浅析徐州经开区碧螺小区物业管理存在的问题与对策

　内容提要

我国物业管理水平较低，立法方面不完善，引发的纠纷较多。因此暴露出许多问题：管理水平落后；业主的物业知识缺乏；碧螺小区难以收取物业管理费；常年发生管理纠纷案件等。为适应居民“异质化”、需求“多样化”、社会“原子化”社区环境的变迁，本文从物业管理所暴露出的问题进行探讨，并对如何减少纠纷及完善立法，总结出几点看法：物业管理要建立高素质的服务团队，提高管理和服务水平；提高宣传力度，让业主正确认识物业收费；优化相关配套规定；完善物业管理机制。通过上述措施，可以有效的控制物管纠纷，进一步提高物业管理水平。

关键词：小区物业管理；问题；对策

最近几年，随着经济水平的不断提高，对于工作、居住环境，人们的要求也越来越高。那么如何做好物业管理，营造一个优美、舒适、安全、方便的居住环境，是物业服务及业主共同追求的目标。XX明确指出，对于一个国家治理体系、治理能力的现代化水平,主要通过基层反映出来。基础不牢，地动山摇。要不断夯实基层社会治理这个根基。在基层小区物业管理过程中，必须不断完善自身的管理服务，为业主提供一个更加宜居、舒适的居住环境。但徐州经开区拆迁小区-碧螺小区物业管理同时也存在着各类问题：表现为碧螺小区物业服务管理不到位,物业服务内容不规范等。加强党的领导，提高社区治理效能，碧螺小区物业管理也不断地的改变及完善，如何在复杂的社会环境下协调多方关系，现着重探讨碧螺小区物业管理问题与解决对策。

　一、碧螺小区物业管理的研究

　　（一）碧螺小区物业管理的基本概念

碧螺小区是一个以征迁安置为主的综合性社区，2005年7月撤村改社区，位于徐州经济技术开发区建成区，距市中心4公里、新城区5公里、高铁商务区4.5公里，地理位置独特，环境十分优美、交通非常便捷。社区总占地面积为95万平方米，小区面积29万平方米，辖区范围包括石桥花园一期、二期、清山石韵、水厂综合楼，共有居民住宅楼65栋，总户数3128户，总人口1万余人。

碧螺小区物业主要为业主和物业使用人提供管理服务，是一个将管理、服务融为一体的有偿劳动，希望促进社会、经济、以及环境效益取得更好的发展。

（二）碧螺小区物业管理研究的必要性

物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照

物业服务合同约定，提供维修、养护、管理等方面的服务，切实维护物业管理区域中的环境卫生，并保证良好的秩序。在物业管理过程中，主要为业主和物业使用人提供相应的服务，它是城市管理中的重要组成部分。碧螺小区物业管理涉及到3128户、其中多数为失地农民，特别是在一些其他地区来的外来人口对碧螺小区物业管理的认识尚不充分的情况下，探索碧螺小区物业管理可持续发展战略研究，有其特殊的意义和必要性。

　二、碧螺小区物业管理存在的问题

　　（一）碧螺小区物业管理水平落后

碧螺小区物业服务质量可以说是碧螺小区物业得以生存和发展的基石。目前碧螺小区物业管理也是社区居委会成立的物业中心负责管理的，都是失地农民，存在人员学历较低，服务不规范的问题。从事碧螺小区物业管理的人员应当经过有关部门培训，对物业管理方面有一定经验，恰恰相反，以为经费问题，人员配备达不到要求，现严重影响了碧螺小区物业管理向高水平发展。

（二）碧螺小区业主的物业知识缺乏

了解才会产生一定的信任，因为业主没有正确认识碧螺小区的物业管理规章制度、服务标准、以及收费依据，所以普遍拒绝交费。行政主管部门协同治理小区管理不到位，缺乏真实的宣传和有效的沟通未形成齐抓共管工作格局。XX各行政主管和执法部门齐抓共管物业管理应是必然的选择，但目前仍然未形成有效的齐抓共管、综合治理的合力机制。目前小区投诉较多的问题集中反映在车辆停放、事故、狗患、屋顶种花、住改商、消防、供水供电等这些方面。以上这些纠纷和问题绝大多数业主都认为应由物业公司来负责处理，其实这些问题大多与XX相关职能部门相关，仅靠小区物业公司自身力量根本无法协调解决。但相关职能部门积极参与小区治理工作意识不够，大部分工作仍由物业企业、房管部门、街道、社区来进行处理。

