基于ecrs方法的快递企业寄件流程优化研究——中山东凤镇顺丰速运为例

　　1前言

　　1.1选题背景

1979年，我国的第一家快递企业诞生了。在这之后，我国的快递产业发展经历了三个阶段，分别是中国邮政快递服务公司即EMS的垄断经营、民营快递企业蓬勃发展以及跨国快递公司进入国内市场。据相关统计数据，2010年末，国内登记备案的快递企业就有5000余家，快递业从业人员55.2万人，营业网点累计达到6.3万处，快递汽车7万辆【1】。随着我国经济和电子商务的不断深入发展，消费者对于快递行业产生了各种各样的需求，这些需求促使国内快递业为满足消费者而不断发展，使得快递业逐渐成为我国经济发展的新动力。近年来，我国快递企业大幅增加，业务规模持续扩大，服务水平不断提高。据统计，我国在2018年有近300万快递人员，快递企业业务量也从2012年的56.9亿件到2018年的505亿件，翻了将近9倍。

但在快递业高速发展的同时，快递企业之间的竞争也愈加激烈。由于经营模式的不完善和激烈的企业竞争，导致国内许多的快递公司主要依靠降低价格、压缩成本的竞争手段来抢占更多的市场，却忽略了快递服务的提高，使得我国的快递产业在快速发展的同时也导致了客户投诉率的提升，尤其是像服务延迟、邮件丢失损坏等快递服务问题层出不穷，这些问题都说明了我国的快递服务水平还是相对滞后的。因此我国的快递产业还面临着许多的问题，快递服务水平还有待提高。

　　1.2研究目的和意义

当今社会的经济高速发展，使得快递行业也得到了快速发展的机会，可是随之而来的问题也不断增加，消费者不断投诉快递服务，从而导致了快递公司的客户满意度随之下降。可以说，在当今快递行业中，优质的服务成为了抓住顾客的制胜法宝。

近几年可以在网上看到许多消费者对韵达收派件速度不满的言论，甚至有大部分的消费者表示会在下单前询问卖家寄哪家快递，如果是韵达则不会下单，这些都表明快递服务对消费者的影响很大，消费者对快递服务的感知也影响了是否再次与快递企业合作的可能。从这里可以看出随着服务业的快速兴起，顾客对服务行业的要求和期望也越来越高，在科学技术不断发展的当今社会，顾客可以按照自己的需求，选择为自己服务的快递公司，以获得更好的服务质量。快递在收寄的过程中，顾客会对快递企业所提供的快递服务产生期望，希望所受到的服务能满足自己的要求，在这种情况下，哪家快递企业提供的服务与质量更好，哪家的顾客忠诚度就越高，就越容易在这激烈的竞争中保持优势，站住脚跟。所以，在当今的快递企业中，如何让顾客感到满意，提高消费者的满意度，获得更高的顾客忠诚度等等已经越来越受到快递企业的重视。但是现实生活中在快递服务行业我们常常看到的是消费者对快递企业服务与质量的抱怨和不满。因此，在面对新的市场环境下，我国的快递企业必须要加快脚步，转变自身的观念，改变快递服务质量较差的场面，从而提升快递服务质量。因为只有为顾客提供个性化、多元化和优质的快递服务，才能提高顾客的忠诚度并且在竞争中取得优势。

本篇论文以顺丰速运为案例是因为随着民营快递企业的发展，民营快递企业逐渐成为快递市场的主要力量，成为了市场经济中的一个重要存在，而顺丰速运作为民营快递公司的领头羊就更具有研究的价值了。不仅如此，民营快递企业为社会作出了许多的贡献，例如为社会创造了许多就业机会、增加了国家的税收等等，这说明了民营快递的发展，对于其他领域的发展有一定的促进作用。

如今随着互联网和信息技术的不断发展，不管是国营快递还是民营快递都得到了快速发展，快递服务水平也得到了提高。寄件作为一个快递包裹的开始，也作为顾客对一个快递企业是否满意的一个重要部分，对寄件流程的研究能有效发现寄件流程中的不足。如今快递企业为了能更加满足顾客的各种需要，寄快递的方式多种多样，可以选择到服务网点自寄，或者服务网点远不想出门的可以选择在微信小程序上填写信息让快递员上门取件。而本篇论文正是以顺丰速运为例子研究顺丰速运的寄件服务运作流程。

