贵州多彩航空乘务人员绩效管理研究

摘要

有效的人力资源管理对于乘务员有着重要意义，不仅可以大大提升其工作激情、更有积极性，还能更好地规范工作人员的工作行为，使其约束自我，绩效管理这个模块属于人力资源管理当中的一部分，属于比较常规化的管理体系，可以对公司当下的人力资源进行有效整合，进而大大提升人力资源的利用率，使其可以为公司带来更高的价值，创造更多收益。对于贵州多彩航空人力资源管理系统来说，绩效管理是其中最重要且属于核心模块，必须给予高度重视，只有更好的保证其制度健全，且覆盖面广，同时内容合理且科学，才能更好地推动企业长久、健康发展下去，使贵州多彩航空的人力资源优势被充分挖掘出来，展现其优势，让企业人员在市场中更具有人才竞争力，进而为所服务的顾客带来高质量和高水平的服务，获得更好的客户评价。因此，本文的研究案例为贵州多彩航空公司，在绩效管理的基础上对该公司内部绩效现状进行分析，通过分析现状对其中存在的问题进行剖析，比如绩效管理标准设置并不科学、绩效考核基础工作有很大漏洞、继雄安考核基础工作需要进一步完善等，为此针对性地提出更合理、更科学、更标准的绩效标准，将绩效考核工作进一步完善，建立健全的反馈机制，使绩效考核方法更加完整，保障绩效制度完美落实。

关键词贵州多彩航空；绩效管理；绩效考核

引言

人力资源管理对于企业有着重要意义，在现代企业管理中不可替代，不仅影响未来的发展，同时占有核心地位。它可以对企业的生产效率起到促进作用，还可以大大提升企业在整个行业当中的竞争实力，这些都和员工绩效直接挂钩，员工绩效的提升代表了企业绩效的提升，进而才能留住更多的人才为企业效力，如此才是有效的绩效管理办法。换言之，如果一个企业的绩效管理体制非常完整，可以为企业人力资源优化起到更好的促进作用，进而将员工的高效工作能力激发出来，实现企业的长期发展。和企业相符的企业文化特点结合全面的绩效管理方案，是对企业发展不断推动的不竭动力。我国民航市场发展越来越快，更多的航空公司出现使其竞争日益激烈。乘务人员在公司中属于其“门面”，客舱当中和旅客面对面接触，其一言一行直接影响了航空公司的印象。由此可以看出，对乘务人员的绩效管理是提升公司整体绩效的重要内容。

一、相关理论概述

（一）绩效

绩效的定义存在多种观点，其一是从绩效结果和整体目标出发，认为它们之间是密不可分的关系存在，注重绩效是一种结果；其二是从绩效行为出发，认为其是处于群体活动中的一种个体表现行为；其三是从绩效的表现出发，认为其不仅是个人素质的体现，更是其未来潜力的体现。绩效是执行、表现、成绩的代名词，也是员工能力和发展的体现，是组织或者个人在考核期限内的表现情况，可以通过表现的成绩明确组织和个人存在的缺陷和发展的阻碍原因。不同的学者对于绩效的定义不同，以至于出现很多的观点，其中包括结果论观点、行为论观点、行为与结果统一论观点等。

（二）绩效管理

绩效管理是指各级管理者和员工为了达到组织目标想，共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。绩效管理的核心是绩效评价和激励管理，绩效评价是企业实施激励管理的重要依据，激励管理是促进企业绩效提升的重要手段。

二、贵州多彩航空乘务人员绩效管理现状

（一）贵州多彩航空基本情况

多彩贵州航空有限公司是贵州唯一的本土航空公司。2015年6月2日获中国民用航空局批准筹建，2015年6月19日正式成立，时任省委XX赵克志、时任省长陈敏尔、省领导秦如培、慕德贵、龙超云、王江平、孙国强等出席成立仪式，2015年12月31日成功首航，2016年1月8日正式商业运营。公司主运营基地为贵阳龙洞堡国际机场。公司覆盖了很多重要节点城市，成为以贵阳为中心的干支结合航线网络，同时设立了三个过夜基地，分别为淮安、宜宾和茅台。公司目前设有一级部门共计十六个，管理岗位超过一千人。