（三）碧螺小区物业管理收费难

业主应该按时交纳物业服务费用，这也是他们的一项义务。作为徐州经济技术开发区初期的拆迁老旧小区，老旧小区物业管理推行进度缓慢。一是居民观念落后。多年来计划经济体制下形成的居民住房福利制度，使很多居民还存在无偿享受服务的传统观念，习惯了由单位的房产管理部门或房管所管房的模式，认为实行物业管理就是想多收钱，大部分居民都只想，不论谁管、管到什么程度，只要不拿钱或少拿钱就行。二是缺乏完善的硬件设施。老旧小区规划方案比较简单，绿化面积较小、机动车停车位缺少、体育健身设施和文化活动空间较小，业主提出楼道灯不亮、不允许飞线充电等问题成为热点难点问题，严重影响力费用的收缴。

　（四）碧螺小区物业管理纠纷案件逐年上升

最近几年，在碧螺小区物业管理过程中，发生了很多纠纷事件。第一，在改造老旧小区的基础设施时，存在较大的资金缺口。对于老旧小区的物业管理而言，先要改造小区的基础设施，例如，进行绿化美化、修整道路等等，但只依靠财政资金是难以为继的。例如今年卫生管理费由每月0.2元/平方增至每月0.35元/平方，很多业主不理解，不是管理不到位，就是服务跟不上，以此为由向上级有关部门甚至12345进行投诉。二是部分业委会名存实亡，缺乏有效的沟通机制。对于业主委员会而言，它是执行业主大会的重要机构，业主委员会不仅负责督促业主按时缴纳物业服务费，此外，还负责对物业服务合同的履行情况进行监督，确保有效的维护的业主合法权益。然而，大多数小区没有设立业委会或者业委会形同虚设，未真正起到业主代表作用，让物业公司与业主之间形成了一种极不对称的关系。两者难以达成统一的利益目标，缺少一定的交流与沟通。

　三、解决碧螺小区物业管理所存在问题的对策

在物业管理过程中，服务团队的素质直接决定了服务水平。所以，要想提高物业服务质量，必须先要打造一支高素质的服务团队，而要想打造一支高素质的服务团队，必须采取多种不同的措施，进一步提高服务水平。

（一）提高物业管理者和员工素质

创建高素质的管理团队，提高源头管理力度，打造一支完善的碧螺小区物业管理队伍。严格工作纪律，做到规范服务，不断提高碧螺小区物业管理的素质。物业加强人员管理，严格规定了上下班时间，在当班期间，严格要求物业人员保洁人员利用当班期间干与工作不相符的事，尤其是保洁人员，以往疏于管理，造成当班期间不到点回家，或者当班期间捡拾破烂，给小区管理造成混乱，以致居民意见反响强烈，因此我们经社区两委研究决定，实行两委以及社区工作人员包挂制度，在市，区等部门巡查中出现问题，每次将对相关人员进行惩罚，如在市级及以上检查中出现问题，两委包挂人员惩罚50元，物业人员惩罚40元，保洁人员惩罚40元，在区级检查中出现问题，两委包挂人员惩罚40元，物业人员惩罚20元，保洁人员惩罚20元！为加强创文期间物业管理减轻负担，经两委同意，从本小区内临时外聘工作人员8名，分两组对小区内的杂物清理，扯绳晾晒，野广告的清理，飞线充电，以及非机动车乱停乱放等，进行责任到人，出现问题，及时对物业包挂人员进行惩罚！就这样使碧螺小区物业、业主之间建立对碧螺小区物业管理的科学认识和正确理明碧螺小区物业和业主的权利和义务，要有较强的可操作性，使碧螺小区物业管理的实际操作真正做到有法可依，违法必究。在碧螺小区物业管理中，确定自己的地位、权利、义务，使物业管理费进入良性循环状态中，让业主更加满意。

