摘要
电话网络营销是现代中国企业可以采用的比较重要和高效的一种营销管理方式，一个比较出色的销售员每天能打至少百通电话并能产出不俗的业绩，在中国平安人寿保险股份有限公司沈阳销售中心中，因为比较缺少高素质的电话客户经理，导致电话费用成本偏高，但却又业绩很低，很多未经专业培训的客户经理往往未能介绍完就被客户挂电话。新员工则更需要入职培训来更好的提高业务能力，并且可以改变电话营销中一些不好的行为习惯，减少口误口头禅，提高心里素质，传授电话营销专业技能，在短期内尽快提升营销技能和业务水平。
目前中国平安人寿保险股份有限公司沈阳电话销售中心的新入职客户经理对自己的销售产品并不是很了解并且销售能力不强，应变能力差。公司对入职员工培训不重视，导致了企业培训成本的持续升高。通过对中国平安人寿保险股份有限责任公司沈阳电话销售服务中心当下的业务现状对公司实行开展新员工入职培训市场需求分析调查，以便对现阶段新入职员工进行培训计划的制定与实施，拟定培训方案，让新入职员工达到更好的培训效果使它们提高工作效率，以便达到企业预想培训效果。
关键词：入职培训；销售；培训方案；培训需求
引言
随着中国保险行业的快速崛起，营销服务在保险业中的重要性不断升高，它已逐步成为保险行业关注的重点。在激烈的市场经济竞争中，通过网络通讯这一信息技术对某一教学目标管理客户可以进行一对一的市场营销，目的是要提升自己公司的形象与信誉度，夸大企业的知名度，增加业务客户群体，这样我们一步步衍生出一种新型的销售工作模式，被称作电销。
电话营销是销售保险中出现的一种新型模式，现在很多保险公司都采用电话营销这一手段，因为它的销售成本比较低、涉及的客户广以及对中小企业的快速发展非常有益。这种销售模式可以加快促进市场发展的规模化。电销属于直销模式，他没有手续成本，也不存在中间的环节，有着很大的获利空间，但是也要注意发展质量，并且注重调控以及管理。
对于当今社会来讲，一个企业主要的劳动力是现在的80、90后，他们也是当今企社会的主要劳动力，这是随着我们时代变化不可逆的必然发展结果。但伴随着电脑信息技术和科技的发展，这些XXX的生命的思想和观念与70年代诞生之前有很大的差异，特别是在对待工作的态度上。对于他们来说，除了工作挣钱与他们的能力相一致，也是一个可以展示自我的舞台，和自我实现。但是仍然有许多问题，首先其冲的是他们的一个学习能力。因为作为一个刚刚脱离校园生活的他们来讲，没有什么工作能力、社会阅历经验也较少，这是阻挡其成长的一个比较重要因素；再者就是社会环境的错综复杂，对比几乎毫无规律的校园生活来说，企业职场中更多的是被规则所束缚，而且在日常沟通的方式以及生活习惯也与校园生活有许多不同；最后就是每个人的心理素质不同，在社会生活中又是很残酷的，如果没有很强大的心理素质支撑这很容易让这些新员工在初入职场时有一种具有巨大的落差。不难发觉，这些几乎都是目前企业新入职的员工的一些最主要的一些现象，一个企业如果只有依靠自身企业的文化，还有制度规则这些是肯定不足的，帮助不了这些新员工快速的去适应。内容可以说更像是相反的顺序，以束缚他们的思想行为。对于这些像我一样的80后、90后的人来说，在刚刚步入一个新的工作环境中的难题数不胜数，如果企业管理者不想办法去解决这些问题，那么是留不住新员工的无法获得新员工的认可，流失人员也会升高，这也会使企业管理者得不偿失。
