摘要：如家酒店是如家酒店集团的一大品牌，是国内最大的快捷酒店品牌。根据调查资料，如家在300多个城市的连锁酒店数量已超过2000家。然而，近年来，由于酒店人员的流动性和人力资源的大量流失，导致了酒店在招聘、挑选、培训等方面成本增加并出现了一些新的问题。可见，员工的流失将会导致酒店的运营成本上升，从而导致酒店的利润下降。文章通过在对如家酒店的人力资源流失进行调查的基础上，对其影响人力资源流失的成因和问题进行探索分析；对如家酒店人力资源流失现状进行了调查；在数据基础上对如家酒店的人力资源管理流失问题进行分析，并在此基础上提出改善建议。
关键词：酒店；酒店人力资源；人力资源流失
一、引言
（一）研究背景
酒店业作为我国第三产业的服务业，是我国开放较早的行业之一。1980年代末至1990年代初，中国的酒店行业得到了快速的发展，数量也在快速增长，酒店业已经初步形成。借鉴国外酒店的经营方式，使酒店的经营管理水平得到了非常大的提升。中国酒店业在近几年逐步步入正轨，经营管理日趋成熟、规范化，并逐步形成了专业化的经营队伍。[2]人力资源是推动企业发展目标实现的基本保障，日益成为企业创造利润的主要来源和战略资源。市场上同行业之间的一切竞争，归根结底都是员工的竞争。只有有优秀的员工，才能在竞争中立于不败之地。但是，酒店行业的人员流失比较普遍，尤其是一线服务人员，这对酒店的发展产生了一定的负面影响。作为如家酒店集团旗下品牌之一，如家酒店是快捷酒店中最大的品牌。调查资料显示，截至目前，如家在全国300个城市拥有2000多家连锁酒店，通过多年的努力，如家酒店被誉为“中国最佳经济型连锁酒店品牌”。[3]2020年，如家酒店估值4.2亿美元，成功跻身中国百强品牌之一，引领酒店业快速发展。因此，针对这种背景情况，本文对如家酒店人力资源流失问题进行了分析研究，希望能找到改善的途径。
（二）研究意义
酒店业的市场竞争归根结底是以人为本的竞争，是对酒店专业管理人才的竞争。[4]人力资源管理在酒店管理体系中占有核心地位，直接影响酒店的核心竞争力。[5]从总体上讲，维护合理的人力资源经营，有利于满足企业的服务与管理人员的培养与发展，保障酒店的长远、稳定发展，从根本上提高企业的整体竞争力，从而在激烈的市场竞争中获得长期稳定的发展地位。因此，要达到预期的发展目标，必须坚持以人为中心的发展思想。酒店在发展的过程中，要从根本上提高整个酒店的人力资源管理水平。本课题的研究为了使酒店管理者能够更好地理解企业的发展现状，从而为企业的发展策略提供依据。同时，对如家酒店的人力资源流失现状进行了分析，为满足人力资源管理的推进打下坚实的基础，及时发现其管理过程中存在的缺陷，利用人力资源管理的思路和方法，分析问题及原因，提出有效的人力资源管理解决方案，从而为如家酒店的发展提供依据。
二、相关概念和理论基础
（一）人力资源流失概念
人力资源流失是指人力资源的大量流动，并超出了产业的正常值。总的来说，人才的流动有助于实现职位和员工之间的更好的匹配，从而促进公司的持续发展。特别是在人力资源由于自身能力或健康原因无法胜任工作的情况下离职，可以减少企业的负担。同时，在人力资本流失率的控制下，也能有效地吸引年轻人才，实现人才年龄结构和知识结构的优化。当然，如果人力资源的流动性超出了正常的范围，也就是出现了大量的员工流失，这将极大地提高酒店的人力资源管理费用，从而使酒店的服务质量下降，对酒店的健康发展产生不利的影响。[3]
（二）相关理论
1．扁平化组织结构
通过减少行政管理层次，裁减冗余人员，从而建立一种精简的组织结构。扁平化使上下级之间的距离更近，关系更加紧密，信息的垂直流通速度也更快，降低管理成本。同时由于管理幅度较大，被管理者会具有更强的自主性、积极性和满足感。但因其管理幅度较宽，权力分散，难以实施严格的管制，增加了其对下属机构和人员进行协调的负担。