　　1.3国内外快递服务研究

Gronroos将质量这一概念引入服务领域中，认为服务质量的好与不好都是消费者才能感知的，是一种“感知服务质量”，是消费者预期想要的服务质量与实际感受到的服务质量的比较，当消费者实际感受到的服务比预期的要好时，消费者对服务的满意就越高【2】。

YonghwaPark通过与国外快递企业的服务质量进行对比，发现快递服务的及时性对快递企业之间的竞争力有重要的影响作用，服务越及时，顾客的满意度越高，企业竞争力越大【3】。

郭天天认为，收寄件服务作为快递服务的重要内容之一，收寄件的便捷性对快递服务的影响很大，而顾客对快递服务的评价会影响顾客对快递企业的认同感，从而影响顾客与快递公司再次合作的可能性【4】。

解芳提出快递服务质量由多个维度组成，而其中的时效性这一维度对顾客的满意度影响巨大，甚至会决定顾客再次消费的意愿【5】。

魏斐翡指出在网上消费者调查时发现，消费者对产品配送的质量和速度有较高的期望，但实际上这两项指标与消费者的预期差距较大，产品配送的速度越快，与消费者的期望就越小，越能满足消费者的需求，因此提高配送的速度是快递服务当前要解决的重要问题【6】。

刘亚、施国洪、范悦谦和田艳艳的研究指出，快递服务质量的可靠性和响应性对客户选择快递企业有巨大的影响，快递企业对客户提供的服务越是可靠、及时，客户越是满意，企业也能在竞争中占据更多的优势【7】。

朱静研究指出快递服务影响顾客满意度的六个因素中，服务便利性对顾客满意度的影响是最大的，接着是服务响应性，而对服务便利性有影响的因素有取件的时间和地点的便利，对服务响应性有影响的是配送速度【8】。现在许多快递企业都提供了上门取件的寄件服务，取件不再单单指派件时顾客取件得时间和地点的便利，还包括顾客寄件时上门取件的时间的便利性。

李晓霞认为目前我国快递企业在服务质量上主要存在八个问题：投递服务、收寄服务等等【9】。

唐微、梁凤梅和陈开慧在对韵达的服务质量进行调查时发现，超过一半以上的消费者对韵达的收派件速度表示不满意【10】。收派件速度作为快递服务的重要组成之一，消费者对这一方面的不满其实也是对韵达快递服务的不满，从而也会导致韵达在快递业市场上的竞争力下降。

苏伟提出了我国民营快递企业需要通过整合企业的资源来改进服务质量、快速响应顾客的需求、不断拓展快递服务的深度和广度的对策，提高顾客的满意度从而增强企业在快递市场上竞争力【11】。

李航再对国内同城快递市场、异地市场以及国际快递市场的产业结构和企业绩效进行研究分析后，指出我国快递企业为了达到长远发展的目标，必须要重视服务理念【12】。

徐琦在对快递服务顾客满意度的影响因素进行了实证研究后，指出对顾客满意度影响较大的因素有快递服务水平和能力【13】。

黄春平认为，快递企业为了要实现长远发展、促进顾客进行再次消费，就必须重视快递服务质量的提升【14】。

　　2快递和业务流程优化的相关理论

　　2.1快递的相关理论

2.1.1快递和快递服务的概念

快递又叫速运或快运，是指物流企业通过自身的独立网络或以联营合作的方式，将用户委托的文件或包裹，快捷安全地从发件人送达到收件人手中的门到门新型运输方式。快递有广义和狭义之分，广义的快递是指任何货物的快递；狭义的快递是指商务文件和小件的紧急递送服务。

快递服务是指快递收寄、运输、投递单运封装的、有地址的快件，即快递服务企业依法收寄并封装好的信件和包裹的统称。在向收寄人承诺的时间内将快件或其他不需要储存的物品送到指定地点，递交给收件人，并获得签收的服务形式。

