社区老年助餐服务中的问题及对策研究 ——以沈阳市T社区为例

　摘要

随着我国社会经济发展进入新阶段，近些年来我国老年群体总量持续增加，养老问题日益成为各级XX的亟待关注和解决的社会性问题。现如今，我国北京、上海、广州等多地均已踊跃展开了社区老年助餐服务，不仅有益于处置老年人“吃饭难”的实质问题，并且对于形成多层次、全覆盖、全方位的居家养老服务项目具有举足轻重的意义。

本研究主要围绕沈阳市社区老年助餐服务的实践情况以及未来进步空间展开思考。首先，通过随机抽取居住在沈阳市T社区60周岁及以上的老年人，发放调查问卷了解他们的基本情况以及对社区助餐服务的需求，详细询问社区工作人员以知晓目前服务实施的现状，并利用SPSS统计工具整理分析了所获的数据资料，发现目前助餐服务餐食供给和需求不匹配的问题仍然突出，在一定程度上制约着服务的应用和发展。

本文对造成上述问题的原因进行了剖释概括，并据此提出了以下质量优化的建议。首先，开展需求调研，完善服务项目，最大程度地满足老年人的餐饮需求；其次，从老年人的实际消费水平出发，适当调低餐饮价格，XX等各主体加大政策扶持或物质支持的力度；再次，改善用餐环境，优化服务程序，保证餐食安全快速得送达到老人手中；最后，加强岗前培训，壮大人才队伍，最终实现助餐服务的良性创新运营。

关键词：社区居家养老；助餐服务；质量优化

引言

　　（一）研究目的

据国家统计局第七次全国人口普查显示，截至2020年末，我国60岁及以上老年人口约为2.6亿，占全国人口总数的比例达18.70%，较上一次全国人口统计数据大幅度得增长了5.5%。与历次人口普查数据相比，在我国经济社会日新月异的今天，老龄人口总数急剧上升，高龄、孤寡、残疾老人数目愈来愈多，社会老龄化程度正在进一步加重，中国养老问题日益面临严峻考验。

近些年来，XX组织和社会各界越来越重视养老服务行业的健康发展。2019年，xxx办公厅印发的《关于推进养老服务发展的意见》中明确指出：“将养老服务纳入XX购买服务指导性目录，以省为单位重点购买生活照料、康复护理、社会工作和人员培养等服务”。根据马斯洛需求层次理论，吃饭是人们与生俱来的生理需要，而许多老年人由于身体虚弱多病、自理能力差或其他原因，在日常生活中存在做饭难和吃饭难的问题，由此越来越多的社区养老中心逐步开展老年助餐服务。基于此，本文旨在通过对沈阳市某社区开展的老年助餐服务进行实地考查，梳理出当前社区老年助餐服务实施过程中的薄弱环节，并针对不同的问题提出切实可行的改进建议，有助于进一步提升老年助餐服务质量，解决老年人在日常生活中面临的现实问题，也减轻了其他家庭成员照顾老人的负担，对于完善居家养老体系、推动智慧养老平台建设具有较为深刻的理论价值和实践意义。

（二）研究背景

进入21世纪以来，我国持续面临人口规模不断扩大的压力，老年人口数额每年以1000多万的速度快速增长。沈阳市作为东北地区老年人口基数庞大的典型城市，自1992年起逐渐步入老龄化快速发展期，据沈阳市统计局公布的最新数据显示，2020年全市60岁及以上老年人口数为200.8万人，占比量从2016年的23.70%上升至26.35%，较全国老年人口占比量的18.70%高出7.65个百分点，人口高龄化、空巢化、失能化程度远远超过全国、全省的平均水平。

随着老龄化的急剧发展，以居家为基石、社区为支撑、机构为填补的养老方式日益走进普通人的家庭，成为养老服务发展的必然趋势。为了破解现阶段社区居家养老存有的短板不足，更加高效地满足老年人对自己美好生活的需要，沈阳市召开人代会并通过了《沈阳市居家养老服务条例》，文章中指出：“居家养老服务首要内容就是为老年人提供全托、日托、助餐、助洁、助浴、助行及代购代缴等生活照料服务”。2018年9月沈阳市人民XX办公厅相继颁布了《沈阳市居家养老服务体系建设实施方案(2018-2020)》等一批相关政策文件，要求以街道为单位，建设地区性居家养老服务指导站，重点为老人提供日常看护、托养、助餐等十一项辐射服务，倡导其他市场主体按照老年人的生活习惯和饮食特征，研制保健食品等老年产品用品。社区养老中心还需要不断拓宽XX购买养老服务领域，利用自身拥有的物质和人力资源，联合餐饮企业为辐射周边的老年人提供集中用餐、上门送餐等服务，同时研制契合老年人营养标准和口味需求的膳食，积极探索智慧养老实践路径，深入推动沈阳市社区老年助餐服务事业健康良好发展。

然而，由于老龄群体需求明显地具有变动性和多样化的特点，并且沈阳市社区老年助餐服务系统中的具体项目尚处于初步阶段，均对养老服务供给能力和水平提出了新的更高的要求。时至今日，社区老年助餐服务的实施情况如何？是否符合老年人的需求？在发展过程中是否遇到了瓶颈以及碰到过哪些阻碍和短板？因此，如何解决好这些重难点问题，既是对助餐服务以往进展历程的经验总结，也为日后保障和改善服务质量奠定了基础。

（三）研究意义

　　1.理论意义

截至目前，国内的专家学者更多地将注意力集中在沈阳地区居家养老服务的研究，而老年助餐服务作为社区居家养老服务的重要组成部分，学术界还未曾对其展开深入细致的探讨，相关文章数量也寥寥可数，理论分析尚停留在浅显层面。故本研究以社区老年助餐服务为目标对象，依托于服务型XX理论、顾客导向理论、协同治理理论及其他理论，对社区老年助餐服务的现状和问题予以论述分析，有助于填补学识空白，丰富社区居家养老服务的内涵。

　2.实践意义

从总体来看，当前沈阳市社区养老助餐服务尚处于初步发展阶段。本文立足于沈阳市社区老年助餐服务工作现状，通过实地走访社区，对老龄群体的助餐需求进行调查，社区养老中心可以根据反馈结果发觉服务真实情况与期望间的差别，进而从多层次、多视角提供更高质量的助餐服务。同时，通过对老年助餐服务的典型进行个案分析，对其发展历程、实施情况等方方面面做尽可能翔实的描述，探寻其成功的关键点，有利于沈阳市其他社区和农村地区参考借鉴，有效地开展助餐服务。