2．马斯洛需求层次理论
马斯洛的需求层次是一种激励理论，包括了五个层面上的人的需要，通常被描述为一个金字塔。其层次从下往上分别为：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求和自我实现需求。
3．激励理论
赫兹伯格认为，保健因素和激励因素是影响人们行为的主要因素。保健因素是那些与人们的不满情绪有关的因素，如果保健因素不能很好地处理，就会引其员工对工作的不满情绪，如果能妥善解决就能预防或消除这种不满。激励因素指与人的满足感相关的因素。与激励因素有关的工作处理的好，可能会使人产生满意情绪；如果处理的不当，最多也就是没有产生满意情绪，而不会引起不满。
三、如家酒店人力资源流失现状
（一）如家酒店人力资源情况
１)如家酒店介绍
如家酒店是如家集团旗下的一个品牌，是一种以舒适、便捷为市场理念的商业旅游类型的连锁型酒店。如家酒店在经历了多年的发展后，已成为国内知名的商业酒店品牌。在国内拥有2000多个门店。如家酒店自2002年创立以来，在其运营和发展历程中，如家一直秉承着“家”的理念，使客人在入住时，可以有一种“家”般的感觉。从总体上来说，如家是一种经济型的酒店，它是一种发源于日本的酒店，它可以为消费者提供更好的生活设施和中等的消费价格。
1．如家酒店组织结构
如家酒店在运营中不断的扩大规模，提高服务水平，提升在市场中的同类企业之间的竞争能力，在其组织机构中，从最初的拥有基本的组织机构部门的基础上，不断的扩充服务部门，目前如家酒店的组织机构中包含有：董事长、各部门的总经理、各部门的负责人等。店面目前主要包含店长、副店长/店长助理、值班经理、客房主管/领班、财务以及各区域服务员等。
图3.1如家酒店组织结构
数据来源：如家酒店—组织结构
如家酒店在人力资源管理方面，采取的是一种扁平化的组织结构，这也就意味着如家酒店的管理层要少于其他酒店，这说明如家酒店在人力资源管理方面，并没有那么严格，也意味着，如家酒店很难对员工进行严格的管理，增加了对下属机构和员工进行协调的负担，这意味着管理者要承担更多的工作和压力。如家酒店的连锁经营主要是由三个层次组成，高层管理人员10-15人，中层管理者20-25人，餐饮和客房服务的员工数量分别为100-105人，80-100人。从综合素养上来看，中上层的管理人员中，有着大学本科以上学历的人占比不到50%，剩余管理人员的学历水平在本科以下。说明如家酒店的管理人员中人员的综合素质还有待提升。[6]
2．如家酒店人力资源管理情况
如家酒店的人力资源管理是酒店发展的一个重要组成部分，而在人力资源管理方面，最重要的则是酒店各部门的人力资源管理，特别是客房、前台等部门的一线服务人员，是公司从创立之日起，一直以来的工作重心。如家酒店是一种服务型的公司，所以在经营理念上，把顾客的优质服务作为经营的基本内容。在日常的管理工作中，酒店将在早上7:00对所有的员工进行集中的培训，包括昨天的工作总结和今天的工作计划，并在会议之后，全体员工将学习公司的理念和服务宗旨，提高员工的服务意识和工作标准。自2019年度管理创新开始以来，如家酒店对员工的管理提出了更高的要求，提升服务人员的服务意识，包括为不同年龄、不同性别、不同消费能力的人群提供不同的服务态度，以防止因不同的身份而导致服务质量差等问题，细化了服务准则。
3．如家酒店人员流失情况
针对于如家酒店人力资源管理发展的研究中，对于如家酒店人员流失情况进行了解，能够更好的了解到如家酒店在发展过程中人力资源的波动特点情况，如图3.2。
图3.2人员流失率
数据来源：《宁波如家快捷酒店人才流失问题探究》