2.1.2快递公司的分类

有邮递功能的门对门物流活动所衍生出的服务类公司称为快递公司，快递公司通过铁路、公路或航空等方式，对客户货物进行快递投递。

中国快递业企业分为以下四类：

第一类是外资快递企业，包括联邦快递（Fedex）、敦豪（DHL）、天地快运等，这些跨国快递巨头在我国加入世贸组织后纷纷进入中国市场，在丰富的经验、雄厚的资金以及发达的网络支持下成为中国快递业发展的一个重要组成部分；

第二类是国有快递企业，包括中国邮政、中铁快运、民航快递等，国有快递企业在依靠背景优势和完善的国内网络而在国内快递业中处于领先地位；

第三类是大型民营快递企业，包括顺丰速运、圆通快递、申通快递、韵达快递等，随着市场经济的发展，人们对快递的需求不断扩增，使得民营快递企业在上世纪80年代出现并蓬勃发展；

第四类是小型民营快递企业，这类企业规模小，经营灵活但管理比较混乱。

2.1.3快递公司和物流公司的区别

1.服务对象不同

快递公司的服务对象主要是个人，而物流公司主要是为企业服务。

2.运输大小的不同

快递公司主要运送50KG以下的货物，而物流公司则是主要运送大型货物，如大型机械等。

3.运输多少的不同

快递公司主要运送体积小、数量少的货物，物流公司则主要运送体积大数量多的货物。

4.运输方式不同

快递公司都是由各个网点的快递员上门发货送货的，而物流公司基本是专线运输。

5.价格不同

快递公司只需用摩托车、电动车等进行发货收货，而物流公司则是需要用货车等运送大型货物。

6.到货时间

快递公司一般是比物流公司的运送速度快

7.单号查询

快递公司每收到一个货物都会有单号可以查询，而物流公司基本是没有单号提供的，除非是大型连锁物流公司。

2.1.4快递服务特点

1.时效性

“快”是快递服务最重要的特点，快递服务必须保证在规定的时限范围内完成各种类型的服务。

2.准确性

在快递服务过程中，快递公司保证把货物完好无损的运到约定地址，并由快递员送到相应收件人手中。

3.安全性

快递公司需保证不运送违规物品、运送的货物完好无损和不泄露客户信息。

4.方便性

快递公司为客户提供尽可能方便的服务。

　　2.2流程优化的概述

2.2.1流程优化的基本定义

流程优化要围绕优化对象要达到的目的进行；在现有基础上，提出改进后的实施方案，并对其作出评价；针对评价中发现的问题，再次进行改进，直到满意为止。流程优化有标杆瞄准法、DMAIC模型、ESIA分析法、ECRS分析法和SDCA循环这五种优化方法。

2.2.2ECRS分析法

ECRS分析法用于对工序进行优化，以减少不必要的工序，从而达到更高的效率。ECRS即取消（Eliminate）、合并（Combine）、重排（Rearrange）和简化（Simplify）。

取消：首先考虑该项工作有无取消的可能性，不必要的工序应予以取消，不能全部取消的则应考虑部分取消。

合并：合并是将两个或两个以上的对象变为一个，可以有效地消除重复现象，取得较大效果。

重排：通过改变工作程序，是工作顺序重新组合，以达到改善的目的。

简化：经取消、合并、重排后，再对该项工作作进一步深入的分析研究，使现行方法尽量简化，以最大限度地缩短作业时间，提高工作效率。

有部分学说在ECRS这四个原则上增加了另一个原则——增加I(Increase),即在现有程序中增加新的工序，以提高质量和减少失误。

　　3.案例分析

　　3.1顺丰速运简介

在20世纪90年代初我国的市场经济体制开始改革，我国的民营快递业开始诞生，并且由于当时国家鼓励民营企业发展，民营快递业迎来了发展的浪潮。与此同时，在广东顺德一名叫王卫的年轻人注册了一家快递企业——顺丰速运。2003年，阿里巴巴创办了淘宝和第三方支付工具支付宝，电商时代开启了，中国的民营快递企业迎来了发展的第二春。电商的出现刺激了国民的消费，同时也刺激了中国快递业的发展，无形中加剧了快递企业间的竞争，而顺丰为了在竞争中占据更多的优势开始投入重金自建电商平台，将加盟网点改为直营，以解决服务品质和服务标准不统一的问题。