（四）研究思路

　　1.研究方法

文献研究法，本文通过搜集和整理大量有关社区老年助餐服务的文献及期刊，了解服务的实施现状和现存问题，对所获资料进行系统性的梳理，并在此基础上定义和概括相关的理论概念，从而形成对社区老年助餐服务正确的、全面的认识，进一步奠定了文章的理论基础，明确了项目研究的定位。

调查问卷法，本文运用“社区老年助餐服务需求调研”的调查问卷，实地走访沈阳市T社区，采取整群随机抽样的方法，邀请该社区部分老年人对问卷进行作答，了解该社区老年居民的基本概况，进而获取了老年人对社区老年助餐服务的看法及建议，得到了比较客观真实的资料。

结构访谈法，本研究采取面对面询问和电话访谈的方式，对沈阳市T社区养老中心的工作人员以及部分老年人进行结构式访谈，寻求现阶段助餐服务的供给与老年用户的需求之间的差距，并剖析造成服务过程中种种问题的原因，据此提出相关的一系列对策。

　2.研究内容

本研究立足于沈阳市社区老年助餐服务现状，通过随机抽取皇姑区T社区中的老年居民，共分发240份调查问卷，回收228份有效问卷，参与调查的228人中：男性86人，占调查样本的37.7%，女性142人，占62.3%；60岁～69岁87人，占调查对象总数的38.2%，70～79岁105人，占46.1%，80岁及以上36人，占15.7%。调查的基本内容包括老年居民的健康状况、收入状况、居住状况，以及助餐服务的用餐形式、订餐方式、菜品种类等，以简单的问卷形式获取了养老服务对象和社区助餐服务的基本情况，同时借助SPSS分析方法对老年群体对于社区老年助餐服务的需求进行系统性分析，了解老年餐桌服务实际与理想之间的差异，以更好地保障老年群体的暮年时光，真正做到“老有所养、老有所依、老有所安”。

　一、核心概念及理论基础

　　（一） 核心概念

　　1.社区居家养老

所谓社区居家养老，就是以家庭为单元，以社区为载体，以各类社会组织为抓手，充分规整和利用社区内各类资源，通过社区自主经营、委派非XX组织经办、社企合作共建等运作方式，为养老困难的老年人提供日常生活料理、医疗养护清洁、精神心理疏导、文化体育娱乐、维权法律援助等多方面养老服务。这种服务形式既弥补了传统家庭养老服务功能弱化的弊端，又化解了社会机构养老难以满足老年人精神需要的难题，有效缓解了养老压力，是针对21世纪我国社会转型期面临的巨大老龄化问题而提出的一种新式养老模式。

2.老年助餐服务

老年助餐服务亦可称为老餐桌服务，是社区养老事业尤为关键的构成内容之一，指的是为居家老人，尤其是生活自理能力较低的老年人提供餐饮服务，包括食堂用餐、入户送餐、食品原材料加工等。不仅解决了一些老年人做饭难、吃饭难的问题，而且在一定程度上保证了老年人吃出“便捷”、吃出“满意”、吃出“幸福”，能够较好地满足老年人以及老人家庭多层次、特殊化的助餐需求。

（二）理论依据

　　1.服务型XX理论

服务型XX创建在民主政治根柢之上，在中国古代，无论是居高临下的统治者亦或国家的管理者，都秉持“立军为民、取信于民”的思想理念，这种民本论的观点揭示了人民大众才是治国平天下的根源所在，而以民为本、执政为民同样也是现代民主社会国家治理的基本内容。显然，服务型XX秉持全心全意为人民服务的初心使命，努力提高服务群众、服务基层水平，尽力寻求人民关心什么、盼望什么，积极回应社会关切，稳定社会经济秩序。因此，建立精良的制度供给服务，充分考虑社会共同利益和整体利益，主动向老年用户提供多类别的产品和全方位的服务，既是全面贯彻落实党和国家制定的“六个老有”老龄工作目标的关键所在，也是构建具有中国特色的XX公共服务职能体系的必然要求。

2.顾客导向理论

自上世纪80年代以来，源于复杂动荡的社会矛盾的激化，西方发达国家掀起了一场意义久远的“新公共管理”运动，其要求重新定义XX与公民的关系，并渐渐产生“顾客导向”的客体中心主义。顾客导向理论就是强调企业组织在生产经营过程中，需要特别注意顾客的消费水平、消费偏好以及消费活动的考察分解，确立“顾客第一”的思想，把消费者的需求作为组织长足发展的立足点和落脚点。社区老年居民作为老年餐桌服务的消费者，即“顾客”，各类组织在提供服务时应当以顾客导向理念为理论基础，首先要清晰老年人的偏好和需求，以及老年人满足欲求能够接受的价格成本，同时通过加强沟通互动的方式，动态适应老年群体的需求，从而不断提高助餐项目的满意度。

　3.协同治理理论

协同治理，前提是治理主体的多元、异质，指的是社会系统的运行并非单一的XX行为，而应该由公共部门、工商企业、社会团体等多个部门甚至是公民个人共同参与、共同负责，这些主体具有不同的利益需求和价值准则，也拥有不同的知识和资源，在资源等方面相互依赖，在特定的政策领域保持合作与竞争的关系，以协调利益、实现共赢。从这个核心内涵出发，对于社区养老助餐服务，应由XX部门、商营机构、志愿组织、家庭和社区协同承担，重视发扬其他参与主体在产品和服务供给中的作用，互为补充，截长补短，避免或减少市场和国家独立供给的失灵现象，各部门组织按照自身特性，建立伙伴关系携手治理社会公共事宜。

（三）国内外研究状况

　　1.国内研究现状

自党的十九大报告明确指出，为更好地满足老年人日渐增长的晚年美好生活需要，全面提升老年人的获得感、幸福感，应该将关注点放在如何做好“舌尖上的养老”，怎样才能吃得更健康、更营养，由此愈来愈多的学者开始从不同的视角、层面对老年用户助餐服务的供给和需求进行理论研讨和实证研究。

