移动政务服务平台的用户满意度研究 —以“吉事办”为例

摘要

电子政务平台对于助力电子政务发展扮演重要的媒介角色。。电子政务平台设立之后，XX部门处理政务的效率会明显提高，政务主客体之间的沟通也会变得更加顺畅，切实提升了XX的办事能力，电子政务就是一种典型的创新手段。电子政务提升服务质量，得到社会公众的好评，将能为XX职能转型提供助推力，有助于服务型XX的构建。近年来，国内学者对于电子政务用户满意度的研究日益增多，这说明对电子政务平台的研究趋于以公众需求为中心，分析如何通过整合资源到服务管理升级，为公众带来更多的便捷的政务服务体验。

文章结合电子政务用户满意度理论以及由xxx出台的全国一体化的“互联网+政务服务”技术和服务体系整体设计要求，将吉林省长春市高新区一体化移动政务服务平台作为具体分析对象，从中挖掘出其服务平台运行过程中在用户体验方面存在的问题并提出改进机制，以期对电子政务时代一体化移动政务服务平台的进一步优化有所启发。

关键词电子政务；互联网+政务服务；用户满意度；吉事办

第一章相关概念

　　1.1移动政务服务平台的定义

移动XX是以XX为基础，以各种移动终端为基础，以各种移动终端为基础的新型XX服务系统。它的关键在于利用信息技术和通讯技术，突破服务机关、行政机关的传统组织壁垒，以简洁、高效、准确的理念为服务目标，建设数字的政务服务通道和电子的虚拟机关。让XX人员免去了繁琐的行政工作程序和各种文件审查。在这一背景下，XX部门和民众通过多种电子政务渠道进行交流与合作，根据政务需求、政务服务的获取方式、办公时间和办公场所的不同，为民众提供多种服务选择。电子政务的推广需要在应用、服务和网络渠道三个层次上进行基础设施建设。它的基本含义是：通过信息化手段提高XX工作的效能，构建新型的XX，提高XX的功能和人民的关系。

“国家统一政务平台”是国家有关部门和有关部门的重要组成部分。这个平台是国家电子政务中心。在全国各地建设政务平台时，都要在省级统一领导下，将各自管辖范围内的服务平台整合起来，形成区域间相互协作的电子政务平台，为辖区内的公众提供政务服务，让网上政务办理自上而下惠及各省各市各乡镇。各省的政务平台都与中央的政务平台相连，而省级的政务平台则是以中央的政务平台为基础，可以方便的进行跨区域、跨级别的服务。各级XX要利用国家统一的移动政务服务平台，将各种网上政务系统整合起来，为广大企业和群众提供统一、便捷的服务。

　1.2用户满意度定义

从总体上看，顾客满意度是顾客对企业、产品、服务和员工的直接评价。顾客满意是企业的整体运作必须以顾客满意为导向，从顾客的角度，从顾客的角度，从客户的角度，从客户的角度，从企业的角度，从企业的利益出发，最大限度地尊重和保护客户的利益。另外，戴维斯还指出，使用者在使用手机XX时，会受到“感知有用”与“易用”的关系，也会对使用者的“使用意愿”产生深远的影响。因此，用户满意可以被界定为在使用手机时，对该系统的可用性和易用性进行评估。

　1.3吉事办服务平台的用户满意度

随着社会的逐步发展，人们的需求日益多元化，其异质性日益凸显。如何更好的满足大众的个性化需求，是当前我国XX面临的一项新课题。因此，吉林XX在服务方式上进行了改革，在公共需求环节上进行了优化，以新的公共管理思想来实现公共利益的创造。为此，吉林启动了“吉事办”的服务平台.移动政务相对于传统的电子政务具有更多的优越性，因此，移动政务已经成为了各国XX和组织共同努力的方向。而在手机上投入了大量的技术和金钱，却无法让民众满意，那么手机XX的建设就会以失败告终。所以，移动XX的公众”满意度”是怎样得到保障的，这是非常关键的。简言之，吉事办服务平台的满意度主要是针对吉林省市民（使用者）对手机XX的满意度进行调查。

