临床医师对行政部门的满意度问卷调查及分析 ——以福州市某儿童专科医院为例

摘 要

目的为促进临床医师与行政职能部门的工作协调程度，提高院方行政部门对临床医师的服务意识，为临床医师工作创造良好环境，进行临床医师对行政部门的满意度问卷研究调查及分析，从而发现工作中的不足，并针对性地提出相应建议给予改进，促进医院管理水平的提升。方法采用文献研究法和专家咨询法相结合的研究方法进行问卷设计，并通过问卷调查法进行抽样、调查，后期对问卷回收数据进行统计分析研究。结果该院临床医师对行政部门的满意度总体较低，且对行政科室对临床一线的医疗协调工作的及时到位程度、对行政科室的职工工作效率满意程度以及对职能部门重视和及时解决员工意见、建议、心声和投诉的情况的满意程度这3个方面的总体满意度最低。 讨论临床医师对行政部门满意度高低对医院发展具有影响作用，为提高该项满意度，需要从业务水平、沟通渠道、双方了解程度以及人才培养计划上进行全面提升。

关键词：临床科室 行政部门满意度满意度问卷

前言

员工满意度是指企业内部员工对在本企业工作中的满意程度[1]。近年来，随着社会的发展变化，管理方式也有了新的发展方向。在众多调整管理方式的方法中，对员工满意度的研究与调查是企业不断调整内部管理方式和重要方法之一，也是了解员工对企业工作是否满意的重要渠道，是促进企业发展的重要手段之一。因此，对于员工满意度的研究和对其的应用在管理体制中显得越发重要。健康中国战略是我国未来发展的重要战略之一，医务人员作为我国卫生医疗体系的主力军，在该战略体系中具有重要的地位和作用。经历了近年新冠肺炎疫情的考验，医务人员的重要性与社会地位更加显著，社会各界对于医务人员的重视程度也与日俱增。而在广大的医务人员群体中，儿科医师又具有着特殊的地位。儿科医师拥有着独特的背景环境，目前我国儿科医师具有总体资源不足、医师数量紧缺、优质资源稀缺、儿科医疗供需不平衡、医患关系紧张等现状[2]。当然，除了医务人员以外，在我国医疗体系的重要组成部分——医院当中，行政部门也有着举重若轻的重要作用。医院行政部门不仅承担着贯彻医院各项决策、协助组织协调工作、进行管理和监督等各项工作，还承担着为医院制定目标、协助领导把关、做好参谋工作等管理职能工作。基于以上背景，我国医院中行政部门与临床医师在各自的工作上多有重合，需要相互沟通和协调。且随着现代科学发展需要，我国医院需要承担医疗、教学、科研、管理等各方面均衡发展的要求以及各医院发展要求，院内行政科室的突出地位日益凸显，和临床医师的沟通和合作也更加密不可分[3]。

以往关于医院的满意度研究主要集中于患者（顾客）满意度研究、医生薪资满意度研究、医生工作环境满意度研究等。本研究另从临床医师与行政管理人员角度出发，特别研究临床医师对行政管理人员的满意度，以达到从内部管理方面提升医院能力的目的。需特别指明的是，本次研究专门针对临床医师对行政部门的满意度进行问卷调查及其分析，主要以福州市某儿童专科医院为研究对象。在问卷设计上，主要采用文献研究和德尔菲法，广泛收集医院管理相关负责人及研究者的意见，对问卷进行完善修改，形成临床医师对行政部门满意度问卷，并将其下发至临床科室，邀请临床医师进行填写，对回收的数据进行分析，从中得出相应的政策建议，为针对性地改善行政部门的工作，促进医院未来发展提供参考借鉴方向。

一、对象与方法

（一）研究对象

以福建省福州某儿童专科医院的临床医师为对象，采用随机抽样的方式，了解该院医务人员对行政部门各项情况的满意度情况，并分析不满意的项目和存在的问题，为行政部门有针对性地改善工作指明方向，助力医院发展提供借鉴和建议。