研究主要集中在以下三个方面：一，对老年助餐服务实施现状的研究。刘颂（2019）选取江苏省镇江市为研究样本，紧密围绕社区养老助餐服务的运营近况及其满意度，总结管理过程中产生的诸多问题，并提出了精准助餐、整体助餐和品质助餐三项应对措施。饶晶（2021）通过对湖北省黄石市4个典型社区进行调查，在详细了解“幸福食堂”老年助餐服务的实施情况的基础上，概括其基本特征和发展困境，为探索老年助餐服务的可持续发展提供了经验启示。二，对老年助餐服务发展模式的研究。钟慧澜、章晓懿（2015）以政企合作供给为切入点，依据公私联动伙伴关系理论创建一个职能分离、风险分担和关系结构三维度框架，对上海市相关案例进行比较分析，总结出勉力协同型和互惠共生型合作两种模式，思考服务未来发展空间。三，对老年助餐服务需求影响因素的研究。朱倍佳（2021）通过创设助餐服务质量模型：可靠性、可感知性、响应性、保证性，精准聚焦老年群体对于助餐服务的需求，以完善服务内容，提升服务质量。汪为聪、梁春艳、汪蔓（2019）等学者对安徽省合肥市城市社区的老年人进行问卷调查，运用多因素二元Logistic回归分析找出相关影响因素，结果表明，退休前在机关事业单位工作、子女较少、自理能力差的老年女性对助餐服务的需求迫切性更为强烈。

　2.国外研究现状

在老龄化程度更高的西方发达国家，社区居家养老服务早已进入大众视野，得到普遍重视。就服务的重要性而言，Pajalic、Persson和Westergren等人采用定性内容分析方法对得到市政当局分发热饭的老年人进行分析，指出依赖他人会使老人产生依赖感和孤独感，而接受高品质的膳食供应则意味着实际和心理需要的满足。EA. Gollub和DO. Weddle的研究评估了家庭送餐服务对老年人的营养状况和生活质量的影响，实验表明，在传统助餐服务的基础上增加早餐服务可以改善身体虚弱的老龄群体的生活质量，鼓励各机构扩大膳食支持计划，将早餐也纳入服务范畴。

在实证研究方面，E. Edfors和A. Westergren选取瑞典某一小镇，随机访谈小镇内12名老人，以探询居家老人对膳食支持的依赖和需求，研究表明，为了满足老年人对饮食的需求，需要了解他们早年和现在的个人偏好和生活习惯，尤其是可能影响个人独立饮食能力的风险因素。文章中提到目前社区设置了中央厨房，由公共家庭护理专业人员向老年人提供饮食照料服务及其他日常个性化服务，能根据老人的普遍情况给予适度的福利补贴。Watkinson-Powell、Barnes等学者则从家庭护理工作者的视角出发，采访了英格兰北部受雇于一家独立机构的9名家庭护理员，根据扎根理论的原则，探讨为老年人提供助餐服务时存在的障碍和促进因素。

　二、沈阳市T社区老年助餐服务基本状况

　　（一）社区基本情况

T社区隶属新乐街道，地处沈阳市皇姑区中部，新开河南岸，始建于2002年9月，占地面积约4万平方米。社区内设有老年活动室、社区图书室、便民服务站等设施，多措并举丰富了群众的文化生活，拓宽了养老服务网络。截止2021年底，社区常住人口2076余人，老年人密集程度较高，60岁及以上的老年人口数量较多，所占比例超过27%，是沈阳市老年人口高龄化、空巢化程度最高的城市老旧社区之一。

　（二）社区老年居民基本状况

　　1.居民健康状况

在全社区所有老人中，年龄集中在60～79岁的老人居多，所占比例达到70%以上，超二分之一的老人觉得自身健康状况一般，27.6%的老人身体状况欠佳，10.1%的老人处于不健康状态，仅有10.5%的老人身体状况相对不错。与此同时，超半数的老年人患有诸如糖尿病、哮喘病、冠心病、高血压等慢性病。总体来说，老年人的身体健康状况不容忽视，越来越多的老人因体弱病痛等原因，已无力自己动手烹制饭菜，在这一背景下，踏实推动助餐服务正处于“箭在弦上，不得不发”的紧要环节。

　2.居民经济状况

在228份有效样本中，有相当一部分的老人个人收入在1000元以下，经济收入集中在1000～2500元间和2500～5000元间的老人所占比例分别为14.5%和25.4%，还有15.8%的老人月收入超过5000元。其生活来源主要是劳动报酬、离退休金或由国家支付养老费用，其次是子女供给生活费，另有7.4%的老人依靠国家最低生活保障金过活。从实际消费水平来看，老年人具有潜在的服务购买能力，老年餐桌服务市场成长空间巨大。

　3.居民居住状况

在所调查的老年人中：37.3%的老人同伴侣一起居住，20.6%的老人和子女一起居住，还有42.1%的老人独自居住。对于生活起居情况，约62.9%的人自评生活基本可以自理，29.6%的人适当需要他人照料，7.4%的人生活不能自理，需要依赖他人。由此可见，纯老家庭、独居老人、高龄群体规模日趋扩充，传统家庭养老负担不断加重，这类人群应当成为助餐服务的主要或重点服务对象。

　（三）社区老年助餐服务基本情况

2020年9月，沈阳市民政局联合其他市级职能部门颁布《沈阳市XX购买居家养老服务试点工作实施方案》，决定在市内区选取100个社区开展XX购买服务试点，将闲置的养老资源整合到街道、社区、家庭中，为60岁以上的老人在熟悉的社区环境和家中提供全天候的居家养老服务，T社区即是其中之一。

　1.服务对象

根据实施方案和有关规定的要求，T社区重点为沈阳市户籍且居住在本社区的城乡低保、失能失智、独居空巢、高龄残疾等特殊情况的老年人提供助餐服务，并逐步扩展到社区内所有老年居民。凡拥有沈阳市户籍、年满60周岁或合乎其他条件要求的老年人或其亲属，按照实际情况可通过社区居委会向街道办事处表明申请意向，填写相关审批表，资格审查认定后即可享受助餐服务。目前总计250余名老年人已成功申请社区居家养老服务，但从服务覆盖面的实际情况来看，社区内还有部分老年人不是很了解助餐服务，未能从中受益。