如上图所示，工作一星期内有8.76%的人员变动，这是由于新进的员工不太稳定，稍有挫折就会离开；在试用期的头三个月中，员工的流动比率是最高的，这是由于试用期的不适应，试用期期间薪资低，以及在试用期间的离职管理较为随意；而在4-6月、6-11月这段时间里，他们通过了试用期，对工作有了一定的认识，就会选择留下来，这样，他们的流动性就会变得很小。到了1-2年的时候，他们掌握工作技能，积攒了一定的工作经验，且晋升机会较小，加之现代社会为就业者提供了众多选择机遇，拥有较强综合素质能力的人力资源完全有空间展示个人才能，当出现更佳选项时，他们会选择离开，这是导致酒店行业无法留住人才的主要因素之一。[7]那些工作了2-3年或者更长时间的人，他们的工作已经很稳定，并且有了一些晋升，因此，他们的流动性也相对较小。[6]
4．如家酒店人力资源培训情况
根据对如家酒店的培训了解到，在员工中，对于新入职员工的培训比较重视，通过对新入职员工进行工作内容和规章制度的培训，希望能够让新入职的员工尽快的对自己的工作岗位的职责和要求以及内容进行了解。尽可能快的适应工作岗位的要求，完成工作。但是针对于后期的老员工的工作培训相对较少，并且为了不影响员工的工作，如家酒店的员工培训是通过利用员工的休息时间来开展员工培训，减少了员工休息时间，增加了工作时间，保健因素受到影响，易引起员工不满情绪。
（二）如家酒店的人力资源流失原因
通过对人力资源的流失情况进行调查发现，如家酒店的人员流失原因如表3.3。
数据来源;《浅析酒店人员流失率》-酒店员工流动量大的原因
通过对如家酒店的人员流失原因进行调查统计发现，其人员流失主要原因集中在以上四个方面，且其人员流失数量上表现上涨状态，但从2020年度到2021年度出现了一定的回落。通过对人员流失的群体进行调查发现，其中主要表现为一线的员工和中层管理人员，由于一线工作人员长期的从事单一的工作内容，因此容易出现工作疲劳或者是单调乏味之感，或难以满足其生理或自我实现需求等，在年龄上表现为二十五到三十岁之间的年轻群体，这部分群体在受到晋升过程中的困扰以及作息时间的限制等因素，流失占比偏高。[3]
四、如家酒店的人力资源管理流失问题
（一）人力资源安排不够科学
如家酒店在人力资源配置方面存在着一些不足，比如如家在人力资源的劳动力数量与如家酒店的客房需求上存在着一定的差异，而如家酒店在激烈的竞争中要想取得更好的发展和利润，就必须对于人力资源成本问题进行更好的把控，因此人力资源在招聘上对于人力资源的数量和成本进行了严格的掌控，虽然这种掌控对人工成本的占比不断的进行控制，但是也为其整体的成本控制提升了一定的难度。通过对如家酒店人力资源的调研，我们可以看到，如家的每个门店都配备了一位店长、一位副店长、两位经理、4-8位前台员工，两组一个班次，各个部门一名主管经理，另外是客房的清洁人员，如家的员工比例和客房数量的比例是0.4:1，人力资源的数量占比少，这与国外酒店的人力资源比值相差很多。在这样的情形下，人力资源的工作量等会呈现出较高的状况，很容易造成人员的流失。
（二）人力资源管理制度问题
１)人力资源培养计划不足
如家酒店注重性价比，注重经济型，所以在人力资源的投资上，显得有些欠缺，而经济型酒店的利润也是有限的，为了保证酒店的利润，必须要降低酒店的各项费用包括人力资源的费用。但是，人才的培养是一个长远的发展战略，必须要在很长一段时间内，进行持续的投入，以保证人才的持续增长和适应社会的发展。人才的培养成效在短时间内是看不出来的。培训需要设立一个相应的培训机制。如家酒店的人才培养仍有不足之处。尽管在人力资源上进行了大量的人力资源培训，但由于过于注重新员工的培训，忽视老员工的培训，且培训时往往占用员工休息时间来进行，使得培训效果不佳。[8]在这样的情况下，非但无法保证人力资源的发展，而且容易对培训的成效造成不利的影响。
1．人力资源招聘计划不完善