（二）研究方法

1.文献研究法

利用福建医科大学图书馆资源库，医院万方数据库，在CNKI中国知网、万方数字知识服务平台、国家数字资源等网络平台上，以“医务人员”、“行政科室”、“满意度问卷设计”、“满意度分析”为关键词搜索相关论文文献。最后得到约30篇可供参考的文献。通过信息收集整理，在前人的研究基础上，继续深入制定本研究计划。

2.专家咨询法

在形成满意度问卷初稿的基础上，通过对该儿童专科医院行政部门负责人以及部分临床科室负责人的咨询和学校内专业教授的咨询，邀请专家对问卷的框架结构、维度、问题设置等提供意见和建议，并根据专家意见对问卷进行修改和完善。

3.问卷调查法

（1）问卷设计

通过查阅与研究已形成并使用了的相关满意度问卷，主要参考了其他医院的满意度问卷和XX部门满意度问卷为主，整理并形成了以下6大模块共27小题的问卷（其中客观题26题，开放性问题1题）：1.基本信息、2.行政建设制度、3.行政效率及素质、4.行政效果、5.行政效能、6.行政合理化水平（包括开放性问题1题）。并通过对于相关文献的检索和资料查阅，结合部门的工作和教师指导，设计出符合该院的临床医师对行政部门的满意度问卷。（问卷见附件一）

（2）问卷完善

在形成问卷初稿的基础上，将问卷送呈该院行政部门的部门负责人及部分临床科室负责人的咨询和学校内专业教授，进行专家指导，对问卷设计不完善的地方进行修改和提升，并邀请在该院进行规培的人员2名进行问卷的预调查填写，验证问卷是否具有缺漏性。完善问卷后，通过问卷星平台进行问卷的发放填写和回收。

在文献查阅和相关问卷借鉴的基础上，本研究编写了《临床医师对行政科室满意度调查问卷》，并将其送呈给该院行政科室负责人和临床科室负责人对问卷进行完善，并形成最终稿，采用便利抽样调查法，对该院临床医师进行调查。问卷通过问卷星平台进行发布，借由该院医务科的渠道向各个科室进行下发。对回收后的问卷进行统计分析，采用回归分析法与因子分析法等方法对相关数据进行整理分析，得出结论。

（3）问卷发放及质量控制

该院临床医师共254人，本问卷以问卷星的形式向全院发放，并采取后台设置必填项、答题时间设置的质量控制形式防止问卷的错填、漏填、重复提交等现象。

三、结果

（一）回收情况

问卷发放截至2022年4月3日，共通过问卷星平台收回问卷136份，其中有效问卷136份。问卷有效率为100%。

（二）问卷数据处理

该院截至调查时（2022年4月）共有在职登记临床医师254人，其中共有男性117人，共有女性137人，比例约为0.85。年龄在25岁以下的有8人，年龄在25-35岁的共有109人，在35-45岁的共有90人，在45-55岁的共有37人，在55岁以上的共有47人。该院共有正高级职称22人，副高级职称41人，中级职称64人，初级职称以及以下职称127人。

经比对，本次研究对象136的各项内容符合该院现有临床医师基本情况的正态分布，因此本次选取的调查对象具有代表性。

等级赋分法是一种将原始分转化为标准分的方法，介于其广泛用于高考、中考选考科目赋分以及教师教学质量评价等方面[4]。为本文中表格呈现方便，笔者参考等级赋分法，将问卷中满意度情况的5个等级以中文数字表示，例：很满意=五，满意=四，一般=三，不太满意=二，很不满意=一。下同。另，将各个等级的分数按照满意度等级从低到高进行赋分，例：很满意=1分，满意=2分，一般=3分，不满意=4分，很不满意=5分。

根据该赋分方法，计算后可得出达到满意标准的分数为2.4分，并得出以下几个得分区间。（0，1.4]分为很满意区间；（1.4，2.4]分为满意区间；（2.4，3.4]为一般区间；（3.4.4,4]为不满意区间；（4.4,5]为很不满意区间。同时，为达到提升临床医师对行政科室满意度的目的，需要对2.4分及以上的区间进行干预。