　2.服务内容

社区利用已有设施搭建便民食堂，主要为老年居民提供热腾腾的午饭，服务时间段集中在上午10点至下午1点，如果用餐需求量大，食堂偶尔也会为老年人提供晚饭和早饭服务，一般情况下每周七天为老年用户提供助餐服务。食品形式主要是中式快餐，荤素均衡，菜品种类达10余种，每周也会提供诸如面条、饺子、煎饼等面制品，老人可以根据个人需求和喜好自选菜品搭配。一周食谱会提前在食堂内公示，老年人可自行选择是否享用助餐服务。

　3.服务费用

助餐服务日常的运营资金主要来自居民的消费费用，以及XX拨款补贴和企业的经费支持。以午餐为例，标准套餐（一荤两素一汤）价格在12元左右，对于高龄、孤寡空巢、失能失智或其他低保边缘户，街道社区实行每餐九折优惠，对于持有低保证或残疾证的老年人，在打折的基础上又享受0.5～2元不等的就餐补助，但每天只减价一次，这些老年人每餐仅需自费7元左右。本辖区户籍的老年人可以凭户口本、身份证或其他证件办理就餐卡，支付方式采用刷卡结算、现金结算和手机转账等形式。据了解，沈阳市XX还为长寿老年人发放市级和区级两个层面的高龄津贴或营养费，一位老人可同时享受以上两个档次的补贴，90～99岁老人每月最高可得到300元，百岁及以上老年人月补贴额度最高达500元。

　4.服务供给方式

T社区通过XX购买与餐饮企业合作共建，设有“便民食堂”为符合条件的老年人提供老年餐，形成了“集中就餐+上门送餐+固定点领取”的一体化服务供给模式。社区内设有占地面积约350平方米的场地供老年人集体就餐，食堂可容纳近200人同时用餐，每日可为百余名老年居民提供餐饮服务。在社区东西南北各区域均设有固定领餐点，老年居民可到指定发放点领取餐食，返回家中再用餐，以上两种方式适合身体健康状况较好的老年人。而对于行动不便或自理能力差的老年人，社区养老中心还成立了爱心送餐小队，配备3辆便民餐车，提供上门送餐服务，但暂不提供入户做饭服务，老人足不出户便可享用到套餐美食。

　5.服务运营模式

经过一年多的实践，T社区形成了以XX为主体，以社区为补充，依靠社会力量的助餐服务运营模式（如图2.1所示）。在服务的前期阶段，有用餐需求的老年人可提前拨打电话或到社区养老中心告知社区，由社区工作人员负责记录信息，并将统筹的信息告知餐饮企业，餐饮公司则将制作好的餐食送到社区养老中心。到了中期阶段，社区养老中心为老人提供餐具和场地，使老年人能够在食堂内集体就餐，组建爱心送餐小队并联结社会团体，共同发放和配送饭食，以满足老人在家用餐的需求。在服务的后期阶段，即老年人用餐结束后，由特定家政公司的工作人员负责餐具清洗和泔水回收，对食堂环境进行清洁消毒。在整个服务运营体系中，市XX各级职能部门提供政策支持和资金保障，对助餐服务过程和结果进行指导和监督，社会团体主要提供人力资源以及物力和财力支持，社区办则起到安排管理和信息沟通的作用，各力量分工明确、协调配合，促进社区老年助餐服务网络的有序运行。

　　图2.1社区老年助餐服务运营模式

三、沈阳市T社区老年助餐服务存在的问题

　　（一）服务目标人群有限，民众接受意愿不足

调查发现，目前社区主要为年龄在60～80岁且身体机能较好的老人提供助餐服务，对于那些中低收入的高龄老人、残疾老人、留守老人和其他特殊家庭的老年人，由于普惠政策未能完全落实，优惠标准在操作层面还需精确得细化和量化，设施及人员的不充足、不完备等原因，一些服务项目和内容未能考虑此类特殊群体的实际情况，服务的覆盖面还不够宽，尚未实现目标对象的全覆盖。

除此之外，老年居民接受助餐服务的意愿也不足。在接受调查的所有老人中，37.7%的老人对助餐服务持不确定态度，43.4%的老人表示愿意使用助餐服务，18.9%的老人非常愿意接受助餐服务。从性别构成来看，男性同意助餐服务的占比量达77.9 %，女性则为52.8%，可见，由于很多男性不擅长做饭、洗碗等家务活，即其自理能力相对薄弱，对于助餐服务需求的期待要远高于女性。除此之外，80岁及以上的老人助餐服务需求高于70～79岁和60～69岁这两个年岁段的老人，独居老人对于助餐服务的需求也较与他人共同居住的老人更为强烈。由此可见，社区可以根据不同特征老年个体对助餐服务需求的不同及需要程度的差异，有针对性地宣扬推广服务，以调动老年群体参与的积极主动性。（见表3.1）

表3.1不同特征的老年个体的助餐服务需求统计

应用SPSS 22.0软件分析影响老人助餐服务意愿的主要因素。在统计学中往往使用Pearson（皮尔森）系数，其绝对值表示变量间相关性的强弱，绝对值越大，说明关系越密切，系数取值为[-1，1]，若相关系数为正，表明变量之间呈正向相关，反之则表明变量间呈负向相关，0表明二者不相关。由表3.2可知：助餐需求与老人的年龄、居住状况和健康状况密切相关，不受经济状况的影响。第一，从老人年龄的层面看，老人年龄与助餐需求两者之间呈中等程度正相关。随着年龄的增长，许多老人体力、听力、视力逐渐下降，认为每天买、洗、烧菜是件麻烦事，选择老年食堂无疑是一条最佳道路。第二，从老人安居状况的层面看，与老人日常共同居住的人数越少，其对助餐的需求就越强烈。很多与他人共同居住的老人，由于自己还需照护生病的配偶或者帮忙照顾孙子孙女等原因，很难腾出时间做饭，其助餐需求也就较为强烈。对于处于独居状态的老人，其独自烹饪饭食暗含着很大的安全隐患，如操作不当或打瞌睡就极易引发煤气中毒、火灾险情等安全问题，因此将独居老人纳入服务目标人群是必要明智之举。第三，从身体状况的层面看，老人的健康水平与助餐需求呈显著负相关。可想而知，对于行动不便、生理机能减退甚至患有疾病即健康风险较高的老年人来说，每日出门买菜、回家烧饭无疑是件难事，其助餐服务需求也就更为迫切。