企业如果想要发展，就得需要一些新鲜血液的滋润，但新鲜血液与公司之间，将会出现一些矛盾和障碍。例如工作生活习惯、个人价值观、制度纪律等等都有很大差距。一个新入职的员工，如果要有一个摆脱外人的心态，并且完全的融入团队中，一般需要半年左右，但是想要去完全了解整个公司的运作，最少需要三年以上。那么，怎么才能让新员工尽快融入一个新的公司？这是一个日益严重的问题每个企业都必须面对的。所以对新入职的员工作开展入职培训是具有一定重要性的。
一般大部分刚进入社会的工作人员一开始对新的工作都是惧怕的，这些新步入职场的人员往往发现他们会和不认识的人在一个完全陌生的工作环境中一起工作，只是想要在一个陌生的工作环境中达成自己的目的，这些新步入职场的人员就需要学习一些比较新的适合所在企业的工作技能、并去了解公司的文化、了解自己所在岗位的工作程序、找到适合的工作方法后可以建立符合公司的职业生涯规划。
一般新员工在适应一个新企业的过程可以被称为组织社会化。如果一个新员工刚进入到一个全新的工作环境中并且去了解企业对自己的期许并被企业其他的成员所接纳，至少花费几周甚至几个月的时间。组织社会化的成功对员工个人和企业两者都是很重要的，它关系到新员工对企业的满意度、投资新的员工以达到业务熟练的时间及其成本、关系到员工将继续留在组织的可能性、更替离职员工的费用几个方面。
虽然很多企业管理者知道社会组织化是非常重要的，但他们在介绍公司新入职员工和协助这些新员工适应企业的工作却做不是很关心，致使很多新员工只能靠自己摸爬滚打。即使有一些新员工通过这种“摸爬滚打”的学习来适应新的工作环境，但他们很可能在工作初期就会感到压力和烦恼。目前当今社会除了企业在招聘发展阶段期间的现实性工作预览外，对新员工开展入职培训是现在普遍存在并使用的一种教学方法。
企业对新入职的客户经理实施员工入职培训可以让他们尽快了解自己即将从事的岗位、未来的工作内容、同事和领导、让他们可以尽快适应一个新的陌生工作环境。企业要对新员工开展入职培训一般都得需要在新员工同意加入企业发展并为其带来效益后才开始实施，一般情况下都是在新员工正式上岗的当天开始实行。在新入职客户经理到岗时企业给他们留下的形象和待遇可以给新入职客户经理到岗第一天留下美好深刻的印象。
对于每一个新员工来说参加新员工入职培训都是一项应该履行的义务，对于提高自身素质具有一定的帮助，尽快的了解公司以及同事。因此，企业要对新员工进行入职培训是非常重要的，而且制定的培训计划要符合当下公司现状还有适合当下新员工的参与，并且要有合理的培训体系支撑。为研究新员工入职培训的实际需求进行了一项重要的调研可以帮助我们提高新员工岗前培训制度，对现有的诱导方案进行深入研究，及时发现问题所在，以便在今后的工作中逐步完善。
1项目背景
1.1企业概况
在2008年中国平安人寿保险企业股份有限公司沈阳电话销售中心在沈阳铁西区正式成立，因为公司有平安集团比较强大的后台支持，通过利用平安集团的大数据网络、网络电话、终端移动相结合的远程销售数据平台与广大客户建立关系，根据不同客户的需求提供不同的相关专业的销售与咨询服务。公司经过10多年的发展，已经达到了近万名员工，在各大地区为客户提供服务。公司发展先进的客户经理制经营管理模式和大数据、AI科技技术手段的广泛运用，在为客户可以提供一个优质服务的同时，也为广大员工提供了发挥自身才能的平台、对员工自我价值的实现、为员工个人提高个人收入提供了更大的可能。公司的办公环境独具一格，具有良好的员工福利待遇，公司在经营管理方面追求极致，成就了数以万计年轻人的事业梦想。
公司继承“以人为本，重视培育人才，因材施教”的人才方阵，每一位新入职的员工都能享受到一个岗前知识培训、并帮助新员工建立符合公司的职业生涯规划以及良好的薪酬福利待遇。公司多年来积累了雄厚的资本，拥有专业的保险业务能力，以及优秀的保险服务并且稳健的经营博得了广大客户的信赖。