（二）贵州多彩航空乘务人员绩效管理概况

随着我国经济发展脚步不断向前，公司规模不断壮大，企业为了更好地生存并适合其业务形式的改变，需要对乘务员作出相适应的评估，与此同时，还需要对乘务员加强工作能力上的提升，使其工作水平更上一层楼，保证企业在发展的过程中其各项服务能力都能达标，促进企业健康发展。目前公司的考核方式为：

1．乘务单列：乘务部将乘务员（含乘务干部）绩效与地面人员绩效分开，按乘务员系数和核定乘务员绩效。

2．确定条款：将德、能、勤、绩等四方面构成的定性条款转化为按百分考核的定量条款。

3．计算得分：以一百分为基数，在此基础上按条款加减分，得分为月绩效得分。

4．换算档位：将乘务员月绩效得分折算为公司绩效系统的相应档位。

5．公式：个人月绩效=基数*系数个人季度绩效=基数*系数个人年度绩效=基数*系数

在考核结果与反馈方面：

1.考核确认考评结果或评语需以面对面方式沟通，并由乘务员本人签字确认。每月2日前分部利用网络、会议等形式公布上月奖惩情况。

2.申诉每月3-10日为申诉期。凡遇未按本办法扣分的，乘务员皆可在申诉期内向部门绩效考核领导小组提出申诉，并由绩效考核领导小组负责调查核实。如对部门复议结果仍有异议，可向公司绩效考核领导小组提出申诉，公司复议后的得分为核定的最终得分。超过规定期限后，不再受理相关申诉（不得跨年度申诉）。

在结果运用方面：

1.绩效百分考核得分作为乘务员月、季、年绩效收入分配，及业务晋降级、晋降岗、先进评选、合同续签的重要依据。

2.月考核中被累计扣11-20分的，本等级中降级，次月培训合格后恢复原等级。连续2次的，降为次等级（无等级可降时待岗培训），晋升培训合格（乘务长需竞聘）后再恢复原等级。月考核中累计扣分达21分的，直接降等级。年考核累计扣分达31分的，即力不胜任工作，降等级并待岗培训。待岗培训后仍不胜任工作的，直接解除劳动合同或合同到期不再续签。

目前，公司的绩效管理秉承公平、公正、公开原则，让乘务员可以处于一个公平性良好的竞争环境当中，进而更好地展现自我，对自己的不足作出改善。所以，贵州多彩航空公司对于其原有绩效管理制度进行改进，进而可以让乘务员的工作状态真正表现出来，起到真正意义上的促进和鼓励作用。

三、贵州多彩航空绩效管理存在的问题

（一）绩效辅导未执行落实

将企业的战略目标进行层层分解并完成到内部每一名乘务员的贯彻落实是绩效考核的根本任务，至于这样才能促使每一名乘务员都为实现目标而努力，明确自身的责任，为企业战略目标的完成打下坚实的基础。从实际来看，客舱乘务员人员的考核并未将出发点锁定为公司以及客舱部的战略目标方面，相应的指标对于客舱部经营业绩目标的分解成分也未能全面体现，可以说考核完全脱节于企业的战略，从目前来看，贵州多彩航空大多数乘务员都未能深入了解绩效管理制度，甚至并不明确企业的绩效指标，不知晓企业是怎样执行绩效考核的，对于绩效改进的具体方向以及重点所在也都一知半解。管理者对待考核态度较为敏感，如果强制比例划分会导致人际关系处于紧张的状态。也正是由于管理者的认知错误给推行绩效管理带来了较大的阻碍。由于贵州多彩航空乘务员对于公司绩效的了解并不全面，获取相关资源的方式比较单一，只能从乘务员手册中得知，乘务员对于企业绩效考核非常模糊，很多内容和具体细项都没有系统性的了解，该问题在目前企业乘务员绩效考核当中是非常明显的一个现象，同时对于企业绩效考核的优化有着严重的阻碍。总体来看，大多数乘务员对于绩效考核的认识就是和其工资直接挂钩，他们对考核的目标和标准并没有真正意义上的认识和明确，更不用说将自己的想法和建议表达出来。