表3.2助餐需求主要影响因素的Pearson相关系数

注：*.相关性在0.05以上显著（双尾）**. 相关性在0.01以上显著（双尾）

（二）饭菜价格偏高，XX补贴粗略化

一荤两素的套餐价格在2017年标价为8元，随着近两年猪肉价格的高涨，逐步上升到如今的12元，之后市场肉价下跌，然而套餐价格却未随之进行即时的调整，存在“一刀切”的现象，不仅如此，许多老人在打包饭菜时，饭盒和保温袋也需另收1～2元的费用。调查结果显示，老年人可接受的助餐服务价格平均值为7.19（见表3.3），目前套餐价格明显偏高，超出了老人的预期水平。究其原因，老年人经济状况的好坏对其可接受的助餐服务价格存在直接影响，二者的Pearson（皮尔森）系数达0.680。这一代老年人大部分都经历过贫穷年代的“苦日子”，勤俭节约已成为他们普遍的生活常态，其对于价格的涨跌会格外敏感，总是希望能以最低的价格获得品质良好的服务。

表3.3老人可接受的助餐服务价格的描述性统计

注：**. 相关性在0.01以上显著（双尾）

从资金补助的角度看，以广州市为例，采取“XX出一点、企业出一点、慈善捐一点、个人出一点”的办法，按照老年人照顾需求等级划分补贴标准，每人每餐可享受补贴1.5～4元，使老年食堂以“保本微利”的标准实现可持续经营。而沈阳市由于助餐服务启动时间较晚，项目内容发展缓慢，补贴力度远不及其他一线城市，这对于收入颇微甚至经济困难的老年人来说都是不小的财力负担。与此同时，XX补贴实行“暗补”的形式，即将资金直接划拨给社区中心或餐饮企业，间接给予老人助餐津贴，补贴过程不透明，标准缺乏变通性，资金使用的监督缺位，都会影响补贴的公平性和精准性，进而使老年人难以享受到真正的优惠和便利。

（三）卫生状况不尽人意，服务过程存有安全风险

老年人对助餐服务满意度的评价首先是从菜品卫生质量出发的，粗糙的大米、枯黄的蔬菜、快变质的肉、有异味的水产品……厨艺再佳的厨师面对劣质的原材料也无法烹调出安全健康的菜肴，看似色香味俱全的佳肴，背后有可能是经过二次加工的次生品。据调查得知，有不少老年人表示在饭菜里曾吃到过头发、石子等杂质，甚至是小虫子，这都会极大影响老人用餐的舒适感以及对服务的信任感。饭食的提供看似浅显容易，但从原材料的挑选、购买、清洗到制作、配送，任何一个环节操作不规范都会增加与细菌、病毒接触的几率，难以保证每一位食客吃下的饭菜都是安枕无虑的。

受到疫情、天气和身体状况的影响，越来越多的老年人选择送餐上门的服务，然而，在送餐过程中却隐含着种种不安全因素，主要来自以下几个方面：第一，餐盒状况。由于餐盒密封性或易启性较差，老人在收取或开启时，饭菜或汤品可能会发生泄露或泼洒，从而存在被烫伤的安全隐患。第二，送餐时长。助餐点的分布不均匀以及路线规划不合理，导致有些长者需要耗费长时间等餐，甚至一两点才能吃上午饭，饭菜送达时温度过低，老人食用低温食物可能会引起呕吐、腹泻等其他疾病。第三，配送环节。养老餐在配送过程中操作复杂，往往要经手餐饮企业、养老中心、家政公司等工作人员，而老年人又是感染疾病的高危群体，抗风险能力弱，极易诱发各种疾病。因此，助餐服务过程中安全风险较高，稍有不慎就会危害老年人的身体健康甚至是生命安全。

　（四）服务样式单一，餐食营养不均衡

就目前服务实施现状而言，社区老年助餐服务的形式单一，还不能完全满足居民群众的要求，不同特征的老人对用餐形式、订餐方式、餐品形式、菜品样式、用餐次数等都有着不同的需求（见表3.4）。以午餐为例，老年便民食堂的菜品种类基本保持在10种以内，在早餐、晚餐以及其他非饭点时间段，由于就餐人数较少，菜品种类更是屈指可数。与此同时，菜品基本为家常菜，缺少具有鲜明地域特色的地方食品，主食也局限于米饭和馒头，样式过于传统单调，不易满足不同地区人们的口味差异，也不便于人们“在家门口”品尝不同风格的美食。鉴于食物定量大，餐食制作基本采用大锅炖的形式，鲜少见到煎、炒、烤、焖等烹饪技巧，无法保持果蔬的舒翠爽口。从食品营养学角度来看，不同群体对营养需求的量也是存在差异的，老年人应制定专属的日常膳食搭配，而在实际的服务过程中，餐饮企业制定菜谱时未曾咨询过专业营养师的建议，大多提供蔬菜类和畜禽肉类，很少在餐桌上见到谷薯类、鱼虾类、水果及乳制品的身影，导致老年人无法均衡吸收各种营养，保证营养物质的充足。

表3.4老人对助餐服务形式的需求状况

（五）个性化服务欠缺，就餐效率低下

经过调查访谈发现，社区内绝大部分老人表示，希望助餐服务能够一切以老年人的需求为起始点和着力点，优先考虑老年个体的综合健康状况，并有专门的营养师搭配适合老年人疗养保养的美食，通过食补改善自身的健康状况。随着社会生活水平的提高，老年人不仅希望能吃上饭，在精神层面的需求水平也大幅提升，许多老年人由于无人陪伴的孤独感、退休后的无助感或其他原因，不仅渴望体验到服务的便捷性、舒适感、安全感，内心深处更期望感受到归属感和尊重感，而餐饮企业和养老社区只是单一的提供餐食，对老人个性化的需求方面关注度远远不够。

食堂就餐高峰时期，老人不得不排长队打饭，面积偏小的食堂就会变得拥堵混乱，工作服务人员也未即时进行疏通管理，就餐效率有待提高。除此之外，陷入“数字鸿沟”的老年群体由于不会操作智能手机，基本采用现金消费和饭卡结算的方式，就现金消费而言，整个工作涉及清点、找零、保管等步骤，过多的现金结算会增大时间成本，从而影响整体的结算效率。目前，全国范围内大多数老年食堂仍然采用传统的IC卡模式“一卡通”，即消费刷卡后机器记录数据，然后再反馈给服务器，最后由数据中心进行扣款，如果一旦发生停电或者通讯设备障碍等突发状况，会给助餐服务带来许多不便，在信息化时代显得不够便利化和人性化。

