书馆的管理制度与服务

我校图书馆有比较完整的管理制度，规则中对开馆时间（包括各分馆），馆藏布局，借阅规则，各阅览室读者须知，超期及丢失惩罚等方而都作了详细的规定。此外，除传统的人工服务外，网络为读者提供了信息査询，自助服务，入馆指南，参考咨询和网络导航等一系列自助式服务。我们就与调查目的关系密切的信息查询以及人工服务为主要调查、分析范围。

3.4.1对于信息查询系统与图书分类的满意度

图书馆信息查询系统中主要包括书名査询，作者査询，新书通报等内容，其中书名查询是被读者使用最多的一项。读者可以通过简单查询、普通查询或高级查询等方式对所需书籍进行查询，也就是说我们不必完全输入书名就可以检索到图书。调查显示67. 5%的人认为满意，另有29.7%概觉得一般，只有2.8%明确表示不满。与此同时，我们也发现了检索系统中存在的一些问题：（1）部分图书编号在查询系统中可以找到，但在书架上却找不到。（2）有些图书在馆中可以找到，但是系统屮却查无此书；（3）输入关键字却不能找到你想要的书籍资料。在图书的分类上，61.8%的被调查者觉得分类方式便于查找图书，38.2%觉得一般，没有什么困难。

3.4.2对于图书馆工作人员专业技能水平与服务态度的满意度。

调查显示39.8%的人对工作人员的服务技术表示满意，30.5%的人表示一般， 29.7%的人觉得还不够使人满意。在态度方面，49.8%的人感到不满意，30.5% 的人觉得一般，19.7%的被调查者觉得满意。大多数人不满意的地方在于，图书管理员态度恶劣，不顾情形随意收书。

4.解决图书馆现有低满意度问题相应的对策

总结问卷调查资料，我认为当前学校图书馆在建设和使用方面面临以下三个比较突出的问题，并给予解决方案：

4.1关于图书资源更新不及时的问题

图书馆是高校的资源库。它最主要的职能是提供图书资料供人们查阅。如果较多数同学们反映图书书籍不够，则说明管理者连图书馆最基本的工作都没有做好，更不要谈别的。这将会降低图书馆在同学们心中的良好印象，加深对图书馆的负面印象。形成严重的形象低满意度事件。

因此，为了防止这类情况出现，管理者应采取以下措施：

（1）加强工作人员的工作效率，及时的将归还书目上至书架

（2）学校大力加强完善图书馆中图书数据库的建设工作，聘请技术人员独立设计出一套适用于我校的检索系统，使得图书数据库更为完善，同时减少程序出错情况。

（3）增加图书馆的更新频率。面对同学们对书籍的需求，校方应该重点关注，及时更新书目，及时补进书籍。

（4）定期对书目检索系统进行检查。

4.2关于整体阅读环境问题

图书馆另一重要职能便是提供良好的阅读场地，培养良好的学习氛围供同学读书学习。如果没有良好的阅读环境，则也会引起图书馆的负面形象。我认为有以下几种对策：

（1）有同学反映，在大多数情况下图书馆自习室的座位都是够的，只是临近考试期间，图书馆座位便有些紧俏，因此我认为管理者可在合理基础上再添置一些桌椅，便于同学们学习,减少拥挤情况的出现，让学生在更舒适的环境学习。

（2）有同学反映出现在借阅处和自习室听到过同学小声说话，更有严重者将食物带进图书馆。为了营造良好的阅读环境，我认为管理者可以加强进馆检查，在馆门口就将食物扣下。在公众号、各学院内多加宣传营造良好读书环境的重要性，提高学生素质，从根源上解决小声说话的问题。

（3）适当调整馆内构造，打造一个背书室，供同学们背书。

4.3关于图书管理员服务问题

图书管理员的服务水平高低，则决定了读者的愉悦程度。服务不好，读者心中产生一种“差评”心理。降低对图书馆的印象。为此我认为可以：

（1）对管理员的专业水平和技能进行相关培训。图书管理员要提高对图书馆各方面的了解程度，积极热情的帮助学生，用心解决学生提出的问题。

（2）多数同学反映有些图书管理员态度恶劣，咨询时爱答不理。收书看心情随意收书，有时同学只是去接一杯水，回来便发现书已经被当做占位工具收走。对读者造成了不必要的麻烦。我认为针对以上问题，管理者可以加强对图书管理员的素质培训，提高其自身素质修养。与读者开展“一对一”谈话活动，通过网上问卷等方式询问读者他们对图书馆建设有何意见，两者折中选出最佳方案。

5.结论

随着现代化社会对教育重视程度加深，图书馆在日常生活中的作用越来越大。随着社会发展的加快，图书馆的整体建设也将会进一步提高。根据调查结果来看，在我校师生中，图书馆的建设整体上来看还是比较令人满意的，虽然有点不足，但是瑕不掩瑜。我想这种情况是校方、馆方、以及读者共同努力的成果。

本文主要调查研究了山东交院学院图书馆在师生心中的满意度问题，采用了问卷调查统计的方法，从中发现了我校图书馆建设方面存在的问题。综合这些问题，探其原因是校方、图书馆、学生三者之间的定位问题，因定位不清晰造成的读者满意度下降。首先，校方是图书馆建设的主要承担者，其重视程度直接决定着经费、人力等资源的分配。想要建设高水平高质量的高校图书馆，馆方则必须要重视平衡各专业投入资源，及时添置与维护硬件设施，提高图书管理员的服务等问题。其次，图书馆本身具有一定的公益性，即是XX投资，群众受益的事业，更加需要精心的经营与保护。在自身的管理方面贯彻趋于人性化设计的规则制度，对于馆藏资源的统计、维护工作应更加认真，在有限的资源供应下寻求更节约的利用模式。最后，学生应该认清在使用图书馆资源时，我们是受教育者，不应该无度的浪费或是不珍惜爱护，维护权益的同时完成应尽的义务才是尊重自己与他人的表现。将图书馆建设得更加完善，学生才可以获得更多的学习资源，学校才可以有更强劲的发展势头。

致谢

时光荏苒，岁月如梭，转眼间已经进入毕业倒计时。还记得当初选修成功双学位时的欣喜，还记得第一次和众多学院学生一起上课时的局促感，以及面对新的专业知识时内心激发的那种跃跃欲试与好奇感。临近结业，有太多的话语想要说出口，但是，千言万语好像也只能化为一句：谢谢！

首要感谢我的论文指导老师，是她抽出百忙的时间来指导我怎么列大纲怎么行文怎么修改，在我论文思路不通时提供了建议和帮助。同时我还要感谢行政管理系的各位专业老师们，感谢他们在过去的三年里，不辞辛苦，在每周一到周五晚上为我们讲课，无私地为我们传授知识。是他们给予我们丰富的专业知识，拓宽我们学习路上的视野，使我们看到另外一片天空。同时还要感谢我的专业同学，大家从陌生到熟悉，有问题不会在群里提问，就会有人来解答。同时我也要感谢参与我调查问卷的每一位同学，是他们放下了自己手头中的事情，抽出了宝贵时间来填写我的问卷，使得我在有效的时间内进行回收和处理。

虽然在校学习的历程暂到一段落，但是求知的道路依旧很漫长。在今后的工作学习中，我将继续努力学习，不断完善自我，努力做一个求知上进的人！

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