顺丰速运有限公司作为国内领先的民营快递企业之一，在我国民营快递企业的发展历程中占据着重要的地位，主要经营国内、国际快递及冷运、仓储、金融等业务，是一家快递物流综合服务商。顺丰成立于1993年，全部采用自建、自营的方式建立自己的速运网络，在2002年成立集团总部后更加注重公司的基础建设，目前已建有3个分拨中心、近100个中转场以及2000多个营业网点，覆盖国内31个省近200个大中城市及900多个县级市或城镇。

众所周知，速度是快递市场竞争的决定性因素，而这也是顺丰速运的核心竞争力。顺丰拥有自己的专运货机，截至2018年12月31日，顺丰速运已拥有66架全货机、9个枢纽级中转场，49个航空、铁路站点。据了解，无论是同城快递还是城际快递，顺丰的速度比其他民营快递快约20%。

不仅如此，顺丰作为民营快递企业的龙头大哥，重视在各项智慧物流设施的投入和建设，包括有在大数据及区块链、智慧物流地图、自动分拣设备、物流无人机、数字化仓储等多个方面积极投入。

　　3.2顺丰速运寄件服务流程运作研究

一个快递包裹产生的第一步就是寄件，只有客户把包裹交给快递公司才有后面的运输、分拣等一系列的物流活动。在以前由于科学技术的限制，顾客想要寄一个快递，无论大小都需要亲自把要寄出去的物品拿到快递公司的营业网点填写资料、支付运费，然后等营业网点的员工在系统录入信息才算寄件完成。这种寄件方式不仅浪费时间操作麻烦，而且对地域限制也大，因为要寄件就必须要到营业网点，而一个营业网点的建设所耗费的资金巨大，因此营业网点的选址就会选择在人口多、经济发展好的地方才能保证营业网点可以盈利，这样一来离营业网点远的人要寄件就要走很远的路去到营业网点才能寄件了。对于消费者来说这种方式的寄件过于麻烦，而对于快递企业来说如果不改进优化寄件方式也会使他们流失很多的客户。

但是随着科学技术的发展，从智能手机的出现到支付宝、微信等手机软件的功能不断地开发，传统的下单方式终于有了翻天覆地的优化改进。如今去营业网点寄件已经不再需要收写填快递单了，而是拿出手机打开微信扫描营业网点的小程序码就可以直接用手机填写快递信息就可以快速简便的下单了。

而除了到营业网点自寄快递可以用手机下单外，上门取件的寄件方式同样可以用手机下单。客户想要寄件无需到营业网点，而是只需要拿出手机打开微信，在小程序输入你想要的选择的快递公司就可以在手机上轻松寄件。而且手机寄件还有很多种方式可以选择，例如在微信小程序上填写信息再自行拿去营业网点寄件、在小程序上下单让快递员上门取件等等。

下面将介绍顺丰速运寄件的运作流程以及优缺点，图一为顺丰速运寄件流程

图一：顺丰速运寄件流程

下面将逐一介绍自寄和上门取件详细的下单流程

3.2.1顺丰速运自寄收件下单运作流程

营业网点自寄的操作流程：

第一，选择附近的营业网点上门自寄快递；

第二，扫描桌面上的小程序码进入顺丰速运的信息填写页面；

第三，填写收寄件人的信息；

第四，填写物品信息，下单；

第五，快递员用手持终端扫描客户已经下单的快递生成的二维码，录入信息确认收件，并打印快递单；

第六，寄件人选择付费方式，寄付现结、月结和到付。

3.2.2顺丰速运上门取件下单运作流程

下面是顺丰速运在微信小程序中寄快递和扫码寄件这两种手机寄件的上门取件寄件方式的流程。

寄快递的寄件操作流程是：

第一步，选择小程序内的寄快递，填写寄件人和收件人的信息；

第二步，选择寄件方式，有上门取件、丰巢寄件和服务点寄件，丰巢寄件和服务点寄件都需要寄件人去到指定的地方才能寄件，而本篇论文研究的是上门取件因此这一步选择上门取件；