注：为表格呈现方便，本文中表格内平均分为保留两位小数后的平均分。

（三）调查对象基本特征

1.性别情况

在本次调查对象中，共有136名成员，均为福州市某儿童专科医院临床医师，其中男性52人次，女性84人次。（见表1）

表1 基本特征（性别）

2.年龄情况

在136名调查对象中，年龄占比中在25-35岁的人数最多，共68人次，其次是35-45岁，共有37人次。年龄占比最少的是25岁以下的，仅有2人。（见表2）

表2 基本特征（年龄）

3.职称情况

在136名调查对象的职称分布中，职称为初级的人员人数最多，共58人次，其次是中级职称，共40人，无职称的人员分布最少，仅5人。（见表3）

表3 基本特征（职称）

（四）调查对象对行政部门建设制度的满意度情况

在136名调查对象中，对于行政部门建设制度的满意度情况共分为4个项目进行，包括部门制度建设、部门重要性以及部门分工情况了解程度。（见表4、表5）

表4 对行政部门建设制度满意情况1

表5 对行政部门建设制度满意情况2

（五）调查对象对行政部门行政效果的满意度情况

本研究给予行政效果方面设计了3项问题，包括行政部门服务态度、整体沟通情况和劳动纪律3个方面。具体情况如表6所示。由表6可知，在136名调查对象中，对于行政部门行政效果满意度方面的3个问题，满意度情况占比最高的均为“满意”，其中服务态度和沟通方式均有2名调查对象对此表示“很不满意”的情况出现。（见表6）

表6 对行政科室人员行政效果满意度情况

（六）调查对象对行政部门行政效率及素质的满意度情况

本研究关于行政部门行政效率及素质方面设计了5个问题，其中涉及效率的满意度情况用具体天数表示，如非常满意=半个工作日，满意=当天，一般=2-3个工作日，不满意=4-5个工作日，非常不满意=6-7个工作日及以上。涉及效率方面的问题用时间度量表示可以为调查对象更加客观的为满意度评价进行较为具体的评价。具体情况见表7。由表中可知，136名调查对象在对行政部门行政效率及素质的满意度情况中，程度为满意和一般的占比较多。对协调工作的及时到位性和工作效率方面各有5名和4名调查对象对此表示很不满意。（见表7）

表7 对行政部门行政效率及素质的满意度情况

（七）调查对象对行政部门行政合理化的满意度情况

本研究给予行政部门行政合理化方面设计了5项问题，包括决策是否有效实施、工作是否深入临床一线、是否开展优质服务、政务公开程度是否满意、决策是否科学这5个方面。具体情况如表8-9所示。由表8可知，在136名调查对象中，对于决策是否有效实施、是否开展优质服务和决策是否科学均以同意的人数为绝对多数胜出。但在“行政科室工作是否深入临床一线”的这一问中，有61名调查对象认为行政科室的工作不深入临床一线，仅少于认为其工作深入临床一线人数14人。（见表8、表9）

表8 对行政部门行政合理化的满意度情况1

表9 对行政部门行政合理化的满意度情况2

（八）调查对象对行政部门行政效能的满意度情况

本研究给予行政部门行政效能方面设计了4项问题，包括督导检查建设、相关培训建设、各科室间协作、重视和及时解决员工意见、建议、心声和投诉的情况这5个方面。具体情况如表10所示。由表10可知，在136名调查对象中，对于以上前4个方面的满意度情况，占比最多的均为“满意”，在职能部门重视和及时解决员工意见、建议、心声和投诉的满意度情况中，“一般”的占最多。（见表10）

表10 对行政部门行政效能的满意度情况

三、讨论

结合问卷调查结合，笔者通过运用头脑风暴法，同时向科室主任、学院导师等共3位专业人员进行了专家咨询，将其意见与建议进行整理后对以上结果进行总结讨论，得出以下3点主要结论。