（二）绩效考核制度不完善

社会经济不断发展的同时，也以更高的标准来要求企业管理制度，而在新时代的背景之下，如果依旧沿袭传统的管理方式和相关标准已经难以满足实际需求，对企业的可持续发展也非常不利。从当下贵州多彩航空人力资源部门绩效考核制度的制定标准以及执行的实际情况来看初级乘务员的小时费是每小时39元，普通乘务员的小时费是每小时57元，区域（⻅习）乘务⻓的⼩时费是每⼩时65元，主任（⻅习）乘务⻓的⼩时费每⼩时是72元。这种绩效考核制度对于乘务员来说，有一定的差异性，产生心理落差。在评估以及执行的时候各种问题频繁出现，也给绩效考核制度的效率带来了严重的影响。

（三）绩效考核指标不合理

目前驻外的航班呈现逐年上升的趋势，但是与之对应的补贴标准并没有发生变化，很多年一直如此，已经成为民航当中的最低标准，对于员工没有任何意义。空乘人员都是被动驻外，并不是自愿的。

1）岗位工资与绩效工资两者并不匹配。其基本工资是当地最低收入的标准，绩效占了很大比重，飞行的小时费非常高。如果空乘人员因特殊原因导致某些事件发生、参与公司统一业务培训都会对其工资收入造成不同程度的影响，这会给空乘人员一种不好的感受，导致其工作积极性大大降低。

2）表扬信和投诉方面。乘务员在工作中表现良好，得到了旅客的表扬信，但是对于信的次数有限制，如果超过三封就不会再给予奖励，这就造成乘务员的工作积极性大幅度下降。另外，如果遇到旅客投诉，就会受到扣分，而且没有上限，如此就会让乘务员感觉不公，对自身工作造成严重影响。

（四）绩效反馈中沟通缺失

贵州多彩航空在绩效沟通方面并不是非常完善，同时其反馈机制也有存在一些问题，但是两项内容在员工的考核工作中是非常重要的内容。目前，贵州多彩航空绩效考核过程非常简单，只存在打分一项内容，这种模式导致公司上级和下级之间不能在沟通上顺畅进行，其考核结果也没有具体指出其应用的方向。一般情况下对于绩效考核结果，公司管理层并没有和考核人员进行有效沟通，如果考核人员对自己的结果有想法也不会主动和管理层主动沟通，这种现象对于公司考核工作的顺利进展没有任何促进作用，相反会带来负面影响，久而久之会让企业内部工作氛围变得没有生机和活力。

公司通过绩效考核这一方式对乘务员日常工作进行测评，整个过程和测评结果可以反馈如下几个方面。其一，从考核结果上来看，形式过于单一。通过对贵州航空领导的调研可以发现，在绩效考核认知都上有不同差异，其思想上的偏差造成企业绩效管理测评中有各种问题出现，对于一个企业来说，如果企业长期没有业绩，其发展更无从谈起。因此，不管是从公司内部的管理层角度来看还是员工角度来看，如果只是简简单单将员工的薪资福利和其绩效考核联系到一起是不可行的。员工是否可以有升职的机会，这在绩效管理中需要有更大的占比空间。

其二，考核结果等级划分模糊。从当下情况出发，在绩效考核方式上贵州多彩航空公司选取的考核标准还存在很多不足之处，在考核等级上会有合格或是良好这样的评价出现。但是反映在乘务人员的薪资和奖金上却只有很小的差别，这就会导致相关工作人员产生这样的想法，那就是不管干多干少都是差不多的结果，从而产生消极甚至是懒散的心理，这样的考核评价机制完全起不到激励员工奋进的作用。这样的缺陷和不足就需要多彩航空公司及时对考核机制进行完善和调整，从而让乘务人员更加重视自己的工作，提高整体的工作积极性。

在贵州多彩航空公司中也有这样的一些声音，即觉得公司采用绩效考核制度的主要目的是方便对乘务人员的工资进行核算，从而更加显示出公司管理层的权威性。对于这些质疑公司并没有给出官方的明确答复，因此让乘务人员和公司管理层之间的矛盾更加深化。缺少了及时的沟通和实时的反馈，导致一些乘务人员对这些考核评价机制提出控诉，管理人员又没有给出确切合理的回复，如此的恶性循环导致了绩效管理方式没法得到全体员工的支持，难以在公司中健康运行。