第三步，填写物品信息，填写你要寄的物品以及大概的重量；

第四步，选择付费方式，有寄付现结、到付和寄付月结，寄付现结和月结都是寄件人付钱，到付则是收件人付钱，然后点下单。这时你的订单信息被传送到顺丰的系统，然后系统根据填写的寄件人地址分配到地区负责业务员即快递员手中，快递员手上的手持终端就会接收到订单信息并且在规定时间内上门取件。

第五步，等待快递员上门取件，然后用手持终端确认收件和计算运费，当选择寄付现结则需寄件人当场支付运费，收件成功后手机会收到揽收成功的信息，这时上门取件的流程就完成了。但当寄件人不在而无法支付运费时，快递员不会收取快件，从而导致快件揽收异常，快递员则会在接下来一个小时内再次上门取件。

图二是上门取件中寄快递的下单流程图。

图二：寄快递下单流程

除此之外，上门取件还有另一个方式，那就是扫码寄件。顺丰速运为方便经常寄件的顾客，为他们提供了带有二维码的快递单，客户可以在公司、家里直接用这种快递单进行扫码寄件。扫码寄件的流程如下：

第一步，打开微信，对准快递单上二维码进行扫描；

第二步，在手机上识别到二维码后，填写寄件人和收件人的信息；

第三步，填写要寄的物品和重量，；

第四步，选择付款方式，寄付现结、寄付月结和到付

第五步，提交订单后，需要客户自行联系认识的快递员上门取件；

第六步，把填写信息时扫描的快递单的顺丰联贴在要寄的包裹上，等快递员上门收件；

第七步，快递员上门取件时，用手持终端扫描快递单上的二维码，获取寄件信息和计算运费，若是寄结现付则需要寄件人支付运费，当寄件人不在时，由于有快递员的联系方式可以由快递员代付运费，寄件人事后再把运费给快递员。

图三是使用扫码寄件时选择寄付现结下单的流程图

图三：扫码寄件下单流程图

从上面的寄件流程和下单流程可以看出，对于整个寄件流程有必要对某些步骤的顺序进行重派，而对于下单流程在服务点自寄快递虽然已经有了很大的优化改进了，从使用手写单到现在直接用手机填写快递信息，但我觉得自寄的流程任然有改进的空间；同样的，上门取件的流程也有很大的优化和改进的地方，因此接下来会着重研究顺丰速运寄件的优缺点以及利用ECRS分析法对寄件的流程进行优化。

　　3.3顺丰速运寄件服务的优点

第一，顺丰速运自寄流程简单。顺丰速运自寄只需用手机扫码就能开始填写资料，把下单成功后生成的二维码给快递员扫描后就会有快递单，然后支付运费就可以完成整个的下单流程了，前后只需要5分钟左右。

第二，顺丰速运自寄的下单方式多样化。顺丰速运自寄的方式除了扫营业网点的二维码下单外，还可以在小程序上选择寄快递，填写信息后选择自寄并下单然后把快递拿到网点，把生成的自寄码给快递员扫描同样可以完成自寄；除此之外还可以通过扫码寄件的方式下单后不联系快递员而是自行把包裹拿到网点寄件。

第三，顺丰速运上门取件的速度快。顺丰速运在下单后基本能在一个小时内就会有快递员上门取件，当快递员超过一个小时还没有上门取件时就会发短信通知你包裹揽收异常，会在接下来一个小时内上门取件，而顺丰即使超时也不会超过两个小时还未上门取件。而中通在小程序上下单上门取件显示是在两小时内上门；申通、圆通和韵达则没有显示上门取件的时限范围，因此这些快递上门取件的速度一般是快递员恰好在附近就快上门，如果距离远则会须等一段时间。