（一）该医院临床医师对于行政部门的总体满意度情况较低

根据该问卷的回收情况统计分析，并采用赋分法将该问卷中涉及满意度评价的相关问题进行赋分后，计算平均值（下同），得出该儿童专科医院136名临床医师对该院行政部门的总体满意度情况平均评价分为：2.42分。由此可知该医院临床医师对于行政部门的总体满意度情况在5个满意度评价等级中靠近一般满意的程度，需要对相关分数高于2.4分的项目进行干预。

（二）该医院临床医师对于行政部门满意度情况较差的3方面

对该问卷27个项目中涉及满意度评价等级的项目进行分析，同样给予赋分计算平均值的方式后，得出以下3个方面的满意度情况较差。分别是对行政科室对临床一线的医疗协调工作的及时到位程度、对行政科室的职工工作效率满意程度以及对职能部门重视和及时解决员工意见、建议、心声和投诉的情况的满意程度。这3个项目的赋分平均分分别为：2.44、2.45、2.49。按照满意度五等级评价方式，均为靠近“一般”等级的分数。其中得分最低的为职能部门重视和及时解决员工意见、建议、心声和投诉的情况的满意程度。

此外，在开放性问题的回答中，回收有意义的回答共有60条，其中明确提到对于行政部门员工工作效率不满意需要提升的回答共19条，提到需要行政部门与临床科室多多交流沟通，深入一线的回答共16条，并有5条建议与各部门分工有关，提出需要下发各部门管理范围的相关问题，以防临床医师对部门工作范围的不熟悉而导致的浪费时间，造成工作推诿情况的出现。

结合开放性问题的调查结果，可以得出在部分调查对象看来，目前该院行政部门存在的最大问题分别是该院的行政部门工作仍不够深入一线以及部分人员行政效率不高这两个问题。在行政工作与临床实际匹配程度方面，调查对象认为部分决策与临床实际脱离，增加了临床医师的工作量和工作压力，不利于医院成本控制和发展。在面对行政部门员工的工作效率低下的方面，调查对象则认为部分行政科室存在对于临床提出的问题协调所需时间长，导致了行政与临床脱离，不利于临床工作的顺利进行

（三）该医院临床医师对于行政部门满意度情况较差的原因分析

针对行政科室对临床一线的医疗协调工作的及时到位程度满意度差情况的分析后可发现，这是由于部分工作需要多科室进行协调沟通，而科室负责人经常忙于临床、会议等其他事项，导致了各科室之间沟通交流时间不充裕，造成协调信息的传达过程长。此外，由于该院相关医疗设施处于需要提升的阶段，按照我国医疗卫生机构的管理流程，对于部分硬件设施与设备的沟通协调和升级仍需要按照固定的规章与流程等待申报与审批，由此导致了协调时间的延长。

另外，针对行政科室的职工工作效率满意程度差的这一现象，结合工作实际分析后可发现，该问题背后存在着现有部分办事流程繁杂、需要协作部门多以及职工自身工作效率低的问题。对以上3个方面进行剖析后发现，首先是办事流程繁杂的问题，鉴于医疗卫生机构的特殊性和我国医疗体系的管理规定，各项办事流程具有一定的规章制度，《医疗机构管理条例》（以下简称《条例》）在医疗机构管理上发挥着不可替代的作用。[5]我国医疗卫生机构的各项活动受到《条例》的约束，且受到各种不同部门的监管，重视程序与规范。因此导致了部分办理流程较为繁琐。此外，由于部分工作存在需要不同科室之间相互协作的情况，需要考虑到相关科室人员的相互配合情况，因此可能会造成工作效率的低下。再者，也存在着部分岗位员工自身工作素质不达标而造成工作效率低下的情况出现。

另外，针对调查数据中行政部门分工情况存在的问题，在136名调查对象中，以职称为自变量，对部门的了解程度为因变量进行回归分析，得p=0.016，＜0.05.因此得出发现职称与对部门工作内容的了解程度具有显著关系。见表11。而职称的评定与工作年限具有紧密的关系，由此我们可以得出在该院临床医师群体中，低工作年资的员工对于行政部门的工作内容了解不够清晰明确，造成办理事务经常跑错门、找错人，从而导致了办事不顺畅情况的出现。（见表11）