（二）加强宣传提高业主对物业的认识

在碧螺小区物业管理中，应该让大家都参与进来。通过高质量的管理、优质的服务、合理的收费，为业主带来更好的体验。在实际管理过程中，要尽可能利用多种不同的方式进行宣传，例如，公告栏、宣传栏等等，让业主对管理服务有一个正确的认识，让业主明白按照碧螺小区物业管理合同交纳管理费用，是他们的法定义务，交费合理、拒交可耻，让业主认识到不缴纳物业管理费，不但对碧螺小区物业的合法权益造成了侵害，使养护、运行、管理等服务难以正常进行，而且还严重侵犯了全体业主的权益。

（三）虚心倾听业主的批评和建议

对于业主的投诉、批评以及建议，是对他们最好的馈赠。因为只有收到了业主的投诉、批评，才能够真正了解自身的物业服务质量，找出其中存在的问题，制定合理的服务质量目标。要想进一步提高自身的服务质量，需要虚心听取业主的意见，真正认识到其中的问题，制定有效的解决措施，只有正确认识业主的投诉，才能够真正提高自身的服务水平。例如2019年底，楼梯灯问题成了居民的热点问题，为了居民回家上下楼有安全保障，从选施工队伍，施工质量，施工进度，物业全方位的配合，在前期安装期间，因施工方购买的楼梯灯出现质量问题，物业发现问题，及时与社区两委沟通，让施工方及时更换所有的楼梯灯，两个四区以及老五区有楼梯灯电表，可以直接安装，新五区没有楼梯灯电表，物业出资出资，给予安装楼梯灯电表，后期，物业在新五区给予宣传，让居民知道楼梯灯电表已经安装好，可以通过本单元居民自选有热心肠的住户来收缴楼梯灯费用！

在2020年上半年，开发区文明城市创建指挥部推广亚隆花园鸟巢便民充电箱工作，碧螺小区物业人员到现场实地查看学习亚隆充电桩模式，有区，办事处承担安装费用百分之七十，有社区居民自费百分之三十，也就是60元钱，物业根据自身的实际情况，在单元前安装了充电桩架子，不直接把充电桩箱安装在墙上，就是为了在安装中避免出现矛盾，就在这样的情况下，还是有小部分居民不理解，不让安装充电桩架子，至使安装中出现阻拦，为了加快充电桩安装的速度，物业在小区内以及楼道内张贴宣传安装充电桩的好处，并在小区找了6名工作人员登门上户给予居民做工作收取安装充电桩费用，并设立了安装充电桩收费点，便于居民进行了解咨询以及缴费，碧螺小区总户数3128户，从2020年4月28日开始收取安装充电桩费用，至6月10日截止，3个收费组共计收取2658户，已安装2400户，因五区1号楼，6号楼，12号楼，13号楼，16号楼，情况特殊，楼下是门面房和小储藏室，因为这几个楼的特殊情况，安装费用增加，以让施工方报价，上报上级给与解决！现在已安装好的充电桩楼房，飞线充电减少了，不像以前飞线乱扯乱挂，同时对已安装好充电桩的点位，仍然还有飞线充电的现象，我们物业人员登门上户劝阻不要再使用飞线充电，如劝阻以后还不听的，我们物业将对飞线充电进行剪线，同时，也希望大家回去以后多做宣传工作，减少小区内的飞线充电！

　（四）规范物业的经营管理

优化物业管理过程，对于违规做法及时改正，切实维护好市场秩序。制定合理的物业服务制度，对服务内容、收费标准进行合理的划分，并利用招投标的方式，在业主与物业之间建立良好的合同关系。通过制定完善的物业管理制度。不但能够让业主正确认识物业服务，对物业服务有一定的认同感；而且对于规范物业服务，制定合理的收费标准，控制物业纠纷事件有一定的帮助。

结论

在国民经济发展过程中，小区物业管理是一个重要的组成部分，对国计民生至关重要。如今，不管是行业内，还是外部环境，变化都非常大。我们坚信通过碧螺小区物业、业主的共同努力，物业管理水平将会取得显著的提高。我们要科学合理地统筹制定相关配套的管理方案；综合高效的加以经营开发，并且完善其功能，挖掘它的潜力，就可以引导碧螺小区物业管理走上持续、快速、健康的发展之路，促进徐州文明城市建设的发展、改善我区各小区的整体面貌，为小区居民提供一个安居乐业的生活空间。

参考文献

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