第四，顺丰速运上门取件的时间可以选择。顺丰在手机上下单的时候可以选择期待快递员上门取件的时间。从下单后的每一个小时为一个时间段，可以选择任意一个时间段上门取件。

第五，扫码寄件只需把二维码贴在包裹上就可以等快递员上门取件，特别是当同时寄出的快递数量多并且快递放在一起难以区分各个快递的收件人时，快递员只需用手持终端扫二维码就可以获取收件人的信息然后出快递单，无需寄件人在包裹上做标记区分各个包裹的收件人。

　　3.4顺丰速运寄件的问题

第一，自寄对地域限制大。由于顺丰速运的营业网点都是采用直营的方式，即营业网点都是顺丰自行掏钱自建的，造成顺丰的网点不可能遍地开花，因此总会有网点覆盖不到地方。而且即使是在覆盖范围内，离网点远的想要自寄快递也会非常不方便。

第二，扫码寄件要自行联系快递员。微信小程序上扫码寄件下单后要自行联系快递员上门取件，系统不会安排快递员上门，也没有可以联系快递员的选项，也就是说如果你没有快递员的联系方式就只能拿去服务点自寄或者打顺丰的客服电话解决了，这会增加顾客的不便利性。

第三，扫码寄件的上门取件服务没有规定时限。扫码寄件采取的是自行联系快递员的方式，但是这对于快递员来说就没有上门取件的时间限制了，因为选择寄快递这种方式的上门取件则由系统分配快递员在一个小时的时限内上门取件，扫码寄件虽然填写了寄件信息但也要等快递员扫码取件后快件信息才录入系统，而由于是自行联系快递员或选择到服务点自寄，所以不会有时间限制。因此，这就会导致客户联系快递员上门取件后，快递员长时间都没有上门揽收快递。

第四，顺丰速运无法在小程序上支付运费。如果快递费是寄付现结就必须在把快递给快递员的同时支付运费，那么这就需要快递寄出时有人在场付钱，这对于客户来说很不方便。

第五，顺丰速运上门取件是在快递揽收回营业网点后才开箱验货的，若无违禁物品则由快递员重新打包，由仓库文员登记、补录运单信息然后用手持终端扫描条形码准备装车；若发现违禁物品则由快递员联系客户并把物品退还给客户。

第六，在快递装车准备发往中转站前必须用手持终端扫描快递单上的条形码，然后再装车，这时系统会显示快递正在装车准备发往中转站，这样才算是寄件完成。如果快递没有用手持终端扫描就装车，即使运到中转站也无法入库进行下一步的操作，只能退回到营业网点重新扫描装车。

　　4顺丰速运寄件流程优化方案设计

　　4.1确定优化目标

针对上述存在的问题，对顺丰速运整个寄件流程进行优化，以达到以下目标

(1)便于服务网点覆盖范围之外或网点覆盖范围边缘的地区完成自寄

(2)寄件人无需快递员上门取件和现场支付运费便可完成寄件

(3)有利于方便寄件人使用扫码寄件

(4)使用扫码寄件时对快递员的上门取件有时间限制

(5)便于快递员及时处理违禁物品

(6)减少装车时漏扫描快递的次数

　　4.2制订优化方案

为达到上述的目标，完善和优化顺丰速运的寄件流程，下面将结合ECRS分析法并且在ECRS原有的四大原则上增加另一个原则——增加I(Increase)这一原则来对顺丰速运寄件流程中的下单流程、验货流程和扫描装车进行优化改进。

4.2.1针对验货和扫码寄件取消的环节

针对验货流程，取消上门取件中违禁物品由快递员送还给寄件人的环节。先验货再揽收快递可以确认快件是否违犯国家《禁止寄递物品管理规定》，对于不符合管理规定的物品不予以寄递。对于发现违禁物品由快递员先联系客户说明情况再送还给客户这一环节是完全没有必要的，因为如果快递员在上门取件时现场拆开快递验货再决定是否揽收就不需要送还违禁物品这一步骤。因此，对于上门取件必须要在揽收时就要验货，确认无误后再揽收快递核算运费，这样可以减少不必要的流程。