从如家酒店的人力资源的招聘对象上来看，如家酒店的人才招聘方式主要集中在社会人士的招聘上，而如家酒店也为各区域的就业提供了一些机会和便利。其在招聘过程中，利用网络招聘软件发布招聘启事，告知求职者到酒店进行面试。但在高校应届生上，酒店所雇用的人才比例却相对较少。由于招聘渠道过于单一，加之人力资源部缺乏相关的信息，造成了招工和求职之间的不协调，导致供求关系的不平衡，从而形成了一个恶性循环。[9]在实际招聘中，主要是通过智联招聘、58同城等网络招聘平台来发布招聘信息，并没有让各培训机构充分发挥自己的作用。如家酒店在招聘的相关方面，并没有太多的机会与大学的酒店相关专业人才进行合作，而大学相关专业人才则是以高级酒店为求职对象，所以如家酒店在管理和培训方面，并没有太多的相关经验，而随着如家酒店的连锁经营，酒店的规模越来越大，对人才的需求量也越来越大，人才的流失会对公司的发展产生很大的影响。
（三）人力资源管理问题
１)薪酬管理不够科学
通过对如家酒店的人力资源的薪酬管理进行了解发现，酒店行业的人力资源，尤其是酒店中的一线服务的员工，其在就业过程中主要是通过吃“青春饭”的目的来参与酒店的工作，在这种理念下，酒店的人力资源在工作中的上进性、长远规划都是十分欠缺的。如家酒店的人力资源的流失群体中，表现为一线服务员工和中层的管理型人才。他们的流失使酒店服务质量下降、运营成本增加、客源流失以及影响员工稳定性等。[11]通过对这两种人群进行调查发现，一线员工由于其工资水平比较低，并且其福利保障相对来说有一定的不足，难以很好的满足生理需求。这些是导致其离职的主要原因。近年来，酒店行业普遍存在着“跳槽”现象，这不仅造成了酒店运营成本的急剧上涨，而且酒店的人力资源管理也出现了一些问题，此外，由于资产的不稳定，大量的跳槽以及员工的离职也给酒店的运营带来了巨大的冲击。[11]如家酒店中层的管理型人才的离职主要是由于积累了相关的经验，有薪资待遇或者是晋升渠道更好的机会，中层的管理人员就会选择离职或跳槽。从如家酒店的人力资源的离职情况进行分析发现，其主要原因来自于如家酒店的人力资源的薪酬待遇管理不够科学，导致人力资源出现流失现象。
1．人力资源鼓励政策缺失
激励效用发挥不到位，加之企业文化激励不足也容易导致人员流失。[3]在人力资源的管理过程中，通过涨薪水来阻止人力资源流失问题是一个比较常规的办法。但是根据对如家酒店的经济型的酒店理念来看，其收入有一定的限制，如果单方面提升对人力资源的人员成本的投入，那么势必会给如家酒店的经营效益带来影响，因此用提高工资的方式来挽留人力资源的流失情况，不亚于饮鸩止渴，只通过提高工资这一单一形式，并未形成系统的政策，缺乏鼓励机制，并不能够为如家酒店的发展提供更好的保障。因此在未来的人力资源的流失情况中，还需要采取其他的方式来进行人力资源流失的挽救。
2．缺乏应对突发情况的人力资源管理计划
通过对如家酒店的人力资源的流失情况进行调查了解发现，其从2017年度到2019年度中，人力资源的流失处于一个稳步的上升的趋势，在2019年度出现了一个较大的增长，并在2020年度出现了一定的回落，但是整体上还是一个比较高的状态。通过调查了解到，在2019年度出现巨大的涨幅是由于2019年底我国爆发的新冠疫情，对于酒店行业来说，其影响是比较大的，很多的酒店都被迫歇业，在此过程中，酒店采取解聘兼职员工、解聘一些基层员工的形式来减轻酒店的人力成本。因此从这个方面来看，如家酒店的人力资源的管理中，对于市场中的突发情况的人力资源的管理计划和应对风险的计划还是比较欠缺的，对于市场中的突发情况，缺乏及时的应对人力资源管理的办法，导致在疫情突发的情况下，如家酒店的员工出现自行解约、被迫解雇等人员流失严重的情况，也因此在疫情过后，如家酒店的一线员工严重不足，出现无法正常营业的情况。
五、如家酒店人力资源流失规避策略
（一）优化各级人力资源数量