四、沈阳市T社区老年助餐服务存在问题的原因分析

　　（一）助餐需求调研匮乏，服务内容缺乏多样性

目前T社区实施助餐服务仅一年多的时间，运行机制尚不完善，也未进行全面的宣传，多数老年人只是被动地接受助餐服务，对服务的认知程度低，不了解服务带给他们的益处，甚至听到用餐要收取费用时，会不自觉得产生退却抵触心理，进而导致老龄群体的积极性和参与度较低。对服务对象进行满意度调查是助餐服务质量优化最重要的举措之一，直接反映着服务质量的优劣，经过调查发现，社区在服务需求调研方面明显还做得不足，没有深入实际地走访调查，充分征集老年居民的建议，让服务对象对开展的服务进行满意度测评或绩效考核也停留在较为浅显的层面。

对于服务供给方来说，其主要经营目标是提供餐饮服务以获取利润，而对于服务消费方——老年群体来说，其基本生理需求得到满足后便开始追求尊重、社交等情感方面的需求，两者的差异使得服务内容缺乏多样性，供应方对老年用户的实质性需求认识和把握得不够充分，也就难以获得老年用户对服务全方位的认同和肯定。截止目前，助餐服务系统尚未形成完善的联席会议制度，社区、企业、民众等多方主体难以及时有效得进行沟通，从而造成老年用户及相关人员的建议无法即时得到表达反馈，服务供应方对服务内容和项目的修整和改进存在拖延滞后的问题。

（二）企业逐利性较强，资金补贴力度不足

老年助餐服务作为一种社会公益性服务，XX重点考虑社会福利最大化，而盈利属性的餐饮企业追求的主要目标则是获取经济利润，二者之间的差异就会产生了诸多矛盾问题，餐饮企业难以盈利便是其中之一。由于服务对象和设计要求的特殊性，餐饮企业不仅需要精选原材料，精细加工食材，而且还要考虑和承担各类风险问题，这都在无形中增加了运营成本。许多餐饮企业收支难以平衡甚至入不敷出，不得不通过提高套餐价格、收取各种小费勉强维持运营状态，有的甚至没办法或不愿意接手助餐服务而退出市场。

从XX补贴角度看，资金补贴是间接拨款给餐饮公司或社区养老中心，还是直接划拨给服务对象，在实际运行中也存在诸多分歧，XX部门定期提供财政补贴和资金支持，但对于不同年龄、身体健康和经济收入的老年人，也没有设定一套统一的补贴标准。虽然地方各级XX和XX职能部门倡议要将不少于55%的资金用于扶助发展养老服务，但资源分配的不平衡、不充分使得全国各城市享受的助餐服务补贴有很大的差异，在沈阳地区就会显得补贴力度相对不足，许多真正需要帮助的老年人难以享受服务的优待。

　（三）卫生监管机制不健全，风险保障措施不完备

标准化的卫生及安全管理机制意味着老年助餐服务的良好发展，从卫生监督管理的角度来看，油烟、噪音、通风、蚁虫等都是需要严肃看待的问题，而目前缺少第三方机构对原材料、加工设备、制作环境等进行即时的质量监测，对整改结果也缺少跟踪反馈，成为食品卫生管理的薄弱环节。通过调查走访发现，绝大多数老年群体根本不知晓食品监督电话和相关信息、流程，参与主体对于构建公开透明的网络监督体系不重视，甚至采取淡漠态度，这就造成老年用户对服务卫生条件满意度评价低的问题。

另外，在服务运行过程中也存在一系列风险问题，无论是工作人员开车送餐还是老人步行前来用餐，都不同程度存在种种安全隐患，例如老年人因手脚不便而失足摔倒、送餐车与其他车辆碰撞剐蹭等事故，然而绝多数人员却没有意外保险予以保障。同时，在服务过程中产生的食品安全问题也不容忽视，在细菌病毒滋生的高发季节发生食物中毒或老年人吃饭噎着、过敏等情况，许多社区还没有建立起完善的危机防范和化解机制，工作人员也不了解急救常识，使得难以及时有效地采取紧急应对措施。以上种种风险防控和保障措施的不完备，对服务工作人员和老年用户来说，都有可能在一定程度上造成某种人身安全威胁，是在优化社区老年助餐服务质量需要认真处理的问题。

（四）工作人员职业素养低，参与主体力量薄弱

现如今社区老年助餐服务行业门槛较高，部分老人有着特殊的餐饮需求，市场上相关精密化的专业培训又寥寥无几，并且厨师的薪水待遇也不及其他职业，以上种种原因导致许多人不愿意参与到养老餐的制作中。在养老餐的管理和分发过程中，大部分社区工作人员为文化水平较低的60、70后，知识基础和专业素养较差，也没有经过岗前培训或审核，具有职业资格认证的人员更是少之又少。除此之外，服务人员不仅要求拥有专业素质，还要有爱心、细心、热心和乐于奉献的信念等，老年人对服务工作也有不同的要求和期望，这些道德品质都难以用统一的标准进行量化，由此造成助餐服务人员职业素养参差不一的现象。

从参与助餐服务配送管理的主体来看，主要涉及社区养老中心、餐饮企业和家政公司人员，缺少了志愿者、社会组织、社工协会的广泛介入，实际上，以上主体角色对于社区老年助餐服务的便捷性和普及性发挥着至关重要的补充作用。在与社区养老中心工作人员的访谈中发现，目前助餐服务开展的志愿活动次数较少，时间较短，且活动形式单一，很多志愿者和社工无法完全参与到助餐服务的过程中，与社区老年居民建立良好的情感联系，难以充分表现其专业性角色。从总体来看，助餐服务整体人才队伍力量较为薄弱，各类人员的角色定位不一，从而导致其难以从专业化的多维视角统筹助餐工作，服务内容相对缺乏灵活性和动态性。