表11 职称与对部门分工了解程度的回归分析

四、结论与政策建议

研究临床医师对行政部门的满意度和探讨对策，了解临床医师对该院行政部门各项工作的满意度，有利于院方了解情况，从而提出对应政策改善不足，提高调动医务人员与行政人员的工作积极性，促进该院行政效率的提升，帮助医院更好地发展，使之更好地为患者服务，助力健康中国建设。

（一）重视行政能力建设，提升行政部门的业务能力

行政部门作为医疗机构管理的重要抓手，需要从医院领导层面重视其建设与发展。面对临床医师对行政人员工作效率不满意的情况，该院高层管理者一定要根据调查结果采取有针对性的战略、战术决策，才能使调查达到预期的效果。该院医院管理层要依据国家卫生政策需求，结合医院发展的实际情况，完善行政部门规章和制度建设，不断优化工作要求，引导行政部门不断发展，提升部门工作能力。其次，各部门自身也需要针对自身工作中存在的问题进行针对性的改善。如在面对该院临床医师提出的工作效率不高方面，思索是否有更快更好的工作方式，同时可借鉴其他医院的工作方法，结合该院实际情况，加以参考学习，对原有的工作方式进行提升，如对部门成员进行业务培训、与相关友好医院互派人员进行交流学习、配备先进设备等。同时随着科学化、精细化、专业化职业队伍的建设需要，卫生行政人员的业务水平和技能要求也在不断提升。.各行政部门应对本部门的职工持续化地进行各项技能的培训，帮助其掌握扎实的工作技能，使其具有良好的工作能力和素质，以应对工作的需要。同时鉴于医疗机构中行政管理人员工作的特殊性，不仅要督促他们不断学习现代管理知识理论，更加不能忽略医疗方面的专业培训。该院可利用其医学人才优势，举办相关培训课程与实战演练等活动，切实为行政人员掌握医疗技能提供途径。简而言之，为了达成提升医院能力的目的，需要行政部门加强自身的建设，提升部门能力和管理水平，更好地为临床进行服务。再者，面对各项需要不同部门协作完成的工作，各协同部门之间要做好工作职责的划分，明确工作内容，完善好工作交接流程，避免产生推诿扯皮现象，导致工作的延误。

（二）创建良好沟通渠道，促进临床与行政深层沟通

临床医师与行政部门的工作是相辅相成的。临床医师作为为患者治疗疾病的主力军，在医院目标的达成中具有中流砥柱的重要作用，但为了更好地完成治疗疾病的工作，除了临床医师自身的能力外，还需要行政部门从旁进行协助与沟通。随着现代医疗体制管理的不断改善，行政部门在医疗机构中的作用更加举重若轻。他们不仅负责日常的会议、后勤保障等基本事务，更承担着对于上级政策的解读与下发执行等工作。因此，需要加强临床医师关于行政部门工作的意识认同，才能够帮助构建两者更加良好沟通和合作环境。【11】无论是临床科室还是行政部门，往往会因自我价值保护倾向由此产生心理隔阂、造成人际关系的障碍，不利于两方工作的顺利推行。【12】在医改政策大刀阔斧推进的迅猛浪潮下，临床与行政的沟通交流将越来越深入和频繁，该院可通过增加行政人员下基层的频率和深度，来加深两者之间的沟通和交流。可在科室会议、晨间交班、科室茶话会等会谈性场合邀请双方人员共同参与，在完成日常工作的同时也能够促进双方对彼此工作的了解。同时，该院可以通过举行相关宣讲会或分享会的方式，对各行政部门的管理职责和范围进行官方的系统介绍，或邀请行政人员参与各临床科室的义诊活动与其他专科性活动等，由此加深行政部门人员与临床一线人员的相互了解，促进彼此的良好沟通，建立起团结自然的工作氛围。此外，也可以适当地抽调或者派遣人员进行临床科室与行政部门的人员借调和工作交流，加强与临床科室的纵向沟通联系，帮助彼此更加了解各自的工作环境，切身体会各自工作中存在的问题，增强认同意识。【12】