电子政务在政务工作中发挥着积极且重要的作用，它依靠现代网络信息技术整合XX资源、转变XX职能、提 高政务质量，是建设服务型XX重要的辅助力量。本章介绍了移动政务服务平台的定义与用户满意度定义，并且引入“吉事办”这个具体化的移动政务模式去阐述移动政务用户满意度。上述内容，为了下文吉事办服务平台用户满意度研究分析奠定了一定基础，也能够使文章结构更加合理协调化。

第2章吉事办用户满意度现状调查分析

　　2.1吉事办

　　2.1.1吉事办的简介

“吉事办”是吉林省移动端政务服务办事软件，“吉事办”基于吉林省政务服务一体化平台，本着以数据多跑路，群众少跑腿的原则，整合了各厅局各类政务服务及便民服务，让群众办事更快捷。依托“吉林祥云”大数据平台，充分发挥全省一体化移动政务服务平台功能，利用吉林省XX网、网上办事大厅、“吉事办”小程序等信息化服务窗口，保障了“网上办”“掌上办”“不见面”等政务服务形式顺畅运行。全面启动“人人有码、码上行动”工作，自主研发“吉林省人员流动登记备案智能管理平台”，推出我省疫情期间个人健康信息码“吉祥码”，有效支撑了疫情溯源和监测。截至2021年4月14日，全省已有594万人成功申领“吉祥码”，累计扫码上报个人健康状态信息达1190余万次，为全省复工复产和项目建设提供了有力支撑。

　　图2-1吉事办官网

　　图2-2吉事办微信小程序（手机端）

　2.1.2吉事办的板块功能介绍

吉事办的版块功能是比较丰富的，我们主要介绍一下吉事办APP或微信小程序的功能，整个界面包括：公告栏、高频服务栏、我的证照、特色服务以及主题服务五个栏目。

第一部分是布顿滚动播放的公告信息，政策推荐。方便用户及时了解XX相关政策决定以及关于疫情等各方面数据信息的变化情况。

第二部分高频服务栏目，这是针对近几年疫情大背景下人们出行以及XX工作涉猎的，包括：吉祥码、通信行程卡、核酸检测结果、新冠抗原自测上报等栏目。为“扫码”工作带了极大的便利。工作人员打开“码上行动”App进入扫身份证页面，扫描成功后自动跳转至“人员身份信息”页。在“人员身份信息”页面，可对识别结果进行调整，完成个人信息登记，并可以手动录入老年人或者学生群体等监护人或亲属的联系方式。同时，工作人员可直接查看个人健康状态信息。

其中包含是否24天内入境人员、是否与入境确诊或者疑似患者同乘等信息。工作人员还可以查看此人近24天的核酸检测结果信息。

不仅可以查看吉林省内核酸检测结果信息，通过与国家政务服务平台防疫大数据信息对接也可以查看全国范围内的核酸检测信息结果。

　　图2-3高频服务界面 图2-4扫正界面

“扫证” 没有智能手机的老年人等群体 只需出示身份证 工作人员通过扫描身份证 即可完成 信息登记、查询健康状态 工作人员 打开“码上行动”App 进入扫身份证页面 扫描成功后自动跳转至 “人员身份信息”页 在“人员身份信息。

“互扫” 群众可以使用 “吉事办”App或 小程序右上角的“扫一扫”功能 互相扫描 ，便可知对方的核算报告情况。核算报告查询：

图2-5核酸检测查询

第三部分“我的证照”包含我们日常生活中所需要的大部分证件照片。

图2-6证件项目界面

第四部分特虽然服务，包括网办事项转项、跨省通办、金融服务专区、小微企业和个体工商户服务专区。

第五部分主题服务，下设三个栏目，分别是：常用服务、专项服务以及公共服务。各个栏目有包含若干服务项目，我们通过树状图了解一下：

　　图2-7主题服务栏内容树状图

　2.2调查问卷的设计

　　2.2.1问卷设计

本问卷参考了陈锦辉的《老年人移动政务平台使用影响因素研究》编制而成。从政民之间的互动、个人信息保障与信息获取便捷程度３个维度出发，服务事项覆盖度可以在问卷设计中进一步展开为“可以找到自己想办理的业务”，而在线办理深度则可以展开为“能够在网上一次性办理完业务”。用户使用吉事办移动政务服务平台时的政民之间的互动主要取决于平台的服务方式完备度以及办事指南准确度。服务方式完备度可以进一步展开为服务引导、服务普及和服务提供方式三个方面进行设计。