如家酒店应重视对员工的管理，以保证员工能获得充分的尊重与认可，从而增强其归属感与忠诚感。[13]如家酒店在人力资源方面，员工人数和客房比例为0.4:1，也就是说，与国外的酒店相比，它的人力资源要少很多。[3]在此情形下，人力资源的工作量等表现出较高的状况，很可能造成人力资源的流失。且其管理层本科学历以上占比不到50%，综合素质有待提升，在分配中综合素质及专业素质较高的人员应优先考虑管理岗，而不是一股脑统一安排一个岗位。在如家酒店的人力资源管理上，建议在未来的人事招聘中，不应“一刀切”地按照职级进行人员配置。而是要针对不同地区的如家酒店的实际情况以及每位员工的工作能力进行“一人一坑”的分配，使其价值得到最大化发挥。提高如家一线员工的储备量，保证他们有足够的时间和精力为客户提供高质量的服务，提高员工的工作满意度，减少员工的离职。
（二）完善人力资源管理制度
１)强化人力资源培训计划
酒店行业的人力资源重点突出的是服务，针对于如家酒店的员工流失情况进行分析，发现如家酒店的人才培训主要是针对新来的员工进行的，对于老员工的培训相对来说要少一些，而且为了保证员工的工作状态，大部分培训都是在下班或者休息的时候进行的。[14]这大大缩减了员工的休息时间，本身在心理上就表现出一定的不满，因此对于培训的内容容易产生抵触心理，而培训的内容也是一成不变，所以培训的效果并不是很好。在这样的情况下，员工会对自己的工作感到疲劳，从而使他们的工作积极性下降，工作的质量也会降低。时间一长，就会有跳槽的想法，造成人力资源的流失。应该贯彻“以人为本”的理念，并在良好的公司文化指导下，向员工灌输正面的思想，[15]可以在员工工作时间不忙的时间进行培训，或通过提供更多的培训奖励来激发他们参与培训的积极性。另外，还建议在培训中加入一些新的内容，比如给员工提供一张同级别的体验券，让他们在不同的酒店进行体验，然后再将如家的员工及服务和其他同类型酒店的员工及服务进行比较，提交一份体验报告。这样可以有效地创新培训形式，提升培训的效率，降低人员的流动。
1．丰富招聘渠道，增加人力资源储备
如家酒店通过对与高校的酒店相关专业的人才培养渠道进行的招聘合作比较少，且相关学校在对于酒店相关专业的人才进行培养过程中，主要是通过对于高等的酒店进行人才的培养，因此这种高校在针对酒店管理的专业性的人才的管理培养中，对于如家酒店这种经济型的酒店的人才培养是有一定的欠缺的。相关酒店专业人力资源的数量不足，导致其出现人力资源流失问题的时候，对于如家酒店的日常经营的影响是比较大的。因此在这种情况下，建议如家酒店增加对人力资源招聘的渠道的选择，可以与院校合作签订校企合作协议，以稳定住还未走出校门的专业人才，[17]或与高校合作提供一定实习机会等，定向培养经济型酒店的人力资源人员，保障如家酒店的人才储备，能够为酒店增加一定的酒店专业人员储备量，弱化人员流失给如家酒店带来的消极影响。[18]通过对一个地区的如家酒店的员工进行储备，能够随时进行调用，加强人员调配的管理力度，完善调配管理相关政策，保障人力资源在调配中的工作能力和心理服从力。
（三）加强人力资源管理
１)薪水待遇与精神奖励同时进行
本文对如家酒店的人力资源流动进行了调查，结果表明，酒店的员工流失最多的是一线服务员工和中层管理者。根据如家的经济运营理念，结合如家酒店未来的人力资源发展趋势，提出了在保障一线服务员工和中层管理人员薪酬的基础上，改进他们的晋升途径，并给予他们晋升的机会，例如把中层管理者调到新店面做高层管理者，这样不仅能让他们有更好的发展机遇，还能有效地激发员工的积极性，弱化员工的离职动机，降低员工的流失。同时，酒店还应给一线的员工提供更多的福利保障，帮助其办理相关的五险一金，增加其福利待遇，形成一定激励政策；比如每个月都会评选优秀员工给他们一些精神或物质上的奖励。基本工资增长可以通过选择部分优秀员工来提高其基本工资；提高入职工资并减少加薪幅度；或直接提高工资等方式，前两种方法基本都能使整体的人力成本保持相对稳定，并且有一定的吸引力和激励作用。[19]能够让其更加安心且积极的参与到如家酒店的工作中来，减少其离职的动机。