取消扫码寄件中自行联系快递员的方式。扫码寄件在自行联系快递员的过程中需要联系方式并且要打电话快递员或通过聊天软件发信息给快递员告知寄件地址然后让快递员上门取件，这种方式不仅浪费时间而且如一但忘了联系快递员快递就无法寄出。通过改进小程序扫码寄件中的功能，由系统安排快递员上门取件不仅可以节省客户联系快递员的时间，还可以培养快递员的时间观念，按时上门取件。

4.2.2合并上门取件的环节

通过ECRS分析法可以得出，合并上门取件中寄快递和扫码寄件的下单流程，统一采取系统分配快递员取件。寄快递和扫码寄件的操作流程过于相似，没有必要分开两种下单方式，除了扫码寄件需要扫描条形码以外，其它的步骤可以通过系统的改进进行合并。合并以后，客户可以统一通过系统安排快递员上门取件，不仅对快递员上门取件有时间限制，还能减少客户在扫码寄件时的失误。

4.2.3重排验货流程和客户下单的顺序

通过ECRS分析法可以得出，将上门取件的验货环节放在揽收前，先确认货物是否符合规定再确认揽收。顺丰速运自寄下单流程中，验货快递员是当面拆开验视的，若不符合规定则当面退还给客户，但上门取件由于快递员不仅需要按时上门收件还要派件迅速，验货都是快递员把快递揽收回到营业网点才开箱验视，一但有不符合管理规定的物品则要快递员联系客户说明情况，再约定时间地点送还给客户，但如果是先验货再确认揽收，快递员可以当场跟寄件人说明情况然后不予以揽收，这样就可以减少重复来回的路程和时间并且提高快递员的工作效率。

针对客户下单的流程，向顾客大力推广先准备快递包裹再下单。在使用寄快递的上门取件时，由于在手机下单时系统会随机安排附近营业网点的快递员上门取件，若当时系统分配的快递员刚好在附近或者当时刚好没有别的需要上门取件的订单，快递员就会很快到达寄件人处收取快递。这时如果寄件人还没有准备好快递，就会耽误快递员的时间；但如果包裹准备好再下单，快递员上门就可以立刻拿包裹，整个取件流程只需要5分钟左右。

4.2.4简化上门取件的付费流程

通过ECRS分析法，简化上门取件快递的付费流程，优化付费方式。针对寄快递和扫码寄件都存在的付费问题，由于顺丰速运上门取件中寄付现结需要现场付费，若没有人现场支付运费，会导致快递揽收异常和快递员多次上门取件，浪费时间和精力。通过改进小程序的付费方式，使用“线上+线下”的支付运费方法可以使得顺丰的收费方式更加灵活，当快递员上门取件，寄件人在场时可以选择当面交运费或者在小程序上交运费；当寄件人不在场时，可以由快递员先揽收了快递，寄件人再在小程序上交付运费，无需快递员反复上门取件。

4.2.5增加网点覆盖范围和二次扫码

在ECRS分析法的基础上，针对自寄下单的流程合理增加移动仓库和与有营业执照的便利店等的合作，先由移动仓库或便利店代收和储存快递，然后快递员在约定时间去统一揽收并带回营业网点。顺丰速运自寄流程中，由于距离网点过远或不在网点服务范围内，许多客户会无法顺利完成寄件，导致无法抢占这一批客户的市场份额。而自建网点的费用不是一笔小数目，开设网点要考虑许多因素包括经济条件和地理位置等，因此扩大网点的服务范围非常重要，而移动仓库和与便利店的合作能有效的扩大营业网点的服务范围。

针对扫码装车这一流程，建议增加二次扫描条形码。扫码装车作为寄件流程举足轻重的一步，若出现失误漏扫条形码那么寄件就无法完成。快递单上的条形码扫描以后才可以装车发往中转站，但若是没有经过手持终端扫描的快递装车以后去到中转站是无法入库的，只能退回营业网点重新扫描装车，而只要有了快递单，营业网点的工作人员可以通过扫描快递单上的条形码跟踪快递的进度，确认快递是否已扫描条形码。为了降低漏扫条形码的风险，可以先由一个人拿手持终端扫描条形码录入快件信息，等过几分钟后，另一人用手机再扫描快递上的条形码查看快递的的进度，若显示已装车则说明快递已扫描录入信息，若没有显示则用手持终端扫描，这样可以减少“问题件”的出现。