　五、改善沈阳市社区老年助餐服务的建议及对策

　　（一）加强意愿需求研究，丰富服务内容项目

一方面，助餐服务供给方应大力开展系统性的营养均衡配餐研究，致力于为老年用户提供营养丰富而又类别齐全的饭菜。借鉴专家营养菜单，增加菜品种类，丰富主食、粗细搭配、荤素结合，每餐提供汤品、水果、点心、牛奶等，保障老年人每日蛋白质、维生素和膳食纤维等营养成分的摄入，随着时令性即时更换菜品，逢年过节调整食谱，改善伙食。与此同时，根据老年群体对助餐服务时间段的不同需求，集中扩大午饭的供应量，并增添早饭和晚饭的供应。另一方面，按照老年个体的身体健康状况和特点开发定制化膳食，比如对于存在“三高”的老人，应当提供少油低盐清淡的饮食，对于患有糖尿病的老人，老年餐则应该做到低糖少面食，针对不同的慢性病，甚至是不同的少数民族和宗教信仰来提供相应的营养套餐，满足有特殊就餐习惯老人的需求。对于老年群体普遍存在“牙口不好”的现象，可以适当将饭菜煮得软烂、易于咀嚼，以老年人需求为导向，不断提高菜品质量，形成适合老年人群的饮食结构。

对于前往老年食堂就餐的很多老人来说，其需要的不仅仅是“填饱肚子”的基本生理需求，更深层的是互相陪伴的精神愉悦，因此，一些有能力和条件的社区可以考虑服务项目的扩展与完善，将文娱活动与助餐服务有效地结合起来。在助餐点播放适合老龄群体的轻音乐和电视剧，聘请专业老师或医生举行健康养生讲座，节假日定期举办各式各样、内容丰富的活动，例如迎新春一起包饺子、元宵节共享汤圆宴、月度厨王争霸赛等。通过以上这些活动，社区工作人员和老年人们可以围坐在一起，大家齐聚一堂、拉拉家常，能够更好地促进老年群体相互间及其与外界的互动和交流，吸引越来越多的老年人走出“小圈子”，走进“大家庭”，在参与助餐服务的过程中实现自我的价值，享受“舌尖”上的美好晚年生活。

（二）设定饭菜合理价格，拓宽补贴来源渠道

针对饭菜价格偏高的问题，餐饮提供单位可根据市场物价随时调整套餐价格，合理设定价格，充分考虑老龄用户的消费承受能力，只有性价比高的产品才能真正吸引老年人的目光和关注。同时，XX应依据老年人的实际经济收入、生活自理能力及年龄户籍等情况，建立公平透明且具有弹性的补贴机制，加大对贫困老人、大病老人等特殊情况老年人补助的倾斜力度，提升资金投入的精细化水准，每餐给予1-5元不等的餐饮补贴，保障财力、物力、人力等资源的平衡配置和充分利用。

由于老年餐利润低、成本高，加之物价的急速上升，很多餐饮公司参与积极性低，对此，XX可适当使符合现行规定条件的企业享受税收减免政策、财税优惠政策、企业所得税支持政策等其他扶持政策，以减轻餐饮企业的财税负担。XX是社区居家养老购买服务的直接主体，承担着所购服务的预算费用，应主动动员民间资本进入社区居家养老市场，加大物质支持，强化资金保障，形成XX补助、企业捐资、个人捐物等形式协调运转的新模式。这种资金融合不仅可以提升助餐服务供应方自身产品和服务的品质和价值，实现企业的良性经营，而且能够调动社会公众的参与度和积极性，增加老年人对社区养老政策的信心。

　（三）改进就餐卫生环境，优化服务运行程序

提高卫生标准和规范水平，在助餐点增加消毒和保温设备，确保对使用过的餐具件件清洁和消毒，按期进行卫生抽检，做到食品留样24小时，避免出现蔬菜瓜果不新鲜、过季、有杂物等问题。食堂内设有防蚊虫、防鼠灭蟑等装置，地面、桌面整洁无滑腻，为老年人提供一个安全干净的用餐环境。从事助餐服务的人员应持有健康证上岗，并注重个人卫生状况，对潜藏的风险隐患自查自改，提升工作人员的服务和卫生素质。XX组织应该成立专门的第三方机构，对助餐服务的卫生状况进行前期指导、事中监督和事后评估，以切实保证社区老年助餐服务持续完善的良性循环，让老人吃得放心又安心。

助力构建餐饮企业、社区养老中心和家政公司“三位一体”的统一运行体系，不同的参与主体承担不同的功能职责，由餐饮企业负责餐食烹饪和生产，社区养老中心负责安排管理和发放配送，家政公司则负责餐后回收和餐具清理，三者协作配合以优化服务程序。同时，加强与其他网络平台的合作，比如饿了么、美团外卖、蜂鸟配送等服务平台，通过这些平台拓展点餐或外送服务，统一配送环节，优化送餐路线，降低时间成本，改进送餐设备，确立稳妥牢靠的餐食配送链，保证30分钟内将热乎的饭菜完好无损得送达老年人的手中，提高助餐服务的满意度。

　（四）建立人员培训机制，壮大助餐人才队伍

对于从事社区助餐服务的工作人员，一方面可以从具备专业素养的人中聘选，如拥有丰富经验的家政服务人员、具有相关工作经历的社工人员、在中职技校或高等院校就读于健康服务与管理、公共卫生管理等相关专业的学生；另一方面，还要加强从业人员的岗前培养和训练，通过定期举办技能培训班或辅导班等途径，使其掌握有关于助餐服务的法律规定、技艺知识及操作程序。同时，设立明确清晰的薪资和晋升制度，给予社区助餐服务岗位适宜的报酬和优厚的待遇，对于工作先进的集体和个人授予荣誉称号，并提升相应职称能力等级，使其在服务过程中能够感悟到获得感和成就感，只有如此才能招引人才、留下人才，降低服务人员的流动率。

除此之外，还应鼓励社会各界力量广泛参与社区老年助餐服务的建设，加大宣传力度，通过电视、网络、报纸等新闻媒体，使社区老年助餐服务走进公众视野，联合社会团体、公益组织、社工协会、养老机构等其他多元主体，积极探索“三社联动”体制，以社区为平台、养老服务类社会机构为介质、社会工作者为支柱，使更多的社会力量认识并肯定社区老年助餐服务。协力培育服务志愿者队伍，可与当地共青团委、职业或高等院校、红十字会等成员单位展开合作配合，每周组织社区志愿活动，通过“志愿辽宁”、“志愿汇”等APP记录志愿时长，对于表现良好的志愿者个人和单位颁发优秀志愿者奖项，号召、引领全市青年志愿者积极投身到所在地区的老年助餐服务工作当中，壮大助餐服务的人才队伍。