1．创新奖励机制，不断激励员工进取
针对于如家酒店的员工流失的建议，首先考虑到一个行业中的最为常见的做法，那就是提高员工的待遇，设立相应的奖励机制，比如全勤奖、优质服务奖、特殊贡献奖等等，不过这也会让如家酒店的运营成本有所提升。因此，企业的工资、奖金要动态、灵活、有弹性，从固定工资到浮动绩效，实现基本工资、长期激励、奖金、福利等全方位的工资制度；完善薪酬与业绩评价体系，并通过对其进行管理与评价，给予与其价值相匹配的报酬。[20]如家酒店在未来的发展中，还可以设置“优秀员工园地”、“优秀员工体验奖”、“优秀员工晋升奖”等，并通过考核、评议等多种形式，评选出优秀员工，并给予相应的员工前往同类型酒店住宿体验卡，以此作为对员工工作的奖励，让他们能够享受到不同酒店的服务，同时也能发现自己未来工作中的不足之处。另外，建议设立“杰出员工”专区，与各个连锁店的杰出员工合影留念，并将他们在工作中的优秀业绩记录下来，予以表扬和肯定。另外，还可以建立一个“优秀员工进阶”系统，只要获得了“优秀员工”的称号，就能获得一张“升迁卡”，只要凑够相应的“升迁卡”，就能在如家酒店中获得更高一级的职位。这样既能激发员工的工作热情，又能激发他们的工作积极性，为他们提供一个公平、公正、公开的奖励和晋升平台，让他们对自己充满信心，激发他们的斗志，减少人力资源的流失。
2．增加应对突发情况的人力资源管理计划
2019年的新冠疫情，给国内各大产业造成了极大的冲击，尤其是酒店或饭店等人员密集的服务行业更是被禁止营业，大部分人都被隔离在家里。在此背景下，一些如家酒店的连锁酒店已经开始有员工主动离职或者被迫解雇。造成酒店在营业后出现人力资源极度短缺，无法正常营业的情况。如家酒店应该制定一套针对突发事件的人力资源管理方案，保证人力资源的稳定；同时，还可以根据市场和社会的各种情况，如自然灾害、经济危机等，制定相应的应急方案，确保员工在紧急情况下的应变能力。此外为了应对疫情期间的隔离，一些如家酒店被当作隔离酒店使用，其中工作人员在工作中出现了各种各样的问题，人员的流失也非常的严重，因此，建议如家酒店加强对员工的酒店文化和人生价值观的宣传和教育，提升员工的整体素质，增强他们的爱国热情和敬业精神，为防疫做出自己的贡献，避免特殊情况下的人力资源流失现象。
六、结论
对于酒店来讲，优质的服务态度及服务技能很重要，优秀员工的流失，使企业丧失了核心竞争力，陷入经营困境，如何更好地吸引外来员工，减少企业内的员工流失，对于企业的发展有着极为重要的意义。随着人力资源市场化进程的加速和多元化发展，为人员的流动创造了良好的环境。伴随着人力资源的流动和共享，员工流失现象日益增多。[2]这种现象是社会发展和竞争的产物，既有积极的一面，也有消极的一面，如何趋利避害地控制员工的流失行为逐渐被企业重视，也是本文研究的一个重点。本文通过对如家酒店人力资源流失问题进行分析，提出对应策略，为如家酒店的人力资源流失问题提供一定的参考，以此来减少人员流失，降低人力资源经营成本，提升服务质量，提升企业声望，促进酒店的可持续发展，为当地的经济发展贡献一份力量。
致谢
本文是在我的导师的精心指导下完成的，导师学识广博、认真负责、严谨治学给我留下深刻地印象。我从导师严谨的治学态度、科学的工作方法中获得莫大的帮助，真可谓受益匪浅。在此衷心感谢给我的导师关心和和指导。
从论文的选题到开题报告的提纲，再到初稿的修改，最后完成定稿，在这期间一直得到导师的帮助和指导。耐心的回答每一处问题，认真修改每一处疏漏。如此一丝不苟、为学术负责、对学生诚恳的治学与为师态度，使我受益终生。
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