　2.2.2问卷发放与回收

随机对100名高新区居民进行问卷调查，其中76人曾经使用过移动政务服务平台处理过相关事项。这76名调查对象的性别男女各占56％和43％。年龄方面各年龄段皆有样本，小于24岁的占比23.7，24-40岁之间的占比59.2％，40-55岁的占比15.8％.55岁以上的占比1.3％。职业分布方面，学生占比27.6％，企事业单位员工占比45.6％，个体经营户占比26.8％。

　2.3吉事办用户满意度现状

　　2.3.1用户个人信息安全保障

表2-1个人信息安全保障有关调查

　　图2-8个人信息安全保障有关调查

通过调查我们发现高达47.3%的社会公众认为在使用电子政务时可能会导致信息泄露，平台的信息保障安全程度仅仅是一般，还有21%的受访者表示自己还是比较信任平台，仅有1.3%的受访者表现出了高度的信任，其余30.2％的公众对个人信息泄漏问题持担心态度。

　2.3.2便民信息获取的便捷程度

根据上文所述，高新区用户使用吉事办移动政务服务平台的便民信息获取的便捷程度主要取决于服务事项覆盖度以及在线办理深度。

调研结果如图所示：

表2-2便民信息获取的便捷程度满意度分布情况

　　图2-9找到自己想办理的业务调查情况图2-10网上一次性办理完业务调查情况

86.8％的被调查者表示能够找到自己想办理的业务，这说明在业务覆度方面吉事办移动政务服务平台能够满足大多数人的需求。在问题“你通常在网上参与哪方面的政务服务”的调查中，我们可以发现参与度最高的领域还是医疗卫生、教育科研，前者占比53.2%，而后者占比51.9%，是高新区居民最常使用的在线政务服务。除此之外，交通出行类的政务服务使用率也非常高，调查数据显示为49.3%，行政缴费类次之，占比达到38%，接下来相对较高的数据就是文化体育类，占比达到26.3%。但是在“能够在网上一次性办理完业务”这个指标下，仅有63.1％的满意度。这说明在“吉事办”的建设方面，高新区的政务平台还没达到令绝大多数人满意的标准。

2.3.3政民之间的互动情况

根据上文所述，用户使用吉事办移动政务服务平台时的政民之间的互动主要取决于平台的服务方式完备度以及办事指南准确度。服务方式完备度可以进一步展开为服务引导、服务普及和服务提供方式三个方面。服务引导情况可以从用户寻找所需服务的快捷程度衡量，服务普及度可以视为公众能否从多方面的渠道了解到政务服务平台，服务提供方式的可以从导办系统建设等等举措进行判断。

汇总整理满意度调查问卷结果，得出调查对象对吉事办移动政务服务平台平台易用性的满意度情况分布具体可见表。

表3.1政民之间的互动满意度分布情况

根据调查问卷汇总结果，高新区用户对吉事办移动政务服务平台的易用性满意度较为低的指标为：寻找所服务的快捷程度、服务普及程度、导办系统满意度。

影响用户寻找所需服务快捷程度的问题是多方面的，跟网站的服务清单分类、页面设计以及用户自身信息素养等因素都存在着一定关系，这说明了在帮助用户快速定位、便捷寻找信息方面，吉事办移动政务服务平台还有提升的空间。

其中服务普及程度方面，在问卷“您通过哪些渠道了解政务服务平台”这一问题的调查结果中可以发现通过亲朋好友介绍了解该平台的占大多数44.7％，通过政务服务大厅张贴的海报、工作人员介绍的占有37.6％，通过微博、微信等公众号发布了解的占38.9％，通过其他渠道了解的占有7.8％。这说明吉事办移动政务服务平台的普及主要靠群众之间的介绍和推广，在互联网公众平台以及线下的宣传方面的效果不尽人意。同时，这样宣传普及效率的低下也会间接导致公众参与度的减少。

导办系统是吉事办移动政务服务平台的嵌入的智能导办机器人。导办系统既包含依托云搜索平台建立的搜索系统，又具有简单的语音交互功能，可以通过智能语义分词、自动聚类、关键词检索等技术,实现全市XX网站的全库检索，一定程度上提升了用户使用网站搜索的体验感。但是导办系统仅仅能做到简单的关键词识别，而非真正意义的针对用户个性化问题进行回答的智能系统；同时语音交互功能也仅限于语音录入自动转化为文字，并不能真正做到语音交互、语音指导。总体而言，智能导办系统的成熟度要略逊于用户平时体验到的其他互联网平台所能达到的较高水平。