四、优化贵州多彩航空绩效管理的对策建议

（一）加强绩效辅导，落实到乘务员自身

第一，作为绩效考核制度的制定者应该向员工普及具体的考核内容，这样才能让企业内所有参与考核评价的员工对考核的指标有清晰明确的认知，真正实现考核的公平公正和公开；第二，在薪资标准和考核标准相关问题上，制定者要以标准化为原则进行考核标准的制定，对工作人员的薪资进行评估时要依据一定的规则条例，做到有章可循，在考核完成后进行公示，方面乘务人员对自己的薪资发放细节有清晰的认知，这样才能更好地激发员工工作的主动性和积极性，提高工作效率。员工通过对公司的绩效考核机制有更加系统的了解可以在很大程度上提高员工的参与度，也能促进企业不断对自身考核机制进行完善。

（二）完善信息建设，考核制度人性管理

1.加快绩效管理信息化建设

多彩航空公司在进行绩效的管理时需要通过计算机来给每个乘务员建立自己的电子版档案，这些档案共同构成一个公司的庞大数据库，更加便于公司深入了解公司内部的人力资源相关问题，乘务员的工作情况等等，提供了一个科学客观的数据，同时还可以更加及时地了解部门人员的调动和空缺问题，保持各岗位人员的平衡和公司的正常运作。除此以外，高效的信息数据库还可以方便公司更加实时的掌握乘务人员的最新动态，以便对乘务人员的工作能力等情况有更加深入的把握，更好的挖掘乘务人员的潜能，实现自身价值的同时也为企业带来收益。通过建立一套科学完善的信息管理系统可以实现一种共赢，对乘务人员的日常工作进行实时的掌握和追踪，为日后的评估活动的展开提供科学的数据支持，做好铺垫工作，一举两得。

2.制定科学绩效激励体系

激励是指经过一系列外在诱因通过措施来调动乘务员工作的积极性，甚至是激发他们的创造性，让他们能够共同朝着相同的目标去努力奋斗，那么贵州的多彩航空公司就可以采用这样一些激励的举措：

（1）将物质激励和精神激励相结合是一种十分值得提倡的激励方式。所谓物质激励，顾名思义就是通过实质性的物质奖励来调动员工工作的积极性，具体方式有：增加工资，发放奖金，进行补贴和福利发放等等，这些实质性的物质奖励是对在职乘务员劳动成果的一种肯定，这也属于是一种最有效也是最为直接的奖励措施，但是相关部门在进行物质奖励的同时也有一些需要注意的点：一，真正落实以人为本原则，给予每个工作人员同等的尊重；二，杜绝一切形式主义，树立良好的企业风气；三，重视企业文化和企业精神，对于企业已有的优良历史传统和经营模式进行批判继承，树立企业文化和影响力。好的文化氛围可以帮助公司对工作人员的行为进行较好的规范，实际是一种无形的激励措施。

（2）实行差别激励。人力资源管理的进行时需要相关管理部门首先对自己的下属员工们有深入地了解，包括对本公司内部员工的知识结构、工作能力、业务情况的等各个方面进行系统地了解，以便在日后根据每个人的不同特性进行工作的统筹安排，充分发挥每个人的长处来提高整体的运行效率。与此同时还需要对现有的岗位进行全方位地了解，让乘务员依照自己的喜好来进行职位的选择，这样能够最大程度的给公司带来收益，实现双赢发展。

（3）在具体落实绩效考核时，首先管理决策层就需要有十分充足的底气和信心，努力保证执行过程的透明公开，提高对工作人员绩效考核的重视度。为了能更好地提升员工对考核结果的信任度，相关考核人员需要严格执行考核程序，兑现承诺，例如奖金和福利的发放，职位变动和提供发展机会等等。由于乘务人员在工作期间总体的见面机会较少，集中起来不太容易，因此更需要有关部门加强对绩效考核的宣传力度，在每个考核周期结束后能让所有员工及时了解自己的考核结果并看到相关的奖惩措施，当然在这个公开过程还需要考虑一些人性化因素，例如根据乘务员的敏感程度来决定工公开的范围，到底是小范围的百人公开还是全部门的千人范围公开，还是全公司的万人级别公开。