1.2企业文化
公司在文化理念方面以“成为首屈一指的个人金融生活的提供者”为愿景，尽职尽责的承担企业的社会责任，为其服务客户，自身员工和社会创造有利价值，努力为社会做贡献，将追求卓越作为一个过程，将价值最大化作为自身导向，倡导树立员工做一个高贵和对社会有价值的人的个人价值观，首倡在自身领域领先、对客户服务诚信、创造对社会有利价值、积极奉献于社会的精神，坚持以专业创造价值的品牌定位于“综合金融+”和“互联网+”的XXX，实现专业，让生活更轻松”的客户体验。
在文化架构设计方面，他的愿景是国际领先的科技型个人发展金融经济生活提供服务集团。他的任务是负责对客户负责的股东，负责在社区工作人员。价值最大化是检验企业经营风险管理一切社会工作的标准这也是他自身的价值观。创造有利价值的专业是他自身的核心理念。专业让生活更轻松是他自身的品牌口号。危机管理意识、包容、简单是他自身文化发展的特征。
1.3新入职员工培训体系现状
公司太过于追求员工入职培训覆盖率。在大多数国内保险公司中，新员工培训覆盖率是人力资源工作的重要举措。而中国平安人寿保险股份有限责任公司沈阳电话销售服务中心为了能够满足入职培训管理规划，过分的要求感应覆盖的一段时间内，无论被迫参加新员工培训，导致其不满的实际情况，不利于团队建设没有达到预期的培训效果[1]。
公司对新入职客户经理培训效果评估后期追踪不足。实习期间我在中国平安人寿保险股份有限公司沈阳电话销售中心负责管理培训的相关人员了解到，公司的培训人员将反馈信息结束后，其中包括新入职客户经理对培训内容的满意度、对培训讲师满意度等一部分，但这部分收到的反馈信息更多的是对以后人力资源培训工作改进有所帮助，缺少新入职客户经理在培训后对个人能力的提升有所反馈，在他们入职培训结束后都没有再跟进和了解，并不关注他们经过培训是否真的有所收获，并能运用到实际工作当中[2]。
公司对新入职客户经理培训目的不是很清晰。公司对新入职客户经理的入职培训只作一个企业简单的介绍、业务培训也只是简单的说教，认为新员工的工作职责，工作相关的流程的了解度是他们自身在工作流程的事情，不属于他们在入职时培训的范畴。由于自身企业文化对新员工的影响，同化，建立属于本企业的员工忠诚度的一种新的感觉更是不相关的。培训研究目的没有针对性，片面，致使企业培训效果达不到预期效果。
对客户经理的入职培训内容较少，单一。公司的新员工培训局限在企业发展过程中，法规和规章及其他认知等，对于新入职的客户经理本身的业务技能和心理素质的提升培训较少，同时培训的内容比较枯燥缺乏创新对这些新入职客户经理没有一个培训需求调查，导致新入职客户经理不知道这些培训在自己未来的工作当中能提供什么帮助[3]。
培训方式一层不变，一训到底。公司的入职培训一直以传统授课方法为主，讲师与新员工之间的交流互动很少，氛围很差。新入职的客户经理学历和经验都不相同，想在培训中学到的东西也大相径庭，太单一的传统教学方式常常不能满足他们的需要，效果不好。特别是公司的核心价值观，经营理念，是需要新员工了解的，简单的进行说教传授的经验和知识不能达到目的引起他们的共鸣[4]。
公司相对于来说比较缺少科学有效的培训效果评估和反馈。其实不管入职培训还是其他类型的培训，培训的效果好坏、培训的成本是否值得，都是需要通过培训组织者培训结束事后去掌握的情况，以便可以及时发现培训所存在的问题，并总结经验，这样才能在日后的培训中有所改进。但是公司过于注重培训过程，没有对培训效果的评估进行关注，所以培训考核制度不是很完善，对培训效果也没有过多的评估和总结。在培训结束后也没有进行跟踪和反馈，自然无法逐渐改进[5]。