第3章吉事办用户满意度现存问题

　　3.1用户个人信息安全的保障程度低

在对吉事办移动政务服务平台的信息安全保障的满意度进行调查时，将近三分之一的用户表达了对于信息安全度的担忧，这也是影响到平台满意度的一个重要因素。高新区围绕便利群众办事的理念，力争使政务办理像网络购物一样便利，打造了淘宝式政务网站，首先用户可以免密码登录该平台，其次该网站进行了用户人脸信息采集工作，因此用户可以刷脸登录该网站，另外该网站还可以根据对于不同用户的研判，向用户推荐免密登录的选项，之所以如此推荐是因为一部分用户无法清晰记忆自己的密码，记忆密码的过程中存在一定的障碍，因此给了用户免密登录的权限。最后运用了大数据的资源以及技术，构建了模型来研判不同用户的不同需求，向用户推送其可能感兴趣的政务服务，向其推送有关的信息。依托于大数据建设的人脸识别、免密登陆、电子身份证，微信、支付宝实名认证通用，虽然方便，但也会让用户产生信息泄露的风险。如果用户的个人信息在这一过程当中遭到泄露，那么公民的人身以及财产权益都将会遭遇前所未有的风险，致使期其正常的生活都受到负面影响。如今我国各个地区都或多或少出现过信息泄露的时间，涉及信息安全的部门还远远不及于XX，还包括医院、学校以及12306网站等。至今已经有超过30个省份发生了社保信息外泄的情况，社保信息当中包含海量的敏感信息，典型的就是人脸信息，不法分子一旦获取了该类信息，所造成的后果是无法估量的。

　　3.2便民信息获取不便

根据调查，吉事办移动政务服务平台在线办理深度方面的主要问题集中于以下几个方面:首先，吉事办的系统虽然包含了多重业务，但是毕竟没有做到业务全覆盖，还有不少业务必须在现场进行办理。其二，在目前政务平台的一系列业务当中，空壳业务不在少数。换句话说，平台当中对部分业务进行了大量的介绍，但是该业务却无法在线上实际办理完成。其三，部分业务虽然可以在线进行办理，但是在提交材料的环节不仅要在线上提交一次，线下仍然需要提供纸质版的材料。

具体而言，高新区2020年在网站上公布了共计1085项的“就近办、一次办、网上办、马上办”政务服务事项清单，其中包含区市场监督管理局“”个体工商户设立、变更、注销登记””等“就近办”事项28项，占比2.6％；高新区住建局“公租房租赁补贴资格确认”等“一次办”事项116项，占比10.6％；区财政局“非营利组织免税资格认定等“网上办”事项761项，占比70％；区税务局“查账征收个体工商户清税注销”等“马上办”事项180项，占比16.5％。这表明高新区政务服务的数字化程度正处于稳步提升的状态，网上可办理的业务达到七成。但是对比同样享受长春市一体化在平台数据共享的南明区政务服务平台，其2020年发布的“就近办、一次办、网上办、马上办”事项清单中“网上办”事项达到1337项之多，可见在“网上办”这方面高新区的建设情况还是相对落后于长春市内别的区。比如对于撤销婚姻登记这一具体服务事项，高新区民政局目前只提供了窗口办理模式，而南明区已经开通了在线办理流程，除了数据共享的电子证件之外居民仅仅需通过邮政速递方式递交申办材料即可实现“跑腿0次”领取证件。