　六、总结和展望

社区老年助餐服务，不仅关系到每一位老人晚年生活的质量，更是衡量XX服务能力的重要标准，关系到经济社会的和谐稳定。本文聚焦于沈阳市皇姑区T社区老年助餐服务现状，有机结合问卷调查和结构访谈的方法，寻求老龄个体的期望与服务现实景况之间的差距，提出多种有针对性地缩小两者距离的建议对策，以促进助餐服务的可持续发展。从总体来看，目前沈阳市社区养老助餐服务缺少全局性的筹划和部署，没有形成统一的规范和标准，还有很大的成长进步空间。

就服务的未来发展方向而言，老年人对助餐服务的满意度是与时俱进的，除了受价格、卫生、营养等传统因素的作用外，还受到服务数字化程度、信息更新速度等因素的影响，因此，今后助餐服务供给方提供服务时，还应该将以上因素纳入自变量的考虑范围，进一步深入探寻影响老年人对社区助餐服务满意度的因素，适应老龄群体不断增长的新需要。相信在XX的主导下，凭借社区、餐饮企业、其他机构及其工作人员的共同努力，能够走出一条独具沈阳特色的社区居家养老服务路线，为沈阳其他区域甚至是全国其他地区提供参考典范，最终为老年人提供更优质的助餐服务。

　　参考文献

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[3]苏冉冉.北京市社区居家养老助餐服务问题研究[D].首都经济贸易大学,2018.

[4]xxx办公厅印发《关于推进养老服务发展的意见》[J].中国民政,2019(10):5.

[5]沈阳市居家养老服务条例[J].沈阳市人民XX公报,2019(18):2-7.

致谢

日历翻了一页又一页，执笔于此，我的大学生活也进入倒计时。依旧记得，2018年9月，在那个阳光明媚、微风和煦的日子，带着些许青涩迷茫，我开始了期待已久的大学生活，那一张充满稚气、憧憬和懵懂的脸庞仿佛历历在目，而如今经历了磨砺和成长的我，在此记录下我对这四载年华的眷念。

桃李无言，下自成行，感谢我的母校和老师们。与师大相逢于2018年秋，四载悠悠，我会永远记得与图书馆相伴的每个朝晨与暮夜，记得手机相册里记录的春夏秋冬、日落晨昏，记得漫步在梵伶湖畔拂过脸颊的晚风，以及那些独属于师大的分分秒秒。得遇良师，人生至幸，感谢四年来遇到的老师们，是他们的风范赋予我胆识和智慧，撬动了我的思维天花板，坚定了我迈向学术道路的信心。更要衷心感谢我的导师，从论文初选题时的耐心指教，到中期一步步地纠正与改进，再到最后的定稿都离不开老师的辛苦付出。祝愿老师们工作顺利、万事顺遂。

菽水承欢，怎能言报，感谢在背后默默关注和支持我的父母和家人们。在22年短暂的人生中，生活和学习的点点滴滴都离不开父母的守护与信任，感谢他们尊重我做出的每一个选择，在身后做我最坚强的后盾，让我能自由自在地享受学生时代的单纯和美好。同时，也感谢我的奶奶和姑姑，在这二十余载给予我的关心和温暖，对家里三只淘气的猫咪们的照顾。哀‎哀父‎母,‎生我‎劬劳‎，我会踔厉奋发，砥砺奋进，成为值得他们骄傲的存在。祝愿我的父母和家人福寿康宁、平安喜乐。

一朝相知，终身知己，感谢大学里遇到的朋友和同学们。何其幸运，在茫茫人海中与你们成为同窗室友，共度这么美好的时光，你们是我飞扬的青春里最美好的遇见。特别感谢我的好朋友，包容我的任性和小情绪，不会忘记所有捧腹大笑的瞬间，聚在一起谈心聊天的日子，这四年一切的快乐与欢笑都与你们有关，是你们让我成为更好的自己。当然，也不会忘记图书馆四层的那位阳光开朗的男孩，如同“白月光”般照亮我漫长的考研之路，给予我鼓励和力量。生命来来往往，即使未来我们各赴远方，这段岁月亦难相忘，祝愿我们能在各自人生的舞台上闪闪发光，待葡萄熟透时顶峰相见。

以梦为马，莫负韶华，感谢勇敢坚定、不曾言弃的自己。这四年，是我人生成长最快、收获最多的四年，多了些从容、少了些冲动，多了些满足、少了些遗憾，岁月让我慢慢蜕变为一位成熟的“大人”。接下来我也即将开启一段崭新的旅程，期许自己变得更加真实、更加自信，坦然地接受和欣赏自己的普通与平凡，趁着年轻去吃、去爱、去幻想、去经历、去挑战，向阳而生、清澈明朗，拥抱属于自己的笨拙而热烈的人生。

相遇不一定会有结局，但一定赋有意义，故事只有短短的四年，回忆却是一辈子。感谢这二十二年来，参与和分享我人生的每一个人，纸短情长，未能一一提及你们的名字。“你说别爱啊 又依依不舍，所以生命啊 它苦涩如歌”，人生就如同一场永不停歇、没有终点的马拉松跑，每一条路都有不同的风景，祝你也祝我，希望我们每个人都能坚守自己的热爱，奔跑之余也能驻足感受生活的碎片，前路尚有光，勇敢坚定得朝着自己的月亮奔去。

始于2018年金秋，终于2022年盛夏，是别离，也是开始，要对我的大学时光说再见了。愿我的母校桃李满门、再续华章，盼我的祖国河清海晏、民康物阜。希望疫情的迷雾早日散去，花海盛开、燕子归来，每个人都是自由安康的代言词，我们能够在归复平静的烟火中自由呼吸，在人头攒动的大街小巷坦诚相见，与爱的人一起共赏山川湖海、日月星辰，岁岁常相见。

想对所有同我一样的人说：祝毕业快乐，前程似锦。

社区老年助餐服务中的问题及对策研究 ——以沈阳市T社区为例

价格 ¥5.50 发布时间 2023年8月1日

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