1.4项目意义
当前，很多公司新入职员工工作效率低、人员流失率较大、不重视新员工培训，缺乏新员工培训管理制度、缺乏新员工培训考核和评估。
公司对新员工开展有效的入职培训可以让新员工尽快了解公司的架构及相关的工作流程，让新员工了解企业的发展历史、企业的制度文化；公司对新员工开展有效入职培训不仅可以提高新员工对公司的责任感，还能在一定程度上降低公司的人员流失的风险；公司对新员工开展有效的入职培训可以提高新员工的个人业务知识水平和个人营销能力[6]。
本文通过问卷调查法和文献研究法对中国平安人寿保险股份有限公司沈阳电话销售中心的培训管理制度、培训的评估体系、培训内容的设计等进行分析，总结当前存在的问题，并设计策划案，以便提高新员工的专业知识和业务能力，让新员工更好的适应新工作，同时带动企业更好的发展。
2培训需求分析
2.1新员工入职培训需求调查
本次培训需求调查是通过问卷调查进行的，具体做法为公司成立专门的培训调查小组，对公司新入职的客户经理设计培训需求调查表并发放，新员工填写问卷调查表或者电子邮件，最后由培训专员收集并统计，从数据层面了解并分析公司新入职的客户经理对培训的需求[7]。新员工入职培训需求调查问卷见附录1。
2.2新员工入职培训需求的统计与分析
调查表发行共计53份，53份都已回收，100％的回收率，但也有3份问卷没有完成，故作无效问卷处理，不包括在此分析的结果，所以本次有效问卷为50份。
第一，你认为企业员工入职培训多长时间进行合适？（单选）调查结果如图2.1所示。
图2.1培训时长调查结果统计
在入职培训多长时间合适共设置3个选项，在50份调研结果中有20%认为1-3天培训时长比较合适，30%认为3-5天培训时长比较合适，50%认为培训时长可以根据入职培训需求确定。根据调研结果初步可以得出结论是大部分人对于培训时间都可以依照培训需求而定。
第二，对一家企业来说，你觉得上岗培训，以更好地适应新的企业职工，降低新员工流失率能起到多大的帮助？（单选）调查结果如图2.2所示。
图2.2入职培训对离职率的影响调查结果统计
对新员工进行上岗培训，能让新员工更好地适应企业，一定程度上能减少新员工的流失风险。这四个选项中24％的人认为这是非常有帮助，56％的人认为有很大的帮助，20％的人认为有所帮助，没有人觉得没有帮助。根据调研分析结果可以大致得出结论是新员工都比较认同入职培训的作用，大部分新员工都认为做好入职培训工作可以在一定程度上能降低企业新员工流失的风险。
第三，您喜欢哪些培训方式？（多选）调查结果如图2.3所示。
图2.3喜欢的培训方式调查结果统计
在喜欢哪些培训方式共提供8个选项，从调研结果中可以看出，较多人喜欢通过游戏来体会实际工作情境，另外也有很多人喜欢课堂讲授的培训方式，所以可以结合这两种培训方式对新员工进行入职培训。
第四，通过新员工入职培训您希望可以实现什么？（多选）调查结果如图2.4所示。
图2.4通过入职培训希望实现什么调查结果统计
从调研结果中可以了解大多数新员工认可培训，并且想在培训者有所收获希望可以实现自己的目标，其中最主要的是新员工更想尽快熟悉业务流程。
第五，您认为新员工培训在哪些方面应该重点培训？（多选）调查结果如图2.5所示。
图2.5对培训需求重点调查结果统计
在新员工培训的研究重点是什么共设置了5个选项，总体发展来说新员工在入职时培训需求还是比较大的，尤其是对专业知识、业务部门知识培训需求大，这表明对新员工入职培训是非常重要的。