　3.3政务工作人员专业素质低

XX信息公开平台的建设与管理与维护，需要有专门的人员与队伍，而与此恰恰相反，XX公共平台缺少相应的技术与专业人才。许多政务服务平台的工作人员都是传统的服务型员工，他们的职业素养已经成为移动XX发展的一大障碍。移动政务服务平台是XX与人民群众良好互动的主要途径，同时也是XX为人民群众提供信息的重要载体。在建设过程中，能否得到充分的技术支撑，将直接关系到XX能否充分发挥其功能。此外，移动政务平台的建设与发展离不开XX门户等多个平台的支持，这些平台之间的互动关系离不开一个强有力的技术团队。然而，大部分手机政务平台的运行团队都是由XX、XX、XX机关组成，他们不但没有相应的技术和专业知识，而且大部分还承担着其他的工作；这就造成了移动政务服务平台的发展缓慢，办事效率降低，长期下去，不但会引起民众的怀疑，而且会对XX形象造成极大的损害，对社会的正常发展、对和谐、美好的服务型XX的建设都是不利的。所以，XX要积极的引入专业人士，组建专门的队伍，以推动XX的发展。而且，XX这个很大的作用，肯定要在发展政务服务平台上提供一些政策上的协助。

　第4章优化吉事办用户满意度的策略

　　4.1增强用户个人信息安全保障力度

如今电子政务的发展越来越快，XX当中的不同职能部门都越来越重视数据以及信息的分享。在数据得到共享之后，政务流程将会得到简化，XX的服务效率会大大提升，公民的办事渠道也会越来越宽阔。信息共享程度提升会产生一系列正面影响是毋庸置疑的，但是我们不得不承认其对个人信息安全构成了一定的威胁。政务信息往往包含着许多内容，其中包括公民个人隐私，信息共享程度提升之后公民的个人信息会被多个部门所掌握，因此泄露的风险也大大增加。因此XX部门必须要重视公民个人信息保护的问题，提升保护意识。用户的个人信息被上传到电子政务平台当中，若条件允许XX部门应当降低保存的次数，在需要数据时再进行调取，但是如果这样进行操作，无形当中加重了数据中心的工作任务。因此为了化解服务器承载的压力，在一定的时间范围内加密储存个人信息数据，超过了设定的期限之后，数据将会被自动删除。还有一种考虑就是为保障系统当中数据的完整性，并且降低数据在使用当中可能会遭受的威胁，备份其中的重要数据并且在第一时间完成外部储存。Xxxx已经实际实施该种策略，一方面保障了数据安全，另一方面也使得政务服务能够更加无障碍地运行。

上文中已经提到，如今我国个人信息安全风险有所扩大，另外受到大数据发展带来的影响，个人信息如今逐渐表现出碎片化的趋势，但是个人信息的价值却空前提高。因此实践中有许多不法分子开始蠢蠢欲动，着眼于大数据带来的商业利益，如此一来个人隐私就会受到更加急迫的威胁。基于此，强化服务器端口的加密工作是势在必行的。如今加密算法技术发展较快，应当妥善利用好这一技术，攻克个人隐私的保护问题，增加数据的安全性，全方位、多层次对隐私信息展开保护，这样一来即可防止系统的入侵者进入到系统当中，提取系统当中存储的原始数据。同时，应该积极与高新技术企业达成合作，为XX系统设计安全性更高的产品，对现有的配置以及设备进行升级，以确定移动政务服务平台发展过程中的安全性保障。

　4.2提高便民信息获取的便捷性

通过编制政务服务事项目录、编码化管理事项可以实现平台服务引导的规范化从而提高便民信息获取的便捷性。首先，需按照权力清单、责任清单、投资负面清单、公共服务事项清单等做好分类工作，构建公共服务的目录并且将目录通过各种渠道，例如XX官网、XX大厅向社会公众进行展示，并且还需要及时进行更新。另外，建设统一的编码体系，对政务服务事项实行数据化管理，各办理事项后均标注法定办理时限、承诺办理时限、办件类型、跑腿次数、是否开通网上申报、网办深度、是否一窗通办等。

在编码化的基础上，进一步优化服务引导，优化网上政务服务流程，在此过程中应当始终坚持将问题作为导向，关注群众的现实需求，总结为群众办事过程中出现的难点问题，化解线上操作的一系列困难。要树立用户意识，就要从以下几个方面着手一是健全跟进机制，实时追踪用户在政务网站中办理事务的进程，并且收集群众建议，了解其在办事过程中遇到了何种困难，需要得到何种帮助。而是构建舆情监控体系，通过各种各样的渠道探索社会公众真实的需求，对于其提出的问题要积极反馈，对于公众发表的言论也应当仔细阅读分析，了解什么事群众最在意的问题，更有针对性地提供公共服务。根据公民的积极反馈，及时整理更新服务引导清单，从群众需求出发对以及编码化的、数据化的事项进行新的整合，并提升智能导办的技术升级，不断优化服务引导，弥补与群众信息素养之间出现的缝隙。