　　4.3优化前后对比

第一，使用移动仓库、增加与正规便利店的合作，扩大了自寄下单的服务范围。在没有增设移动仓库、与便利店合作前，距离营业网点较远的客户会选择上门取件的方式，很少会用自寄的下单方式；增设以后，客户自寄下单会更加的便利。

第二，上门取件可以在网上支付运费，即使寄件人不在现场也可以完成揽收，不用导致揽收异常的情况出现；优化前不能在小程序上支付运费，则要有人在现场支付运费才能完成揽收，容易出现揽收异常的情况，容易造成快递员无功而返。

第三，扫码寄件由系统安排快递员上门取件，既对快递员上门取件有时间限制，使得快递能被及时揽收，也可以减少顾客下单时间和下单过程的失误。而优化前由于没有时间限制，导致快递员拖延揽收快件的时间，造成快递迟迟没有寄出。

第四，优化后上门取件先验货再揽收可以及时退还不符合寄递规定的货物；而优化前验货都是先揽收回营业网点再开箱验货，出现违禁物品只能联系客户约定时间再把包裹送还给客户，既浪费时间也做多了许多不必要的步骤。

第五，扫描装车二次扫码能减少扫描装车的失误，增加寄件成功的比例；优化前只进行一次扫描条形码就装车运往中转站容易造成漏扫码的情况，导致快递只能退回营业网点重新扫码装车。

合并后上门取件的下单流程和图四为合并后上门取件的下单流程图：

第一步，打开小程序选择寄快递，然后选择扫码寄件或无需扫码；

第二步，填写收寄件人信息；

第三步，填写物品信息；

第四步，选择付款方式，点击下单；

第五步，系统分配快递员上门取件；

第六步，快递员上门取件，开箱验货；

第七步，寄件人选择现场支付运费或先由快递员取走包裹再在小程序上支付运费。

图四：合并后上门取件下单流程图

图五是优化后的寄件流程图，上门取件优化后的详细流程为图四。

图五：优化后寄件流程

5结论

现在快递业的发展，除了追求提高速度，还注重客户对快递费满意程度，越是能使客户方便就越能提高客户的满意度，从而留住更多的客户。而随着科学技术的发展，手机的功能越来越多，网上支付也越来越普遍。本篇论文研究了顺丰速运的整个寄件流程，解决了以下几个问题：

一、解决了离网点远或者超出服务范围的客户自寄快递的不便利性；

二、上门取件中，扫码寄件因为要自行联系快递员才能完成寄件，无法在没有快递员联系方式的客户中使用；

三、上门取件中，选择寄付现结的方式支付运费时，容易导致快递揽收异常，造成顺丰速运人力物力的浪费；

四、选择上门取件时，开箱验货若出现违禁物品需由快递员联系寄件人告知情况并送还给寄件人；

五、扫码装车容易出现漏扫条形码导致快递无法正常寄出。

针对上述问题而提出的新的流程中，距离营业网点较远或超出服务范围的客户可以在与顺丰合作的便利店或顺丰的移动仓库寄件；扫码寄件不用退出顺丰小程序联系快递员，而是只需要在小程序上就能快速联系快递员上门取件；增加在小程序上付费的流程便于客户在选择寄付现结的付款方式时，在快递员收件后随时在网上付款付款；验货无论是自寄还是上门取件都现场开箱验货，出现有问题的物品也可以立即解决；扫码装车增加二次扫码，降低因漏扫条形码而导致快递无法正常寄出的概率。这些优化改进的方法既降低了寄件的出错率，减少了一些不必要的步骤，也方便客户寄件，让客户对顺丰上门取件的服务更加的满意，更能留住客户。

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