第六，您认为以下哪些因素对于开展入职培训工作影响比较大？（多选）调查结果如图2.6所示。
图2.6对入职培训开展影响结果调查统计
对职培训工作开展效果的影响一共设置了8个选项。其中有40人次认为影响比较大的是培训方式和方法，其次是培训后的评估、效果跟进，所以培训后的跟踪也要跟得上。
第七，在个人发展和自我管理工作技能方面，您认为哪方面最重要？（多选）调查结果如图2.7所示。
图2.7看重个人自我管理技能方面的结果调查统计
由调研结果初步可以得出在个人自我管理技能方面新员工更偏向沟通技巧方面，可见大部分新员工比较重视自己的沟通技巧，另外大部分新员工不太看重自己时间上的管理。
第八，您认为对企业员工入职培训的效果评估用哪种教学方式的考核更好？（多选）调查结果如图2.8所示。
图2.8对如何更好考核员工入职培训效果的结果统计
在哪种方式的考核能更好的评估员工入职培训的效果共设置了5个选项，有35人次认为最好的考核方式是培训评估问卷调查；另外培训结束后考试也很重要。所以做一份入职培训回访调查表是很重要的，可以定期对各部门的新员工进行回访跟进[8]。
3培训计划制定
3.1培训方法
根据调研结果大多数新员工都比较喜欢通过游戏来体会实际工作情境所以要利用情景模拟法进行培训，另外也有很多人喜欢课堂讲授的培训方式，所以培训结合这两种培训方法对新员工进行入职培训[9]。
3.2培训内容
对于新入职的客户经理进行系统化的培养与培训，将培训重点放在增强其对行业基础知识与业务能力的认知[10]。同时为新入职的客户经理提供有关其工作信息，使其对行业基础知识与业务能力的认知[11]。同时为新入职的客户经理提供有关工作的信息，使其能够尽快融入公司，及时跟上公司的节奏，减少其对公司的陌生感，最快适应自己的岗位，提高自己的工作效率，降低人员的流动与人员的流失率。新入职的客户经理为期两天培训内容与具体安排如下表3.1所示。
表3.1新入职客户经理第一天培训流程表
3.3培训预算
表3.2培训预算
3.4培训场地选择及相关注意事项
培训场地选择在公司专用的培训教室，另外布局要舒适，培训前检查通风状况、室温、照明和噪音等[12]。
4培训的实施与管理
4.1培训实施前准备
表4.1培训实施前准备流程
4.2培训实施中的管理
在实施培训过程中，需要做好培训相关的控制工作[13]。首先就是在培训的过程中避免意外发生，预防现场的电子设备出现漏电的意外或者火灾等意外[14]。再者就是与培训内容本身息息相关，需要对培训管理工作的人员分配合理化，要做到各项工作分配到人，确保工作完全被分配下去，不存在遗漏；重点工作由主要责任人监督完成；人力上不造成浪费等[15]。
4.3培训实施中的纠偏与危机处理
严格把关，不管是对于培训环境还是培训设备的准备以及后勤工作的安排，以及培训讲师的选取工作都要进行严格的把关。把权利任务下放，安排具体的负责人，做到人责一致[16]。
多次检查培训的环境及设备，一旦培训的场所确定了，就要反复多次的检查培训的环境以及对相关设备进行维护坚持，并且配备相对的设备维护人员[17]。
在选择培训讲师的时候，首先要聘请有经验的讲师，然后培训前要和培训师进行沟通，并在沟通过程中不断的进行调整修改符合新入职客户经理的培训课程，总而言之，在培训开展实施的过程当中，对于出现的问题要及时解决，以保证培训的质量并顺利的按照原定的计划进行[18]。
5培训效果评估
5.1反应层面