（三）调整考核指标，全方位评价乘务员

企业绩效考核指标是乘务员工作情况的重要参照依据，以贵州多彩航空公司为例，该公司的绩效考核评价机制也存在一些问题，这些不足会导致考核的结果和真实性被质疑。所以，该航空公司需要尽快完善自身的考核评价机制，例如可以采用以下几种方式，季度奖金分配：月度考核为A档的乘务员在季度奖奖金中奖励并增加一次申请航班的机会。年度奖金分配：年度考核为A档或连续两年年度考核为B档的乘务员，部门将额外给予一定奖金奖励。年度有薪假／疗养假：部门将根据乘务员年度绩效考核的排序安排乘务员次年的休假顺序。

晋级资格确认：飞满资格规定小时，年度考核为A、B档并且满足竞聘条件可以直接推荐年度乘务长储备竞聘选拔。晋职资格确认：年度考核为A、B档并且满足晋职条件的可以获得优先提拔资格。培训资格确认：对于绩效考核成绩优秀人员部门优先给予培训发展机会。其它资格确认：绩效考核成绩可用于如作为部门年度先进个人的候选人参与公司评选等其它资格确认。

（四）理顺沟通渠道，重视建设反馈机制

进行绩效考核的主要原因是更好地发挥考核的作用，提高乘务员的工作热情，实现共同进步。所以，从贵州多彩航空的角度出发，在今后的发展中，企业需要做的是不断的调整自己的绩效考核政策以便不断适应公司发展的需求，这样才能最大程度发挥绩效考核的真正作用。

首先，相关机制制定者需要设定科学的交流与反馈机制，这样才能确保各个部门之间的及时交流与共同，将沟通不及时会造成的潜在风险降到最低，保证绩效考核的顺利开展；其次，在进行实际的考核工作时，如果乘务员表现出了一些负面的情绪，例如抵触，这时企业需要做的就是及时的沟通和疏导工作，让乘务人员能够更完善的了解考核工作的意义和重要性，便于日后乘务人员能够配合考核工作的顺利实施。当然，在进行考核工作的同时还需要兼顾员工的培训活动，深化员工对考核机制的认知，从而进一步提高员工对于企业的忠诚度，提升工作的积极性，帮助企业实现的长远发展。

对于乘务人员的考核是一个长期的工作，具体需要依据组织发展和自身的实际考核效果进行灵活的调整，整个考核体系的设立不应该是僵化死板的，灵活性一定要较强，还可以帮助相关统计人员迅速进行海量信息的统计工作，实现实时查看。所以，航空公司也应该向当下的世界五百强企业进行学习，建立信息化绩效管理体系，具体落实过程的把控，数据来源的科学可靠，最终结果的运用等等。与此同时考核还应当与其他的工作同时展开，例如针对考核成绩较低的员工还需要进行及时的培训活动。公司应当以员工的业绩情况为出发点，设定契合的培训课程进行辅助，建立起考核中发现问题并可以通过培训及时解决的良性闭环，这样才能够更大程度地让公司的评价机制起到该有的作用，实现员工和企业的双赢。

除了这些以外，为了确保绩效考核的透明性，周期性的审计工作也是十分必要的，对于管理流程加扣分的台账等项目更应该成为企业关注的重中之重。随后要把这些审查的结果进行及时的信息公开，这样做也可以在很大程度上提升绩效相关负责人员的责任意识。当然，审计工作也不宜设计得太过繁琐不然反而很容易物极必反，影响到公司的正常工作秩序，常规情况下一个季度开展一次为宜，以季度会议的方式进行结果的公布，最后以发布公告的方式再通知到全体员工。

结束语

综上总结，飞速发展的经济社会给贵州多彩航空提供了前所未有的发展机遇和发展空间，当然机遇与风险总是相伴相生的，在抓住机遇的同时也要注意对风险的防范和应对，建立科学的绩效考核制度可以在很大程度上帮助多彩航空实现目标，在实际落实相关考核制度举措时，公司需要分清绩效考核和绩效管理二者之间的差别，了解二者之间的联系，努力把绩效考核，对劳动关系的管制，薪资管理，人员招聘等等内容全部纳入绩效管理这个庞大的体系之中。贵州多彩航空和公司采取正确的绩效管理制度可以在很大程度上协助公司达成不同的战略目标，调动乘务人员工作的积极性，提高整个公司的运作效率。规范化、高效率的管理制度可以有效提高乘务人员的个人综合素质，帮助他们尽早适应自己的岗位，达到要求，这样也对公司今后的持续发展有重要推进作用。

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