　4.3提升政务人员的专业素质

XX要明确建设移动政务平台的目标，要牢固树立“为民服务”的观念。在构建服务型XX时，除了提供信息发布平台外，还应结合XX职能特点，深入挖掘其应用，让人民群众的生活更加便捷。

首先，要对过程进行优化，以提升服务的效能。移动政务平台通过在线查询、在线预约、移动支付等功能，将使人们从原来的“办事困难、办事缓慢”中摆脱出来。在此基础上，要将线上与线下相结合，构建多层次、多层次的政务服务系统，使政务服务更快捷、快捷。移动政务服务平台不同于传统的XX服务，要真正的达到管理创新的目的，必须从建立移动政务服务平台的基础上，对业务流程进行优化，简化繁琐的审批程序，提升群众的服务体验。其次，要重视业务队伍的专业化。要实现好的运行，必须要有一个专业的团队。首先，团队成员必须具备较高的综合素质和专业技能，能够提供优质的移动政务平台内容，并能与微信用户进行实时、高效的沟通，并对其所提的问题进行及时答复。第二，要对业务人员进行经常性的培训，以保证他们在新技术的发展中不会落后。第三，合理配置各类工作人员，按照专业分类，合理划分工作岗位，明确职责，在服务型XX建设中发挥好作用。

结束语

本文结合了用户满意度模型与互联网+政务服务质量评价体系，构建了吉事办移动政务服务平台评价体系，从用户满意度视角出发，以长春市高新区用户体验为实例进行调查研究，从用户感知的易用性、可用性以及成效性三个维度分析吉事办移动政务服务平台现状，挖掘出当前吉事办移动政务服务平台综合运行过程中实际情况和存在问题，提出了进一步优化吉事办移动政务服务平台对策和建议。本文研究主要结论如下：

基于用户满意度视角分析了吉事办移动政务服务平台平台现状研究，对长春市吉事办平台进行进一步分析。从政民之间的互动、感知有用性与感知质量３个维度出发，进行了用户满意度问卷调查挖掘出了吉事办移动政务服务平台平台运行过程中存在的问题：用户个人信息安全的保障程度低、便民信息获取不便、政务工作人员专业素质低。根据分析出的问题及成因，提出了吉事办移动政务服务平台优化的启示。首先要对其不足之处进行改进：通过规范服务清单，优化服务引导，解决服务引导能力与用户信息素养间存在缝隙的问题；通过树立数据保护意识解决信息安全保障程度低的问题。

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　致谢

凡是过往，皆为序章；行文至此，思绪繁杂。致谢的开端也是本科生生涯的结尾，也许是一份被压抑住的情感，在最后的时候突然爆发。说不出是什么样的一种情愫，但在敲键盘的同时眼睛里泛起泪花！在美丽的北国春城我度过了人生中最宝贵的四载年华，知足且开心。然而，很多青春的故事，在这一刻统统浮现在脑海中。突然意识到，我要毕业啦！

我从一开始的无感到现在不敢触碰那些充满回忆的照片，文字。也许是时间越来越近了，我埋在心里的情绪才越发的沉重。

我的四年，感觉经历了好多事情，满满登登……也许每个人的青春都可以写一本小说。我想说些什么，但我却一时语塞。可能是要说的话太满了，控制不住的溢出来了。

也许，此时此刻我最想说的是一句“谢谢”。感激在每一程路上陪伴我的人。感谢我的恩师，四年的谆谆教导，帮助我树立正确的三观，引导我认真对待自己的人生，勇敢而坚定地对待我所面对的一切；感谢我身边出现的很多朋友，四年的暖心陪伴，让孤身一人的我在这个陌生的城市里有了牵挂，有了难以表达的情感；感激我的家人们，没有他们对我的爱护与支持，便不会有我的今天。

知了声也快冒出来了，夏天悄悄来啦！那个夏天我们相遇，这个夏天我们就好好道个别吧！愿我们在彼此看不见的世界里熠熠生辉！

再见，我的青春！

移动政务服务平台的用户满意度研究 —以“吉事办”为例

价格 ¥9.90 发布时间 2023年8月7日

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