反应层面，是衡量企业培训成功与否的基本能力指标之一，参加入职培训的客户经理对培训课程安排的满意度可以直接影响到员工培训的效果如何[19]。只有他们对培训课程的安排满意度更高才能支持成功的培训。通过问卷调查和当面访谈，客观的了解到，新入职的客户经理对本次培训课程的满意度还是很高的，几乎每个人都意识到这次培训的意义。通过与参训的客户经理进行交谈和设计问卷调查的方法，得到他们的一些想法和建议，对于这些建议可以取其精华去其糟粕。在之后的培训总结时可以收获很多，同时也能体现了他们的积极态度。
为了达到更好的培训效果对培训进行跟踪制作了培训评估表见附录2。
5.2学习层面
学习层面，是衡量一次培训效果好坏的一个很关键的指标，此次培训通过问卷调查和当面访谈对于这一指标进行培训效果评估。从两个角度进行对客户经理和讲师的工作进行了调查。从客户经理的角度来说，大部分人认为本次培训课程的教学安排比较紧密，培训工作内容进行顺利且丰富并具有一定的深度，课堂容里较大。因此，在培训过程中，我们都感到非常充实，但这些知识和技能也需要融入到今后的工作中[20]。
为了更好的检测培训效果制定了培训考核试卷见附录3。
5.3行为层面
在培训结束一个月后，用访谈法询问客户经理或客户经理上级、以及同事，根据其工作效率如何、工作素质有无改善、工作态度有无变化等进行综合考察。
5.4结果层面
指标对照检查法和访问法相结合的方式。在培训结束后，需要按照培训计划和要求对相关的培训指标进行综合测评，对此次新入职客户经理与以往入职时的客户经理对照比较发现，新入职客户经理被客户投诉率比以往低30%，成交订单比由12:1提升至10：1。
结论
通过以上分析，我认为新员工入职培训是非常重要，如何做好新员工入职培训是一门很深奥的学问，培训的质量对公司有很大的影响。通过对新员工培训需求调查、培训需求分析、对新员工进行培训，感受到了这不是一项很简单的工作，想要做的好还需要多磨练。还有在设计破冰游戏时，在规则方面的制订还需花费时间完善和明确，教练员的作用应该继续放大化，深入各组的讨论，另外对于纠偏工作的准备应该更加充足，考虑内容更加全面，在以后活动的策划及实施过程前对各方面工作都考虑更加到位，尽量避免游戏混乱。最后我觉得做好培训不只是培训前、培训中做好就是算得上一个好的培训，培训结束后的继续跟踪也是非常重要。如果想继续做好培训工作让新员工有更好的培训效果还需要人力资源部制定调查表进行培训后跟踪，并对新员工所在部门的主管或同事进行访谈，去了解新员工在培训后的工作状态，总结经验逐渐减少培训误差，使在以后的培训更有成效，我觉得这是我此次最大的收获。
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致谢
在这次毕业设计中，我首先要感谢我的指导老师对我的指导，在整个毕业设计的撰写过程中，老师都对我进行了认真的指导和详细的修改，从老师的身上我也学到了很多，比如说严谨认真、一丝不苟的工作作风。我将永久记住老师以前给予过我的教导，我要向指导老师表达我内心最崇高的敬意和最衷心的感谢！
同时我还要感谢所有专业课老师，在我大学四年的学习和生活过程中，这些老师给予了我很多的教导和很大的帮忙，从他们身上我学到了很多做人的道理，将使我受益终生。感谢我的家人和好友，他们的关爱和支持永久是我前进的最大动力，在任何时候，他们都给予我最大的鼓励和支持，我感谢他们！
最后，向审阅我毕业设计和参加答辩的老师们表示衷心的感谢，感谢你们抽出宝贵的时候参加我的毕业设计答辩会，感谢你们对我的毕业设计不当之处提出的宝贵意见。
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