（三）加强后备力量培养，培育技术与管理双重人才

国家和XX除了要加强对卫生医疗机构发展的支持力度，提供资金支持和技术支持的同时，也要重视相关人才的培养规划。【13】近年来，随着社会主义市场经济的发展，我国在不断地深化改革医疗体制，医疗市场的竞争变得越来越残酷，而医院行政管理水平的高低与其生存和发展息息相关。【14】完整而科学有效的管理体制将会为一线的临床工作提供坚强的支持，促进工作高效有序地进行，能够帮助医院在其发展方向上不断前进。因此，除了重视临床技能的培养外，笔者认为可以在临床的本科教育时期就开始加入相关管理相关内容的培训。如在临床课程中增设相关管理课程，进行公共管理能力训练等相关课程，为医学生打下现代管理理论的基础。同时，对已经在该院工作的人员而言，该院也应积极为在职员工提供学习机会和平台，可通过对外邀请管理专家举办讲座、进行授课，对内设置相关工作任务等方式对员工的学习提升起到推动作用。此外，可以在学习阶段不断加强政策的宣讲和教育，对相关人员进行思想政治理论的教育，提高其政治思想和大局意识，从而培养出适应社会发展需要的更好的复合型人才。

致谢

时间如流水潺潺，总是无言。

所有的故事都会有结局，纵使身犹在，却在某时，某刻，与过去的时光挥手告别了，正如我这4年的大学时光。在完成毕业论文的这段时光，我辗转于医院科室和学校，每日在2号线上补上30分钟的觉，然后白日工作，灵感总是在周末或工作日的深夜迸发。就这样，恍惚间，四年的时光就在上街D1口与南门兜D3口之间的往返交织中画上了尾声。若要在此回顾我的大学生涯，那样多对我而言难以忘怀的瞬间又将是洋洋洒洒好几页的篇章，但回忆起来总是喜悦。人生中最青春的年华，纵然有万般不舍，但仍心怀感激。

首先要感谢我的父母家人。出生至此，十几年的求学之路中，我的父母不仅给予我物质方面的支持，也为我健康的身体，健全的心灵提供了养料。作为我坚强的后盾，他们为我建立了遮风挡雨的家，给予了我无微不至的关爱。

其次要特别感谢我的论文指导老师，林洁主任在选题方面给予我的指导；吕随治主任在写作方面给予我的帮助。以及医务科老师，以及轮转科室中所有的老师们在实习期间对我的指导和帮助，实习期间，收获良多。还有我的导师梁栋老师近几年在我的学术方面给予的种种帮助。以及本科阶段各位优秀的人民教师和行政科室的老师们，让我在各个方面都有所进益。

我还要感谢我的舍友们。大学是我首次感受宿舍集体生活的时候，感谢她们是如此可爱和善良，感谢她们包容我偶尔的疯疯癫癫和时常的奇奇怪怪。如此契合的4个人让109成为了我这4年来最温暖的栖身之所。

另外，还有我的同学和朋友们，通过学生活动而结识了我的福禄寿禧康们，是我在学生活动中最大的收获。还有部门的学长学姐、小朋友们，永远能给我继续拼搏的能量。以及20公管的小孩们、各位优秀的朋友们和给予我良多帮助的学长学姐们。

再次感谢，感谢出现在我生命中的每一个人，是你们与我的故事构成了现在一个丰满的，有血有肉的我。

每一段结束都意味着新的开始。人世间所有收获，都在于对美好事物的不断追求。希望未来不论何时何地，我都能继续保持着如今赤子之心，继续真诚而热烈地努力着。

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临床医师对行政部门的满意度问卷调查及分析 ——以福州市某儿童专科医院为例

价格 ¥9.90 发布时间 2023年8月7日

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